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Nomeada líder em automação no Gartner® Magic Quadrant™ em 2024. Comemorando seis anos de reconhecimento como líder. Baixar relatório Baixar relatório
Os acordos de nível de serviço (SLA) são parte integrante do ciclo de vida do fornecedor de serviços. No entanto, normalmente cada relacionamento com o fornecedor tem complexidades de SLA exclusivas. Portanto, monitorar todos os seus acordos de nível de serviço (SLAs) pode ser um desafio.
A implementação da automação do fluxo de trabalho tem se tornado cada vez mais comum para garantir a prestação eficiente de serviços entre departamentos. A automação remove grande parte do trabalho de suposição e permite que você monitore com precisão os padrões que definidos. Além disso, ela permitirá que você verifique se está no caminho certo, revisando seus SLAs regularmente e acompanhando sua implementação.
Com a automação SLA potencializada pela automação robótica de processos (RPA), você pode facilmente rastrear e relatar os tempos de resposta e outros indicadores de desempenho. Você também pode otimizar os fluxos de trabalho, enviar notificações quando os KPIs não forem cumpridos e identificar vulnerabilidades no fluxo de automação, tudo em tempo real.
Quais são os benefícios da automação da SLA?
Saber administrar corretamente os acordos de nível de serviço é essencial para a saúde das organizações, mas muitas empresas não têm certeza de como automatizar seus processos. Uma abordagem proativa da gestão de SLA ajudará a melhorar o serviço de sua organização, acelerando os tempos de resolução e aumentando a satisfação do cliente.
Melhorar o gerenciamento da carga de trabalhoA solução de RPA da Automation Anywhere ajuda a garantir que você mantenha os SLAs, graças ao gerenciamento da carga de trabalho (WLM). A WLM gerencia a fila de trabalho, automatizando a priorização de bots e permitindo a priorização manual de transações de alto valor. Além disso, a WLM possui uma calculadora de SLA integrada e oferece recursos de RPA como serviço para atender às necessidades de negócios.
Otimizar o uso dos recursosA WLM divide e processa com segurança as cargas de trabalho em segmentos em vários dispositivos, permitindo o uso ideal de recursos. Através da Control Room, você pode priorizar os bots de acordo com a funcionalidade e a necessidade. Você também pode permitir que a equipe de suporte implante, agende, audite e gerencie os bots da organização em um único local.
Garantir conformidadeA conformidade rigorosa de acordos de nível de serviço é essencial para uma infraestrutura de dados saudável. A automação ajuda você a garantir a conformidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a intervenção humana, permitindo que sua empresa atenda aos mais rigorosos requisitos de qualidade de serviço de dados.
Obter maior segurançaEspecialmente na nuvem, é imperativo manter seu data center seguro e ser capaz de rapidamente auditar os processos de negócios no momento certo. A automação de SLA proporciona maior controle sobre as políticas de segurança e controle de acesso granular baseado em função para aplicar padrões de segurança humana a bots.
Monitorar as condições do SLAA RPA fornece funcionalidade adicional aos acordos de nível de serviço, garantindo que a experiência do cliente permaneça de alta qualidade. Por exemplo, se o SLA prometer que o suporte técnico responderá aos tíquetes abertos em meia hora, o acompanhamento automatizado do tempo e as notificações quando o tempo estiver próximo de expirar garantem que o SLA não seja violado.
Simplificar criação de acordosOs departamentos e serviços exigem condições diferentes ao criar acordos. Por exemplo, os serviços de TI podem precisar adicionar parâmetros de tempo de atividade/inatividade, processos de escalonamento, ou prazos de resposta da central de atendimento. Com uma força de trabalho digital, as partes interessadas podem escolher entre as condições em uma única tela para criar, monitorar e gerenciar SLAs com facilidade.
Quem se beneficia da automação de acordos de nível de serviço?
Os acordos são o guia das interações serviço-cliente, tanto externas quanto internas. Crie SLAs entre departamentos e partes interessadas, empresa e clientes, e automatize sua gestão para atingir todas as áreas da organização.
Banco Santander economiza US$ 2 milhões na migração de sistemas com a RPA
"A RPA não é apenas automação. É a gestão da mudança".
