SLA 자동화의 이점은 무엇인가요?
조직의 건전한 상태를 위해 서비스 수준 계약을 올바르게 관리하는 방법을 숙지해야 하지만 많은 기업은 프로세스를 자동화하는 방법을 잘 알지 못합니다. SLA 관리에 대한 사전 예방적 접근 방식은 해결 시간을 단축하고 고객 만족도를 높여 조직의 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.
워크로드 관리 향상Automation Anywhere의 RPA 솔루션은 워크로드 관리(WLM)를 통해 SLA를 유지관리할 수 있도록 지원합니다. WLM은 작업 대기열을 관리하여 봇의 우선 순위를 자동화하고 가치가 높은 트랜잭션의 우선 순위를 수동으로 지정할 수 있게 합니다. 또한 WLM에는 SLA 계산기가 내장되어 있으며, 비즈니스 요구 사항에 맞는 RPA as a Service 기능을 제공합니다.
리소스 사용 최적화WLM은 워크로드를 여러 기기에 세그먼트로 안전하게 분할하고 처리하여 리소스 사용을 최적화할 수 있도록 합니다. Control Room을 통해 기능과 필요에 따라 봇의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 또한 지원 팀이 단일 위치에서 조직의 Bot을 배포, 예약, 감사 및 관리할 수 있게 됩니다.
규정 준수 보장건전한 데이터 인프라를 위해서는 엄격한 서비스 수준 계약 규정 준수가 필수적입니다. 자동화는 사람이 개입하는 규정 준수를 연중무휴 보장하여 비즈니스가 데이터 서비스 품질에 대한 가장 엄격한 요구 사항을 충족할 수 있도록 합니다.
보안 강화특히 클라우드에서는 데이터 센터를 안전하게 유지하고 적시에 신속하게 비즈니스 프로세스를 감사할 수 있어야 합니다. SLA 자동화는 보안 정책에 보다 강력한 제어 기능과 세분된 역할 기반 액세스 제어를 제공하여 봇에 인간 보안 표준을 적용합니다.
SLA 상태 모니터링RPA는 서비스 수준 계약에 추가 기능을 제공하여 고객 경험을 높은 품질로 유지할 수 있도록 보장합니다. 예를 들어, SLA가 헬프 데스크에서 30분 이내에 제출된 티켓에 응답할 것을 약속하는 경우, 자동 시간 추적과 시간 만료 임박 시 알림 전송 기능을 통해 SLA가 위반되지 않도록 보장합니다.
계약 생성 간소화여러 부서와 서비스는 계약을 생성할 때 서로 다른 조건을 요구합니다. 예를 들어, IT 서비스는 가동 시간/중단 시간 매개 변수, 에스컬레이션 프로세스 또는 서비스 데스크 응답 시간을 추가해야 할 수 있습니다. 디지털 워크포스를 통해 이해관계자는 단일 화면에서 조건 중 하나를 선택하여 SLA를 쉽게 생성, 모니터링 및 관리할 수 있습니다.
서비스 수준 계약 자동화로 누가 이점을 얻을 수 있나요?
계약은 대내외적으로 서비스 및 고객 상호 작용의 방향을 안내하는 역할을 합니다. 부서와 이해관계자, 회사와 고객 간에 SLA를 생성하고 모든 조직 영역에 도달하도록 관리를 자동화하세요.
Santander 소비자 은행, RPA로 시스템 마이그레이션 비용 200만 달러 절감
“RPA는 단순한 자동화가 아닙니다. 변화를 관리하는 것입니다.”
- Nina Moller, 프로세스 소유자, 백 오피스 
2백만 달러
시스템 마이그레이션에 절약한 비용
30,000+
2019년에 절감한 시간
150
운용 중인 Bot 수
서비스 수준 계약 자동화는 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있나요?
서비스 수준 계약 자동화는 팀이 궤도를 따라가고, 불필요한 워크로드를 줄이고, 직원들에 대한 신뢰감을 형성하며, 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다. 계약에 RPA를 추가하면 경영진부터 신입 직원에 이르기까지 전체 조직을 지원할 수 있습니다. 또한 이를 통해 고객의 기대치를 관리하고 기대치 이상을 충족할 수 있습니다.
더 나은 SLA 생성
- 서비스 제공 프로세스를 쉽게 매핑합니다.
