サービス業務におけるエージェント オートメーション

サービス業務の自動化には、任意のデジタル タスクや、プロセス、ワークフローの自動化を含みます。実行の効率性、一貫性、高速性を強化して、成果 (顧客満足度など) を改善することを目的としています。 サービス業の自動化には、次のような用途があります。

• インシデント管理： インシデントの検出、記録、解決を自動化することで、ダウンタイムを最小限に抑え、応答時間を改善できます。
• 変更管理： IT 環境に対する変更の計画、実施、追跡を自動化することで、中断を抑制し、制御を強化できます。
• リクエスト対応： サービス リクエストの処理 (送信から解決まで) を自動化することで、手作業を減らしながら、顧客満足度を改善できます。
• 問題管理： インシデントの根本原因の特定、分析、解決を自動化することで、今後の問題発生を予防し、全体的なサービス品質を改善できます。
• 構成管理： IT インフラストラクチャおよび基盤コンポーネントに関する正確かつ最新の記録を自動で維持することで、IT サービス管理をサポートできます。
• パフォーマンスの監視： サービス パフォーマンスの追跡と報告を自動化することで、潜在的な問題を特定し、サービス レベルを満たしていることを確認できます。
• コンプライアンスとセキュリティ管理： ポリシーとコントロールの適用を自動化することで、規制要件を順守し、セキュリティを強化できます。

Automation Anywhere のサービス運用ソリューションは、複数の高度なテクノロジー、AI を活用した自動化、および次のような拡張可能なインフラストラクチャを通じて、大量のサービス リクエストを効率的に処理します。

• インテリジェントなリクエスト処理：
  • 自動分類 - 生成 AI を活用して、受けたリクエストを分類し、優先順位を付けることで、より高速に処理します。
  • マルチチャネル サポート - このプラットフォームでは、メール、電話、チャット、スキャンしたドキュメントなど、さまざまなチャネルからのリクエストを処理できます。
  • 自動割り当て - タイムゾーン、地域、専門性、サポート契約、SLA などの要因に基づいて、リクエストを適切な対応経路に自動的に割り当てます。
• 自動対応と自動アクション：
  • 自動対応 - インシデントとサービス リクエストに対する自動対応により、手作業の負担を緩和できます。
  • 統合 - 自動化機能とエンタープライズ システムが連動してアクションを実行することで、大規模な処理を効率的に実行できます。
  • リアルタイムのアップデート - 各リクエストの状態と実行したアクションについて、常に最新情報がサービス業務プラットフォームに送信されます。
• 人間と AI のコラボレーション：
  • 人間参加型 - AI エージェントのアクションについて人間のガイダンスや確認が必要な場合は、手作業による分類と推奨を選択できます。
  • 分析の強化 - このプラットフォームはインサイトや提案を通じてサービス オペレーターをサポートするため、意思決定や問題解決を強化できます。
• インフラストラクチャ：
  • 拡張可能なアーキテクチャ - 組織内の複数のサービス業務プラットフォームと統合し、必要に応じて拡張できます。
  • クラウド統合 - このプラットフォームはクラウドベース サービスの活用を念頭に設計されているため、容易に拡張して、パフォーマンスを低下させることなく、リクエスト件数の増加に対応できます。
• 継続的な改善：
  • 学習 - すべてのアクションおよび人間とのやり取りを学習することで、AI エージェントのナレッジ ベースと応答の精度が継続的に改善されます。

Automation Anywhere のサービス運用ソリューションでは、各組織のニーズとプロセスに応じて、エージェント オートメーションを詳細にカスタマイズできます。 次のようなカスタマイズが可能です。

• 統合の柔軟性： さまざまなサービス業務プラットフォーム (ITSM、CRM、カスタム システム) およびツールと統合して、ワークフローを既存のインフラストラクチャに適応させることで、サービス エコシステム内でシームレスにやり取りできます。
• カスタマイズ可能なナレッジ ベース： マニュアル、過去のチケット、標準手順などのエンタープライズ データを通じて、オペレーターにコンテキストや知識を提供できます。
• AI の柔軟性： 希望する生成 AI プロバイダーおよびモデルを選択できます。
• 再利用可能なモジュール式スキル： 特定のタスク (Fetch Ticket、Classifier、Solution Seeker など) 向けのエージェント スキルを作成して標準化し、複数のワークフローで再利用できます。
• 人間参加型： Automation Co-Pilot では、必要に応じて、人間の介入をカスタマイズできます。
• API の柔軟性： API を利用して、システム (レガシー プラットフォームを含む) とのやり取りをカスタマイズできます。包括的なカスタマイズにより、業務目標やビジネス要件に沿ってオートメーション ワークフローを作成して、さまざまな事例 (ITSM、顧客オンボーディング、社会福祉事業、有権者の問題解決など) において、サービス業務の効率性と有効性を促進できます。