インテリジェント オートメーションのメリットとは?
サービス デスク チームにアンケート調査を実施すると、1 日の大半は IT の問題ではなく、チケット プロセスの対処に費やしていることが判明します。ヘルプ デスクの自動化により、チケット ルーティングが自動化されたワークフローに組み込まれ、エンドユーザーとサポート チームのエクスペリエンスが向上します。IT サービス デスクの自動化によって最も大きなメリットを受けるのは、サービス デスクのオペレーターとその通話相手ですが、ヘルプ デスクの自動化は、以下のように広範囲に影響を及ぼします。
サービス デスクの自動化は何に役立つのか?
ヘルプ デスクの自動化は、単なるヘルプ デスク ソフトウェアにとどまりません。それは、企業の健全性を高めるための総合的なアプローチを備えた包括的なデジタル ワークフォースです。AARI を使用すると、チャット Bot と自動トラブルシューティングにより IT チームのチケット解決までの時間が短縮され、KPI を向上させることができます。
TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上


「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました」
— TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏
2 倍
チケット処理能力の向上による障害の減少率
3K+
AARI を活用する人員数
105%
目標を超えた AHT の改善率
サービス デスクの自動化はビジネスにどのように役立つか?
職場環境と IT ヘルプ デスクの士気が向上 (英語)することは、当然ながらチームや顧客に役立ちますが、サービス デスクの自動化もまた業績向上に役立ちます。発生した IT の問題を迅速に解決し、Bot やソフトウェア更新に自動的に修正を適用することで、チーム全体が最高のパフォーマンスを発揮することができます。これにより、収益が増加し、拡張が容易になり、ビジネス システムにより優れたインサイトをもたらすことができます。

サービス リクエスト
- チャット Bot とセルフサービス ポータルで簡単な修正を流用する
- ルーティングの自動化により、チケット ステータスの管理にかかる時間を短縮する
- 自動化によるソリューションの標準化
- 複雑な IT 問題への対応時間の短縮
- 問題解決を簡素化して KPI を向上
- SLA をより効果的に履行

オンボーディングとオフボーディング
- 新入社員のアカウント作成を自動化する
- パスワードの作成で仮パスワードを生成する
- 新入社員用ソフトウェアのユーザー プロファイルを自動作成する
- オフボーディングされた従業員を自動的にネットワークから除外する
- チャット Bot で新入社員の IT 支援を行う
- 新入社員のソフトウェア オリエンテーションとトレーニングを効率化する

指標とデータ管理
- データ入力時のヒューマン エラーを低減・排除する
- 自動チケット ルーティングで正確なチケット タイムラインを実現
- ワークフローの障害を見つける
- 従業員の生産性をより適切に評価する
- 正確な指標に基づいて従業員の昇格や異動を行う
- データに裏打ちされたパフォーマンス基準を設定する

ソフトウェアの更新
- ソフトウェアの更新のサポートに必要な手作業の低減
- 勤務時間終了後に更新を自動的に開始
- チャット Bot を利用して、一般的なソフトウェアの更新の問題を修正する
- ソフトウェアの更新の互換性に関する問題を評価して対処する
- 新しいソフトウェアのトレーニングを自動化する
- シームレスで正確なデータの転送と結合
ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアに求めるべき要件
お客様をはじめ多くの人は、IT ヘルプ デスクに信頼を寄せています。ヘルプ デスクは健全な企業運営に欠かせないため、ニーズに最適なヘルプ デスクの自動化システムに確実に投資したいものです。IT サービス デスク チームの生産性は、チームに提供されているオートメーション ソフトウェアと同じであることを念頭に置いてください。
ヘルプ デスクの自動化を購入する際には、インテリジェント オートメーション機能を探してください。これにより、RPA ソフトウェアをチーム固有のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。人工知能により、チームのソフトウェアは、チームのシステムを学習したうえで、ソリューションを直感的に判断し、Bot を構築することができます。
人工知能を活用したロボティック プロセス ソリューションに加え、ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアには、使いやすいダッシュボードを必ず備えたいものです。ヘルプ デスクを請け負っている企業の場合は、ダッシュボードとユーザー インターフェースが自社の IT サービス管理の仕様に合っているかどうかを確認します。
ヘルプ デスクの自動化の使用を開始するには
オートメーション・エニウェアは、自動化プログラムの無料ライブ デモも実施しています。RPA 製品の仕組みや、IT ヘルプ デスク チームの有効性を高める方法をご紹介します。