تنسق الأتمتة الذاتية للعمليات (APA) بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وبرامج الذكاء الاصطناعي القادرة على التفكير والتعلم والعمل عبر الأنظمة، وتتعاون مع العاملين البشر لاتخاذ القرارات وتحقيق النتائج، بينما توفر الأتمتة الروبوتية للعمليات طبقة التنفيذ التي يمكن لبرامج الوكلاء الاستعانة بها لأداء المهام بسرعة ودقة وعلى نطاق واسع.
وتتفوق الأتمتة الروبوتية للعمليات في أتمتة المهام المتكررة التي تُعد جوهر الكثير جدًا من العمليات المؤسسية. وتُقدَّر هذه التقنية لموثوقيتها في أتمتة المهام المتكررة ذات الحجم الكبير مثل استخراج البيانات، ونقل البيانات بين التطبيقات، وتطبيق الحسابات والتصنيفات، الاتصال بواجهات برمجة التطبيقات (APIs)، وترتيب مواعيد الاجتماعات، وتتبع الموافقات، وغيرها من مهام الأعمال الأساسية.
يمكن تتبع أصول الأتمتة الروبوتية للعمليات في وحدات الماكرو الخاصة بضغطات المفاتيح التي تم طُورت لتطبيقات الأعمال في تسعينيات القرن الماضي. ومع تقدم الأتمتة الروبوتية للعمليات، تقدمت التقنيات المحيطة بها بشكل أسرع، ما جعل العديد من العمليات التجارية أعقد من أن تستوعبها البنية الصارمة القائمة على القواعد للأتمتة الروبوتية للعمليات.
في حين تُسرّع الأتمتة الروبوتية للعمليات، المركّزة على المهام، وتؤتمت خطوات داخل عمليات أوسع، فإن توسيع نطاق الأتمتة ليشمل المهام الأكثر تعقيدًا، والبيانات غير المنظمة، واتخاذ القرارات الإدراكية، وغيرها من العناصر التي تُشكّل اليوم عمليات الأعمال المتكاملة من البداية إلى النهاية، يحقق مكاسب هائلة في السرعة، وتحسينًا كبيرًا في الدقة، وقيمة ملموسة على مستوى المؤسسة.
ومؤخرًا، جمعت الأتمتة الذكية بين الأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي لأتمتة عمليات أكثر تعقيدًا، من خلال توظيف الذكاء الاصطناعي لفهم البيانات غير المنظمة، وإضافة قدرات اتخاذ القرار والتعلّم. ففي الحالات التي ترصد فيها الأتمتة الروبوتية للعمليات استثناءً، أو تتطلب تحققًا، أو تتعطّل فيها الأتمتة لأي سبب، يتدخل الذكاء الاصطناعي ليعمل عبر الأنظمة المختلفة، ويعالج الوثائق، ويفسّر اللغة الطبيعية، ويكتشف الأخطاء، وغير ذلك الكثير.
ومع التقدّم خطوة أبعد، تنسق الأتمتة الذاتية للعمليات بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لإنجاز عمليات متكاملة من البداية إلى النهاية بدرجة أعلى من التعقيد، تشمل اتخاذ القرار والتخطيط؛ حتى دون إشراف بشري مستمر. واليوم، أصبح نموذج المؤسسة الذاتية ممكنًا، ولا تزال الأتمتة الروبوتية للعمليات مكوّنًا محوريًا في منظومة الأتمتة الذكية المعتمدة على الوكلاء.
يتناول هذا المقال تعريف الأتمتة الروبوتية للعمليات، وأنواعها وفئاتها المختلفة، ولماذا تمكّن الأتمتة الذاتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي من إحداث قفزة تحوّلية في قيمة الأتمتة الروبوتية للعمليات، وكيف توفّر Automation Anywhere مسارًا سريعًا للتحول إلى مؤسسة مستقلة.
أنواع الأتمتة الروبوتية للعمليات
تُعدّ البساطة إحدى السمات الجوهرية للأتمتة الروبوتية للعمليات. فحتى العاملين غير المتخصصين تقنيًا يمكنهم إعداد مسارات عمل قائمة على الأتمتة الروبوتية للعمليات دون الحاجة إلى مهارات في تطوير البرمجيات أو كتابة الشفرات، بما في ذلك إنشاء برامج وكلاء ذكاء اصطناعي آمنة وخاضعة للحوكمة وموجّهة بالأهداف، تعتمد على الأتمتة الروبوتية للعمليات لتنفيذ المهام.
تضيف الأتمتة الروبوتية للعمليات على مستوى المؤسسات أيضًا ميزات تشمل الأمن والحوكمة والتكامل والقابلية للتوسع والموثوقية والامتثال التي تتطلبها المؤسسات الكبرى، بما في ذلك القدرة على تشغيل آلاف عمليات الأتمتة في الوقت نفسه مع ضمان التوفر العالي والأداء المستقر.
تنقسم الأتمتة الروبوتية للعمليات إلى ثلاث فئات رئيسية:
- الأتمتة الروبوتية للعمليات غير الخاضعة للإشراف،وتعتمد على مشغّلات مُبرمجة مسبقًا، ومدخلات بيانات، وجداول زمنية للتشغيل بشكل مستقل دون تدخل بشري. وتُطبَّق هذه الأنواع من الأتمتة عادةً في عمليات المكاتب الخلفية مثل إدخال البيانات وعمليات تقنية المعلومات وتكامل التطبيقات، ويمكن لبرامج الوكلاء والأتمتة الذاتية للعمليات استدعاؤها لتنفيذ مهام محددة ومتكررة عند الطلب.
- الأتمتة الروبوتية للعمليات الخاضعة للإشراف وتُفعَّل من خلال مشغّلات أو مدخلات لمساندة العاملين البشر في إنجاز المهام الروتينية عند الحاجة. وتوفّر عمليات الأتمتة هذه للعاملين البشر دعمًا فوريًا في عمليات الأعمال التفاعلية؛ مثل خدمة العملاء وعمليات مكاتب دعم تكنولوجيا المعلومات، مع الحفاظ على الإشراف بالتدخل البشري (HITL)، لكن مع تطورها لتمكين التنسيق بواسطة برامج الوكلاء والأتمتة الذاتية للعمليات.
- الأتمتة الروبوتية للعمليات الهجينة، وتمزج بين الأتمتة الروبوتية للعمليات الخاضعة للإشراف وغير الخاضعة للإشراف، حيث تتفاعل الأتمتة والعاملون البشر ويتعاونون لإتمام المهام والعمليات. وتتميّز هذه الأنواع من الأتمتة بقدرة أعلى على التكيّف مع عمليات الأعمال المعقّدة، وتُحقق مستويات أكبر من السرعة والدقة والكفاءة عند تنسيقها بما يجمع بين اتخاذ القرار الذاتي والتدخل البشري.
مع ظهور الأتمتة الذاتية للعمليات، أصبحت الفروق بين أنواع الأتمتة الروبوتية للعمليات أقل أهمية. فاليوم، يتولى التنسيق الذاتي التنسيق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، والعاملين البشر بحسب الحاجة، مع تنبيههم لاتخاذ القرارات، والتحقق من الإجراءات، ومعالجة الحالات الاستثنائية. ورغم استمرار الابتكار والتطوّر في تقنيات الأتمتة، تواصل المؤسسات توظيف الذكاء الاصطناعي للعمل جنبًا إلى جنب مع الأتمتة الروبوتية للعمليات، التي تظل عنصرًا محوريًا في أتمتة عمليات الأعمال المؤسسية الكبيرة والمعقّدة لتحقيق أهداف الأعمال الحرجة.
