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Ausgezeichnet als Gartner® Magic Quadrant™ Leader für RPA 2025.Im siebten Jahr in Folge als Leader ausgezeichnet Bericht herunterladen Bericht herunterladen
Hervorragenden Service mit KI-Agenten bieten
Erfahren Sie, wie Sie Serviceabläufe mit agentenbasierter Automatisierung beschleunigen können.
Globale Reichweite mühelos erweitern
Beschleunigen Sie die Lokalisierung mit APA, um schneller mit Kunden in Kontakt zu treten.
Mehr lösen, weniger anfassen
Eliminieren Sie die zeitraubende Arbeit des Kopierens und Einfügens sowie das mühsame Suchen nach Kontext. Orchestrieren Sie KI-Agenten und Automatisierungen über CRM/ITSM – Salesforce, ServiceNow, Zendesk – um Anfragen zu klassifizieren, Kontext abzurufen, Aktionen auszuführen sowie Nachbearbeitung und Überarbeitung zu übernehmen. So senken Sie die Servicekosten und schaffen zusätzliche Kapazitäten.
Umleiten ohne Sackgassen
Beantworten Sie Routineanfragen mit einer echten Lösung, nicht mit einer Weiterleitung. Die agentenbasierte Automatisierung bearbeitet gängige Fälle von Anfang bis Ende – Passwortzurücksetzungen, Statusabfragen, Rücksendungen – und eskaliert komplexe Fälle mit vollständigem Kontext und Audit Trails, die KI-Entscheidungen nachvollziehbar machen. Dadurch werden die Kosten pro Kontakt gesenkt und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessert.
FCR steigt, AHT sinkt
Erreichen Sie eine 87 % schnellere Problemlösung in komplexen Umgebungen. APA kombiniert KI-Agenten und Automatisierungen, um Echtzeit-Anleitungen bereitzustellen, Antwortentwürfe zu erstellen, Workflows automatisch auszufüllen und den Abschluss zu vervollständigen, um die Erstlösungsrate bei Ihren wichtigsten Anliegen zu verbessern, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und Burnout zu verringern.
Wo APA im Servicebetrieb eingesetzt wird
- Ticketerfassung und -priorisierung
- Agentenunterstützung und Falllösung
- Self-Service und agentenbasierte Lösung
- ITSM und Interner Service Desk
- Außendienst- und Dispositionsunterstützung
- Wissen, QA, Compliance-Betrieb
Ticketerfassung und -priorisierung
Leiten Sie jede Anfrage sofort an die richtige Stelle weiter. Erfassen Sie aus jedem Kanal, klassifizieren Sie und weisen Sie basierend auf Fähigkeiten zu, um die Weiterleitungszeit, SLA-Verstöße und Fallübergaben ohne vollständigen Kontext zu reduzieren.
- Mehrkanal-Erfassung
- Absicht/Stimmung klassifizieren
- Anspruchsprüfung, Vertragsprüfung
- Duplikate erkennen/zusammenführen
- Automatische Zuweisung/Fähigkeitenbasierte Weiterleitung
- SLA-Timer, Verstoßwarnungen
- Warmes Übergeben mit Kontext
Agentenunterstützung und Falllösung
Geben Sie Mitarbeitenden die Antworten, die sie benötigen – freihändig. Schlagen Sie die nächstbesten Maßnahmen und Antworten vor, rufen Sie Daten aus verschiedenen Systemen ab und erledigen Sie die Nachbearbeitung nach dem Anruf mit APA, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Erstlösungsquote (FCR) zu verbessern.
- Prompts mit nächstbesten Maßnahmen
- Wissensantwort-Entwurf
- Makroauswahl und automatische Ausfüllung
- Datenabruf, Aktualisierungen, Notizen
- Bestellstatus/Rückerstattung/Gutschrift
- Passwort zurücksetzen/entsperren, MFA
- Abschluss und Protokollierung
Self-Service und agentenbasierte Lösung
Lösen Sie Routineanfragen automatisch. Die agentenbasierte Automatisierung bearbeitet häufig gestellte Fragen und Rücksendungen und verwaltet Termine, Garantieansprüche sowie Störungsmeldungen, um Anfragen mit hohem Volumen abzufangen und die Servicekosten zu senken.
- FAQs, Schritt-für-Schritt-Leitfäden
- Rücksendungen/RMA erstellen, Etikett
- Terminplanung
- Gewährleistungsabfragen und -ansprüche
- Adress-/Zahlungsaktualisierungen
- Ausfall/proaktive Benachrichtigung
- IDV für den Kontozugriff
ITSM und Interner Service Desk
Entlasten Sie IT-Teams und beschleunigen Sie den internen Support. Protokollieren Sie Vorfälle, führen Sie automatische Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen durch, gewähren Sie Zugriffsrechte und beheben Sie Geräteprobleme mit agentenbasierter Automatisierung, um den IT-Ticket-Rückstand und die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) zu reduzieren.
