インテリジェント オートメーションのメリットとは?

サービス デスク チームにアンケート調査を実施すると、1 日の大半は IT の問題ではなく、チケット プロセスの対処に費やしていることが判明します。ヘルプ デスクの自動化により、チケット ルーティングが自動化されたワークフローに組み込まれ、エンドユーザーとサポート チームのエクスペリエンスが向上します。IT サービス デスクの自動化によって最も大きなメリットを受けるのは、サービス デスクのオペレーターとその通話相手ですが、ヘルプ デスクの自動化は、以下のように広範囲に影響を及ぼします。

生産性の向上パフォーマンス指標の向上

AARI のチケット ルーティング システムは、導入企業の指標と主要業績評価指標 (KPI) を改善します。ヘルプ デスクの自動化により、指標を効果的に追跡して改善点を見つけることができます。また、チケットのルーティングとチケット ステータスの更新を実行してチケット システムを自動化し、IT チームの生産性を向上させることができます。

ワークフローの効率化セルフサービス テンプレートの作成

インテリジェント オートメーションにより、ITSM は、IT 部門以外の従業員を含むすべてのユーザーを支援するツールになります。たとえば、パスワードのリセットやソフトウェアのトラブルシューティングなどのごく一般的な問題は、チャット Bot を通じてユーザーに手順を説明できるため、AARI により余計なサポート チケットは不要になります。

カスタマーサービス対応の高速化簡素化されたオンボーディング

新しいメンバーがチームに加わると、自動化された IT ヘルプ デスクにより、新入社員の情報がシステムに入力され、E メールやアカウントの作成を自動で行うことができます。これにより、IT チームのワークフローから反復作業を排除することができます。

シームレスなコミュニケーションストレスのないシステム更新

ソフトウェアやシステムの更新は、IT サポート オペレーターにとって悪夢のようなものです。しかし、AARI を使用すると、チームは IQ Bot に対するトレーニングを事前に行い、更新で発生する一般的な問題を解決することができます。

売上とアップセルの増加従業員データの自動更新

社内のソフトウェアでは、ユーザー データの更新が必要になることがよくあります。ヘルプ デスクの自動化以前は、IT チームのメンバーがこのような更新を手作業で行っていました。IQ Bot を使用すると、この作業も自動化できます。

カスタマー インテリジェンスの収集日次レポートとスキルの最適化

1 日の終わりのレポートを手動で実行する必要はありません。オートメーション・エニウェアの ITSM (英語) では、日次、週次、月次、年次のレポートを生成できます。これにより、顧客のリクエストに対するチームの対応状況を的確に把握できるだけでなく、個々のチーム メンバーのパフォーマンスを追跡し、時間とスキルをより有効に活用することができます。

自動化により IT サービス デスクのワークフローを
向上

IT ヘルプ デスク チームのニーズに合わせて、ヘルプ デスクの自動化をカスタマイズできます。

サービス デスクの自動化は何に役立つのか?

ヘルプ デスクの自動化は、単なるヘルプ デスク ソフトウェアにとどまりません。それは、企業の健全性を高めるための総合的なアプローチを備えた包括的なデジタル ワークフォースです。AARI を使用すると、チャット Bot と自動トラブルシューティングにより IT チームのチケット解決までの時間が短縮され、KPI を向上させることができます。

通信業のコール センターとカスタマー サービス チーム
IT ヘルプ デスクのスタッフ

IT サービス チームは、ユーザーがプログラムした Bot とインテリジェント オートメーションにより、ソリューションをすばやく設計し、IT 業務に導入することができます。Bot が雑務をこなしてくれるため、IT ヘルプ デスク チームは、複雑な問題を解決するまでの時間が短くなり、より多くの人々をサポートすることができます。

通信会社の営業/マーケティング チーム
一般従業員

従業員が自分で解決できない技術的な問題で時間を取られると、生産性が低下します。チャット Bot や IQ Bot を使用すると、一般従業員はセルフサービス ポータルを使用して、すばやく解決策を見つけることができます。

請求/財務部門
お客様

IT ヘルプ デスク サービス プロバイダーにとって、AARI はカスタマーサービスの満足度を向上させる早道となります。あらかじめ読み込まれた顧客データを自動ルーティングすることで、IT スタッフはシームレスなサポートと支援を提供することができます。

