カスタマー エクスペリエンスが最優先、AI を駆使した RPA がお役に立ちます

インテリジェントなデジタルワークフォースは、処理時間を短縮しコストを削減すると同時に、
カスタマー エクスペリエンスを向上させます

違いのあるカスタマー エクスペリエンス

違いのあるカスタマー エクスペリエンスの提供。 Attended (クライアントで実行を指示) RPA によりエージェントと Bot が肩を並べて働くことで、処理時間が短縮されクライアント ケアの質が高まります。

企業全体の生産性の向上

企業全体の生産性の向上。 時間のかかる手作業や重要なプロセスを自動化することで、エージェントが対応中のお客様とのやり取りに専念できるようになります。

KPI の向上

KPI の向上。 デジタルワーカーは業務を効率化し、平均処理時間 (AHT) を短縮し、顧客満足度を高め、一次解決率を向上させます。

平均処理時間 (AHT) の短縮

平均処理時間 (AHT) の短縮。 RPA Bot は複数のアプリケーションや部署とやり取りしながら各リクエストに対応することで、ワークフローをシンプルにします。

コンプライアンスの強化。

コンプライアンスの強化。 仕事用のデジタル アシスタント AARI が、コンタクト センターにおける PII のセキュアな管理をサポートし、重要なシステムへの直接アクセスを制限することで、不正やエラーのリスクを低減させます。

リモート ワークへの対応

リモート ワークへの対応。 インテリジェント Bot はどこからでも利用でき、リモート ワークのエージェントに必要なデータだけを 1 つの画面に表示するため、プロセスのガイドラインに確実に従うことができます。

ビジネス継続性の確保

ビジネス継続性の確保。 RPA はインフラストラクチャへの大規模な投資やダウンタイムを必要とせずに、より根強いビジネスプロセスを確立し、キャパシティ プランニングの問題を解決できます。

より迅速なオンボーディングとトレーニング

より迅速なオンボーディングとトレーニング。 自動化を活用すれば、新しいエージェントのオンボーディングを迅速化し、ビジネス スタンダードのガイダンスを提供することで、より短期間で生産性を向上させることができます。

Maximus 社、カスタマー リクエストの所要時間を数週間から
たったの 2 日間に短縮

Maximus 社では、顧客への返金やコール センターのワークフォース管理といった時間がかかり反復的なプロセスを自動化したことで、カスタマー エクスペリエンスが改善され、従業員がより価値の高い業務に専念できるようになりました。

David Cowles 氏

当社は、従業員がトレーニングや認定において最高水準に到達することを求めています。当社が自動化しているのは、従業員の足を引っ張っているプロセスです。

CDO (最高デジタル責任者)、David Cowles 氏

39

稼働中の Bot

250 万ドル以上

年間コスト削減額

2 倍

RPA が今年もたらすと予想されているメリット

顧客とのあらゆるやり取りに RPA を活用

事務手続きではなくお客様への対応に専念し、FCR と AHT を向上

>あらゆるチャネルからの顧客情報の収集

あらゆるチャネルからの顧客情報の収集

RPA Bot は IVR、E メール、SMS、チャット、アプリ、知識ベース、店舗、キオスクなど、あらゆるチャネルから顧客情報を集め、1 つの画面にまとめて表示するため、エージェントはお客様とのやり取りを始める前に情報を確認できます。これにより、エージェントはそれぞれの顧客にさらに特化した対応が可能になり、お客様に同じ情報を繰り返し求める回数を減らすことができます。

オートメーションの埋め込みにより画面の切り替えが不要に

オートメーションの埋め込みにより画面の切り替えが不要に

Salesforce や ServiceNow などの CRM やチケット システムで直接オートメーションを利用できるようにすることで、エージェントはプロセスの自動化を容易に開始し、画面を切り替えることなくリクエストに対応できます。Automation Anywhere Robotic Interface (AARI) はエージェントが確認できるようあらゆるチャネルから収集された包括的な顧客情報を表示し、必要に応じて人間からの指示を求めたりエスカレーションを行うなど、リクエストへの対応に必要なさらなる RPA Bot をトリガーします。その後 AARI は別の RPA Bot をトリガーし、エージェントに追加情報を求めると同時にコール後の処理を実行し、リクエストをクローズします。

タッチ ポイントの多いレガシー ワークフローの自動化

タッチ ポイントの多いレガシー ワークフローの自動化

API 不要のインテリジェント RPA を利用すれば、最新システムにしか統合できない API に頼る必要がなくなります。RPA はクリティカルなシステムへの直接のアクセスを制限しつつ、フロントオフィスとバックオフィスの両方にまたがりプロプライエタリ、モダン、レガシーなどさまざまな種類のアプリケーションを使用する、複雑でタッチ ポイントの多いワークフローも自動化できます。

 
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