カスタマー エクスペリエンス オートメーション
カスタマー エクスペリエンス オートメーションとは何か? なぜそれが重要なのか?
カスタマー エクスペリエンス オートメーション (CXA) は、RPA (ロボティック・プロセス・オートメーション) の一部です。カスタマー エクスペリエンス オートメーションは、マーケティング オートメーションだけにとどまらず、顧客獲得から顧客エンゲージメントまでの顧客ライフサイクル全体を自動化することに重点を置いています。
RPA、AI、ML、NLP テクノロジーを活用して、質の高い、一貫したカスタマー エクスペリエンスをすべてのチャネル (Web、販売、ソーシャル、カスタマー サービスなど) で提供できます。
優れたカスタマー エクスペリエンスを構築することは、実際の購入体験よりも重要です。同様に、記憶に残るカスタマー ジャーニーを提供することは、購入体験そのものよりも重要となる場合があります。では、どうすれば顧客エンゲージメントは完璧なものにできるのでしょうか? どのようなタッチポイントで顧客とやり取りすべきなのでしょうか? セールス ライフサイクルを通じて、どのように潜在顧客を支援すべきなのでしょうか? カスタマー エクスペリエンス オートメーションは、貴社のチームにどのようなメリットをもたらすのでしょうか?
カスタマー エクスペリエンス オートメーションのメリットとは?
インテリジェント オートメーションは、カスタマー ジャーニー全体に対応できるソリューションです。AARI と現在使用中のレガシー プログラムを組み合わせることで、すべてのデータ ポイントを接続して、信頼できる唯一の情報源を確立できます。RPA Bot を使用することで、大勢の購入者がいる場合でも、各個人の購入パターンを追跡して、パーソナライズしたメッセージを適切な対象者に送信できます。顧客ライフサイクル全体を通じてデータを取得できるため、各顧客が何を望んでいるのかを特定して、カスタマー エクスペリエンス戦略を改善できます。

ポート
オートメーション ツールにより、顧客は人間のオペレーターに待たされることなく、「セルフサービス」のツールを使用して疑問を解消できるため、顧客満足度が向上します。顧客は、チャット Bot と自動メッセージを使用して、注文ステータスを確認したり、製品について質問したりできます。多くの企業がチャット Bot を使用して、顧客を分類し、適切な部署に振り分けています。

RPA により、従業員は顧客からの問い合わせに迅速に対応し、信頼できる唯一の情報源からデータを取得して、顧客の要求に正確に対応するなど、さまざまなタスクを実行できます。これにより、処理時間を短縮し、問題解決を高速化できます。

マーケティング キャンペーンをパーソナライズして、顧客とのコミュニケーションを効率化します。Bot を使用して顧客データ指標を事前に審査し、カスタム ドリップ キャンペーンのターゲットを特定します。これにより、オペレーターは、ターゲットを絞り込んだ綿密なマーケティング キャンペーンの作成に専念できます。

顧客ロイヤルティの向上には、ターゲットを絞り込んだ顧客維持キャンペーンが不可欠です。顧客ロイヤルティは、ソーシャル メディアで顧客とやり取りしたり、顧客の期待に繰り返し応え続けたりすることによって構築していくものです。RPA により、カスタマー ジャーニーのすべての段階において、そしてすべてのタッチポイントにおいて、より迅速に対応して、一貫したレベルのサポートを提供できるようになります。

人間のオペレーターは、反復作業から解放され、より重要かつ充実感のある業務に専念できます。さらに、クラウド型 RPA プラットフォームとの統合により、コール センターのオペレーターには、正確かつ一貫したデータと会話履歴が表示されます。これにより、解決時間を短縮して、顧客満足度を向上させ、従業員の不満を軽減できます。

RPA 戦略にプロセス インテリジェンスを活用することで、ビジネス プロセスに関するデータを収集、検出、分析できます。これにより、あらゆる意思決定をデータに基いて行うことによって、カスタマー エクスペリエンスのプロセスを改善できます。
カスタマー エクスペリエンスの自動化
カスタマー エクスペリエンス オートメーションが、どのように業績改善に寄与するのかをご紹介します。
カスタマー エクスペリエンス オートメーションは誰にメリットをもたらすのか?
人工知能を搭載した RPA は、手作業で行っている時間のかかるビジネス プロセスを最適化するのに適しています。カスタマー エクスペリエンス オートメーションは、顧客の成功を後押しするだけではありません。そのメリットは組織全体にもたらされます。

RPA では、エスカレーションが必要な場合にオペレーターに通知が送信されるため、問い合わせの解決時間を短縮できます。オペレーターは、過去のコミュニケーション、顧客注文、顧客データをリアルタイムで素早く確認できます。複数のソースから収集したデータがシングル サインオン (SSO) ダッシュボードに正確にまとめられるため、信頼できる唯一の情報源を確立できます。

すべてのチャネルでカスタマー エクスペリエンスを向上させることで、より多くの顧客を獲得および維持し、顧客一人ひとりの価値を高めることができます。また、このリアルタイム データは営業・マーケティング チームにとって非常に貴重なデータとなります。このデータにより、顧客に対する理解を深めて、より良いサービスを提供できるようになるためです。

オートメーションにより、チケットのバックログを迅速に削減できるため、IT ヘルプ デスクのオペレーターは顧客の期待に応える (または上回る) ことに専念できます。ワークフロー エスカレーションに対応したチケット システムでは、Bot がサービス管理の役割を担い、チケットを主要関係者に振り分け、チケットが SLA に違反しそうな場合に通知します。

