자동화 AI
고객 경험 자동화의 이점은 무엇일까요?
지능형 자동화는 고객 여정을 위한 완벽한 솔루션입니다. AARI를 레거시 프로그램과 함께 사용하여 단일 공급원을 위해 모든 데이터 요소들을 연결하세요. RPA Bot은 개인의 구매 패턴을 추적하고 적절한 타겟에 맞춤화된 커뮤니케이션을 대규모로 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 전체 고객 수명 주기로부터 받은 데이터를 사용하면 각 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고 고객 경험 전략을 개선할 수 있습니다.
연중무휴 24시간 고객 지원자동화 도구를 사용하면 고객이 에이전트를 기다릴 필요 없이 ‘셀프 서비스’ 도구를 통해 질문에 대한 답을 찾을 수 있으므로 고객 만족도가 향상됩니다. 고객은 챗봇과 자동화된 메시징을 사용하여 주문 상태를 확인하거나 제품 문의를 할 수 있습니다. 기업의 경우 챗봇을 사용하여 적합한 고객을 확보한 후 알맞은 부서로 할당합니다.
보다 빠르고 타게팅된 서비스RPA를 활용하면 직원은 고객 쿼리에 신속하게 응답하고 조직 전반에 걸쳐 단일 진실 공급원의 데이터를 가져오는 것과 같은 다른 여러 작업을 수행하여 고객 요구 사항에 정확하게 대응할 수 있습니다. 이로써 처리 시간이 줄고 문제 해결 시간이 단축됩니다.
마케팅 활동 자동화맞춤형 마케팅 캠페인으로 고객 커뮤니케이션에 효율성을 높입니다. 봇을 사용하여 고객 데이터 지표를 사전 검수하고 사용자 정의 드립 캠페인의 타겟을 찾습니다. 이로써 에이전트는 타게팅된 심도 있는 마케팅 캠페인을 만드는 데 집중할 수 있습니다.
고객 충성도 제고충성도 높은 고객은 타게팅된 고객 유지 캠페인을 통해 생기며, 소셜 미디어에서의 상호작용과 고객 기대 사항의 반복적인 충족을 통해 세심하게 유지할 수 있습니다. RPA를 사용하면 고객이 고객 여정의 어느 지점에 있고 어느 접점에 있는지와 상관없이 빠른 응답과 일관된 수준의 지원을 제공할 수 있습니다.
직원 만족도 향상상담원은 반복적인 작업에 쓰는 시간이 줄어들고, 성취감을 안겨주는 온디맨드 상황을 처리할 시간이 늘어납니다. 또한 클라우드 RPA 플랫폼과 통합하여 콜센터 에이전트에게 데이터 및 대화 내역에 대한 정확한 통합 뷰가 제공됩니다. 결과적으로 문제 해결이 빨라지고 고객과 직원 만족도가 향상됩니다.
기업 성장에 따라 확장RPA 전략 내에서 프로세스 인텔리전스를 활용하면 비즈니스에서 발생하는 프로세스에 관한 데이터를 수집, 발견, 분석할 수 있습니다. 모든 결정의 중심에서 데이터를 사용하므로 고객 경험 프로세스가 개선될 수 있습니다.
고객 경험 자동화는 누구에게 혜택을 줄까요?
인공 지능 기반의 RPA는 시간이 오래 걸리는 수동 비즈니스 프로세스의 최적화에 탁월합니다. 통상적으로 고객 경험 자동화는 고객 성공을 실현하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 조직 전체에 이점을 제공합니다.
Eli Lilly Japan은 자동화를 통해 사용자 경험을 개선시키고
생산성을 높였습니다
"자동화를 통해 비즈니스에서 빠른 성과를 거두게 되어 매우 기쁩니다. 이러한 성공을 바탕으로 고객을 직접 상대하는 프로세스에서 더욱 심도 있게 자동화를 추진하고 있습니다."
- Richard Mendoza, 자동화 역량 부문 리더 
7,500
FTE 시간 절약
175만 달러
비용 절감액
30
현재 봇에 의해 완료된 업무의 수
고객 경험 자동화로 비즈니스를 어떻게 지원할 수 있을까요?
고객 경험을 자동화한다는 것은 인적 요인을 제거한다는 뜻이 아닙니다. 봇은 로봇이 하는 단순 업무를 맡고 상담원은 사고가 필요한 업무를 한다는 의미입니다. 이것이 고객 경험 자동화의 진정한 혜택입니다.