- Nina Moller, responsável por processos administrativos 
US$ 2 milhões
de economia em migração de sistemas
30.000+
horas economizadas em 2019
150
Bots em produção
Como a automação do acordo de nível de serviço pode ajudar sua empresa?
A automação do acordo de nível de serviço ajuda suas equipes a se manterem no caminho certo, reduz cargas de trabalho desnecessárias, constrói uma sensação de confiança em seu pessoal e leva a clientes mais felizes. Adicionar RPA a seus contratos permite apoiar toda a sua organização, desde a administração até a equipe de nível básico. Também permite administrar e superar as expectativas dos clientes.
Criar SLAs melhores
- Mapeie facilmente o processo de prestação de serviços.
- Defina exclusões de SLA que acionam a necessidade de intervenção humana.
- Defina acionadores automáticos para mecanismos de suspensão de SLA.
- Localize lacunas nos SLAs e use-as para melhorar os acordos futuros.
- Defina monitoramento de desempenho, avaliação de risco e análise de serviços críticos para melhoria contínua
Definir e atender às expectativas dos clientes
- Alerte as principais partes interessadas quando um SLA estiver prestes a ser violado.
- Alerte os clientes se um tíquete precisar de sua resposta.
- Automatize a criação de SLA com base nos serviços prestados aos clientes.
- Envie lembretes quando um tíquete estiver aguardando a resposta do cliente.
- Use trilhas de auditoria para localizar o motivo das violações quando elas acontecem.
- Defina e monitore automaticamente as datas de escalonamento para um tempo de resposta mais rápido.
Gerenciar facilmente os acordos
- Defina a prioridade dos tíquetes com base no SLA de um cliente.
- Crie tempos de resolução e planos de resposta para cada tipo de SLA.
- Rastreie as ações e respostas das partes interessadas para localizar oportunidades de otimização dos processos de negócios.
- Troque e implemente SLAs atualizados por meio de formulários simples e Automation Co-Pilot.
- Atribua rapidamente as partes interessadas críticas em toda a empresa.
- Crie programações personalizadas para correspondência de tíquetes para máxima flexibilidade.
Medir, monitorar e otimizar
- Obtenha uma visão completa da atividade de prestação de serviços para contratos únicos e múltiplos, regiões e dados da entidade.
- Configure facilmente novas tarefas e conclua um trabalho.
- Obtenha uma visão geral clara do status atual das tarefas, veja quem está trabalhando no quê e quem ainda está disponível.
- Fique atento às novas solicitações com notificações personalizadas.
- A correção de erros comuns é automática, sem necessidade de peneirar através das filas ou gastar tempo em trabalhos tediosos.
- Previsão precisa das partes interessadas necessárias com base no esboço do SLA.
O que procurar em um fornecedor de automação de acordos de nível de serviço?
Agora é o momento perfeito para implementar a automação nos processos da sua organização. As soluções de RPA da Automation Anywhere permitem que você atenda e supere as exigências dos SLAs, usando automação assistida e não assistida.
A automação de SLA não precisa de infraestrutura específica com automação inteligente de ponta a ponta nativa em nuvem como Automation Anywhere. Sua organização pode estar na nuvem, em um híbrido de nuvem e local, ou completamente local. Além disso, nossos serviços proprietários, Automation 360 e Automation Co-Pilot, integram-se facilmente com software legado, APIs, páginas da Web, aplicativos e até mesmo software personalizado.
Além da infraestrutura e integração de software, o que você deve procurar? Primeiro, você precisa de uma solução que se adapte ao seu negócio, de modo que você só automatize o que deseja, em vez de um sistema tudo ou nada. Você quer que ele seja flexível, capaz de implementar com o mínimo de interrupção de negócios e ter o nível de segurança necessário para manter as informações do cliente seguras.
Como iniciar com o fornecedor de automação de acordos de nível de serviço
Você pode entrar em contato para uma demonstração liderada por nossos experientes especialistas em automação. Eles podem acompanhar você através dos vários produtos e opções, responder a perguntas e ajudar a desenvolver uma prova de conceito.
Finalmente, você pode se inscrever na Automation Anywhere University e aprender sobre automação por meio do aprendizado visual e prático.
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