Automatización con agentes para operaciones de servicios

La automatización de las operaciones de servicios puede incluir la automatización de cualquier tarea, proceso o flujo de trabajo digital con el objetivo de mejorar la eficiencia, la coherencia y la velocidad de la ejecución y obtener mejores resultados, como una mayor satisfacción del cliente. Las aplicaciones de la automatización de operaciones de servicios incluyen las siguientes:

• Gestión de incidentes: Automatizar la detección, el registro y la resolución de incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y mejorar los tiempos de respuesta.
• Gestión de cambios: Automatizar la planificación, la implementación y el seguimiento de cambios en el entorno de TI para reducir las interrupciones y fortalecer los controles.
• Cumplimiento de solicitudes: Automatizar la gestión de solicitudes de servicio desde el envío hasta la resolución para mejorar la satisfacción del cliente con un menor esfuerzo manual.
• Gestión de problemas: Automatizar la identificación, el análisis y la resolución de las causas fundamentales de los incidentes para su prevención futura y mejorar la calidad general del servicio.
• Gestión de la configuración: Automatizar el mantenimiento de registros precisos y actualizados de la infraestructura de TI y los componentes subyacentes para respaldar la gestión de servicios de TI.
• Supervisión del rendimiento: Automatizar el seguimiento y la generación de informes sobre el desempeño del servicio para identificar problemas potenciales y garantizar que se cumplan los niveles de servicio.
• Gestión de cumplimiento y seguridad: Automatizar la aplicación de políticas y controles para garantizar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y fortalecer la seguridad.

La solución de operaciones de servicio de Automation Anywhere maneja de manera eficiente grandes volúmenes de solicitudes de servicio a través de una combinación de tecnologías avanzadas, automatización impulsada por IA e infraestructura escalable, que incluye lo siguiente:

• Procesamiento inteligente de solicitudes:
  • Clasificación automatizada: aplicación de IA generativa para categorizar y priorizar las solicitudes entrantes, lo que permite un procesamiento más rápido.
  • Soporte multicanal: la plataforma puede manejar solicitudes de varios canales, incluidos correo electrónico, teléfono, chat y documentos escaneados, lo que garantiza una cobertura integral.
  • Asignación automática: las solicitudes se asignan automáticamente a rutas de cobertura adecuadas en función de factores como zonas horarias, regiones, especialidades, acuerdos de asistencia técnica y acuerdos de nivel de servicio.
• Respuestas y acciones automatizadas:
  • Respuesta automática: genera respuestas automáticas tanto para incidentes como para solicitudes de servicio, lo que reduce la carga de trabajo manual.
  • Integración: las capacidades de automatización impulsan las interacciones con los sistemas empresariales para realizar acciones, lo que permite un procesamiento eficiente a escala.
  • Actualizaciones en tiempo real: se comparten de manera continua actualizaciones con la plataforma de operaciones de servicio sobre el estado más reciente y las acciones tomadas en cada solicitud.
• Colaboración entre humanos e IA:
  • Intervención humana: para escenarios en los que las acciones con los agentes de IA necesitan orientación o validación, la solución incluye opciones para categorización y recomendaciones manuales.
  • Análisis aumentado: la plataforma apoya a los agentes de servicio con conocimientos y sugerencias para enriquecer sus capacidades de toma de decisiones y resolución de problemas.
• Infraestructura:
  • Arquitectura escalable: se integra con plataformas de operaciones de servicios, incluidas múltiples plataformas de operaciones de servicios organizacionales, que pueden escalarse según sea necesario.
  • Integración en la nube: creada para aprovechar los servicios basados en la nube, la plataforma puede escalarse con facilidad para adaptarse a volúmenes de solicitudes crecientes sin degradación del rendimiento.
• Mejora continua:
  • Aprendizaje: cada acción e interacción humana sirve para mejorar de manera continua la base de conocimientos y la precisión de la respuesta de los agentes de IA.

La solución Automation Anywhere Service Operations ofrece flujos de trabajo de automatización totalmente personalizables, lo que permite a las organizaciones adaptar las automatizaciones con agentes a sus necesidades y procesos específicos. Las funciones de personalización incluyen lo siguiente:

• Flexibilidad de integración: Se integra con herramientas y plataformas de operaciones de servicios (ITSM, CRM, sistemas personalizados), adaptando los flujos de trabajo a la infraestructura existente y garantizando una interacción perfecta dentro del ecosistema de servicios.
• Base de conocimientos personalizable: Proporcione contexto y conocimiento a los agentes con datos empresariales, como manuales, tickets históricos y procedimientos estándar.
• Flexibilidad de la IA: Elija sus proveedores y modelos de IA generativa preferidos.
• Habilidades modulares y reutilizables: Cree habilidades de agente para tareas específicas (p. ej., recuperar ticket, clasificador, buscador de soluciones) para estandarizarlos y reutilizarlos en múltiples flujos de trabajo.
• Intervención humana: Automation Co-Pilot permite la Intervención humana personalizada, según sea necesario.
• Flexibilidad de API: Utilice API para personalizar las interacciones del sistema, incluso con plataformas heredadas. La personalización integral permite a las organizaciones crear flujos de trabajo de automatización que se alinean con los objetivos operativos y los requisitos comerciales, para impulsar la eficiencia y eficacia de las operaciones de servicio en diversos casos de uso, incluidos gestión de servicios de TI, incorporación de clientes, casos de trabajo y manejo de cuestiones constituyentes.