Automatización de SLA
¿Qué es la automatización de los acuerdos de nivel de servicio y por qué es importante?
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, del inglés Service Level Agreements) forman parte del ciclo de vida del proveedor de servicios. Sin embargo, normalmente cada relación con un proveedor tiene complejidades únicas de SLA. Por lo tanto, supervisar todos sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) puede ser un desafío.
La implementación de la automatización del flujo de trabajo es cada vez más común para garantizar una prestación de servicios eficiente en todos los departamentos. La automatización elimina gran parte de las conjeturas y le permite supervisar con precisión los estándares que ha establecido. Además, le permitirá comprobar si va por buen camino mediante la revisión habitual de sus SLA y el seguimiento de su aplicación.
Con la automatización de SLA impulsada por la automatización robótica de procesos (RPA, del inglés Robotic Processing Automation), puede hacer un seguimiento e informar fácilmente sobre los tiempos de respuesta y otros indicadores de rendimiento. También puede agilizar los flujos de trabajo, enviar notificaciones cuando no se cumplan los KPI y señalar las vulnerabilidades en el flujo de automatización, todo en tiempo real.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización de SLA?
Saber gestionar correctamente los acuerdos de nivel de servicio es esencial para el bienestar de las organizaciones, pero muchas empresas no están seguras de cómo automatizar sus procesos. Un enfoque proactivo de la gestión de SLA lo ayudará a mejorar el servicio de su organización agilizando los tiempos de resolución y aumentando la satisfacción del cliente.

La solución de RPA de Automation Anywhere lo ayuda a garantizar el mantenimiento de los SLA, gracias a la administración de carga de trabajo (WLM, del inglés Workload Management). La WLM gestiona la lista de prioridad de trabajo, lo que automatiza la priorización de los bots y permite la priorización manual de las transacciones de alto valor. Además, la WLM tiene una calculadora del SLA integrada y ofrece la RPA como una capacidad de servicio para adaptarse a las necesidades de la empresa.

La WLM divide y procesa de forma segura las cargas de trabajo en segmentos a través de varios dispositivos, lo que permite un uso óptimo de los recursos. A través de la Control Room, puede priorizar los bots según su funcionalidad y necesidad. También puede permitir que el equipo de asistencia técnica implemente, programe, audite y gestione los bots de la organización desde una ubicación única.

El cumplimiento de estrictos acuerdos de nivel de servicio es esencial para una infraestructura de datos saludable. La automatización lo ayuda a garantizar el cumplimiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con intervención humana, lo que permite a su empresa cumplir los requisitos más estrictos de calidad del servicio de datos.

Especialmente en la nube, es imperativo mantener la seguridad de su centro de datos y ser capaz de auditar los procesos empresariales de manera rápida y a tiempo. La automatización de SLA proporciona un mayor control sobre las políticas de seguridad y un control de acceso específico basado en funciones para aplicar las normas de seguridad humanas a los bots.

La RPA proporciona una funcionalidad adicional a los acuerdos de nivel de servicio, lo que garantiza que la experiencia del cliente siga siendo de alta calidad. Por ejemplo, si el SLA promete que el servicio de asistencia responderá a los tickets abiertos en media hora, el seguimiento automático del tiempo y las notificaciones cuando el tiempo está a punto de expirar garantizan que el SLA se cumpla.

Los departamentos y servicios exigen diferentes condiciones a la hora de crear acuerdos. Por ejemplo, los servicios de TI pueden necesitar agregar parámetros de tiempo de actividad/inactividad, procesos de escalada o plazos de respuesta de la mesa de servicio. Con una fuerza de trabajo digital, las partes interesadas pueden elegir entre las condiciones desde una única pantalla para crear, supervisar y gestionar los SLA fácilmente.
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¿Quién se beneficia de la automatización de los acuerdos de nivel de servicio?
Los acuerdos son la base de las interacciones entre los servicios y los clientes, tanto externas como internas. Cree SLA entre los departamentos y las partes interesadas, la empresa y los clientes, y automatice su gestión para llegar a todas las áreas de la organización.

Los SLA tienen un valor incalculable para las empresas y los departamentos de tecnología. La automatización reduce la acumulación de tickets a través de la escalada del flujo de trabajo. Además, proporciona un segundo grado de gestión de servicios, lo que permite a los equipos de TI identificar rápidamente los tickets de servicio que están a punto de cruzar los niveles de SLA.

La creación de los SLA es fundamental para construir puentes entre la notoria falta de comunicación entre las ventas y el marketing. Mediante la automatización de los acuerdos, los equipos pueden supervisar su integración, localizar los obstáculos y maximizar el canal de ventas.

El seguimiento mensual y la elaboración de informes para los SLA multinivel son más sencillos gracias a la automatización. Los bots que ejecutan informes de SLA también pueden proporcionar información profunda sobre la mejora de los procesos, lo cual es el primer paso para mejorar los procesos empresariales.

