TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上

同社について

TaskUs 社は世界中の常識を覆す企業に次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) を提供しています。同社は 2008 年にバーチャル パーソナル アシスタント サービス プロバイダーとして設立され、顧客のビジネスプロセスの最適化と革新的なテクノロジーの開発を通じて、コンサルティング、デジタル CX、AI オペレーション、コンテンツ セキュリティなどにサービスを拡大してきました。

課題

自社のバリュー プロポジションの一部として、TaskUs 社は常に非効率的なプロセスや低いコール フロー クオリティ、エラーなどのさまざまな問題を抱えているクライアントの、効率性と生産性を改善する手段を模索しています。オートメーションは従業員を日常的な定型業務から解放し、より重要な仕事に注力できる手段を提供しました。

105%

目標を超えた AHT の改善率

100%

データの精度

2 倍

チケット処理能力の向上による障害の減少率

3K+

AARI を活用する人員数

Luke Keenan 氏

「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアント関連の業務効率が上がり、その価値が現れ始めました」

TaskUs 社デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏見積り

ソリューション

Automation 360 は TaskUs 社のクラウドネイティブ ストラクチャとクライアントの環境に最適であったため、クラウド型 RPA プラットフォームによるスムーズなオートメーションの導入が可能でした。オートメーション・エニウェアは同社の BPO (ビジネス・プロセス・アウトソーシング) 責任者と RPA CoE チームと協力し PoC (概念実証) を行い、オートメーションの可能性を示しました。TaskUs 社の RPA CoE はそれを基に改善を加え RPA Bot と AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) をいくつかの顧客企業のフロントオフィス業務に導入しました。その結果、クライアントのビジネスと顧客、そしてチームに非常に有効な効果が現れました。

自動化されたプロセス

アカウントと顧客

アカウントと
顧客の検証

事例サマリー

事例サマリーの
メモ

次のステップ

次のステップの
ガイダンス

コール後

コール後の
フォローアップ

 

事例の概要

ピープル ファーストがモットーの TaskUs 社では、デジタルネイティブのカスタマー エクスペリエンスを改善できるよう、常に取り組んでいます。お客様の多くは、従業員の生産性と顧客満足度の向上を含む、フロントオフィス業務の最適化に注目しています。クラウドでのインテリジェント オートメーションの使用もその取り組みの一環です。

TaskUs 社は、AARI によるフロントオフィスでの導入の容易さと、オートメーションの瞬時のスケーリングが可能なことから、Automation 360 プラットフォームを選びました。高度なセキュリティ、統合型のソリューション、細かい制御が可能な点も、この決定に影響を与えました。

TasksUs 社のある金融業界の顧客企業は、非常に典型的なカスタマー サポートの問題を抱えていました。従業員が一日中、複数のシステムに手動でアクセスし顧客情報を取得しなければならなかったため、無駄な時間が多く、AHT が長くなりがちだったのです。また、チームメイトが次のトランザクションに取り掛かる前に手作業でシステムを更新しなければならないため、デジタル トランザクションへの移行にも時間がかかりました。

TaskUs 社は 1 ヶ月以内に AARI を導入し、それによりクライアントのチームメイトがシステム間を移動することなく Bot をトリガーできるようになりました。Bot がさまざまなシステムから自動的に必要な顧客情報を取得しチームメイトに提供することで、チームメイトはお客様への対応により多くの時間を費やせるようになりました。

その結果 TaskUs 社は、クライアントの目標を大幅に超えた AHT の短縮だけでなく、顧客満足度 (CSAT) のさらなる向上にも貢献しました。

このような優れた成果はこのクライアントだけに限られたものではありません。今日では 3,000 人以上のチームメイトが AARI とオートメーション Bot を活用し、100% のデータ精度で効率を上げ、より多くのトランザクションに対応できるようになりました。TaskUs 社のフロントオフィス クライアントは、オートメーションにより KPI が改善され、ビジネス トランスフォーメーション、カスタマー エクスペリエンス、チームメイトの満足度に対する取り組みを改善しつつ、価値を生み出すことができたと述べています。

今後の展望

TaskUs 社は AARI をチーム間のコラボレーションの改善に加え、さらなるターンアラウンド時間の短縮と RPA の導入に活用していく方針です。目標は、25,000 人のチームメイトが RPA を利用できるようにすることです。RPA が社内の隅々に浸透すれば、効率と顧客維持率の向上だけで、AARI の導入資金が賄われるようになるでしょう。

また、同社は社内の IT、人事、給与、採用における手作業も省くことができました。さらに、シチズンディベロッパーを育てることでチームメイトが新たな自動化対象業務を特定し、自動化できるようにしたいとも考えています。

「RPA はすでに多くの従業員に活用されています。現在は 25,000 いる従業員の誰もが何らかの形でオートメーションを利用できるようにすることを目指しています」

TaskUs 社デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏見積り

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