자동화를 통해 보다 고객 중심적으로 변모한 조직에서 직원은 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 한편 지능형 봇은 실시간 데이터를 100% 가까운 정확도로 제공합니다.
더 나은 고객 여정 만들기
- 고객 데이터를 컴파일 및 모니터링하여 고객 여정에서 최적화 기회를 찾습니다.
- 주요 접점에서 스마트 챗봇을 통해 셀프 서비스 기회를 제공합니다.
- 명확한 데이터 인사이트를 확보하기 위해 여러 채널의 고객 여정 데이터를 통합합니다.
- AI에서 생성한 차선책을 사용하여 고객 여정 전반에서 더 많은 요청을 처리합니다.
- 맞춤형 마케팅을 위한 기회가 발생하면 알림을 받습니다.
- 전체 고객 여정에서 고객 피드백 캠페인을 만들고, 모니터링하고, 측정하고, 수정합니다.
더 나은 고객 서비스 제공
- CRM에 고객 경험 자동화를 포함하여 데이터 리소스를 중앙화하고 문제를 보다 정확하게 해결합니다.
- 가상 회의, 수신 전화 또는 이메일에 앞서 실시간 고객 데이터에 액세스합니다.
- 단일 화면과 360도 고객 뷰를 지원하므로 CSR 대화 중 ‘잠시만 기다려 주세요’라고 할 필요가 없어집니다.
- 봇이 가치가 낮은 작업을 처리하는 동안 에이전트는 각 고객에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
- 봇과 함께 작업하여 요청을 처리하고, 필요에 따라 에스컬레이션하고, 티켓을 종료합니다.
- 지식 베이스, FAQ, 소셜 미디어 등과 같은 셀프 서비스 기회를 만들고, 모니터링하고, 측정합니다.
더 나은 마케팅 캠페인 제작
- 에코시스템 전반에 걸쳐 고객 정보를 자동으로 업데이트하여 언제나 일관되게 정확한 실시간 데이터를 얻습니다.
- 이메일 응답과 회신을 추적하고 응답자의 감정을 모니터링합니다.
- 고객이 ‘이탈 위기’ 신호를 보일 때 이해관계자에게 자동으로 통보합니다.
- 다른 플랫폼과 손쉽게 통합이 가능하므로 풍부한 리소스를 기반으로 이벤트와 웨비나 참석자에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다.
- 자동화된 SMS 캠페인을 만들어 고객과 소통을 유지하고 업셀링 응답을 늘립니다.
- 고객 만족도 설문조사를 제작하고 추적하여 보다 통찰력 있는 마케팅 캠페인을 마련합니다.
고객 경험 자동화에서 기대할 사항
긍정적인 고객 경험은 모든 비즈니스에 있어 매우 중요합니다. 업셀링에 성공하는 것과 고객 이탈률이 높아지는 차이는 바로 긍정적인 고객 경험에서 비롯됩니다. 긍정적인 고객 경험으로 고객 충성도가 올라가고 입소문 마케팅과 추천 마케팅이 증가합니다. 자동화에서 제시하는 최상의 선택에 비즈니스를 맡기세요.
아울러 최상의 선택은 고객 데이터 보안이 수반되어야 합니다. 특히 전자상거래 비즈니스의 경우 데이터에 신용카드와 뱅킹 정보가 포함될 수 있으므로 강력한 암호화와 데이터 보안이 최우선순위가 되어야 합니다.
통합도 최우선으로 고려해야 합니다. Automation Anywhere는 클라우드 네이티브 RPA 솔루션으로서 SAP, Oracle과 같은 레거시 시스템은 물론, 웹 페이지, 앱 및 100% 클라우드, 하이브리드 또는 온사이트 비즈니스 구성의 사용자 정의 소프트웨어 등과도 통합이 가능합니다.
마지막으로 귀사의 솔루션이 비즈니스와 함께 확장하여 적재적소에서 비즈니스를 지원할 수 있어야 한다는 점도 중요합니다. 세분된 프로세스 관리와 간편한 구현이 가능한 솔루션을 찾으세요.
고객 경험 자동화를 시작하는 방법
전문가가 진행하는 데모를 신청하여 쉽게 시작할 수 있습니다. Automation Anywhere의 자동화 전문가가 모든 질문에 답하고 개념 증명을 지원하며 가장 적합한 학습 경로를 안내해 드립니다.
코딩이 필요 없는 기술이므로 Automation Anywhere University에서 역할 기반의 교육 경로로 시작해도 좋습니다.
