SLA オートメーション
サービス レベル アグリーメント (SLA) オートメーションとは何か? なぜそれが重要なのか?
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス ベンダーのライフサイクルには不可欠な要素です。しかし、多くの場合、各ベンダーとの関係ごとに固有の SLA の複雑さが存在します。そのため、すべてのサービス レベル アグリーメント (SLA) を監視するのは困難な場合があります。
各部門に効率的にサービスを提供する方法として、ワークフロー オートメーション (英語)の導入が普及しつつあります。オートメーションにより、当て推量に頼ることなく、正確に基準を設定して、それを監視できます。さらに、SLA を定期的に見直して、その実施状況を追跡することで、計画通りに進んでいるかどうかをチェックできます。
ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) を活用して SLA を自動化することで、応答時間などのパフォーマンス指標を簡単に追跡して報告できます。また、ワークフローの効率化、KPI 未達成時の通知送信、オートメーション ストリームに含まれる脆弱性の指摘などをリアルタイムで実行できます。
SLA オートメーションのメリットとは?
健全な事業運営のためには、サービス レベル アグリーメントの適切な管理が不可欠です。しかし、多くの企業はこのプロセスを自動化する方法を知りません。事前対応型の SLA 管理により、解決時間を短縮し、顧客満足度を高めることによって、組織のサービスを改善できます。

オートメーション・エニウェアの RPA ソリューションに搭載されたワークロード管理 (英語) (WLM) を使用すれば、SLA を確実に維持できます。WLM による作業キューの管理により、Bot の優先順位付けを自動化できます。また、価値の高いトランザクションについては、手動で優先順位を設定できます。さらに、WLM には SLA カリキュレーターが組み込まれており、ビジネス ニーズに応じて RPA as a Service 機能を利用できます。

WLM は、複数のデバイスにまたがって安全にワークロードをセグメントに分割し、処理することで、リソース使用量を最適化します。Control Room では、機能や必要性に応じて Bot の優先順位を設定できます。また、サポート チームが、組織の Bot の展開、スケジュール設定、監査、管理を一元的に行えるようにすることができます。

健全なデータ インフラストラクチャを維持するためには、厳格なサービス レベル アグリーメントを遵守しなければなりません。オートメーションと人間の介入により、年中無休 24 時間態勢でコンプライアンスを徹底し、データ サービス品質に関する最も厳格な要件を満たすことができます。

特にクラウドでは、データ センターのセキュリティを確保し、ビジネス プロセスの監査を迅速かつ適時に行うことが重要です。SLA オートメーションにより、セキュリティ ポリシーの制御やきめ細かいロール ベースのアクセス制御を強化して、人間と同等のセキュリティ基準を Bot にも適用できます。

RPA により、サービス レベル アグリーメントのための追加機能を獲得して、高水準のカスタマー エクスペリエンスを維持できます。たとえば、SLA の条件として、オープン チケットに対して 30 分以内にヘルプ デスクが応答することを約束している場合、自動で時間が計測され、期限が近づくと通知されるため、SLA に違反する心配がありません。

SLA の条件は部門やサービスによって異なります。たとえば、IT サービス部門は、アップタイム/ダウンタイムのパラメーター、エスカレーション プロセス、サービス デスクの応答時間などを追加する必要があるかもしれません。デジタル ワークフォースを使用すれば、関係者が単一の画面から条件を選択し、SLA を簡単に作成、監視、管理できます。
RPA でサービス レベル アグリーメントを確実に
守る
サービス レベル アグリーメント (SLA) とクラウドネイティブのロボティック・プロセス・オートメーションで、納期を確実に守ります。
サービス レベル アグリーメント オートメーションは誰にメリットをもたらすのか?
SLA は、社内外でのサービスと利用者とのインタラクションの指針となるものです。部門と関係者、会社とクライアントとの間で SLA を作成し、組織内の全領域をカバーするように、その管理を自動化します。

SLA は、技術系の企業や部門にとって非常に重要なものです。SLA オートメーションにより、ワークフローのエスカレーションを通じてチケットのバックログを削減できます。さらに、SLA オートメーションが二次的なサービス管理として機能することで、IT チームは SLA に違反する可能性のあるサービス チケットを迅速に特定できます。

悪名高いセールス チームとマーケティング チームの間の垣根を取り払うためには、SLA の作成が不可欠です。SLA オートメーションにより、両チームがどれだけ効果的に連携しているのかを監視して、ボトルネックを特定し、セールス ファネルを最大化できます。

オートメーションにより、複数レベルの SLA に対する毎月の監視および報告が簡単になります。Bot はSLA レポートを実行するだけでなく、プロセスの改善に関する詳細なインサイトを提供します。これが、ビジネス プロセスの改善への第一歩となります。

