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더 많은 해결, 더 적은 개입
복사해서 붙여넣거나 맥락을 찾는 등의 바쁘고 쓸모없는 작업을 없애세요. Salesforce, ServiceNow, Zendesk 등 CRM/ITSM 전반에 걸쳐 AI 에이전트와 자동화를 조율하여 요청을 분류하고 맥락을 불러오며 작업을 실행하고 통화 후 처리 및 재작업을 관리함으로써 서비스 제공 비용을 절감하고 역량을 확보하세요.
막힘없는 분산 처리
일상적인 요청을 우회시키지 말고 분산 처리하여 실질적인 해결 방안을 제시하세요. 에이전트 자동화는 비밀번호 재설정, 상태 확인, 반품 등 일반적인 케이스를 처음부터 끝까지 처리합니다. 그리고 복잡한 케이스는 전체 맥락과 AI 결정이 표시된 감사 추적과 함께 에스컬레이션하여 접점당 비용을 절감하고 CSAT를 향상합니다.
FCR 상승, AHT 감소
복잡한 환경에서 87% 더 빠르게 문제를 해결하세요. APA는 AI 에이전트와 자동화를 결합하여 실시간 가이드를 제공하고 응답 초안을 작성하며 워크플로를 자동으로 채우고 마무리 작업을 완료함으로써 주요 인텐트의 최초 문의 해결률을 높이고 AHT를 단축하고 번아웃을 줄여줍니다.
서비스 운영에서의 APA 활용 영역
- 티켓 접수 및 분류
- 에이전트 지원 및 케이스 해결
- 셀프 서비스 및 에이전트 해결
- ITSM 및 내부 서비스 데스크
- 현장 서비스 및 파견 지원
- 지식, QA, 규정 준수 운영
티켓 접수 및 분류
모든 요청을 적합한 위치로 신속하게 분배하세요. 모든 채널에서 수집하고 분류하고 역량에 따라 할당하여 전달 시간과 SLA 위반을 줄이고 전체 맥락과 함께 케이스를 핸드오프하세요.
- 멀티채널 수집
- 의도/감정 분류
- 권한 부여 및 계약 확인
- 중복 항목 감지/병합
- 자동 할당/역량 기반 분배
- SLA 타이머, 위반 알림
- 맥락을 제공하는 원활한 핸드오프
에이전트 지원 및 케이스 해결
에이전트에게 필요한 답변을 자동으로 제공하세요. APA를 활용하여 차선책과 응답을 제안하고 여러 시스템에서 데이터를 불러오며 통화 후 마무리 작업을 완료하여 처리 시간을 단축하고 FCR을 향상하세요.
- 차선책 프롬프트
- 지식 답변 초안 작성
- 매크로 선택 및 자동 채우기
- 데이터 불러오기, 업데이트, 메모
- 주문 상태/환불/크레딧
- 비밀번호 재설정/잠금 해제, MFA
- 마무리 및 기록
셀프 서비스 및 에이전트 해결
일상적인 요청을 자동으로 해결하세요. 에이전트 자동화는 FAQ 및 반품을 처리하고 예약, 보증 청구, 중단 알림을 관리하여 대량의 인텐트를 분산시키고 서비스 제공 비용을 절감합니다.
- FAQ, 단계별 가이드
- 반품/RMA 생성, 라벨
- 예약 및 일정 관리
- 보증 조회 및 청구
- 주소/결제 정보 업데이트
- 중단/사전 알림
- 계정 액세스를 위한 IDV
ITSM 및 내부 서비스 데스크
IT 팀의 부담을 줄이고 내부 지원을 더 빠르게 제공하세요. 에이전트 자동화를 통해 인시던트 기록, 자동 분류 및 요청 전달, 접근 권한 제공, 기기 문제 해결을 수행하여 IT 티켓 백로그를 줄이고 MTTR을 단축하세요.
- 인시던트 기록/보강
- 분류 및 전달
- 소프트웨어/하드웨어 요청
- 접근 권한 프로비저닝/디프로비저닝
- 기기 문제 해결 플로
- 변경 승인, 롤백
- 인시던트 커뮤니케이션
현장 서비스 및 파견 지원
에이전트 자동화는 부품에서 결제에 이르는 가용성 확인, 작업 지시서 생성, 기술자 일정 조율, 보증 범위 확인, 서비스 보고서 생성을 통해 더 빠르게 서비스를 제공하고 청구 주기를 단축합니다.
