الأتمتة الذاتية لعمليات الخدمات

يمكن أن تشمل أتمتة عمليات الخدمة أتمتة أي مهمة رقمية أو عملية أو سير عمل بهدف تحسين كفاءة التنفيذ والاتساق والسرعة وتحقيق نتائج أفضل، مثل زيادة رضا العملاء. تشمل تطبيقات أتمتة عمليات الخدمة ما يلي:

• إدارة الحوادث: أتمتة الكشف وتسجيل وحل الحوادث لتقليل وقت التوقف وتحسين أوقات الاستجابة.
• إدارة التغيير: أتمتة التخطيط وتنفيذ التغييرات وتتبعها في بيئة تكنولوجيا المعلومات لتقليل الاضطرابات وتعزيز الضوابط.
• طلب التنفيذ: أتمتة معالجة طلبات الخدمة من التقديم إلى الحل لتحسين رضا العملاء مع تقليل الجهد اليدوي.
• إدارة المشكلات: أتمتة تحديد الأسباب الجذرية للحوادث وتحليلها وحلها للوقاية المستقبلية وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
• إدارة التكوين: أتمتة الحفاظ على سجلات دقيقة ومحدثة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والمكونات الأساسية لدعم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• مراقبة الأداء: أتمتة تتبع الأداء وإعداد التقارير عن أداء الخدمة لتحديد المشكلات المحتملة وضمان تحقيق مستويات الخدمة.
• إدارة الامتثال والأمان: أتمتة فرض السياسات والضوابط لضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية وتعزيز الأمان.

يدير حل عمليات الخدمة من "Automation Anywhere" بكفاءة كميات كبيرة من طلبات الخدمة من خلال مزيج من التقنيات المتقدمة، والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والبنية التحتية القابلة للتوسع، بما في ذلك:

• معالجة الطلبات الذكية:
  • التصنيف المؤتمت - استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتصنيف الطلبات الواردة وتحديد درجة أولويتها، ما يتيح إجراء معالجة أسرع.
  • الدعم متعدد القنوات - يمكن للمنصة معالجة الطلبات من قنوات مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني، والهاتف، والدردشة، والمستندات الممسوحة ضوئيًا، ما يضمن تحقيق تغطية شاملة.
  • التعيين التلقائي - يتم تعيين الطلبات تلقائيًا إلى مسارات التغطية المناسبة بناءً على عوامل مثل المناطق الزمنية، والمناطق، والتخصصات، واتفاقيات الدعم، واتفاقيات مستوى الخدمة.
• استجابات وإجراءات مؤتمتة:
  • الرد التلقائي - يولد ردودًا تلقائية لكل من الحوادث وطلبات الخدمة، ما يقلل من عبء العمل اليدوي.
  • التكامل - تدفع إمكانات الأتمتة التفاعلات مع أنظمة المؤسسات لأداء الإجراءات، ما يتيح إمكانية إجراء معالجة فعالة على نطاق واسع.
  • التحديثات في الوقت الحقيقي - تتم مشاركة التحديثات المستمرة مع منصة عمليات الخدمة بشأن الحالة الأخيرة والإجراءات المتخذة على كل طلب.
• التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي:
  • التدخل البشري عند الحاجة - بالنسبة إلى السيناريوهات التي تحتاج فيها إجراءات وكيل الذكاء الاصطناعي إلى توجيه و/أو تحقق، تتضمن الحلول خيارات للتصنيف اليدوي والتوصيات.
  • التحليل المعزز - تدعم المنصة وكلاء الخدمة من خلال رؤى واقتراحات لتعزيز قدرتهم على اتخاذ القرار وحل المشكلات.
• البنية التحتية:
  • بنية قابلة للتوسع - التكامل مع منصات عمليات الخدمة، بما في ذلك منصات عمليات الخدمة التنظيمية المتعددة، والتوسع حسب الحاجة.
  • تكامل السحابة - يمكن للمنصة المصممة للاستفادة من الخدمات المستندة إلى السحابة، بسهولة التوسع لاستيعاب زيادة حجم الطلبات دون تدهور في الأداء.
• التحسين المستمر:
  • التعلم - كل إجراء وتفاعل إنساني يساهم في تحسين قاعدة المعرفة ودقة الاستجابة لوكلاء الذكاء الاصطناعي باستمرار.

يقدّم حل Automation Anywhere لعمليات الخدمات سير عمل مؤتمتة قابلة للتخصيص الكامل، مما يتيح للمؤسسات تكييف الأتمتة الذاتية وفقًا لاحتياجاتها وعملياتها الخاصة. تشمل ميزات التخصيص:

• مرونة التكامل: التكامل مع منصات عمليات الخدمة (ITSM، وCRM، والأنظمة المخصصة) والأدوات، وتكييف مهام سير العمل مع البنية التحتية الحالية وضمان التفاعل السلس ضمن نظام الخدمة.
• قاعدة المعرفة القابلة للتخصيص: قدم سياقًا ومعرفة للوكلاء باستخدام بيانات المؤسسة مثل الكتيبات، والتذاكر القديمة، والإجراءات القياسية.
• مرونة الذكاء الاصطناعي: اختر مقدمي خدمات الذكاء الاصطناعي التوليدي والنماذج المفضلة.
• مهارات قابلة للتعديل وإعادة الاستخدام: إنشاء مهارات للوكيل لمهام محددة (مثل، استرجاع التذكرة، والمصنف، والباحث عن الحلول) ثم توحيدها وإعادة استخدامها عبر عدة مهام سير عمل.
• التدخل البشري عند الحاجة: يسمح Automation Co-Pilot بتخصيص المشاركة البشرية حسب الحاجة.
• مرونة واجهة برمجة التطبيقات: استخدم واجهات برمجة التطبيقات لتخصيص تفاعلات النظام، بما في ذلك مع المنصات القديمة. يتيح التخصيص الشامل للمنظمات إنشاء تدفقات عمل مؤتمتة تتماشى مع الأهداف التشغيلية ومتطلبات الأعمال، لتعزيز كفاءة وفعالية عمليات الخدمة عبر حالات استخدام متنوعة، بما في ذلك إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتوجيه العملاء، وأعمال الحالات، ومعالجة مشكلات الأفراد.