自動化 AI
インテリジェント オートメーションのメリットとは?
サービス デスク チームにアンケート調査を実施すると、1 日の大半は IT の問題ではなく、チケット プロセスの対処に費やしていることが判明します。ヘルプ デスクの自動化により、チケット ルーティングが自動化されたワークフローに組み込まれ、エンドユーザーとサポート チームのエクスペリエンスが向上します。IT サービス デスクの自動化によって最も大きなメリットを受けるのは、サービス デスクのオペレーターとその通話相手ですが、ヘルプ デスクの自動化は、以下のように広範囲に影響を及ぼします。
パフォーマンス指標の向上AARI のチケット ルーティング システムは、導入企業の指標と主要業績評価指標 (KPI) を改善します。ヘルプ デスクの自動化により、指標を効果的に追跡して改善点を見つけることができます。また、チケットのルーティングとチケット ステータスの更新を実行してチケット システムを自動化し、IT チームの生産性を向上させることができます。
セルフサービス テンプレートの作成インテリジェント オートメーションにより、ITSM は、IT 部門以外の従業員を含むすべてのユーザーを支援するツールになります。たとえば、パスワードのリセットやソフトウェアのトラブルシューティングなどのごく一般的な問題は、チャット Bot を通じてユーザーに手順を説明できるため、AARI により余計なサポート チケットは不要になります。
簡素化されたオンボーディング新しいメンバーがチームに加わると、自動化された IT ヘルプ デスクにより、新入社員の情報がシステムに入力され、E メールやアカウントの作成を自動で行うことができます。これにより、IT チームのワークフローから反復作業を排除することができます。
ストレスのないシステム更新ソフトウェアやシステムの更新は、IT サポート オペレーターにとって悪夢のようなものです。しかし、AARI を使用すると、チームは IQ Bot に対するトレーニングを事前に行い、更新で発生する一般的な問題を解決することができます。
従業員データの自動更新社内のソフトウェアでは、ユーザー データの更新が必要になることがよくあります。ヘルプ デスクの自動化以前は、IT チームのメンバーがこのような更新を手作業で行っていました。IQ Bot を使用すると、この作業も自動化できます。
日次レポートとスキルの最適化1 日の終わりのレポートを手動で実行する必要はありません。オートメーション・エニウェアの ITSM (英語) では、日次、週次、月次、年次のレポートを生成できます。これにより、顧客のリクエストに対するチームの対応状況を的確に把握できるだけでなく、個々のチーム メンバーのパフォーマンスを追跡し、時間とスキルをより有効に活用することができます。
サービス デスクの自動化は何に役立つのか?
ヘルプ デスクの自動化は、単なるヘルプ デスク ソフトウェアにとどまりません。それは、企業の健全性を高めるための総合的なアプローチを備えた包括的なデジタル ワークフォースです。AARI を使用すると、チャット Bot と自動トラブルシューティングにより IT チームのチケット解決までの時間が短縮され、KPI を向上させることができます。
TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上
「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました」
— TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏 
2 倍
チケット処理能力の向上による障害の減少率
3K+
AARI を活用する人員数
105%
目標を超えた AHT の改善率
サービス デスクの自動化はビジネスにどのように役立つか?
職場環境と IT ヘルプ デスクの士気が向上 (英語)することは、当然ながらチームや顧客に役立ちますが、サービス デスクの自動化もまた業績向上に役立ちます。発生した IT の問題を迅速に解決し、Bot やソフトウェア更新に自動的に修正を適用することで、チーム全体が最高のパフォーマンスを発揮することができます。これにより、収益が増加し、拡張が容易になり、ビジネス システムにより優れたインサイトをもたらすことができます。
サービス リクエスト
- チャット Bot とセルフサービス ポータルで簡単な修正を流用する
- ルーティングの自動化により、チケット ステータスの管理にかかる時間を短縮する
- 自動化によるソリューションの標準化
- 複雑な IT 問題への対応時間の短縮
- 問題解決を簡素化して KPI を向上
- SLA をより効果的に履行
オンボーディングとオフボーディング
- 新入社員のアカウント作成を自動化する
- パスワードの作成で仮パスワードを生成する
- 新入社員用ソフトウェアのユーザー プロファイルを自動作成する
- オフボーディングされた従業員を自動的にネットワークから除外する
- チャット Bot で新入社員の IT 支援を行う
- 新入社員のソフトウェア オリエンテーションとトレーニングを効率化する
指標とデータ管理
- データ入力時のヒューマン エラーを低減・排除する
- 自動チケット ルーティングで正確なチケット タイムラインを実現
- ワークフローの障害を見つける
- 従業員の生産性をより適切に評価する
- 正確な指標に基づいて従業員の昇格や異動を行う
- データに裏打ちされたパフォーマンス基準を設定する
ソフトウェアの更新
- ソフトウェアの更新のサポートに必要な手作業の低減
- 勤務時間終了後に更新を自動的に開始
- チャット Bot を利用して、一般的なソフトウェアの更新の問題を修正する
- ソフトウェアの更新の互換性に関する問題を評価して対処する
- 新しいソフトウェアのトレーニングを自動化する
- シームレスで正確なデータの転送と結合
ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアに求めるべき要件
お客様をはじめ多くの人は、IT ヘルプ デスクに信頼を寄せています。ヘルプ デスクは健全な企業運営に欠かせないため、ニーズに最適なヘルプ デスクの自動化システムに確実に投資したいものです。IT サービス デスク チームの生産性は、チームに提供されているオートメーション ソフトウェアと同じであることを念頭に置いてください。
ヘルプ デスクの自動化を購入する際には、インテリジェント オートメーション機能を探してください。これにより、RPA ソフトウェアをチーム固有のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。人工知能により、チームのソフトウェアは、チームのシステムを学習したうえで、ソリューションを直感的に判断し、Bot を構築することができます。
人工知能を活用したロボティック プロセス ソリューションに加え、ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアには、使いやすいダッシュボードを必ず備えたいものです。ヘルプ デスクを請け負っている企業の場合は、ダッシュボードとユーザー インターフェースが自社の IT サービス管理の仕様に合っているかどうかを確認します。
ヘルプ デスクの自動化の使用を開始するには
オートメーション・エニウェアは、自動化プログラムの無料ライブ デモも実施しています。RPA 製品の仕組みや、IT ヘルプ デスク チームの有効性を高める方法をご紹介します。
