SLA 自動化
什麼是服務層級協議自動化,為什麼很重要?
SLA 自動化有何優點?
瞭解如何正確管理服務層級協議,這對企業組織能否健全營運至關重要,但許多公司並不確定要如何將其流程自動化。主動採取 SLA 管理方法將可藉由加速解決問題並提高客戶滿意度,協助您改善貴組織的服務。

Automation Anywhere 的 RPA 解決方案有助於確保您能透過工作負載管理 (WLM) 來維護 SLA。WLM 會管理工作佇列、自動化機器人的執行優先順序,並可手動排定高價值交易的優先順序。此外,WLM 具有內建的 SLA 計算機,並提供 RPA 為一種服務功能,以滿足業務需求。

WLM 會跨多個裝置安全地分段切割並處理工作負載,進而達到最佳資源使用率。透過 Control Room,您可以根據功能性和必要性來排定機器人的優先順序。您也可以讓支援團隊從單一位置部署、排程、稽核並管理組織的機器人。

遵循嚴謹的服務層級協議對於健全的資料基礎架構來說極為重要。自動化可協助您透過人為干預確保 24 小時全天候遵循法規,讓您的企業符合最嚴格的資料服務品質要求。

尤其在雲端時,確保資料中心安全,並能夠按時迅速稽核業務流程,勢在必行。SLA 自動化提供更強大的安全原則控管能力,以及精細的角色型存取控制,將人類的安全標準套用至機器人。

RPA 為服務層級協議提供額外功能,確保客戶體驗維持高品質。舉例來說,如果 SLA 承諾服務台將在半小時內回應未結案的工單,當接近到期時間時,自動追蹤時間與通知功能可確保不違反 SLA。

建立協議時,部門和服務需要不同的條件。例如,IT 服務可能需要新增運作時間/停機時間參數、向上呈報流程或服務台回應時間範圍。有了數位勞動力,利益關係人可以從單一畫面選擇有利於輕鬆建立、監控和管理 SLA 的條件。
運用 RPA 使服務層級協議保持獲利
準時交付服務層級協議 (SLA) 與雲端原生機器人流程自動化。
誰能從服務層級協議自動化中獲益?
協議是服務與客戶互動的指引方針,無論外部或內部皆是如此。在部門與利益關係人、公司與客戶之間建立 SLA,並將其管理作業自動化以涵蓋所有組織領域。

SLA 對於科技公司和部門來說都是無價的。自動化可透過工作流程向上呈報減少工單積壓的情況。除此以外,還提供第二級的服務管理功能,讓 IT 團隊能夠快速識別即將跨越 SLA 層級的服務工單。

建立 SLA 對於在惡名昭彰的銷售與行銷資料孤島之間建立橋樑有絕對的重要性。藉由將協議自動化,各團隊就能監控整合情況、找出瓶頸,並以最大程度利用銷售漏斗。

藉由自動化,每個月監控和報告多層級 SLA 的作業變得更簡單明瞭。執行 SLA 報告的機器人也能深入洞悉改善的流程,這是改善業務流程的第一步。

自動化的重點在於去除會佔用員工大量工時的重複性流程。舉例來說,SLA 自動化會將管理協議及所有必需的內容放在「設後即忘」的級別上,因為相關的機器人會在出現問題並需要人為干預時通知利益關係人。
桑坦德消費金融銀行 (Santander Consumer Bank) 運用 RPA 在系統移轉上節省了 200 萬美元


「RPA 不只是自動化,更是一種變動管理」
- Backoffice 流程負責人 Nina Moller
200 萬美元
系統移轉省下的金額
30,000+
2019 年節省的小時數
150
生產作業中的機器人數量
服務層級協議自動化對您的業務有何幫助?
服務層級協議自動化能協助您的團隊專心份內工作、減少不必要的工作量、對員工產生信任感,並提高客戶滿意度。在協議中加入 RPA 可讓您支援整個組織,從管理階層到新進職員都能受惠。它也能讓您做好管理,超越客戶期望。

建立更好的 SLA
- 輕鬆對應服務佈建流程。
- 定義會觸發人為干預需求的 SLA 排除條件。
- 為 SLA 暫停機制設定自動觸發程序。
- 找出 SLA 中的落差,並據以改善未來的協議。
- 設定績效監控、風險評估和關鍵服務分析,以利於持續改善

設定並符合客戶期望
- 當快要違反 SLA 時,向關鍵利益關係人發出警示。
- 如有工單需要回應,則提醒客戶。
- 根據提供給客戶的服務,自動建立 SLA。
- 有工單在等待客戶回應時傳送提醒。
- 使用稽核線索,找出違規事件發生的原因。
- 設定並自動監控向上呈報日期,以加快回應時間。

輕鬆管理協議
- 根據客戶 SLA 設定工單的優先順序。
- 為各種類型的 SLA 建立解決時間與回應計畫。
- 追蹤利益關係人的動作與回應,找出業務流程最佳化機會。
- 透過簡單的表單和 AARI,交換並推出更新的 SLA。
- 快速指派公司各部會的關鍵利益關係人。
- 為工單配對建立自訂時間表,以取得最大彈性。

測量、監控和最佳化
- 全面瞭解單一與多重合約、地區和實體資料的服務交付活動。
- 輕鬆設定新任務並完成工作。
- 清楚瞭解目前的工作狀態、查看哪些人正在處理什麼工作,以及哪些人有空檔承接工作。
- 透過量身打造的通知,隨時掌握新的要求。
- 自動修正常見錯誤,無需篩選佇列或花時間處理冗長乏味的工作。
- 根據 SLA 大綱準確預測必要的利益關係人。
應對服務層級協議自動化提供者有何期待?
現在正是在組織流程中實施自動化的最佳時機。Automation Anywhere 的 RPA 解決方案可讓您運用 半自動化和全自動化作業,滿足並超越 SLA 的要求。
有了像 Automation Anywhere 這樣的雲端原生端對端智慧自動化解決方案,SLA 自動化便不需要特定的基礎架構。您的組織可以使用雲端、雲端與現場混合,也可以完全內部部署。此外,我們的專屬服務 Automation 360 和 AARI 可輕鬆整合舊版軟體、API、網頁、應用程式,甚至是自訂軟體。
除了基礎架構和軟體整合之外,您還能期待什麼?首先,您需要一個能隨業務擴充的解決方案,以便您只自動化想要的內容,而不是全有或全無的系統。您希望它具有彈性、能夠在最少業務中斷情況下實作,並擁有必要的安全性層級,以保障客戶資訊的安全。
如何開始使用服務層級協議自動化提供者
快速入門像 1、2、3 一樣簡單。註冊免費試用版,瞭解 RPA 及軟體機器人的運作方式。之後,您就可以自行建立機器人,瞭解要做到真的不難。不需要撰寫程式碼。
您也可以聯絡我們,要求由經驗豐富的自動化專家進行示範。他們能引導您認識各種產品和選項、回答各類問題,並協助您開發概念驗證。
最後,您可以註冊使用 Automation Anywhere University,並透過視覺化的實際操作學習方式瞭解自動化。