لماذا لا تزال الأتمتة الروبوتية للعمليات مهمّة في عصر وكلاء عمليات الذكاء الاصطناعي
حتى في عصر الذكاء الاصطناعي، توفّر الأتمتة الروبوتية للعمليات أساسًا تشغيليًا يمكّن الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة، مع تحقيق فوائد أعمال مثبتة وقابلة للقياس منذ البداية. وتستخدم الأعمال، على اختلاف أحجامها، الأتمتة الروبوتية للعمليات لخفض التكاليف وزيادة الدقة وتسريع التنفيذ وغير ذلك. ومع تمكين الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات لنموذج المؤسسة المستقلة، تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات تنفيذ المهام المحددة وترفع مستويات الإنتاجية على جميع المستويات.
تشمل مجالات التي تحقق فيها الأتمتة الروبوتية للعمليات نتائج قابلة للقياس مدعومة بالذكاء الاصطناعي، انطلاقًا من كفاءة التنفيذ على مستوى المهام:
تُعزّز الأتمتة الروبوتية للعمليات سرعة الأداء المؤسسي دون المساس بالأمن أو الامتثال أو التحكم.
فهي تؤتمت المهام المتكررة كبيرة الحجم بدقة، ما يتيح تنفيذ المهام اليدوية التي قد تستغرق ساعات بسرعات شبه فورية وبأحجام كبيرة. وبحكم اعتماد الأتمتة الروبوتية للعمليات على قواعد محددة، تحافظ عمليات الأتمتة على مستويات صارمة من الأمن والامتثال والتدابير الرقابية عبر الالتزام التام بالسياسات والبروتوكولات، مع إنشاء مسار تدقيق كامل للإجراءات.
تُسهم الأتمتة الروبوتية للعمليات كذلك في تعزيز الأمن من خلال تقليل فرص الخطأ البشري أو تعريض البيانات الحساسة للمخاطر. وتساعد أيضًا على تجاوز العزلة التكنولوجية بفضل قدرات الأتمتة الروبوتية للعمليات على التكامل السلس ونقل البيانات بسرعة بين أدوات البرمجيات المختلفة، بغض النظر عن التكنولوجيا أو الوظيفة أو القسم.
وبينما تقلل كفاءة الأتمتة الروبوتية للعمليات تكاليف التشغيل وتحسّن تجربة العاملين، فإن قيمتها تتنامى بشكل كبير عند التنسيق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وبين العاملين البشر والذكاء الاصطناعي الذاتي على مستوى العمليات كبيرة الحجم.
تُحسّن الأتمتة الروبوتية للعمليات دقة العمليات والقرارات لتسريع وتيرة الابتكار
تنفّذ الأتمتة الروبوتية للعمليات المهام دون تدخل بشري، ما يقضي على احتمالات الخطأ البشري. وتضيف الأتمتة الذاتية للعمليات تنسيقًا ذكيًا يوظف برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لاتخاذ القرارات والتعامل مع الحالات الاستثنائية بدرجة عالية من الدقة، مع الرجوع إلى العاملين البشر فقط في الحالات الاستثنائية الحرجة، أو لأغراض التحقق، أو عند الحاجة إلى إشراف بالتدخل البشري. والنتيجة دقة شبه مثالية في العمليات واستخراج البيانات، وعلى نطاق واسع، بما يُحسّن الرؤى اللاحقة والقرارات والمخرجات.
تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات أتمتة الأعمال والعمليات الرتيبة والمتكررة والمعرّضة للأخطاء، ما يرفع دور العاملين البشر إلى القرارات والأنشطة الاستراتيجية الأعلى قيمة التي تُحفّز الأفكار وتدفع الابتكار. ثم تتولى الأتمتة الذاتية للعمليات التنسيق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وبين الذكاء الاصطناعي الذاتي لتحسين تلك القرارات والأفكار والابتكارات، من خلال القضاء على العزلة التكنولوجية وربط أدوات البرمجيات بسلاسة على مستوى المؤسسة بأكملها. ويؤدي ذلك إلى توفير معلومات ورؤى أعمق وأكثر دقة وأكثر فائدة للعاملين البشر.
تُتيح الأتمتة الروبوتية للعمليات للعاملين البشر التفرغ للتركيز على الأعمال المُجزية وذات المعنى والقيمة، مثل حل المشكلات وبناء العلاقات والابتكار على جميع المستويات.
تُسرّع الأتمتة الروبوتية للعمليات قابلية التوسّع المؤسسي مع حوكمة فعّالة
تضمن الحوكمة الفعّالة الامتثال، وحماية البيانات وخصوصيتها، وفي نهاية المطاف رضا العملاء. وتقوم الأتمتة الروبوتية للعمليات بأتمتة المهام مع الالتزام الصارم بمعايير الامتثال القائمة على القواعد، إذ تنفّذ الإجراءات تمامًا كما هو محدد لها في كل مرة، مع إنشاء مسار تدقيق كامل ومفصّل لكل إجراء، بما يضمن حوكمة شاملة من البداية إلى النهاية. وبهذا، تتمكن المؤسسات من توسيع نطاق الأتمتة بسرعة وثقة استنادًا إلى علمها بأن الأتمتة الروبوتية للعمليات تنفّذ المهام بموثوقية وامتثال.
وفي العمليات المعقّدة والمتكاملة، تعتمد الأتمتة الذاتية للعمليات على التنفيذ الموثوق والمعتمد للأتمتة الروبوتية للعمليات لضمان الالتزام الدقيق بالسياسات والإجراءات، ما يتيح للأتمتة الذاتية للعمليات تنسيق برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لتحقيق أهداف أوسع وأكثر تعقيدًا دون المساس بعنصر الثقة. وتظل الأتمتة الروبوتية للعمليات عنصرًا محوريًا في منظومة الحوكمة الشاملة، بل حتى يمكنها أتمتة مهام الحوكمة مثل وسم الوثائق وتصنيفها، واستخراج المعلومات من الوثائق والأنظمة، ونقل الوثائق والمعلومات إلى المواقع التي تحددها سياسات الحوكمة.
كذلك تُمكّن الأتمتة الروبوتية للعمليات من تنفيذ مهام مؤسسية متكررة وموثوقة ومتوافقة مع المتطلبات، موفرة أساسًا محكومًا للأتمتة تستند إليه الأتمتة الذاتية للعمليات لتوسيع نطاق الأتمتة بسرعة على مستوى المؤسسة بأكملها.
حالات استخدام الأتمتة المؤسسية
تتفوق الأتمتة الروبوتية للعمليات في تنفيذ المهام اليدوية والمتكررة مثل إعداد الفواتير وترميز الفواتير في الإدارة المالية، أو إرسال تذكيرات المواعيد في بيئات تقديم الرعاية الصحية. وبالنسبة للمؤسسات في مختلف القطاعات تقريبًا، تُستخدم الأتمتة الروبوتية للعمليات لأتمتة مسارات العمل التي تستغرق وقتًا طويلًا، مثل إدخال البيانات والردود على استفسارات العملاء وإنشاء التقارير بل وحتى إدارة البريد الإلكتروني. ويؤدي ذلك إلى تحقيق وفورات كبيرة في الوقت والتكلفة، وتفريغ الموظفين للتركيز على الأعمال الاستراتيجية، فضلًا عن تمكين الأتمتة الذاتية للعمليات من تنسيق الأتمتة الروبوتية للعمليات جنبًا إلى جنب مع وكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشر لمعالجة عمليات متكاملة من البداية إلى النهاية، بما يرفع عائد على الاستثمار الذي تحققه الأتمتة.
