自動ヘルプ デスク チケット システム
RPA でサービスとヘルプ デスク チケットの自動化を実現
現在のカスタマー システムと IT サポート システムは、昔とは違います。リクエストは複数のチャネルを経由して届き、さまざまな部門や拠点の担当者に割り振られます。目新しい複雑な問題には最新の解決策が必要ですが、解決策が複雑であってはなりません。
サポート管理システムは、チケットの滞留時間を短縮するために、チャット Bot、モバイル アプリやデスクトップ ウィジェット、コール センターの自動化、セルフサービス ポータルのオプションをチケット システムに組み合わせています。また、高い顧客満足度を確保するために、フォローアップを組み込んでいることもあるようです。インテリジェントな Bot や自動化の導入により、これらのシステムや業務を迅速かつ正確に効率よく処理することができます。
オートメーション・エニウェアのクラウド型自動化ソリューションを利用すると、IT チームはこれらの業務のほとんどを自動化し、サポート スタッフが日々直面する作業負荷を軽減することができます。また、カスタマー サービスをより迅速に提供し、優れたカスタマー エクスペリエンスを確保しながら、First Response Time (FRT) を短縮することができます。
サポート チケット システムの自動化のメリットとは
顧客は、期待が満たされないと、すぐに競合他社に移ってしまいます。他社に移った顧客が戻って来ることはほとんどありません。ヘルプ デスク業務を自動化することで、顧客の問い合わせに迅速に回答することができます。同時に、自動化によってチケットの割り当てなどの反復業務の精度が向上し、割り当て漏れの可能性を減らすこともできます。しかし、インテリジェントな Bot、RPA、AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) を導入するメリットはこれだけではありません。

カスタマーサポートや IT サポートのリクエストは、ライブ チャット Bot、セルフサービス システム、従来のフォーム、さらにはソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルから届く可能性があります。これらのチャネルを自動化することで、カスタマー システムと IT システム管理 (ITSM) のプロセスを向上させると同時に、顧客に最適な方法でより迅速にサービスを提供することができます。

サポートやメンテナンスの作業の多くは、顧客の問題が発生してから行われます。ヘルプ デスク システムを自動化することで、システムを監視し、リクエストを分析し、顧客が気付く前にサポート チームに警告することができます。これにより、提供する製品やサービスに対する満足度が向上し、寄せられるリクエストの総数を減らすことができます。

満足している顧客は、不満な顧客よりも常にはるかに多くの利益をもたらします。しかし、サポート チームが、コミュニケーションではなく、チケットの管理にほとんどの時間を費やしてしまうと、顧客の待ち時間は長くなります。また、ミスやチケットの紛失のリスクも高くなります。AARI は、クラウドで提供されるデジタル アシスタントやヘルプ デスク サポートであるため、これらのリスクを排除します。

Automation 360 は、グローバルな厳しいルールや規制に対応し、プライバシーを確保するさまざまなセキュリティ機能を提供し、アクセスを制御することができます。Bot と自動チケット管理スクリプトは、個人情報へのアクセスを減らし、明確な監査記録を提供することで、時間とリソースを増やさずにコンプライアンスを維持することができます。

専用の SaaS 型ヘルプ デスク システムとは異なり、インテリジェントな Bot と自動化では、サポート システムのあらゆる側面をカスタマイズすることができます。一度に 1 つの業務を自動化し、新機能を導入し、Salesforce、Slack、セールスのワークフロー自動化など、他のプログラムやプロセスと連携することができます。必要な自動化機能はすべて手に入り、不要なものはありません。

チケット システムの自動化により、カスタマー サービスや IT 部門の担当者への需要が減り、時間とコストを削減できますが、メリットはそれだけではありません。ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) を使用すると、チケットの分析、チケットの分類とタグ付け、チームのパフォーマンス測定、ボトルネックや改善点の特定を行い、ROI を最大化することができます。
ヘルプ デスク チケット システムを自動化して業務の複雑さを解消
ヘルプ デスクの自動化により、サポート チケットの収集、管理、整理、割り当て、分析を即座に行うことができます。
IT チケットの自動化は何に役立つのか?
自動化されたチケット システムやカスタマーサポート システムは、顧客やサポート スタッフに大いに役立ちます。Bot は、IT 部門を変革し、IT 部門が現在の KPI や SLA の目標を超えて、将来の課題に容易に挑戦できるようにします。

ヘルプ デスク システムの自動化により、アカウントとデータベースの更新、通知と請求書の自動化、支払処理に即座に対応し、顧客を保留にして待たせることなく問題を解決できます。また、データを活用して、将来のリクエストや顧客の問題解決に役立てることができます。