La automatización consiste en eliminar los procesos repetitivos que ocupan gran parte del tiempo de un empleado. Por ejemplo, la automatización de SLA pone la gestión de los acuerdos, y todo lo que ello conlleva, en un nivel de "configúrelo y olvídelo", ya que los bots relacionados notifican a las partes interesadas cuando surgen problemas y necesitan la intervención humana.
Santander Consumer Bank ahorra USD 2 millones en la migración de sistemas con la RPA


"La RPA no es solo automatización. Es la gestión del cambio"
- Nina Moller, responsable de Procesos Administrativos
USD 2 MILLONES
Ahorrados en la migración de sistemas
Más de 30 000
horas ahorradas en el 2019
150
Bots en producción
¿Cómo puede ayudar a su empresa la automatización de los acuerdos de nivel de servicio?
La automatización del acuerdo de nivel de servicio ayuda a sus equipos a mantenerse según lo previsto, reducir las cargas de trabajo innecesarias, crear un sentimiento de confianza en su personal y generar una mayor satisfacción del cliente. La incorporación de la RPA a sus acuerdos le permite apoyar a toda su organización, desde la dirección hasta el personal de nivel básico. También le permite gestionar y superar las expectativas de los clientes.

Crear mejores SLA
- Mapee fácilmente el proceso de prestación de servicios.
- Defina las exclusiones del SLA que provocan la necesidad de intervención humana.
- Establezca activadores automáticos para los mecanismos de suspensión de SLA.
- Localice los incumplimientos en los SLA y utilícelos para mejorar los acuerdos futuros.
- Establezca la supervisión del rendimiento, la evaluación de riesgos y el análisis de servicios críticos para la mejora continua

Establezca y cumpla las expectativas de los clientes
- Alerte a las partes interesadas clave cuando un SLA esté a punto de no cumplirse.
- Alerte a los clientes si un ticket necesita su respuesta.
- Automatice la creación de SLA en función de los servicios prestados a los clientes.
- Envíe recordatorios cuando un ticket esté a la espera de una respuesta del cliente.
- Utilice rastros de auditoría para localizar el motivo de los incumplimientos cuando se produzcan.
- Establezca y supervise automáticamente las fechas de escalamiento para un tiempo de respuesta más rápido.

Gestión sencilla de los acuerdos
- Establezca la prioridad de los tickets en función del SLA del cliente.
- Cree tiempos de resolución y planes de respuesta para cada tipo de SLA.
- Haga un seguimiento de las acciones y respuestas de las partes interesadas para localizar oportunidades de optimización de los procesos empresariales.
- Intercambie y despliegue los SLA actualizados a través de sencillos formularios y AARI.
- Asigne rápidamente a las partes interesadas críticas en toda la empresa.
- Cree horarios personalizados para el emparejamiento de los tickets a fin de obtener la máxima flexibilidad.

Medir, controlar y optimizar
- Obtenga un panorama general de la actividad de prestación de servicios para contratos individuales y múltiples, regiones y datos de entidades.
- Establezca fácilmente nuevas tareas y realice un trabajo.
- Obtenga un panorama general del estado actual de las tareas, vea quién está trabajando en qué y quién está todavía disponible.
- Manténgase al tanto de las nuevas solicitudes con notificaciones personalizadas.
- Las correcciones de los errores más comunes son automáticas: no es necesario examinar las listas de prioridad ni dedicar tiempo a un trabajo tedioso.
- Previsión precisa de las partes interesadas necesarias en función del esquema de SLA.
¿Qué hay que buscar en un proveedor de automatización de acuerdos de nivel de servicio?
Ahora es el momento perfecto para implementar la automatización en los procesos de su organización. Las soluciones de RPA de Automation Anywhere le permiten cumplir y superar los requisitos de los SLA, mediante la automatización supervisada y no supervisada.
La automatización de SLA no necesita una infraestructura específica con soluciones de automatización inteligente completas nativas de la nube como Automation Anywhere. Su organización puede estar en la nube, en un híbrido de nube y sitio, o completamente en las instalaciones. Además, nuestros servicios propios, Automation 360 y AARI, se integran fácilmente al software heredado, las API, las páginas web, las aplicaciones e incluso el software personalizado.
Además de la infraestructura y la integración del software, ¿en qué debe fijarse? En primer lugar, necesita una solución que se adapte a su negocio, de modo que solo automatice lo que desee en lugar de un sistema de todo o nada. Quiere que sea flexible, que se pueda implementar con la menor interrupción posible de la actividad y que tenga el nivel de seguridad necesario para mantener a salvo la información de los clientes.
Cómo empezar con el proveedor de automatización de acuerdo de nivel de servicio
Puede comunicarse con nosotros para una demostración dirigida por nuestros expertos en automatización. Pueden guiarlo por los distintos productos y las opciones, responder a sus preguntas y ayudarlo a desarrollar una prueba de concepto.
Por último, puede inscribirse en Automation Anywhere University y aprender sobre automatización a través de un aprendizaje visual y práctico.