ومن أمثلة المجالات التي تُستخدم فيها الأتمتة الروبوتية للعمليات عبر القطاعات المختلفة:
الخدمات المالية
تعتمد عمليات الخدمات المالية والمصرفية على الدقة والأمن والامتثال؛ وهي مجالات تتفوّق فيها الأتمتة الروبوتية للعمليات. وتشمل المهام التي تمكن أتمتتها باستخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات:
- تسجيل العملاء الجدد لتسريع جمع معلومات العملاء والتحقق منها، حيث تقلل الأتمتة الروبوتية للعمليات زمن المعالجة وتحسّن تجربة العميل.
- أتمتة معالجة القروض، إذ تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات إدخال البيانات وفحص الوثائق لأغراض التقييم الائتماني، بما يدعم اتخاذ قرارات أسرع وأكثر دقة.
- الامتثال والتقارير التنظيمية، إذ تجمع الأتمتة الروبوتية للعمليات البيانات وتعالجها للحد من احتمالات الخطأ البشري والتحقق من استيفاء المتطلبات التنظيمية.
تؤدي إضافة الأتمتة الذاتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي إلى توسيع القيمة المتحققة في قطاع الخدمات المالية، وذلك من خلال تسريع أزمنة معالجة القروض من أيام إلى دقائق، وخفض تكاليف المعاملات إلى النصف، ورفع معدلات رضا العملاء إلى أكثر من 90%. وتشمل حالات الاستخدام التمثيلية للأتمتة الذاتية للعمليات والأتمتة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي في قطاع الخدمات المالية:
- الاستشارات المالية المخصّصة، حيث يقدّم وكلاء الذكاء الاصطناعي توصيات ونصائح مصمّمة وفق احتياجات كل عميل.
- كشف الاحتيال والوقاية منه، حيث تضيف برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي عنصر مراقبة فورية للمعاملات وسلوكيات العملاء لتحديد حالات الاحتيال المحتملة بسرعة.
على سبيل المثال، يستخدم KeyBank الأتمتة الروبوتية للعمليات لإجراء فحوصات جودة الرهون العقارية، علاوة على مضاعفة نطاق وقيمة عمليات الأتمتة القائمة على الروبوتية للعمليات بسرعة مع استخدام الأتمتة الذاتية للعمليات: فقد مكّن استخراج البيانات المدعوم بالذكاء الاصطناعي البنك من معالجة أكثر من 40 ألف وثيقة -وهو حجم عمل كان سيستغرق تسع سنوات يدويًا- خلال 14 يومًا فقط.
الرعاية الصحية
يمكن أن تضيف الأتمتة الروبوتية للعمليات كفاءة تشغيلية إلى عمليات الرعاية الصحية، ما يقلل العبء الإداري ويمكّن من تقديم رعاية شخصية للمرضى لتحسين النتائج في النهاية. تشمل أبرز حالات استخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات في قطاع الرعاية الصحية:
- تحديد مواعيد المرضى باستخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات لأتمتة حجز المواعيد وإرسال التذكيرات وإدارة الإلغاءات بما يُحسّن وصول المرضى إلى الخدمات ويخفض معدلات التغيّب عن المواعيد.
- معالجة المطالبات باستخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات لتسريع دورات السداد وتقصيرها من خلال أتمتة التحقق من بيانات المرضى وتقديم المطالبات ومتابعتها.
- إدارة بيانات المرضى باستخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات لاستخراج البيانات وإدخالها من مصادر متعددة لتحديث المعلومات والتحقق منها داخل السجلات الصحية الإلكترونية.
تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات معالجة مهام الرعاية الصحية الأساسية التي تستند إليها الأتمتة الذاتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز جودة الرعاية وضمان الامتثال التنظيمي وإحداث تحول في طريقة عمل مؤسسات الرعاية الصحية وتقديمها للخدمات. وتشمل حالات استخدام الأتمتة الذاتية للعمليات والأتمتة الذاتية في قطاع الرعاية الصحية:
- معالجة البيانات الطبي بواسطة برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي التي تعمل على تبسيط استخراج البيانات وتصنيفها والتحقق منها من السجلات الصحية الإلكترونية، بما يحسّن دقة وكفاءة إدارة معلومات المرضى.
- دعم اتخاذ القرارات السريرية من خلال مساعدة وكلاء الذكاء الاصطناعي للأطباء في التنبؤ بالتشخيصات وتقييم مخاطر المرضى، ما يتيح تدخلات أدق وفي توقيت أكثر ملاءمة.
على سبيل المثال، طبّقت شبكة Newcastle upon Tyne Hospitals في المملكة المتحدة الأتمتة الروبوتية للعمليات ونجحت في توفير نحو 7,000 ساعة عمل سنويًا. ومن خلال أتمتة أعباء عمل الموارد البشرية عالية التكرار، وسّعت الشبكة نطاق أتمتة معالجة الوثائق عبر أقسام متعددة، ما أتاح للكوادر السريرية التحرر من الأعمال الورقية ومنحهم يومين إضافيين لإعطاؤ الأولوية لرعاية المرضى.
التصنيع
من أروقة المصانع إلى المكاتب الخلفية، يُسهم تطبيق الأتمتة الروبوتية للعمليات في عمليات التصنيع في خفض التكاليف وتحسين الإنتاجية وتسريع الوصول إلى السوق. وتشمل حالات الاستخدام العملية للأتمتة الروبوتية للعمليات في قطاع التصنيع:
- إدارة المخزون، حيث يمكن للأتمتة الروبوتية للعمليات أتمتة مراقبة مستويات المخزون وعمليات إعادة الطلب وتسويات المخزون بما يضمن مستويات مُثلى للمخزون ويقلّل مخاطر النقص أو التخزين الزائد.
- معالجة الطلبات، حيث تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات معالجة أوامر الشراء والفواتير وتتبع الشحنات بشكل مستقل، ما يحسّن الدقة وأزمنة التنفيذ.
- فحص المنتجات وضبط الجودة من خلال أتمتة جمع البيانات وتحليلها باستخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات لضمان الالتزام بمعايير الجودة.
يضيف الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات قيمة إضافية للمهام المعتمدة على الأتمتة الروبوتية للعمليات في التصنيع من خلال تفكيك المعلومات المنعزلة عبر أنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP) وأنظمة تنفيذ التصنيع (MES) وأنظمة إدارة الجودة (QMS) وغيرها من التطبيقات القديمة. إضافة إلى ذلك، تنسق الأتمتة الذاتية للعمليات بين عمليات الأتمتة وبين العاملين البشر لرفع الكفاءة والجودة، وتقليل فترات التوقف، وتحسين استغلال الموارد. وتشمل حالات استخدام الأتمتة الروبوتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي في قطاع التصنيع:
- تقليل فترات التوقف من خلال التدخل المبكر، حيث تُستخدم برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لاكتشاف المؤشرات المبكرة على تراجع أداء المعدات وترتيب مواعيد أعمال الصيانة تلقائيًا قبل تفاقم المشكلات.
- التخطيط الديناميكي للإنتاج، حيث يجري نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي لدمج التغيرات في الطلب وسلسلة الإمداد آنيًا، بما يحافظ على مرونة الإنتاج وكفاءته.
تستخدم شركة Stant الأتمتة الذاتية للعمليات لأتمتة عملية مطابقة الفواتير، ما يسهم في تقليص تراكم الفواتير من ثلاثة أسابيع إلى أربعة أيام فقط. ومع تولّي الأتمتة الروبوتية للعمليات المهام المرهقة مثل مطابقة الفواتير وإدخال البيانات، عززت الأتمتة الذاتية للعمليات هذه الأتمتات لتحقيق معدل معالجة مباشرة بنسبة 80%، بما في ذلك معالجة 94% من فواتير المورّدين المستهدفين، دون أي أخطاء في إدخال البيانات.
