Quels sont les avantages de l'automatisation des SLA ?
Savoir gérer correctement les accords de niveau de service est essentiel à la bonne santé des entreprises, mais nombre d'entre elles ne savent pas comment automatiser leurs processus. Une approche proactive de la gestion des SLA vous aidera à améliorer le service de votre organisation en réduisant le temps de résolution des problèmes et en augmentant la satisfaction des clients.
Améliorer la gestion de la charge de travailLa solution RPA d'Automation Anywhere vous aide à respecter vos accords de niveau de service grâce à la gestion de la charge de travail (WLM). WLM gère la file d'attente de travail en automatisant la hiérarchisation des robots et en permettant la hiérarchisation manuelle des transactions à grande valeur ajoutée. En outre, WLM dispose d'une calculatrice SLA intégrée et offre la RPA en tant que capacité de service pour répondre aux besoins des entreprises.
Optimiser l'utilisation des ressourcesWLM divise et traite en toute sécurité les charges de travail en segments sur plusieurs appareils, ce qui permet une utilisation optimale des ressources. Via la Control Room, vous pouvez établir l'ordre de priorité des robots en fonction de leur fonctionnalité et de vos besoins. Vous pouvez également permettre à l'équipe d'assistance de déployer, planifier, auditer et gérer les robots de l'organisation à partir d'un seul et même endroit.
Garantir la conformitéLe respect des accords de niveau de service est essentiel à la bonne santé d'une infrastructure de données. L'automatisation vous aide à garantir la conformité 24 h/24 et 7 j/7, sans intervention humaine, ce qui permet à votre entreprise de répondre aux exigences les plus strictes en matière de qualité de service des données.
Renforcer la sécuritéEn particulier sur le cloud, il est impératif de sécuriser votre centre de données et de pouvoir rapidement auditer les processus métier en temps voulu. L'automatisation des SLA permet un meilleur contrôle des politiques de sécurité et un contrôle d'accès granulaire basé sur les rôles afin d'appliquer les normes de sécurité humaines aux robots.
Contrôler les conditions SLALa RPA apporte une fonctionnalité supplémentaire aux accords de niveau de service, garantissant une expérience client de haute qualité. Par exemple, si l'accord de niveau de service promet que le service d'assistance répondra aux tickets ouverts dans un délai d'une demi-heure, l'automatisation du suivi des délais et de l'envoi des notifications à l'approche de l'expiration des délais permet de garantir le respect du SLA.
Rationaliser la création d'un accordLes départements et services exigent des conditions différentes lors de la création d'accords. Par exemple, les services informatiques peuvent avoir besoin d'ajouter des paramètres de temps de fonctionnement/d'arrêt, des processus de remontée des informations ou des délais d'intervention de l'assistance clientèle. Avec une force de travail numérique, les parties prenantes peuvent choisir les conditions à partir d'un seul et même écran afin de créer, contrôler et gérer facilement les accords de niveau de service.
Qui tire parti de l'automatisation des accords de niveau de service ?
Les accords orientent les interactions service-client, tant externes qu'internes. Créez des accords de niveau de service entre les services et les parties prenantes, l'entreprise et les clients, et automatisez leur gestion pour atteindre tous les secteurs de l'organisation.
Santander Consumer Bank économise 2 millions de dollars sur la migration des systèmes grâce à la RPA
« La RPA n'est pas qu'une simple automatisation. C'est la gestion du changement »
– Nina Møller, Responsable des processus, Backoffice 
2 millions de dollars
économisés sur une migration de systèmes
+ de 30 000
heures économisées en 2019
150
robots en production
Comment l'automatisation des accords de niveau de service peut-elle aider votre entreprise ?
L'automatisation des accords de niveau de service permet à vos équipes de rester sur la bonne voie, réduit les charges de travail inutiles, instaure un sentiment de confiance au sein de votre personnel et contribue à rendre vos clients plus heureux. L'ajout de la RPA à vos accords vous permet de soutenir l'ensemble de votre entreprise, de la direction jusqu'aux nouvelles recrues. La RPA vous permet également de gérer et de dépasser les attentes des clients.