顧客データを管理する上で、セキュリティは最重要課題です。オートメーション・エニウェアのデジタルワークフォース プラットフォームには、セキュリティ レイヤーが組み込まれており、明確な監査証跡ときめ細かなロール ベースのアクセス制御 (RBAC) を備えています。また、RPA セキュリティにより、顧客データは金融機関レベルの暗号化によって保護されます。
日本イーライリリー株式会社、自動化によりエクスペリエンスと生産性を
向上


「当社は、自動化で得られた成功を大変喜ばしく感じています。今度はこの成功を活かして、お客様向けのプロセスでさらに自動化を促進するつもりです」
- オートメーション部門主任、Richard Mendoza 氏
7,500
削減された作業時間
175 万ドル
コスト削減額
30
Bot に実行されるタスク数
カスタマー エクスペリエンス オートメーションの効果とは?
CX を自動化したからといって、人間が不要になるわけではありません。単調で機械的な作業は Bot に任せて、頭を使う業務は人間のオペレーターに任せるということです。これこそが、カスタマー エクスペリエンス オートメーションの真のメリットです。
オートメーションを導入することで、組織は顧客中心主義を強化し、従業員は高いレベルのカスタマー サービスを提供することに集中できます。同時に、インテリジェント Bot によってデータがリアルタイムかつ 100% に近い精度で提供されます。

カスタマー ジャーニーの
改善
- 顧客データを収集および監視し、カスタマー ジャーニーを最適化する機会を特定。
- セルフサービスで問題を解決するためのスマート チャット Bot を主要タッチポイントで提供。
- 複数チャネルのカスタマー ジャーニー データを統合し、明確なデータ インサイトを獲得。
- AI が提案する次の最善の行動を活用して、より多くのリクエストに対応。
- パーソナライズド マーケティングの機会が発生した際に、通知を受け取る。
- カスタマー ジャーニー全体にわたって、顧客フィードバック キャンペーンを作成、監視、測定、修正。

カスタマー サービスの向上
- CXA を CRM に組み込むことで、データ リソースを一元化し、問題解決の精度を向上。
- バーチャル会議、電話対応、E メール対応の前に、リアルタイムの顧客データにアクセス。
- 単一画面による全方位の顧客ビューにより、カスタマー サービスにおける「そのままお待ちください」をなくす。
- オペレーターが各顧客により多くの時間をかけられるように、価値の低いタスクを Bot に任せる。
- リクエストの処理、必要に応じたエスカレーション、チケットのクローズに Bot を活用。
- ナレッジ ベース、FAQ、ソーシャル メディアなど、セルフサービスの機会を構築、監視、測定。

大規模なプロセス最適化
- ノーコード、クラウド型、ドラッグ & ドロップ操作の RPA ソフトウェアで事業継続性を確保。
- Fortress IQ を使用して、自動化に最適なプロセスを特定。
- ソフトウェア Bot で単一プロセスを自動化して、デジタル ワーカーでワークフロー全体を自動化。
- 各プロセス、ワークフロー、チャネル、部門の PoC (概念実証) を迅速に実施。
- 業務の流れを中断することなく、オートメーションを設定および導入。
- オートメーションを導入して、成長期におけるスキル ギャップや人員不足をカバー。

マーケティング キャンペーンの改善
- エコシステム全体で顧客情報を自動更新し、データの一貫性、正確性、リアルタイム性を維持。
- E メールの回答や返信を追跡し、回答者の感情をモニタリング。
- 「顧客離れのリスク」を示す兆候がある場合に関係者に自動通知。
- 他のプラットフォームと簡単に統合して、イベントやオンライン セミナーの参加者に関する有益なインサイトを獲得。
- 自動 SMS キャンペーンを構築し、顧客への連絡を絶やすことなく、アップセルに対する反応を向上。
- 顧客満足度調査を作成・追跡し、より効果的なマーケティング キャンペーンを構築。
カスタマー エクスペリエンス オートメーションに求めるべき要件とは?
優れたカスタマー エクスペリエンスは、どの企業にとっても重要です。アップセルが成功するか、顧客離れが加速するかを左右する要素となります。優れたカスタマー エクスペリエンスにより、顧客ロイヤルティが高まり、口コミが増え、貴社の製品やサービスが積極的に紹介、推奨されるようになります。したがって、ビジネスの成否を左右するカスタマー エクスペリエンスには、最高水準のオートメーションを選択する必要があります。
最高水準のオートメーションには、顧客データを保護する最高水準のセキュリティが不可欠です。特に、クレジット カード情報や銀行情報などのデータを取り扱う e コマース企業の場合は、強力な暗号化とデータ セキュリティを備えたソリューションが必要です。
もう 1 つの重要な要素は、統合性です。Automation Anywhere はクラウドネイティブの RPA ソリューションのため、完全クラウド、ハイブリッド、またはオンプレミスのいずれの構成においても、SAP や Oracle などのレガシー システム、Web ページ、アプリ、さらにはカスタム ソフトウェアと統合できます。
さらに、ビジネスに合わせて拡張でき、必要な時に必要な場所で利用できるソリューションであることが重要です。きめ細かなプロセス制御を備え、簡単に導入できるソリューションを選択しましょう。
カスタマー エクスペリエンス オートメーションを開始する方法
エキスパートによるデモを申し込むだけで簡単に開始できます。当社のオートメーション エキスパートが、質問にお答えし、PoC (概念実証) を支援し、最適な学習コースをご案内します。
カスタマー エクスペリエンス オートメーションはコーディング不要のため、Automation Anywhere University で職務に応じたトレーニング コースを開始することも可能です。