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クラウド ネイティブ オートメーションで、コンタクト センターをステップ アップ

コンタクト センターで右往左往する日に終止符を打つと、どのような未来が待ち受けているでしょうか? 11 月 11 日のウェビナーにご参加ください。コンタクト センターにクラウド ネイティブ オートメーションを導入することで、サービスがいかに改善されて速くなるかを学ぶことができます。

AHT を短縮して顧客満足度を向上 クラウドによってすべてのことが可能になります

平均処理時間 (AHT) を短縮

平均処理時間 (AHT) を短縮

インテリジェント オートメーションは、複数のアプリケーションや部署とリアルタイムでやり取りすることで、サービスの提供を加速させます。タスク管理ソリューションは、反復作業や日常業務を管理する自動機能をエージェントが設定できるようにすることで、コンタクト センターの処理の簡素化に役立ちます。

コンプライアンスを強化

コンプライアンスを強化

コンタクト センターにおける PII、PCI DSS、HIPAA のセキュアな管理をサポートし、重要なシステムへの直接アクセスを制限することで、不正やエラーのリスクを低減させます。RPA により、コンタクト センターは規制変更に対する調整が可能となり、お客様に対する責任や透明性が確保されます。

立ち上げ時の遅れを削減

立ち上げ時の遅れを削減

Web ベースでの導入であるため、ほんの数日で RPA を数多くのエージェントに展開することができます。エージェント ガイダンス システムに加え、コンタクト センターは機械学習技術を活用してエージェントのトレーニングを手助けしたり、ベスト プラクティスに従うよう指示したりできます。

迅速かつ融通性のある拡張を実現

迅速かつ融通性のある拡張を実現

マイクロサービス アーキテクチャにより、仕事量の急増に対応できる高い能力を持たせながら、適応性に富む拡張を可能とします。RPA は、予測的なコール ルーティング、変化する処理量のパターンへの対処、カスタマー エクスペリエンスに関するより多くの情報の収集を支援することで、やり取りの改善を図ります。

運用継続性を強化

運用継続性を強化

ガバナンスや信頼性の要件を満たすようにセキュリティが組み込まれているため、コンタクト センターは年中無休の稼働が可能になります。

止まることなく稼働

止まることなく稼働

クラウド ネイティブ RPA による自動更新により、IT による保守やオーバーヘッドが少ないため、エージェントの生産性を妨げることがありません。

TaskUs 社、Automation Anywhere で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上

次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) プロバイダーが、コンタクト センターを自動化することで、次の目標を見定めています

Manish Pandya 氏

「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました」

- TaskUs 社デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏 引用

105%

目標を超えた AHT の改善率

100%

データの精度

2 倍

チケット処理能力の向上による障害の減少率

3000+

AARI を活用する人員数

コンタクト センターにより、シンプルで迅速な対応を実現

クラウド ネイティブ オートメーションは、ライブ エージェント、バー
チャル エージェント、そしてそれらの間にあるすべてのシステムの状況を
改善します。

エージェントの業務をシンプルに

エージェントの業務をシンプルに

エージェントが必要としているあらゆるものが、あらゆるチャネルを通じて、お客様の情報を網羅した 1 つのスクリーンに表示されます。エージェントは自動化と歩調を合わせながら、入力情報の収集、必要に応じた報告、コール後に必要な作業、問題解決のための他のエージェントからの知見を収集など、リクエストに対するサービスを行うようになります。

バーチャル エージェントを利用してより多くのことをこなす

バーチャル エージェントを利用してより多くのことをこなす

完全なデータでバーチャル エージェントを強化します。RPA が IVR、メール、チャット、ナレッジベースなどのあらゆるチャンネルからお客様の記録データを集約し、AI が提案する次のベスト アクションを自動的に提示するため、1 日のうちにより多くのリクエストに対応できるようになります。

接続することで既存のシステムを拡張

接続することで既存のシステムを拡張

新しいものから古いものまでさまざまな種類のアプリケーションを使用する、複雑でタッチ ポイントの多いワークフローも自動化できます。また、CRM やチケット システムで直接オートメーションを利用できるようにすることで、エージェントは画面を切り替えることなく機密データにも直接アクセスできます。

お客様が選ぶシステムとの統合

システム内、そしてシステムをまたいで自動化することで拡張し、どのタッチポイントでのサービスも最適化します。

Google Cloud

アクセスしにくいシステムにリーチして、次のベスト アクションを実行するインテリジェントなオートメーションを通じて、バーチャル エージェントとのやり取りが拡大し、より多くのリクエストに対応できるようになります。

Salesforce Partner

堅牢なオートメーションによりクラウド コンタクト センターの力が高まります。また、SFDC を利用できるようにすることで、日常業務から複雑な業務に至るさまざまな業務をシームレスに簡素化して実行します。

Genesys

自動化された情報収集、そしてオンプレミスのメインフレームからクラウドベースの Web サービスに至るさまざまなシステムをまたぐアクションにより、IVR 機能が拡張し、成功が広がります。  

コンタクト センターのあらゆるシステムとオートメーションのパワーをつなぎます。クラウド ネイティブのインテリジェント オートメーションは、アプリケーションに依存しません。

RPA によるカスタマー サービス オートメーションについてご覧ください

デモ
デモ

さまざまなチャンネルでお客様の問い合わせから解決まで、たった 30 秒。このデモでご確認ください。

ブログより
ブログより

オートメションによるコンタクト センター ワークフローの効率化がどれだけ容易かご覧ください

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