- 부품 가용성 확인
- 작업 지시서 생성
- 기술자 일정 조율
- 경로 최적화 및 ETA
- 보증 범위 확인
- 서비스 보고서 생성
- 설문조사 및 부품 반품
지식, QA, 규정 준수 운영
대규모로 품질과 규정 준수를 유지하세요. APA를 활용한 문서 초안 작성, 정책 변경 시행, 대화 평가, PII 수정, VOC 피드백 분석을 통해 정확도를 향상하고 효과적으로 규제를 준수하세요.
- 문서 초안 작성, 격차 감지
- 정책 변경 시행/확인
- 대화 샘플링/평가
- PII 수정, 감사 추적
- 근본 원인 클러스터링
- VOC/NPS 코멘트 분석
- SLA 대시보드 및 알림
자주 묻는 질문
에이전트 서비스 운영 자동화는 대량의 요청을 어떻게 처리하나요?
Automation Anywhere는 AI 에이전트를 사용하여 다양한 채널에서 요청을 수집, 분류 및 우선순위화한 후 CRM 및 ITSM 시스템 전반에 걸쳐 해결 방안을 조율하거나 필요 시 사람 에이전트에게 케이스를 전달합니다. 이러한 에이전트 워크플로는 맥락과 감사 가능성, 서비스 품질을 유지하면서 수천 건의 동시 요청에 걸쳐 확장되므로 팀이 인력을 늘리지 않고도 급격한 업무량 증가를 처리할 수 있도록 합니다.
서비스 운영 자동화로 연중무휴 24시간 운영을 보장할 수 있나요?
네. Automation Anywhere는 에이전트 워크플로를 조율하여 비밀번호 재설정, 계정 업데이트, 일반 문의와 같은 반복적인 서비스 요청을 연중무휴로 처리합니다. AI 에이전트는 엔터프라이즈 시스템 전반에서 지속적으로 작동하며 복잡하거나 민감한 문제를 전체 맥락 및 감사 추적과 함께 사람 에이전트에게 에스컬레이션함으로써 통제력이나 감독을 유지한 상태로 언제나 서비스를 제공할 수 있습니다.
서비스 운영 자동화는 조직이 성장함에 따라 어떻게 확장되나요?
Automation Anywhere는 수동 확장이 아닌 에이전트 오케스트레이션을 통해 서비스 운영을 확장합니다. AI 에이전트는 공유 플랫폼에서 채널, 부서, 지역 전반에 걸쳐 클라우드 기반 실행과 함께 작동하여 수요 변화에 따라 용량을 조정합니다. 이는 도구나 워크플로를 분산할 필요 없이 요청량과 프로세스 복잡성의 증가를 모두 지원합니다.
Automation Anywhere는 서비스 에이전트의 생산성을 향상할 수 있나요?
Automation Anywhere는 데이터 입력, 분배 및 후속 조치와 같은 반복적인 작업을 에이전트 자동화로 전환하여 엔드 투 엔드 실행을 가능하게 함으로써 에이전트 생산성을 향상합니다. Automation Co-Pilot은 에이전트가 사용하는 서비스 도구 내에서 실시간 가이드, 데이터 검색 및 워크플로 완료를 직접 지원하여 팀이 최초 접촉 시 더 많은 케이스를 해결하고 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있도록 합니다.
Automation Anywhere는 어떤 서비스 플랫폼과 통합되나요?
Automation Anywhere는 사전 구축된 커넥터와 API를 통해 ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Genesys 및 기타 ITSM 및 CRM 시스템과 통합됩니다. 이러한 통합을 통해 에이전트 프로세스 자동화는 엔터프라이즈 접근 제어, 규정 준수 요구 사항 및 감사 가능성을 준수하면서 시스템 전반에 걸쳐 작업을 안전하게 조율할 수 있습니다.
에이전트 솔루션은 어떤 도움을 줄 수 있을까요?
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