オートメーションとは、従業員の時間の多くを奪う反復的なプロセスを取り除くことです。たとえば、SLA オートメーションにより、SLA の管理とそれに付随するすべての作業は「一度設定したら、後の操作は不要」なものとなり、問題が発生して人間の介入が必要な場合は、関連する Bot が関係者に通知します。
Santander Consumer Bank 社、RPA の活用によりシステム移行時にコストを 200 万ドル削減


「RPA は単なる自動化ではありません。変更管理なのです」
- バックオフィス、プロセス オーナー、Nina Moller 氏
200 万ドル
システム移行時のコスト削減額
30,000 以上
2019 年で削減された時間
150
稼働中の Bot
サービス レベル アグリーメント オートメーションの効果とは?
サービス レベル アグリーメント オートメーションにより、貴社のチームは計画通りに業務を進め、不要なワークロードを軽減し、スタッフの信頼感を高め、顧客満足度を向上させることができるようになります。SLA に RPA を追加することで、経営陣からエントリー レベルのスタッフまで、組織全体をサポートできます。また、顧客の期待値を管理し、それを上回ることもできます。

より優れた SLA の作成
- サービス プロビジョニングのプロセスを簡単にマッピング。
- 人間の介入が必要となる SLA 除外項目を定義。
- SLA を一時停止するための自動トリガーを設定。
- SLA の未達成項目を特定し、今後の SLA の改善に役立てる。
- パフォーマンス監視、リスク評価、重要サービス分析を設定して、継続的に改善。

顧客期待値の設定と達成
- SLA に違反する可能性がある場合に主要関係者にアラートを通知。
- 顧客の返答が必要なチケットがある場合に顧客にアラートを通知。
- 顧客に提供するサービスに応じて SLA を自動作成。
- 顧客からの返答待ちのチケットがある場合にリマインダーを送信。
- 違反が発生した場合、監査記録を使用して違反の原因を特定。
- エスカレーション日を設定し、自動で監視することで、応答時間を高速化。

SLA を容易に管理
- 顧客の SLA に基づいてチケットの優先順位を設定。
- SLA のタイプごとに解決時間と対応計画を作成。
- 関係者の行動と対応を追跡し、ビジネス プロセスを最適化する機会を特定。
- シンプルなフォームと AARI を使用して、更新前の SLA から更新後の SLA に交換して展開。
- 全社的に重要関係者を迅速に割り当て。
- チケット マッチングのためのカスタム スケジュールを作成し、柔軟性を最大化。

測定、監視、最適化
- 単一および複数の契約、地域、エンティティ データについて、サービス提供活動の包括的な概要を把握。
- 新しいタスクを簡単に設定し、ジョブを完了。
- 各タスクの現在のステータスを明確に把握し、誰がどのタスクを実行しているのか、誰が空いているのかを確認。
- カスタマイズ可能な通知により、新規リクエストを常に把握。
- 一般的なエラーは自動で修正 (キューを細かく調べたり、単調な作業に時間を費やしたりする必要がない)。
- SLA の概要に基づき、必要な関係者を正確に予測。
サービス レベル アグリーメント オートメーション プロバイダーに求めるべき要件とは?
今こそ、組織のプロセスにオートメーションを実装する絶好の機会です。オートメーション・エニウェアの RPA ソリューションを導入すれば、Attended および Unattended オートメーションを使用して、SLA 要件を満たす (または上回る) ことができます。
Automation Anywhere のようなクラウドネイティブかつエンドツーエンドのインテリジェント オートメーション ソリューションでは、SLA オートメーションのための特別なインフラストラクチャは不要です。クラウド、ハイブリッド (クラウドとオンプレミス)、または完全なオンプレミスの中から選択できます。また、当社独自のサービスである Automation 360 と AARI は、レガシー ソフトウェア、API、Web ページ、アプリ、さらにはカスタム ソフトウェアと容易に統合できます。
インフラストラクチャとソフトウェアの統合以外に何を求めるべきか? まず、ビジネスに合わせて拡張できるソリューションが必要です。このようなソリューションがあれば、「全か無か」ではなく、必要なものだけを自動化できます。また、柔軟性があり、最小限の業務中断で導入でき、顧客情報を安全に保管できるだけのセキュリティ レベルを備えている必要があります。
サービス レベル アグリーメント オートメーション プロバイダーの利用を開始する方法
デモをご希望の場合はお問い合わせください。当社の経験豊富なオートメーション エキスパートが、各種製品/オプションを紹介し、ご質問に答え、PoC (概念実証) 開発をサポートします。
さらに、Automation Anywhere University に登録 (英語)して、視覚的かつ実践的な学習を通じてオートメーションについて学ぶこともできます。