서비스 운영을 위한 에이전트 자동화

서비스 운영 자동화에는 실행 효율성, 일관성, 속도를 향상하고 더 높은 고객 만족도와 같은 더 나은 결과를 도출하기 위한 목표로 모든 디지털 작업, 프로세스 또는 워크플로의 자동화가 포함될 수 있습니다. 서비스 운영 자동화의 응용 분야는 다음과 같습니다.

• 사고 관리: 사고 감지, 로깅, 해결을 자동화하여 다운타임을 최소화하고 대응 시간을 개선합니다.
• 변경 관리: IT 환경에 대한 변경 계획, 구현 및 추적을 자동화하여 중단을 줄이고 제어를 강화합니다.
• 요청 이행: 제출부터 해결까지 서비스 요청 처리를 자동화하여 수작업을 줄여 고객 만족도를 높입니다.
• 문제 관리: 향후 예방과 전반적인 서비스 품질 개선을 위해 사고의 근본 원인을 자동으로 식별, 분석, 해결합니다.
• 구성 관리: IT 서비스 관리를 지원하기 위해 IT 인프라 및 기본 구성 요소에 대한 정확한 최신 기록 유지를 자동화합니다.
• 성능 모니터링: 잠재적인 문제를 식별하고 서비스 수준이 충족되는지 확인하기 위해 서비스 성능에 대한 추적 및 보고를 자동화합니다.
• 규정 준수 및 보안 관리: 규정 요구 사항 준수를 보장하고 보안을 강화하기 위해 정책 및 제어 시행을 자동화합니다.

Automation Anywhere의 서비스 운영 솔루션은 다음을 포함한 고급 기술, AI 기반 자동화 및 확장 가능한 인프라의 조합을 통해 대량의 서비스 요청을 효율적으로 처리합니다.

• 지능형 요청 처리:
  • 자동화된 분류 - 생성형 AI를 적용하여 들어오는 요청을 분류하고 우선순위를 지정하여 더 빠른 처리를 가능하게 합니다.
  • 다중 채널 지원 - 플랫폼은 이메일, 전화, 채팅, 스캔 문서 등 다양한 채널의 요청을 처리하여 포괄적인 지원을 보장합니다.
  • 자동 할당 - 요청은 시간대, 지역, 전문 분야, 지원 계약 및 SLA와 같은 요소를 기반으로 적절한 적용 범위 경로에 자동으로 할당됩니다.
• 자동 응답 및 작업:
  • 자동 응답 - 사고와 서비스 요청 모두에 대해 자동화된 응답을 생성하여 수동 작업량을 줄입니다.
  • 통합 - 자동화 기능은 엔터프라이즈 시스템과의 상호 작용을 통해 작업을 수행하고 대규모로 효율적인 처리를 가능하게 합니다.
  • 실시간 업데이트 - 각 요청에 대해 수행된 최신 상태 및 작업에 대한 지속적인 업데이트가 서비스 운영 플랫폼과 공유됩니다.
• 인간-AI 협업:
  • HITL(휴먼인더루프) - AI 에이전트 작업에 지침 및/또는 검증이 필요한 시나리오의 경우 솔루션에는 수동 분류 및 권장 사항을 위한 옵션이 포함되어 있습니다.
  • 증강 분석 - 플랫폼은 통찰력과 제안으로 서비스 에이전트를 지원하여 의사 결정 및 문제 해결 능력을 강화합니다.
• 인프라:
  • 확장 가능한 아키텍처 - 여러 조직의 서비스 운영 플랫폼을 포함한 서비스 운영 플랫폼과 통합하고 필요에 따라 확장합니다.
  • 클라우드 통합 - 클라우드 기반 서비스를 활용하도록 구축된 플랫폼은 성능 저하 없이 증가하는 요청 볼륨을 수용하도록 쉽게 확장할 수 있습니다.
• 지속적인 개선:
  • 학습 - 모든 행동과 인간의 상호 작용은 AI 에이전트의 지식 기반과 응답 정확도를 지속적으로 향상시키는 역할을 합니다.

Automation Anywhere 서비스 운영 솔루션은 완전히 사용자 정의 가능한 자동화 워크플로를 제공하므로 조직은 에이전트 자동화를 특정 요구 사항과 프로세스에 맞게 조정할 수 있습니다. 사용자 정의 기능은 다음과 같습니다.

• 통합 유연성: 서비스 운영 플랫폼(ITSM, CRM, 맞춤형 시스템) 및 도구와 통합하여 워크플로를 기존 인프라에 맞게 조정하고 서비스 생태계 내에서 원활한 상호 작용을 보장합니다.
• 맞춤형 지식 기반: 매뉴얼, 기록 티켓, 표준 절차 등의 엔터프라이즈 데이터를 통해 에이전트에게 상황과 지식을 제공하세요.
• AI 유연성: 선호하는 생성형 AI 제공업체 및 모델을 선택하세요.
• 모듈식 및 재사용 가능한 기술: 특정 작업(예: Fetch Ticket, Classifier, Solution Seeker)에 대한 에이전트 기술을 만든 다음, 표준화하고 여러 워크플로에서 재사용합니다.
• HITL(휴먼인더루프): Automation Co-Pilot을 사용하면 필요에 따라 맞춤형 인력 참여가 가능합니다.
• API 유연성: API를 활용하면 레거시 플랫폼을 포함한 시스템 간 상호작용을 사용자 정의할 수 있습니다. 이러한 포괄적인 사용자 정의를 통해 조직은 운영 목표 및 비즈니스 요구사항에 부합하는 자동화 워크플로를 생성하여 ITSM, 고객 온보딩, 케이스 작업 및 고객 문제 처리 등 다양한 유스케이스에서 서비스 운영의 효율성과 효과를 높일 수 있습니다.