当社は、AI 駆動型エージェント サポートソリューションにより、カスタマーサポートの在り方を刷新しました。これにより、より迅速かつ高精度な対応を実現し、他に類を見ない顧客満足を実現しました。
プシュペンドラ・ラージプート
オートメーション・エニウェア、グローバル カスタマーサポート担当シニア バイス プレジデント
87%
自律型ケースで解決が高速化
47%
支援付きケースの解決が高速化
69%
ケースのエスカレーションを削減
12%
NPS が向上、+56 を達成
6.7 倍
ROI を 3 年以内に達成
人間中心からマシン中心のサポートへ
オートメーション・エニウェアは、エージェンティックなマシンファースト型モデルの導入により、カスタマーサポートを刷新しました。これにより、問題解決までの時間の短縮、専門知識の拡大、さらに 4,000 人以上のグローバル顧客における顧客体験の向上を実現しました。
オートメーション・エニウェア、APA を通じて顧客体験 (CX) をさらに向上
インテリジェント オートメーション分野のリーダーであるオートメーション・エニウェアは、エージェント プロセス オートメーション (APA) を活用したマシンファースト型のモデルを導入することで、自社のサポート業務を変革しました。 オートメーション・エニウェアの AI 駆動型エージェントは、ケースの振り分け、根本原因の分析、そして問題の解決までを自律的に処理し、手作業の負担を軽減しつつ対応精度と SLA への遵守率を向上させます。 既存の顧客体験 (CX) 関連技術とシームレスに統合された APA は、4,000 人以上のグローバル顧客に対して、24 時間 365 日対応のスケーラビリティと一貫したパフォーマンスを提供しています。 サポート体制の刷新により、解決までの時間が 87% 短縮され、エスカレーションが 69% 減少し、さらに迅速・高精度・応答性の高いサービスを通じて顧客からの信頼も高まりました。
自律性と知識の拡張
オートメーション・エニウェアは、継続的な学習とエージェント型プレイブックの拡充を通じて、2025 年度までに自律的なケース解決率を 40％ に向上させることを目指しています。 人間が介在するプロセス (ヒューマン・イン・ザ・ループ) を通じてナレッジベースを強化することで、AAI は自動化の適用範囲を拡大し、世界レベルの顧客体験を維持します。
エージェント プロセス オートメーションは、顧客案件を自律的に振り分け、かつてないスピードで解決します。
複雑かつ重要度の高いサポート ケースにおいては、人間の介入による監視を組み込むことで精度と信頼性を確保します。
APA は、4,000 人以上のグローバル顧客に対して、迅速でスマート、かつ一貫した顧客体験を提供します。
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