顧客管理ソフトウェアや IT ヘルプ デスク管理ソフトウェアには、安全に保管しなければならない重要な顧客データが多数含まれていることがよくあります。Bot や自動化されたスクリプトに、暗号化、スキャン、アクセス制御などのセキュリティ機能を搭載することで、リスクの緩和とコンプライアンスの向上を図ることができます。

企業が成長するにつれ、プロジェクトは大規模になり、より多くのサービス管理が必要になります。オートメーション・エニウェアのヘルプ デスク チケット ソフトウェア Bot は、スケーラブルで柔軟性があり、IT 業界の絶えず変化するニーズに対応することができます。

自動化されたヘルプ デスク システムは、レガシー システムのすべての情報を保存し、さらに他の便利な機能も提供することができます。これらは、ヘルプ チケットのステータス、アカウント情報、マルチチャネル サポートの詳細、ナレッジ ベースや FAQ のリソースなどで構成することができます。
TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し、顧客満足度が向上


「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアント関連の業務効率が上がり、その価値が現れ始めました」
- TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏
105%
目標を超えた AHT の改善率
100%
データの精度
2 倍
チケット処理能力の向上による障害の減少率
自動化されたヘルプ デスク システムは IT チームにどのように役立つか?
ヘルプ デスク システムの自動化により、企業のニーズと顧客のニーズを、効率的で正確かつ便利なリアルタイムのワークフローで結び付けることができます。しかし、AARI を他の自動化や部門と統合すると、サポート チケット Bot や自動化プログラムのメリットを大幅に拡大することができます。

社内コミュニケーションとナレッジ ベース
- サービス リクエスト処理中のオペレーターを案内する
- クロストレーニングや部門横断的なプロジェクト管理を支援する
- 自動化されたチケット ルーティングとエスカレーションによって合理化する
- カスタマー エクスペリエンスに基づいて SOP とベスト プラクティスを調整する
- チケット、リクエスト、苦情を利用したプロアクティブなインシデント管理戦略を導入する
- 新たな機会と付加価値の高いサービスを見極める

営業チーム
- 製品とサービスの連携に関する理解を深める
- エンドユーザーや他のプロバイダーの動向を把握する
- 新たな機会と市場を発掘する
- 価格設定と販売モデルを評価する
- ユーザーフレンドリーなセルフサービス型カスタマー ポータルを販売ポイントとする
- より多くの情報や売り込みのアイデアにアクセスする

IT とコンプライアンス
- さまざまな指標を使用して、IT サービス レベル アグリーメント (SLA)、ITIL 標準、その他のルールや規制を評価する
- 情報へのアクセスを制御する
- フィードバック ループと自動通知による監査記録でコンプライアンスを確保する
- セキュリティ レイヤーの追加
- 修理、交換、アップグレードの優先順位を設定する能力の強化
- パスワードのリセットや認証などのセキュリティ機能の自動化

カスタマー サービスと顧客ボーディング
- フォローアップの E メールを自動化する
- ナレッジ ベース記事にアクセスする
- 顧客の追跡と満足度の測定
- チケットを正しい部門に自動送信する
- 苦情を受ける前に、新たな問題を事前に把握する
- チャット Bot やインタラクティブ音声応答システム (IVR) と連携し、苦情を迅速に登録する
IT とカスタマー サポートの自動チケット システムに求めるべき要件
柔軟性、スケーラビリティ、容易なアクセス、セキュリティは、高品質な自動ヘルプ デスク チケット システムに不可欠な機能です。オートメーション・エニウェアのクラウド型 RPA は、これらすべてとそれ以外の機能を備えています。
業界をリードするクラウドネイティブなエンドツーエンドのインテリジェント オートメーション プラットフォームであるオートメーション・エニウェアの RPA テクノロジーは、どこからでもアクセスでき、容易に拡張できます。Automation 360 と AARI は、さまざまなカスタム ソフトウェア、レガシー ソフトウェア、API、アプリ、そして Web ページと連携し、それらを既存のプロセスやシステムに容易に統合することができます。
RPA には、自動ヘルプ デスク システムを完全にカスタマイズして構築できる強力なオプションが用意されています。また、インテリジェントな文書処理などの業務を実行する Bot を組み込むことで、雑多な文書を構造化データに変換したり、データベースを更新したりするなど、より複雑な処理にまで自動化を拡大できます。
最後に、導入する場合、インフラへの多額の初期投資は不要です。つまり、すぐにでもそのメリットと ROI の効果を見ることができます。
ヘルプ デスク ソフトウェアの Bot や自動化を使い始めるには
経験豊富な自動化のエキスパート チームが喜んでお客様のチームのためにデモを実施します。さまざまな製品やオプションを紹介し、質問に答え、自動化プランの設計もお手伝いします。