チャット Bot オートメーションのメリットとは?
定型的な問い合わせの処理を会話型 AI 搭載のチャット Bot テクノロジーに任せて、カスタマー エクスペリエンスを強化することで、人間のオペレーターはより高度かつ高価値の対応に専念できます。また、このチャット Bot は、いつでも人間が介入できるようにアルゴリズムが設計されているため、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。次に、RPA を使用したチャット Bot オートメーションのメリットをいくつかご紹介します。
チャット Bot オートメーションは何に役立つのか?
RPA チャット Bot は組織全体で活用 (英語)でき、フロントオフィスからバックオフィスの業務において、反復作業を 100% の精度で合理化し、機械学習を通じて業務を改善することができます。
TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上

「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアント関連の業務効率が上がり、その価値が現れ始めました」
– TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏
2 倍
チケット処理効率の向上による障害の減少率
105%
目標平均処理時間の削減率
100%
データ精度
RPA チャットボットはビジネスにどのように役立つか?
従業員全員が、必要だが時間のかかる反復作業から解放されて、より価値の高い業務に専念できたら、どれだけのことを達成できるか想像してみてください。機械学習とインテリジェント オートメーションを搭載した RPA チャット Bot により、ユーザー エクスペリエンスとユーザー インターフェースを最適化して、ビジネス プロセスを合理化できます。
チャット Bot テクノロジーでは、コストを削減して、必要に応じて人間が介入し、顧客とのコミュニケーションを
合理化できます。

IT ヘルプデスク
- オムニチャネルのソフトウェア ロボットが、顧客の接続方法を問わず、複数の顧客に同時に対応。
- システムを監視して、リクエストを分析し、サポート チームにアラートを通知することで、事後対応型から事前対応型に移行する。
- サポート チケットに対して、バーチャル アシスタントが迅速に対応して解決し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供。
- RPA を使用して、チケットの分析、チケットへのタグ付け、パフォーマンスの測定を行い、改善点を特定する。
- RPA が、サポート システムをカスタマイズし、それを Salesforce や Slack などのアプリ、およびセールス ワークフローに統合。
- Bot により、追加の時間とリソースをかけることなく、個人情報へのアクセスを抑制し、監査証跡を作成して、コンプライアンスを確保。

人事関連のトランザクション サービスの実行
- RPA チャット Bot が、採用選考、面接の日程調整、身元保証書の要請を実行。
- インテリジェント オートメーションを搭載した RPA Bot が、任意のエンタープライズ システムまたはレガシー システムからオンデマンドで情報を取得。
- 従業員オンボーディングを効率的に完了し、入社初日から優れた従業員エクスペリエンスを提供する。
- チャット Bot が、福利厚生関連の日常業務 (加入や明細書の問い合わせなど) に対応。
- チャット Bot が、複数のプログラムおよびシステムにわたって、従業員情報の変更をクリック 1 つで実行。
- 有給休暇、病欠、昇進、異動、納税申告書作成、給与監査、給与調整を監視。

カスタマー サービス
- 24 時間 365 日のカスタマー サポートで、時間を問わず、ライブのコミュニケーションを提供。
- パスワードのリセットや注文状況の確認など、特定の目標を達成するために作成された専用のチャット Bot ボットで顧客のニーズに対応する
- カスタマー ジャーニーをパーソナライズして、購入に関するアドバイスを提供し、注文を支援する
- 購入時に顧客に補足情報や追加情報を提供する
- エラーを削減して、顧客の不満を軽減する
- 親しみやすいパーソナリティで対応する

顧客フィードバックの収集
- 顧客対応後にフィードバックを収集して、継続的に改善する。
- NLP 搭載のチャット Bot が、フォローアップの質問を行い、顧客の回答に対する理解を深める。
- インテリジェント オートメーション搭載の RPA が、顧客に応じて「感謝」または「謝罪」のクーポンおよび割引を提供。
- RPA が「5 段階評価」以外の情報も収集するため、問題を即座に解決可能。
- 問題発生時には、フラグが立てられ、エスカレーションされるため、直ちに人間が介入して解決可能。
- チャット Bot が、業務改善、マーケティング機会、トレーニング機会のための有用なアナリティクスを収集。
RPA チャット Bot プロバイダーに求めるべき要件
インテリジェント オートメーション搭載のチャット Bot を導入する際には、何のために導入するのかを理解することが重要です。ロボティック・プロセス・オートメーションをどのように組織に取り入れたいのか? インテリジェント オートメーションの最適な用途は何なのか? 直近、短期、長期において、どのようなメリットを獲得できるのか?
RPA チャット Bot とオートメーション ソリューションの重要な評価ポイントの 1 つは、シンプルさです。どれだけ簡単にオートメーション ソリューションを導入、コーディング、拡張できるのか? 顧客や従業員が使用するタッチポイントと簡単に統合できるのか?
また、多言語機能の有無と精度も重要な考慮事項となります。Bot は、Google 翻訳を使用して実行できますが、その翻訳精度の低さが欠点となる場合があります。Bot がどの翻訳ライブラリを使用しているのかを確認しておきましょう。
RPA チャット Bot プロバイダーの使用を開始するには
Automation Anywhere Robotic Interface (AARI) をあらゆるステップで活用し、お客様のチャット Bot をビジネスに役立てる方法をご覧ください。RPA をビジネス全体で活用する方法について、当社のエキスパートと一緒に概念実証を作成することもできます。