テクニカル サポートとテレコム IT チーム
バックオフィス従業員

バックオフィス チームは、ソフトウェアを利用して業務を行っています。IT サポートを最適化してヘルプ デスクを自動化すると、人事や経理などの業務チームのダウンタイムを軽減することができます。

TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上

Andrew Davies 氏
企業ロゴ

「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました」

TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏 引用

2 倍

チケット処理能力の向上による障害の減少率

3K+

AARI を活用する人員数

105%

目標を超えた AHT の改善率

サービス デスクの自動化はビジネスにどのように役立つか?

職場環境と IT ヘルプ デスクの士気が向上 (英語)することは、当然ながらチームや顧客に役立ちますが、サービス デスクの自動化もまた業績向上に役立ちます。発生した IT の問題を迅速に解決し、Bot やソフトウェア更新に自動的に修正を適用することで、チーム全体が最高のパフォーマンスを発揮することができます。これにより、収益が増加し、拡張が容易になり、ビジネス システムにより優れたインサイトをもたらすことができます。

通信フロント オフィスの自動化

サービス リクエスト

  • チャット Bot とセルフサービス ポータルで簡単な修正を流用する
  • ルーティングの自動化により、チケット ステータスの管理にかかる時間を短縮する
  • 自動化によるソリューションの標準化
  • 複雑な IT 問題への対応時間の短縮
  • 問題解決を簡素化して KPI を向上
  • SLA をより効果的に履行
ネットワーク管理の自動化

オンボーディングとオフボーディング

  • 新入社員のアカウント作成を自動化する
  • パスワードの作成で仮パスワードを生成する
  • 新入社員用ソフトウェアのユーザー プロファイルを自動作成する
  • オフボーディングされた従業員を自動的にネットワークから除外する
  • チャット Bot で新入社員の IT 支援を行う
  • 新入社員のソフトウェア オリエンテーションとトレーニングを効率化する
支払および売上処理

指標とデータ管理

  • データ入力時のヒューマン エラーを低減・排除する
  • 自動チケット ルーティングで正確なチケット タイムラインを実現
  • ワークフローの障害を見つける
  • 従業員の生産性をより適切に評価する
  • 正確な指標に基づいて従業員の昇格や異動を行う
  • データに裏打ちされたパフォーマンス基準を設定する
顧客ライフサイクルの育成

ソフトウェアの更新

  • ソフトウェアの更新のサポートに必要な手作業の低減
  • 勤務時間終了後に更新を自動的に開始
  • チャット Bot を利用して、一般的なソフトウェアの更新の問題を修正する
  • ソフトウェアの更新の互換性に関する問題を評価して対処する
  • 新しいソフトウェアのトレーニングを自動化する
  • シームレスで正確なデータの転送と結合

ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアに求めるべき要件

お客様をはじめ多くの人は、IT ヘルプ デスクに信頼を寄せています。ヘルプ デスクは健全な企業運営に欠かせないため、ニーズに最適なヘルプ デスクの自動化システムに確実に投資したいものです。IT サービス デスク チームの生産性は、チームに提供されているオートメーション ソフトウェアと同じであることを念頭に置いてください。

ヘルプ デスクの自動化を購入する際には、インテリジェント オートメーション機能を探してください。これにより、RPA ソフトウェアをチーム固有のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。人工知能により、チームのソフトウェアは、チームのシステムを学習したうえで、ソリューションを直感的に判断し、Bot を構築することができます。

人工知能を活用したロボティック プロセス ソリューションに加え、ヘルプ デスクの自動化ソフトウェアには、使いやすいダッシュボードを必ず備えたいものです。ヘルプ デスクを請け負っている企業の場合は、ダッシュボードとユーザー インターフェースが自社の IT サービス管理の仕様に合っているかどうかを確認します。

ヘルプ デスクの自動化の使用を開始するには

オートメーション・エニウェアは、自動化プログラムの無料ライブ デモも実施しています。RPA 製品の仕組みや、IT ヘルプ デスク チームの有効性を高める方法をご紹介します。

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