خدمة العملاء
تُسهم الأتمتة الروبوتية للعمليات في خدمة العملاء في رفع الكفاءة التشغيلية وفي الوقت نفسه تعزيز رضا العملاء. وعلى الرغم من أن خدمة العملاء وظيفة شائعة في معظم المؤسسات، فإنها لا تزال تعتمد على مهام يدوية ومتكررة لضمان تلبية احتياجات العملاء بسرعة ودقة. وتشمل حالات الاستخدام المحددة للأتمتة الروبوتية للعمليات في خدمة العملاء:
- أتمتة معالجة الاستفسارات عبر روبوتات الدردشة أو المساعدين الافتراضيين الذين يوظفون الأتمتة الروبوتية للعمليات للرد على الأسئلة الروتينية، مثل الاستعلام عن حالة الطلبات أو معلومات الحساب، أو توجيه الاستفسارات الأكثر تعقيدًا إلى الوكلاء المناسبين.
- إدارة التذاكر وحل المشكلات، وهي عمليات تستخدم الأتمتة الروبوتية للعمليات لتسجيل شكاوى العملاء وتصنيفها وتوجيهها إلى فرق الدعم المختصة، بما يقلّل أزمنة الاستجابة.
- تسجيل العملاء الجدد، وهي إجراءات تستفيد من الأتمتة الروبوتية للعمليات لأتمتة إدخال البيانات والتحقق منها، بما يوفّر تجربة أسرع وأكثر سلاسة للعملاء.
والآن، تعمل الأتمتة الذاتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي في خدمة العملاء، إلى جانب الذكاء الاصطناعي التوليدي، على تطوير دور الأتمتة الروبوتية للعمليات لأتمتة عدد أكبر من تفاعلات العملاء وتقديم دعم فوري ومخصّص. فبينما تعتمد الأتمتة الروبوتية للعمليات على استجابات مكتوبة مسبقًا، تتقدّم الأتمتة الذاتية خطوة أبعد من خلال فهم السياق والنية للتفاعل بأسلوب حواري وحلّ الاستفسارات ذاتيًا ومعالجة المعاملات واتخاذ القرارات. وتشمل حالات استخدام الأتمتة الذاتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
- إدارة التذاكر وتصعيدها حيث تصنف مسارات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي تذاكر الدعم وتحدد أولوياتها، مع ضمان توجيهها إلى الوكيل المناسب وفقًا لدرجة التعقيد والإلحاح، أو تصعيدها إلى الوكلاء البشريين.
- تستخدم عمليات اكتشاف المشاعر وتحليل الملاحظات برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لتقييم مشاعر العملاء آنيًا وتعديل الاستجابات وفقًا لها وتحديد المشكلات المحتملة وتحسين أساليب الخدمة لتعزيز تجربة العملاء.
واجهت مدينة سياتل آلاف طلبات العملاء المتراكمة، بما في ذلك أكثر من 6000 طلب ضمن برنامج خصومات المرافق وحده. وبمساعدة الأتمتة الروبوتية للعمليات، تم القضاء على هذا التراكم وأتمتة نحو 700 طلب يوميًا لفك قفل كلمات المرور وغير ذلك من الطلبات، ما أسهم في توفير أكثر من 30 ساعة عمل شهريًا. وبالاستناد إلى هذا الأساس في الأتمتة الروبوتية للعمليات، أضافت المدينة نظام الأتمتة الذاتية للعمليات من Automation Anywhere لأتمتة معالجة الوثائق والتحليلات، محققةً وفورات تجاوزت 1500 ساعة عمل.
وفي جميع القطاعات، تدعم الأتمتة الروبوتية للعمليات عمليات أتمتة ذاتية أكثر ذكاءً وحداثةً. فالمهام البسيطة والمتكررة تشكّل الأساس لكل عملية أعمال. وعند تنسيقها مع عمليات الأتمتة الأخرى ووكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشر باستخدام الأتمتة الذاتية للعمليات، يصبح نموذج المؤسسة المستقلة ممكنًا بالفعل.
كيف تندمج الأتمتة الروبوتية للعمليات ضمن نسيج الأتمتة المؤسسية الذاتية
لبناء برنامج أتمتة ذاتية على مستوى المؤسسة أو إدارته، تؤدي الأتمتة الروبوتية للعمليات دور طبقة التنفيذ التي تعمل ضمن أطر الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. وتُعد الأتمتة الروبوتية للعمليات عنصرًا أساسيًا في نسيج الأتمتة الشامل الذي يمتد عبر اكتشاف العمليات والتنسيق والتحسين؛ ثم تتولى الأتمتة الذاتية للعمليات دور الموصل الذي ينسق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشر، بما يضمن تعاونًا فعالًا وتكاملًا سلسًا مع الأنظمة المؤسسية، وإدارةً لأعباء العمل.
وحتى في بيئة اليوم السريعة التي يغذيها الذكاء الاصطناعي، تظل الأتمتة الروبوتية للعمليات جزءًا لا يتجزأ من المؤسسة المستقلة، إذ تمثل الآلية الأساسية لأتمتة العمل جنبًا إلى جنب مع عمليات التكامل الجاهزة وموصلات واجهات برمجة التطبيقات. فهي تؤدي دور "أذرع وأرجل" الأتمتة داخل إطار أتمتة أوسع يقوده الذكاء الاصطناعي يدعم اكتشاف مسارات العمل، وتطوير عمليات الأتمتة وتوفير البيانات اللازمة لتشغيل العمليات المؤتمتة.
كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي والوكلاء تحولًا في الأتمتة المؤسسية
قطعت الأتمتة الروبوتية للعمليات شوطًا طويلاً في مدة قصيرة. فمن خلال أتمتة المهام المتكررة وعالية الحجم، مثل إدخال البيانات واستخلاصها واستخراج المعلومات باستخدام أدوات أتمتة منخفضة التعليمات البرمجية البرمجة وسهلة التبنّي، أسهمت الأتمتة الروبوتية للعمليات في تفكيك حواجز إنتاجية راسخة منذ وقت طويل.
وقد أتاح هذا الأساس، الذي تقوده الأتمتة الروبوتية للعمليات، قيام المؤسسة المستقلة، ومهّد الطريق أمام الأتمتة الذاتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي اليوم، من خلال الجمع بين الأتمتة الروبوتية للعمليات وتقنيات إدراكية مثل تعلّم الآلة ومعالجة اللغة الطبيعية والرؤية الحاسوبية والمنطق الضبابي. وقد شكّل هذا الدمج بين الذكاء الاصطناعي والأتمتة الروبوتية للعمليات -المعروف باسم الأتمتة الذكية- خطوة محورية في تطور الأتمتة الروبوتية للعمليات وظهور الأتمتة الذاتية للعمليات.
دور الذكاء الاصطناعي التوليدي في تطوّر الأتمتة الروبوتية للعمليات
يعتمد ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي على الأتمتة الروبوتية للعمليات وغيرها من تقنيات الذكاء الاصطناعي لتمكين تطوير الأتمتة والتفاعل معها بشكل أسرع وأسهل، من خلال قدرات مثل المساعدة على الأتمتة باستخدام اللغة الطبيعية والتوليد الآلي لعمليات الأتمتة الوظيفية وعمليات الأتمتة المرنة القادرة على التعافي الذاتي. وقد أتاح الذكاء الاصطناعي اليوم للأتمتة الروبوتية للعمليات التعافي تلقائيًا من التغيرات التي تطرأ على التطبيقات الأساسية، ما أدى إلى خفض حالات فشل التنفيذ بنسبة أكبر من 50%.
يُعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا المحرّك الأساسي لوكلاء الذكاء الاصطناعي، وهو تطور تقني مهم يستفيد من القدرات المعرفية للنماذج اللغوية الكبيرة لتمكين اتخاذ القرار والتعلّم من البيانات والتفاعل مع البشر باستخدام اللغة الطبيعية، وفي النهاية اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق الأهداف. يتطلب تمكين العمل ربط برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بالتطبيقات والأنظمة التي يمكنها إنجاز العمل فيها، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني أو حفظ تقرير. وعلى مستوى العمليات، يمكن لمسارات العمل الذاتية الاعتماد على الأتمتة الروبوتية للعمليات لتنفيذ المهام بسرعة ودقة.
صعود منصات الأتمتة الذاتية للعمليات
تستخدم منصات الأتمتة الذاتية للعمليات الحديثة الأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرهم وإدارتهم بسهولة. وقد صُمِّمت منصات الأتمتة الذاتية للعمليات بطريقة تراعي متطلبات الخصوصية والأمن والامتثال على مستوى المؤسسات، لمعالجة احتياجات الحوكمة وتعقيدات النشر المؤسسي، بما في ذلك تنسيق آلاف عمليات الأتمتة بإدارة مركزية وإشراف شامل.
تُمكّن الأتمتة الذاتية للعمليات مسارات عمل ذاتية تعمل فيها الأتمتة الروبوتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملون البشر بصورة تعاوني مع الوكلاء الآخرين ضمن أنظمة متعددة الوكلاء لتنفيذ عمليات متكاملة من البداية إلى النهاية، في تحول مستمر يعيد رسم ملامح الأتمتة المؤسسية.
نشر الأتمتة الروبوتية للعمليات ضمن استراتيجية الأتمتة الذاتية
تمتلك المؤسسات الساعية إلى التحول نحو نموذج المؤسسة المستقلة ثروة من الموارد والخبرات التي يمكن البناء عليها، إلى جانب قائمة متنامية من أفضل الممارسات المستخلصة من تطبيقات متميزة للأتمتة الروبوتية للعمليات والأتمتة الذاتية للعمليات كما رصدها محللو القطاع ومزوّدو الحلول على حد سواء.
وبالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى تسريع هذه العملية، فيما يلي خطوات إرشادية واضحة لنشر الأتمتة:
إشراك أصحاب المصلحة مبكرًا والتوافق مع أهداف الأعمال
ضع احتياجات العاملين البشر في صميم التخطيط، وأشرك إدارة الموارد البشرية مبكرًا، وضُمّ شريحة واسعة من أصحاب المصلحة والقادة ورواد الأتمتة القادرين على التأثير في التغيير. فسوف يساعد تنوّع المدخلات على صياغة استراتيجية متينة وشاملة تعزّز التبنّي، لذا اطرح الكثير من الأسئلة؛ داخليًا وخارجيًا على حد سواء، وتواصل مع شركاء موثوقين ومورّدين ومؤسسات أخرى قطعت شوطًا في طريق التحول إلى المؤسسة المستقلة.
إنشاء مركز تميّز (CoE) للمعايير والحوكمة
ابدأ بقوة من خلال إنشاء مركز تميُّز على مستوى المؤسسة. ينبغي أن يركّز مركز التميّز على الفعالية والحوكمة، وسيكون مسؤولاً عن تطوير المعايير التي تضمن الامتثال والأمن والتحسين المستمر عبر دورة حياة الأتمتة كاملة.
صمّم مركز التميّز ليكون مركزًا للخبرة يُمكّن المؤسسة بأكملها من الانطلاق في عمليات أتمتة متّسقة وعالية الجودة، عبر نشر أفضل الممارسات والأدوات والقوالب.
اختيار منصة جاهزة للمؤسسات وقابلة للتوسّع مع الأتمتة الذاتية للعمليات
اختر موردًا يتماشى مع أهدافك طويلة الأجل في الأتمتة والأعمال. يعتمد نجاح الأتمتة الذاتية للعمليات على تبنّي القوى العاملة لها، ما يستلزم اختيار برمجيات قوية تقنيًا وسهلة الاستخدام لجميع الموظفين، لا لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات فقط. وتشمل الاعتبارات الرئيسية:
- نموذج التسعير: تساعدك هياكل التكلفة الشفافة على تجنّب المصروفات غير المتوقعة مع توسع الأتمتة الذاتية للعمليات في مؤسستك. ابحث عن المرونة في التسعير، بما في ذلك الخيارات التي تتيح الاستخدام غير المحدود للروبوتات.
- الابتكار: تتطوّر تقنيات الأتمتة الذاتية والذكاء الاصطناعي بسرعة. لذلك ابحث عن مورّدين ذوي خبرة مثبتة واستقرار والتزام بالابتكار المستمر، وأعطِ الأولوية للموردين الذين لديهم فرق مخصصة تركز على تطوير الأتمتة الروبوتية للعمليات وتعزيز قدرات الأتمتة الذاتية للعمليات، بما يشمل أدوات الانتقال والتنسيق والتكامل مع الذكاء الاصطناعي.
- الدعم: سيؤدي دعم العملاء القوي، وبرامج التدريب الشاملة، والمشاركة النشطة من المجتمع إلى التمكين من النجاح في رحلة الأتمتة.
- الأمن: من الفوائد الأساسية للأتمتة الذاتية للعمليات تعزيز الأمن، وهو ما يعتمد على البنية الأمنية وشهادات الاعتماد التي تلتزم بها الحلول. إذا كان ذلك مناسبًا، فضع في اعتبارك المورّدين الذين يقدمون حلولاً مخصصة للمجالات التي تتطلب متطلبات صارمة لأمن البيانات، مثل القطاع الحكومي والخدمات المالية والرعاية الصحية.
- المرونة: اختر الحلول التي تمكّن الأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي والتنسيق الكامل للأتمتة الذاتية للعمليات، بما يدعم المرونة في تنفيذ المهام وأتمتة العمليات المعقّدة من البداية إلى النهاية. كذلك يجب أن تتكامل الأتمتة الذاتية للعمليات بسلاسة مع الأنظمة القائمة، بما فيها التطبيقات القديمة والخدمات السحابية. اختر الموردين الذين يستثمرون في الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين كفاءة الأتمتة والقابلية للتكيف.
- إمكانية الوصول: فكّر في منصات الأتمتة الذاتية للعمليات التي توفر تطويرًا منخفض التعليمات البرمجية/دون تعليمات برمجية يتيح للمستخدمين المتخصصين تقنيًا وغير المتخصصين تقنيًا إنشاء عمليات الأتمتة الروبوتية للعمليات وعمليات الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي واستخدامها بسهولة. وابحث عن التدريب والأدوات التي تشجع على تبني الحلول مع الحفاظ على إشراف تكنولوجيا المعلومات لضمان الجودة والأمان والحوكمة.
- توسيع النطاق: صمّم عمليات الأتمتة بعقلية تركز على النمو. وحتى عند البدء بمشروعات تجريبية محدودة، تأكد من أن قدرة البنية التحتية والتراخيص وأطر الحوكمة على التكيّف مع توسّع احتياجات الأتمتة. وابحث عن حلول تتوسع ديناميكيًا لاستيعاب أعباء العمل المتزايدة دون التأثير على الأداء.