- 사람의 개입이 필요하도록 유발하는 SLA 예외 사항을 정의합니다.
- SLA 일시 중단 메커니즘에 대한 자동 트리거를 설정합니다.
- SLA의 격차를 찾아 향후 계약을 개선하는 데 활용합니다.
- 지속적인 개선을 위해 성과 모니터링, 위험 평가 및 중요 서비스 분석을 설정합니다.
고객 기대치 설정 및 충족
- SLA 위반이 발생하려 하는 경우 핵심 이해관계자에게 알립니다.
- 티켓에 고객의 응답이 필요한 경우 고객에게 알립니다.
- 고객에게 제공되는 서비스를 기반으로 SLA 생성을 자동화합니다.
- 티켓이 고객의 응답을 기다리고 있는 경우 기억하도록 알림을 보냅니다.
- 감사 추적을 사용하여 위반 발생 시 그 원인을 찾습니다.
- 응답 시간 단축을 위해 에스컬레이션 날짜를 설정하고 자동으로 모니터링합니다.
간편한 계약 관리
- 고객의 SLA를 기준으로 티켓 우선 순위를 설정합니다.
- 각 SLA 유형에 대한 해결 시간 및 대응 계획을 마련합니다.
- 이해관계자의 작업 및 대응 사항을 추적하여 비즈니스 프로세스 최적화 기회를 찾습니다.
- 간단한 양식 및 AARI를 통해 업데이트된 SLA를 교환 및 배포합니다.
- 회사 전체에 걸쳐 중요한 이해관계자를 신속하게 할당합니다.
- 유연성 극대화를 위해 티켓 매칭을 위한 사용자 정의 일정을 만듭니다.
측정, 모니터링 및 최적화
- 단일 계약 및 다중 계약, 지역 및 엔티티 데이터에 대한 서비스 제공 활동의 전체 개요를 확인합니다.
- 간편하게 새로운 업무를 설정하고 완료할 수 있습니다.
- 업무의 현재 상태를 전반적으로 명확하게 확인하여 누가 무엇을 작업 중이며 누가 작업이 가능한지 확인합니다.
- 맞춤형 알림을 통해 새로운 요청을 신속하게 파악할 수 있습니다.
- 일반적인 오류는 자동 수정되므로 대기열을 살펴보거나 지루한 작업에 시간을 할애할 필요가 없습니다.
- SLA 개요를 기반으로 필수 이해관계자를 정확하게 예측합니다.
서비스 수준 계약 자동화 제공업체에서 무엇을 기대할 수 있나요?
지금이 조직의 프로세스에 자동화를 구현할 수 있는 최적의 시기입니다. Automation Anywhere의 RPA 솔루션을 사용하면 유인 및 무인 자동화를 통해 SLA의 요구사항을 충족하고 능가할 수 있습니다.
SLA 자동화는 Automation Anywhere와 같은 클라우드 네이티브 엔드 투 엔드 지능형 자동화 솔루션을 갖춘 특정 인프라를 필요로 하지 않습니다. 조직은 클라우드, 클라우드 및 온사이트의 하이브리드 또는 완전한 온프레미스를 기반으로 할 수 있습니다. 또한 당사의 독자적 서비스인 Automation 360 및 AARI는 기존 소프트웨어, API, 웹 페이지, 앱 및 사용자 정의 소프트웨어와도 쉽게 통합됩니다.
인프라와 소프트웨어 통합 외에 무엇을 확인해야 할까요? 첫째, 비즈니스에 맞게 확장할 수 있는 솔루션이 필요하므로, 시스템 전부 혹은 전무 양단간에 선택하는 것이 아니라 원하는 것을 자동화합니다. 유연하고, 비즈니스 중단을 최소화하면서 구현할 수 있으며, 고객 정보를 안전하게 유지하는 데 필요한 수준의 보안을 갖춰야 합니다.
서비스 수준 계약 자동화 공급업체와 함께 시작하는 방법
경험이 풍부한 자동화 전문가가 진행하는 데모에 대해 문의할 수 있습니다. 전문가가 다양한 제품과 옵션을 안내하고 질문에 답하며, 개념 증명을 개발하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
마지막으로 Automation Anywhere University에 등록하고 시각적 실습 학습으로 자동화에 대해 알아보세요.
