サービス オペレーションのオートメーション

Automation Anywhere では、AI エージェントを活用して複数チャネルからのリクエストを受け付けて分類し、優先順位を付けたうえで、CRM や ITSM システム全体で解決策をオーケストレーションし、必要に応じてケースを人間のエージェントに振り分けます。 このようなエージェント ワークフローにより、コンテキスト、監査可能性、サービス品質を維持しながら、数千件のリクエストが同時にきた場合にも規模を拡張し、チームの人員を増やすことなく急激な増加に対応できるようにします。

はい。 Automation Anywhere では、パスワード リセット、アカウント更新、一般的な問い合わせなどの日常的なサービス リクエストに 24 時間体制で対応できるように、エージェント ワークフローがオーケストレーションされます。 AI エージェントがエンタープライズ システム全体で継続的に稼働し、複雑な問題や機密性の高い問題をすべてのコンテキストと監査証跡を付けて人間のエージェントにエスカレーションすることで、管理統制下においたまま、常時稼働のサービスを実現します。

Automation Anywhere では、サービス オペレーションを手動による拡張ではなく、エージェント オーケストレーションを通じた拡張が行われます。 AI エージェントはクラウドネイティブな環境で実行され、連携を取りながら、共通のプラットフォーム上でチャネル、部門、地域を横断して動作し、需要の変化に応じてキャパシティを調整します。 これにより、ツールやワークフローを分断させることなく、リクエスト件数の増加とプロセスの複雑化に対応します。

Automation Anywhere は、データ入力、ルーティング、フォローアップなどの反復作業をエージェント オートメーションに移行し、エンドツーエンドで実行することでエージェントの生産性を向上させます。 Automation Co-Pilot により、サービス ツール内でリアルタイムのガイダンス、データ取得、ワークフロー実行を行うことでエージェントを直接サポートします。その結果、チームは初回の問い合わせでより多くのケースを解決し、より価値の高い業務に専念できるようになります。

オートメーション・エニウェアは、あらかじめ構築されたコネクタや API を通じて、ServiceNow、Salesforce、Zendesk、Genesys などのプラットフォームや、その他の ITSM および CRM システムと連携できます。 これらの連携により、エージェント プロセス オートメーションで、エンタープライズ規模でのアクセス制御を適用し、コンプライアンス要件や監査可能性を確保しながら、システム全体でアクションのオーケストレーションをセキュアに実行できます。