ابدأ على نطاق صغير بحالات استخدام ذات عائد مرتفع على الاستثمار، ثم وسّع تدريجيًا
حدد العمليات التي ستحقق أكبر عائد على الاستثمار من خلال الأتمتة. تختار العديد من المؤسسات البدء بخطوات محدودة، عبر أتمتة المهام التي تشكّل جزءًا من عملية أكبر. ويُشار إلى تطبيق الأتمتة الروبوتية للعمليات بهذا الأسلوب باسم الأتمتة الخاضعة للإشراف؛ إذ تمكّن العاملين من التعرّف بشكل مباشر على عمليات الأتمتة واستخدامها، وفي الوقت نفسه توفر أساسًا للانتقال في نهاية المطلف إلى استخدام الأتمتة الذاتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام والعمليات الأكثر تعقيدًا.
قياس مؤشرات الأداء الرئيسية (العائد على الاستثمار ومعدل التبنّي وزمن التشغيل) لتتبع النجاح
سواءٌ أكانت الأتمتة الروبوتية للعمليات تقوم بأتمتة مهمة بسيطة، أو كانت الأتمتة الذاتية للعمليات تنسق عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشر لأتمتة عملية متكاملة وحرجة، ينبغي تتبّع أداء الأتمتة وزمن تشغيلها وعائدها على الاستثمار. وتُعد هذه البيانات ضرورية لتحسين العمليات وصقل استراتيجيات الأتمتة. تأكّد من أن حلول الأتمتة الذاتية للعمليات تتضمن قدرات إدارية لمراقبة العمليات المؤتمتة وتهيئتها وحوكمتها. واحرص على جمع ملاحظات المستخدمين وأصحاب المصلحة بشكل دوري لتحسين عمليات الأتمتة ومعالجة الفرص والتحديات التي تظهر بعد النشر.
التطور من مهام تقودها الأتمتة الروبوتية للعمليات إلى الأتمتة الذاتية للعمليات التي تنسّق عمليات متكاملة
قد تكون الأتمتة الروبوتية للعمليات نقطة الدخول إلى عالم الأتمتة، لكن الأتمتة الذاتية للعمليات هي الهدف. لذلك، تأكّد من أن أي تطبيق للأتمتة الروبوتية للعمليات يندرج ضمن نسيج متكامل للأتمتة الذاتية، يأخذ في الاعتبار كل العناصر، من واجهات برمجة التطبيقات إلى الوكلاء والتحليلات. ويضمن ذلك بقاء الأتمتة الروبوتية للعمليات قابلة للتكيّف الفوري وقابلة للتوسّع بلا حدود ومواكبة للتحديث باستمرار في مسار التحول نحو المؤسسة المستقلة.
التحديات والاعتبارات المرتبطة بتوسيع نطاق الأتمتة الروبوتية للعمليات
أصبحت حلول الأتمتة الروبوتية للعمليات شائعة في البيئات المؤسسية، مع تراكم خبرات تمتد لعقود تمكّن من تبسيط عمليات نشر الأتمتة الروبوتية للعمليات وضمان موثوقيتها. ومع ذلك، فقد تكون لدى بعض المؤسسات بيئات تشغيل فريدة أو احتياجات أعمال متخصصة تشكّل تحديات أمام جهود الأتمتة الروبوتية للعمليات، أو تواجه عوائق عند الانتقال من الأتمتة الروبوتية للعمليات إلى الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات. يساعد التقييم الشامل لاحتياجات الأعمال، مع أخذ فرص عصر الذكاء الاصطناعي في الاعتبار، والمعالجة الاستباقية للعوائق المحتملة أثناء تطوير عمليات الأتمتة، على ضمان اتباع مسار يمكّن من نجاح الأتمتة الروبوتية للعمليات.
اكتشاف العمليات وتحسينها
غالبًا ما تواجه المؤسسات صعوبة في تحديد العمليات القائمة بدقة وتخطيطها، أو تواجه تحديات عند محاولة تحسينها بسبب محدودية الرؤية لتفاصيل العمليات ونقاط الاختناق. وقد يؤدي ذلك إلى تفويت فرص أتمتة؛ سواء في حالات نشر الأتمتة الروبوتية للعمليات أو في مبادرات الأتمتة الذاتية للعمليات الأحدث.
ويمكن التغلب على تحديات العمليات بسهولة من خلال اختيار منصة أتمتة تتضمن أدوات ذكاء اصطناعي مدمجة لاكتشاف العمليات وتوثيقها ووضع تصور لها بدقة. تقدم Automation Anywhere رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي لاكتشاف العمليات تكشف طبيعة إنجاز العمل فعليًا، وتساعد المؤسسات على تحديد العمليات وفهمها وتوثيقها وتحسينها على مستوى المؤسسة بأكملها.
هيكلة البيانات
من دون الرؤى المستمدة من الأتمتة الذاتية للعمليات والذكاء الاصطناعي، لا تستطيع الأتمتة الروبوتية للعمليات العمل بفعالية إلا مع البيانات المهيكلة. غير أن معظم بيانات الأعمال تكون للأسف في صيغ غير مهيكلة؛ مثل رسائل البريد الإلكتروني والوثائق، ما يحدّ من فاعلية الأتمتة الروبوتية للعمليات ويدفع بالمزيد من الحالات الاستثنائية إلى العاملين البشر للتقييم وإعادة العمل عليها.
يتمكّن الذكاء الاصطناعي الذاتي من فهم البيانات غير المهيكلة، وجمع المعلومات وتنظيمها، وإدراج البيانات ذات الصلة ضمن مسارات عمل الأتمتة المعتمدة على الأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي. تستخدم أتمتة الوثائق (Document Automation) من Automation Anywhere تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والرؤية الحاسوبية والذكاء الاصطناعي التوليدي والنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) وتعلّم الآلة (ML) لتسريع تصنيف الوثائق واستخراج البيانات والتحقق منها عبر أي نوع من الوثائق.
الحوكمة
قد يؤدي غياب نماذج الحوكمة إلى عدم اتساق الأتمتة بما يعوق القابلية للتوسّع، سواء كانت عمليات الأتمتة قائمة على الأتمتة الروبوتية للعمليات أو الذكاء الاصطناعي.
وتضمن الحوكمة الفعّالة موثوقية برامج الأتمتة وامتثالها وفعاليتها التشغيلية، ما يدعم التوسع ويساعد على حماية المؤسسات وعملائها من المخاطر مثل الانقطاعات وخروقات البيانات. تعمل أداة CoE Manager من Automation Anywhere على توحيد الإشراف بدءًا من المراحل المبكرة لاكتشاف العمليات وحتى متابعة العائد على الاستثمار المستمر، مع توفير حواجز حماية ورؤية شاملة ووضوح يُسهّل الحوكمة والامتثال.
الصيانة والمرونة
قد لا تمتلك المؤسسات عددًا كافيًا من الكوادر الماهرة لصيانة الأتمتة الروبوتية للعمليات. ويتفاقم هذا التحدي مع تسارع نشر الأتمتة الذاتية للعمليات وعمليات الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي الذاتي، ومع تطور تطبيقات الأعمال بطرق تؤثر على الأتمتة الروبوتية للعمليات الصارمة القائمة على القواعد. وبدون المهارات المناسبة، تواجه المؤسسات فترات توقف للأتمتة، واعتمادًا مكلفًا على الموارد الخارجية، والحلول البديلة عالية المخاطر.
تستخدم الأدوات الجديدة الذكاء الاصطناعي التوليدي للتعرّف على التغييرات وتحديث عمليات الأتمتة بسرعة. تتيح أداة Automator AI من Automation Anywhere للمؤسسات بناء عمليات ذاتية الإصلاح وقابلة لإعادة الاستخدام تتكيّف مع تغيرات واجهة مستخدم التطبيقات، ما يقلل تكاليف صيانة الأتمتة.