Créer de meilleurs SLA
- Cartographiez facilement le processus de prestation de services.
- Définissez les limites des SLA qui déclenchent le besoin d'une intervention humaine.
- Définissez des déclencheurs automatiques pour les mécanismes de suspension des SLA.
- Repérez les lacunes des SLA et utilisez-les pour améliorer les futurs accords.
- Mettez en place un suivi des performances, une évaluation des risques et une analyse critique des services pour une amélioration continue.
Définir et répondre aux attentes des clients
- Alertez les principales parties prenantes lorsqu'une violation de SLA est sur le point de se produire.
- Alertez les clients si un ticket nécessite leur réponse.
- Automatisez la création de SLA en fonction des services fournis aux clients.
- Envoyez des rappels lorsqu'un ticket est en attente d'une réponse du client.
- Utilisez des pistes d'audit pour trouver la raison des violations lorsqu'elles se produisent.
- Définissez et surveillez automatiquement les dates de remontée d'informations pour des temps de réponse plus rapides.
Gérer facilement les accords
- Définissez la priorité des tickets en fonction du SLA du client.
- Créez des délais de résolution et des plans de réponse pour chaque type d'accord de niveau de service.
- Effectuez le suivi des actions et des réponses des parties prenantes afin de repérer les opportunités d'optimisation des processus métier.
- Échangez et déployez les SLA mis à jour via des formulaires simples et l'AARI.
- Assignez rapidement les parties prenantes critiques dans l'ensemble de l'entreprise.
- Créez des planifications personnalisées pour la mise en correspondance des tickets afin de bénéficier d'une flexibilité maximale.
Mesurer, contrôler et optimiser
- Obtenez un aperçu complet de l'activité de prestation de services pour les contrats uniques et multiples, les régions et les données sur les entités.
- Configurez facilement de nouvelles tâches et menez à bien vos projets.
- Obtenez un aperçu clair de l'état actuel des tâches, découvrez qui travaille sur quoi, et qui est encore disponible.
- Restez au courant des nouvelles demandes grâce à des notifications personnalisées.
- Les corrections des erreurs courantes sont automatiques : vous n'avez pas besoin de passer en revue les files d'attente ou de consacrer du temps à des tâches fastidieuses.
- Obtenez des prévisions précises des parties prenantes nécessaires en fonction de l'ébauche des SLA.
Comment choisir un fournisseur d'automatisation des accords de niveau de service ?
C'est le moment idéal de mettre en œuvre l'automatisation dans les processus de votre entreprise. Les solutions RPA d'Automation Anywhere vous permettent de respecter – et de dépasser – les exigences des accords de niveau de service grâce à l'automatisation assistée et non assistée.
L'automatisation des SLA ne nécessite pas d'infrastructure spécifique grâce aux solutions d'automatisation intelligente de bout en bout et natives dans le cloud comme Automation Anywhere. Votre entreprise peut travailler sur le cloud, en hybride, ou entièrement sur site. De plus, nos services exclusifs, Automation 360 et AARI, s'intègrent facilement aux logiciels existants, aux API, aux pages Web, aux applications et même aux logiciels personnalisés.
Outre l'intégration des infrastructures et des logiciels, que devez-vous rechercher ? Tout d'abord, il vous faut une solution qui s'adapte à votre entreprise, afin de n'automatiser que ce que vous voulez, plutôt qu'un système « tout ou rien ». Optez pour une solution flexible qui peut être mise en œuvre avec un minimum d'interruption de votre activité et qui présente le niveau de sécurité nécessaire pour assurer la sécurité des informations de vos clients.
Comment débuter dans l'automatisation des accords de niveau de service
Vous pouvez également nous contacter pour une démonstration menée par nos experts expérimentés en automatisation. Ces derniers peuvent vous présenter les différents produits et options, répondre à vos questions et vous aider à élaborer une démonstration de faisabilité.
Enfin, vous pouvez vous inscrire à l'Automation Anywhere University et suivre des cours visuels et pratiques sur l'automatisation.
