客戶體驗自動化
什麼是客戶體驗自動化?客戶體驗自動化為什麼很重要?
客戶體驗自動化有何益處?
智慧自動化是客戶旅程專屬的完整解決方案。將 AARI 與舊版程式搭配使用,將單一真實來源的所有資料點連接起來。RPA 機器人可用於追蹤個別的買方模式,並大規模地向正確的對象進行個人化傳播。有了整體客戶生命週期資料,您就能確切查明每位客戶的需求,並據以改善您的客戶體驗策略。

自動化工具可透過「自助式」工具幫客戶找到解答,進而提升客戶滿意度,過程中完全無需等待真人專員。客戶可使用聊天機器人和自動化訊息功能來查看訂單狀態,或詢問產品相關問題。企業可使用聊天機器人評估客戶,並將其轉移至正確的部門。

RPA 可讓您的員工快速回應客戶問題,同時執行其他多項工作,例如從組織的單一真實來源擷取資料,以準確回應客戶需求。這樣的效率不僅縮短處理時間,也加快了解決問題的速度。

利用個人化的行銷活動,將效率帶入與客戶的溝通中。使用機器人預先評估客戶資料指標,鎖定自訂滴水式行銷的目標。這能讓行銷專員有更多時間建立目標明確而深入的行銷活動。

藉由目標明確的客戶維繫活動來創造忠實客戶。我們會透過社群媒體互動,小心地收集這些資訊,然後一次又一次地滿足客戶期望。RPA 可加快回應時間,無論是在客戶旅程中的哪個階段或在哪個接觸點,都能提供一致的支援水準。

真人專員花較少時間處理重複性的工作,就有更多時間處理更令客戶滿足、需隨機應變的情況。此外,與雲端 RPA 平台整合後,可為客服中心人員提供統一且準確的資料檢視和對話記錄。如此一來,解決問題的速度變快,客戶更加滿意,員工也比較不沮喪。

在 RPA 策略中運用流程智慧,收集、發掘及分析企業中各項作業流程的所有相關資料。只要運用每項決策的核心資料,即可改善這些客戶體驗流程。
自動化客戶體驗
讓我們來為您展示客戶體驗自動化如何能改善您的業務績效。
誰能從客戶體驗自動化獲益?
具有人工智慧的 RPA 擅長將以手工方式處理的、耗時的業務流程最佳化。如同往例,客戶體驗自動化不僅能幫助客戶更易獲致成功,還能讓全組織上下雨露均霑,同享利益。

RPA 能協助針對查詢資料進行解析,當有狀況需要向上呈報時,便會立即通知專員。客服專員可即時快速檢閱先前的通訊內容、客戶訂單和客戶資料。然後在單一登入 (SSO) 控制面板中,將資料準確編入多個位置的單一來源。

透過改善所有通路的客戶體驗,您可以爭取並留住更多客戶,並增加每一位客戶的價值。此外,這些即時資料對銷售和行銷團隊來說是無價之寶,他們可從這些資料深入瞭解其客戶,並據以提供更好的服務。

自動化作業讓 IT 服務台專員能快速消除待處理項目,滿足並超越客戶期待。透過針對工作流程之呈報機制而設計的工單系統,機器人擔任服務管理角色,分別向關鍵利益相關者傳送待處理的工單,並於工單即將違反 SLA 時發出通知。
Eli Lilly Japan 採用自動化作業,以期改善體驗並提高生產力


「我們很高興能看到自動化在業務方面迅速獲得成功。接下來,我們將憑藉這些成功之勢,在面對客戶的流程中進一步推展自動化。
- 自動化部門總監 Richard Mendoza
7,500
節省的全時約當數
175 萬美元
的成本省下了
30
個任務現在已由機器人完成
客戶體驗自動化對您的業務有何幫助?
客戶體驗自動化並不表示要拿掉所有人力工作。這只是把單調的重複性任務交給機器人執行,而真人專員則處理需要思考的事務。這是客戶體驗自動化的真正價值所在。
自動化能讓企業更加落實以客為尊的服務宗旨,讓員工專注於提供高水準的客戶服務品質。同時,智慧型機器人會即時提供準確率接近 100% 的資料。

建立更好的客戶旅程
- 彙整並監控客戶資料,找出客戶旅程中的最佳化機會。
- 在關鍵接觸點透過智慧聊天機器人提供自助服務機會。
- 整合來自多個通路的客戶旅程資料,以獲取明確的資料解析洞見。
- 運用人工智慧產生的下一步最佳行動,在客戶旅程中處理更多要求。
- 在有個人化行銷機會時收到通知。
- 在整個旅程中建立、監控、評量及修改客戶意見回饋活動。

提供更好的客戶服務
- 將 CXA 內嵌至 CRM,以取得集中管理的資料資源,以及更準確的問題解決方法。
- 在虛擬會議、來電或收到電子郵件之前,存取即時客戶資料。
- 利用單一畫面與 360 度全方位客戶檢視,讓 CSR 對話中不再出現「請稍候」。
- 有空的專員可花更多時間和每一位客戶交流,而機器人則負責處理低階工作。
- 搭配機器人一同處理服務要求,需要時再向上呈報,逐一完結工單。
- 建立、監控並評量如知識庫、常見問題集和社群媒體等自助服務的機會。

建立更好的行銷活動
- 自動更新整個生態系統的客戶資訊,以從中獲取一致且準確的即時資料。
- 追蹤電子郵件回應與回覆,並監控受訪者的情緒。
- 當客戶顯露出「流失風險」訊號時,就會自動通知利益相關者。
- 輕鬆整合其他平台,從活動及網路研討會與會者中獲取豐富的深入見解。
- 成立自動化的 SMS 行銷活動,與客戶保持聯繫,以提高追加銷售回應的機會。
- 進行客戶滿意度調查,並追蹤後續變化,以建立更具洞察力的行銷活動。
企業對客戶體驗自動化可以有什麼期待?
對任何企業而言,正向的客戶體驗等同財富。這就是成功的追加銷售與高客戶流失率之間的差異。正向的客戶體驗會使客戶產生忠誠度、更多口碑行銷,以及更多轉介業務。請將您的業務命脈交給自動化的最佳選擇。
最佳選擇應要為您的客戶資料提供最頂級的安全性。尤其是當您企業的業務為電子商務時,其中的資料可能包含信用卡和銀行帳戶資訊,故高強度的加密與資料安全應為高度優先事項。
此外整合也應是首要考量。Automation Anywhere 是雲端原生 RPA 解決方案,能整合全雲端、混合雲端或企業內部配置的 SAP 和 Oracle、網頁、應用程式,甚至是自訂軟體等舊系統。
最後且同等重要的是,您的解決方案應要能隨企業一同擴充,才有辦法在您需要時提供支援。請期待精細的流程控制和實作簡易性。
如何開始使用客戶體驗自動化?
開始使用就和註冊免費試用版一樣簡單,歡迎前來洽詢專家示範。我們的自動化專家能幫忙回答您的任何問題、提供概念驗證相關協助,並引導您找出最適合您的學習路徑。
由於不需要編寫程式碼,您甚至可以在 Automation Anywhere University 展開角色型訓練課程。