RPA+AI により、オペレーター、バーチャル オペレーター、そしてそれらを介在するすべてのシステムを効率化できます
お待ちのお客様がいらっしゃいます。今こそ、オペレーター業務を簡素化して、オペレーターとバーチャル オペレーターの双方がさらに多くのことに対応できるよう強化し、既存のあらゆるコンタクト センター アプリケーションを融合させるときです。クラウド ネイティブのオートメーションを活用して、今すぐより良いサービスを迅速に届けましょう。
主なメリット
AHT の短縮から顧客満足度の向上まで、クラウドによりすべてが可能に

平均処理時間 (AHT) の短縮
複数のアプリケーションや部署とリアルタイムでやり取りすることで、サービスの提供を迅速化できます。定型の日常業務を管理する自動機能をオペレーターが設定できるようにすることで、コンタクト センターのプロセスを簡素化できます。

コンプライアンスの強化
コンタクト センターが PII、PCI DSS、HIPAA をセキュアに管理し、システムへのアクセスを制限できるようにすることで、不正やエラーのリスクを低減させることができます。RPA により、コンタクト センターは規制変更に応じた調整を行い、説明責任を果たして、透明性を確保できます。

立ち上げ時のタイム ラグを削減
Web ベースで導入し、ほんの数日で RPA を何千ものオペレーターに展開できます。コンタクト センターは、オペレーター ガイダンス システムに加えて ML 技術を活用して、オペレーターにトレーニングを提供し、ベスト プラクティスに従うように指示することができます。

迅速かつ融通性のある拡張を実現
マイクロサービス アーキテクチャにより、作業量の急増に対応できる高い可用性を確保しながら、適応性に優れたスケーリングを実現できます。RPA は、予測に基づいたコール ルーティング、動的な処理量への対応、カスタマー エクスペリエンスに関するより多くの情報収集をサポートします。
顧客事例
TaskUs 社、Automation Anywhere で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上
次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) プロバイダーは、コンタクト センターの自動化により新たな成果を期待

1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました。

TaskUs 社、デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏
105%
目標を超えた AHT の改善率100%
データの精度2 倍
チケット処理能力の向上による障害の減少率3K+
AARI を活用する人員数具体的なソリューション
つながるコンタクト センターにより、シンプルで迅速な対応を実現

オペレーターの業務をシンプルに
オペレーターが必要としているあらゆるものが、前チャネルを通じて、お客様の情報を網羅した 1 つのスクリーンに表示されます。オペレーターは自動化と歩調を合わせながら、入力情報の収集、必要に応じた報告、コール後に必要な作業、問題解決のための他のオペレーターからのインサイトの収集などを行い、リクエストに対応できます。

バーチャル オペレーターを利用してより多くのことを実現
完全なデータでバーチャル オペレーターを強化できます。RPA が IVR、E メール、チャット、ナレッジベースなどのあらゆるチャネルからお客様の記録データを集約し、AI が提案する次のベスト アクションを自動的に提示するため、1 日のうちにより多くのリクエストに対応できるようになります。

つながることで既存のシステムをスケール
新しいものから古いものまでさまざまな種類のアプリケーションを使用する、複雑でタッチ ポイントの多いワークフローも自動化できます。また、CRM やチケット システムで直接オートメーションを利用できるようにすることで、担当者は画面を切り替えることなく機密データにも直接アクセスできます。

より良いサービスを、より速く。その方法はここにあります
E ブック「コンタクト センターをレベルアップする 3 つの方法」では、クラウドネイティブのオートメーションによって、より良いサービスをより速く提供するというコンタクト センターの重要な目標の達成方法をご紹介します。
E ブックを入手お客様が選ぶシステムとの統合
コンタクト センターのあらゆるシステムとオートメーションのパワーをつなぎます。クラウド ネイティブのインテリジェント オートメーションは、アプリケーションに依存しません。

アクセスしにくいシステムにリーチして、次のベスト アクションを実行するインテリジェント オートメーションにより、バーチャル オペレーターとの自然なやり取りを拡大させて、より多くのリクエストに対応できます。
Google Cloud
堅牢なオートメーションによりクラウド コンタクト センターの力が高まります。また、SFDC を利用できるようにすることで、日常業務から複雑な業務に至るまで、さまざまな業務をシームレスに簡素化して実行します。
Salesforce Partner
情報収集を自動化し、オンプレミスのメインフレームからクラウドベースの Web サービスに至るまで、さまざまなシステムをまたいでアクションを実行することで、IVR フルフィルメント機能を拡張し、成約率を上げることができます。
Genesysリソース
RPA によるカスタマー サービス オートメーションについてご覧ください