مشهد مورّدي الأتمتة الروبوتية للعمليات ونظرة عامة على السوق
تكنولوجيا الأتمتة سوق سريعة الحركة. فقد أسهمت الابتكارات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي والحلول المتخصصة في تسارع وتيرة ظهور المورّدين والميزات. وبينما لا يزال مشهد مورّدي حلول الأتمتة الروبوتية للعمليات نشطًا، تطوّرت الشركات الرائدة في السوق مثل Automation Anywhere إلى ما يتجاوز الأتمتة الروبوتية للعمليات، وصولًا إلى منصات متكاملة للأتمتة الذاتية للعمليات.
يتوقع المحللون الذين يغطّون مجالات الأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات استمرار حماس المؤسسات لاعتماد تقنيات الأتمتة على جميع المستويات. وتشير Gartner إلى نمو سوق برمجيات الأتمتة الروبوتية للعمليات بنسبة 14.5%، بينما أفادت IDC بأن "خلال السنوات القليلة المقبلة، ستُحدث برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، بالاقتران مع التنسيق والتدخل البشري عبر المساعدين الأذكياء، تغيرًا جذريًا في آلية سير العمليات المؤسسية."
حافظت حلول أتمتة مؤسسية بعينها على ريادة سوقية مستقرة في مجال الأتمتة الروبوتية للعمليات، مع إظهار ابتكار واضح في الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات. فعلى سبيل المثال، صُنفت Automation Anywhere "كشركة رائدة" لسبع سنوات متتالية في تقرير Gartner® Magic Quadrant™ للأتمتة (2025). كذلك أشار تقرير IDC MarketScape لمنصات أتمتة الأعمال لعام 2025 إلى قوة قدرات الأتمتة الروبوتية للعمليات لدى Automation Anywhere، وإلى رؤيتها القوية لقدرات الأتمتة الذاتية المعتمدة، حيث أشار إلى أن "المؤسسات التي تركز بشكل كبير على تنفيذ استراتيجية للأتمتة أو التي تركز على الأتمتة الذاتية للعمليات، ينبغي أن تأخذ Automation Anywhere في الاعتبار."
الحلول المؤسسية
تطور Automation Anywhere وUiPath وغيرهما من المورّدين الذين يركزون على المؤسسات حلولًا مصممة خصيصًا لتلبية المتطلبات المؤسسية، بما يشمل ميزات تكامل واسعة ومنظومات متكاملة للشركاء، وبرامج تدريب قوية، وقابلية للتوسّع لدعم حالات الاستخدام على مستوى المؤسسة. والأهم أن هذه الحلول المؤسسية تتضمن قدرات متقدمة للذكاء الاصطناعي الذاتي تستند إلى نقاط القوة في تنفيذ الأتمتة الروبوتية للعمليات للمساعدة في أتمتة عمليات الأعمال المعقدة والديناميكية.
الحلول القائمة على المنظومة الكاملة
تقدم ServiceNow وSalesforce وSAP أدوات مصممة خصيصًا للتكامل مع المنظومات الخاصة بها، ما يجعلها أقل ملاءمة كحلول مستقلة، ولديها عروض أقل شمولاً مقارنةً بالحلول المؤسسية.
الحلول المتخصصة
تركز شركتا IBM وNintex على مناطق جغرافية محددة، وتتمحور حلولهم حول أتمتة مسارات العمل. وقد تعاني هذه الحلول من فجوات ملحوظة مقارنةً بالحلول المؤسسية، وغالبًا ما تفتقر إلى العناصر الأساسية للنشر المؤسسي، مثل دعم الامتثال أو وجود سوق لأدوات التطوير.
كيف تمكّن Automation Anywhere المؤسسة المستقلة
تُحدث الأتمتة القائمة على الأتمتة الروبوتية للعمليات تحولًا واسع النطاق في المؤسسات عبر مختلف القطاعات. ومع الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات، أصبحت الأتمتة اليوم قادرة على تنفيذ المهام التي تتطلب اتخاذ قرارات، وهو الأمر الذي يوسع نطاق الأتمتة إلى ما يتجاوز ما كان ممكنًا سابقًا، ويمكّن من أتمتة ما يصل إلى 80% من العمليات الحرجة متعددة الوظائف.
يجعل هذا الابتكار المتسارع في الأتمتة الذاتية للعمليات نموذج المؤسسة المستقلة واقعًا ممكنًا، من خلال نسيج أتمتة متكامل ومترابط وشامل، ومدعوم بالذكاء الاصطناعي الذاتي، يمتد من الأتمتة الروبوتية للعمليات إلى واجهات برمجة التطبيقات، ومن الوكلاء إلى التحليلات، ومن الأنظمة القديمة إلى التطبيقات السحابية.
كانت Automation Anywhere صاحبة السبق في إطلاق الأتمتة الذاتية للعمليات، ويحقق نظامها للأتمتة الذاتية للعمليات بالفعل فوائد تُقدّر بمئات الملايين من الدولارات لكبرى المؤسسات في قطاعات الخدمات البنكية والرعاية الصحية والتصنيع وغيرها من القطاعات.
الأتمتة الذاتية للعمليات
تعتمد الأتمتة الذاتية للعمليات على الأتمتة التقليدية القائمة على القواعد، إلى جانب مكوّنات أكثر تكيفًا وذكاءً، بما يتيح لعمليات الأعمال التدفق بسلاسة من خلال تعاون العاملين البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة الروبوتية للعمليات معًا لإنجاز المهام والسعي نحو أهداف أكبر. وتكمن قوة نظام الأتمتة الذاتية للعمليات من Automation Anywhere في قدرته على دمج هذا النسيج من تقنيات الأتمتة وتنسيقه، بما يشمل الأنظمة متعددة الوكلاء والتطبيقات القديمة والعاملين البشر، إلى جانب الحوكمة والتحليلات وغيرها، ضمن منصة أتمتة مؤسسية واحدة وسلسة.
الحوكمة والثقة
تُعدّ الثقة مطلبًا أساسيًا للأتمتة المؤسسية عندما تعمل برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة الذاتية للعمليات بشكل مستقل على عمليات حرجة قد تكون أحيانًا غير متوقعة. ويتعيّن على المؤسسات توقّع الامتثال وتخفيف المخاطر عبر الأتمتة الروبوتية للعمليات وصولًا إلى الأتمتة الذاتية للعمليات. توفّر Automation Anywhere حواجز حماية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لضمان السلامة والامتثال والتوافق مع المعايير المؤسسية، مع قابلية للتدقيق تمكّن من مراقبة أداء الأتمتة، ومعايير مرجعية تضمن الدقة والاتساق والأداء على نطاق واسع.
الأثر على الأعمال ودراسات حالة
- سعت شركة KPMG، وهي مزوّد عالمي لخدمات التدقيق والضرائب والاستشارات المستقلة، إلى تبسيط العمليات، والقضاء على أوجه القصور، وخفض أعباء العمل. وباستخدام حلول Automation Anywhere، جمعت KPMG بين Document Automation ووكلاء الذكاء الاصطناعي لأتمتة جمع المعرفة وإنشاء تجارب تعليمية جديدة، مع تنسيقها جميعًا عبر نظام الأتمتة الذاتية للعمليات. وقد حققت الشركة بالفعل أثرًا ماليًا بقيمة 90 مليون دولار من الذكاء الاصطناعي الذاتي، وحددت فرصًا إضافية بقيمة 150 مليون دولار مع توسيع نطاق الأتمتة الذاتية للعمليات عبر المؤسسة.
- تتلقى شركة Cargill، وهي مزوّد للحلول الزراعية والمنتجات الصناعية، آلاف الطلبات بصيغ مختلفة، ما كان يخلق عملية يدوية فوضوية تؤدي إلى تأخير الشحنات وإحباط العملاء وتعرّض الطلبات المستقبلية للخطر. وبالاعتماد على نظام الأتمتة الذاتية للعمليات من Automation Anywhere، نجحت Cargill في أتمتة 70% من مسار عمل معالجة الطلبات، لتقليص زمن الدورة إلى أقل من دقيقة واحدة لكل طلب. وأسهم هذا التحسّن في الكفاءة في تحقيق وفورات سنوية قدرها 15 مليون دولار، إلى جانب تحسين تجربة العملاء والعاملين.
- كانت شركة Petrobras، وهي شركة طاقة في أمريكا الجنوبية، تسعى إلى توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة على مستوى المؤسسة. وبدءًا من المحاسبة الضريبية ومدفوعات الضرائب السنوية للشركة البالغة 54 مليار دولار، استخدمت Petrobras نظام الأتمتة الذاتية للعمليات لأتمتة حسابات الضرائب وعملياتها والإقرارات الضريبية، محققة وفورات قدرها 120 مليون دولار وزيادة في الكفاءة بنسبة 40%. كذلك حدّدت الشركة أكثر من مليار دولار من الوفورات المحتملة الإضافية مع مواصلة توسيع نطاق الأتمتة الذاتية على مستوى المؤسسة.
يمكن أن تكون منظمتك أيضًا مؤسسة مستقلة. تعرّف على مزيد من المعلومات نظام الأتمتة الذاتية للعمليات من Automation Anywhere، واطلب عرضًا توضيحيًا لترى كيف يمكن لنظام الأتمتة الذاتية للعمليات أتمتة ما يصل إلى 80% من عمليات الأعمال مؤسستك.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يميز الأتمتة الروبوتية للعمليات عن وكلاء الذكاء الاصطناعي؟
تعمل الأتمتة الروبوتية للعمليات على أتمتة المهام الرقمية القائمة على القواعد مثل استخراج البيانات ونقل البيانات بين التطبيقات وجدولة الاجتماعات بسرعة وموثوقية. أمّا وكلاء الذكاء الاصطناعي فهم مساعدون مدعومون بالذكاء الاصطناعي وقادرون على اتخاذ إجراءات، يعملون بشكل مستقل لتحقيق أهداف محددة، مثل اقتراح مسارات القيادة أو إعادة تعيين كلمات مرور العملاء. ويعتمد وكلاء الذكاء الاصطناعي على الأتمتة الروبوتية للعمليات بوصفها طبقة التنفيذ التي تنفّذ المهام بسرعة ودقة على نطاق واسع.
هل لا تزال الأتمتة الروبوتية للعمليات ذات صلة في ظل التوجّه نحو المؤسسة المستقلة؟
نعم، تمثل الأتمتة الروبوتية للعمليات مكوّنًا محوريًا في المؤسسة المستقلة، إذ تتولى تنفيذ عمليات الأعمال على نطاق واسع بسرعة ودقة. تتضمن كل عملية مؤسسية تقريبًا مهام متكررة مثل استخراج البيانات وتعبئة النماذج ونقل البيانات بين التطبيقات. وتتكامل الأتمتة الروبوتية للعمليات مع الأنظمة المؤسسية لتنفيذ هذه المهام عبر التطبيقات المختلفة، بما يتيح للذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات اتخاذ القرارات والتنسيق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات والعاملين البشر والوكلاء لأتمتة العمليات المعقّدة وتمكين نموذج المؤسسة المستقلة.
كيف تتطوّر الأتمتة الروبوتية للعمليات إلى التنسيق الذاتي؟
تُعد الأتمتة الروبوتية للعمليات لبنةً أساسية تمكّن التنسيق الذاتي من أتمتة العمليات المعقّدة والمتكاملة من البداية إلى النهاية؛ إذ تتولى الأتمتة الروبوتية للعمليات تنفيذ المهام المتكررة والقائمة على القواعد، بينما يدير الذكاء الاصطناعي الذاتي والأتمتة الذاتية للعمليات والعاملون البشر المهام الإدراكية واتخاذ القرارات والحالات الاستثنائية. ومع تطوّر الأتمتة إلى تكنولوجيا يقودها الذكاء الاصطناعي، تظل الأتمتة الروبوتية للعمليات في قلب المنظومة، إذ تكمل الإجراءات على مستوى المهام، بما يمكّن من أتمتة المهام الأوسع نطاقًا.
ما الدور الذي تؤديه الأتمتة الروبوتية للعمليات في المؤسسات المستقلة؟
تشكّل الأتمتة الروبوتية للعمليات طبقة التنفيذ في المؤسسة المستقلة، إذ تتولى إنجاز المهام الرقمية المتكررة وكبيرة الحجم التي تقع في صميم العديد من العمليات المؤسسية. وتستفيد الأتمتة الذاتية للعمليات ووكلاء الذكاء الاصطناعي من الأتمتة الروبوتية للعمليات لتنفيذ هذه المهام بسرعة ودقة، بينما تتولى الأتمتة الذاتية للعمليات تنسيق عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشر لإنجاز المهام ذات المستوى الأعلى واتخاذ القرارات الرئيسية. يشكّل كل مكوّن -العاملون البشر والأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي، وتنسيق الأتمتة الذاتية للعمليات- عنصرًا أساسيًا لنجاح المؤسسة المستقلة.
ما التحديات التي تواجهها الشركات عند توسيع نطاق الأتمتة الروبوتية للعمليات؟
ينبع نجاح الأتمتة الروبوتية للعمليات من بساطتها وقابليتها للتوسع. ومع ذلك، تواجه المؤسسات أحيانًا تحديات تتعلق بالتكامل مع الأنظمة القديمة القائمة، أو بنقص الحوكمة والإشراف الملائمين، أو بالمخاوف الأمنية. يساعد اختيار مورّد للأتمتة الروبوتية للعمليات يتمتع بنقاط قوة في هذه الجوانب، وبسجل مثبت في نشر الأتمتة الروبوتية للعمليات وتوسيع نطاقها، على تجاوز هذه التحديات وغيرها من تحديات الأتمتة.
كيف ساعدت Automation Anywhere المؤسسات العالمية على تحقيق عائد على استثمار من الأتمتة الروبوتية للعمليات؟
تعتمد أكثر من 1500 عملية نشر للأتمتة على حلول Automation Anywhere، حيث تشكّل الأتمتة الروبوتية للعمليات جوهر كل عملية أتمتة. ومن بين المؤسسات العالمية التي حققت عائدًا ملموسًا على الاستثمار مع الأتمتة الروبوتية للعمليات بنك Bancolombia الذي نجح في تخفيض تكاليف التخصيص بقيمة 19 مليون دولار، وشركة Osaic التي حققت عائدًا على الاستثمار بنسبة 186% خلال العام الأول، وشركة Ricoh وفّرت 100 ألف يورو و500 يوم عمل شهريًا.
كيف تضمن Automation Anywhere الحوكمة والأمان في الأتمتة؟
توفّر Automation Anywhere إشرافًا مركزيًا عبر جميع مراحل الأتمتة، من خلال قدرات تشمل حواجز الأمان والرؤية الشاملة والوضوح بما يتيح مراقبة عمليات الأتمتة وتسهيل الحوكمة والامتثال. كذلك تدمج حلولها الذكاء الاصطناعي على مستوى المنظومة كاملة لإعطاء الأولوية للإجراءات الأمنية المدمجة، وتمكين أطر الذكاء الاصطناعي المسؤول، ومنح العملاء وضوحًا وتحكمًا وإشرافًا على بياناتهم.