- Vorfallserfassung/-anreicherung
- Priorisierung und Weiterleitung
- Software-/Hardware-Anfrage
- Zugriffsbereitstellung/-deaktivierung
- Geräte-Fehlerbehebungsabläufe
- Änderungsgenehmigung, Rollback
- Vorfallkommunikation
Außendienst- und Dispositionsunterstützung
Von Ersatzteilen bis zur Bezahlung prüft agentenbasierte Automatisierung die Verfügbarkeit, erstellt Arbeitsaufträge, plant Techniker ein, überprüft die Garantieabdeckung und erstellt Serviceberichte, um Service- und Abrechnungszyklen zu beschleunigen.
- Teileverfügbarkeitsprüfungen
- Erstellung von Arbeitsaufträgen
- Techniker-Zeitplanung
- Routenoptimierung und voraussichtliche Ankunftszeit
- Garantieabdeckung überprüfen
- Serviceberichterstellung
- Umfragen und Rücksendungen von Teilen
Wissensmanagement, Qualitätssicherung, Compliance-Betrieb
Erhalten Sie die Qualität und Compliance in großem Maßstab aufrecht. Entwerfen Sie Artikel, führen Sie Richtlinienänderungen ein, bewerten Sie Gespräche, schwärzen Sie personenbezogene Daten und analysieren Sie VOC-Feedback mit APA, um Genauigkeit und regulatorische Compliance zu verbessern.
- Artikelentwürfe erstellen, Lücken erkennen
- Einführung/Bestätigung von Richtlinienänderungen
- Konversationsstichproben/-bewertung
- PII-Redaktion, Audit Trails
- Ursachenbündelung
- VOC/NPS-Kommentaranalyse
- SLA-Dashboards und Warnmeldungen
Nachgewiesene Serviceergebnisse
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Grundlagen des agentenbasierten Service
Verstehen Sie, wie agentenbasierte Lösungen funktionieren und wie sie Service-Exzellenz vorantreiben.
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Erstellen Sie einen Service-Operations-KI-Agenten
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KI-Agenten für Contact Centers
Agentenbasierte Prozessautomatisierung: Der Schlüssel zu wirklich autonomen Contact Centers.
Blog lesenHäufig gestellte Fragen
Wie bewältigt die agentenbasierte Automatisierung von Serviceabläufen große Anfragevolumina?
Automation Anywhere nutzt KI-Agenten, um Anfragen kanalübergreifend zu erfassen, zu klassifizieren und zu priorisieren, orchestriert anschließend die Bearbeitung über CRM- und ITSM-Systeme oder leitet Fälle bei Bedarf an menschliche Agenten weiter. Diese agentenbasierten Workflows skalieren über Tausende gleichzeitiger Anfragen hinweg und bewahren dabei Kontext, Nachvollziehbarkeit und Servicequalität, sodass Teams Volumenspitzen auffangen können, ohne zusätzliches Personal einzustellen.
Ermöglicht die Automatisierung von Serviceabläufen einen 24/7-Betrieb?
Ja. Automation Anywhere orchestriert agentenbasierte Workflows, um routinemäßige Serviceanfragen wie Passwortzurücksetzungen, Kontenaktualisierungen und allgemeine Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten. KI-Agenten arbeiten kontinuierlich über Unternehmenssysteme hinweg und eskalieren komplexe oder sensible Anliegen mit vollständigem Kontext und Audit Trails an menschliche Agenten, wodurch ein durchgängiger Service ermöglicht wird, ohne Kontrolle oder Aufsicht zu verlieren.
Wie wird die Automatisierung von Serviceabläufen skaliert, wenn Unternehmen wachsen?
Automation Anywhere skaliert Serviceabläufe durch agentenbasierte Orchestrierung statt durch manuelle Erweiterung. KI-Agenten arbeiten kanal-, abteilungs- und regionsübergreifend auf einer gemeinsamen Plattform und nutzen cloudnative Ausführung, um die Kapazität an den sich ändernden Bedarf anzupassen. Dies unterstützt das Wachstum sowohl beim Anfragevolumen als auch bei der Prozesskomplexität, ohne Tools oder Workflows zu fragmentieren.
Kann Automation Anywhere die Produktivität von Service-Agenten verbessern?
Automation Anywhere verbessert die Produktivität von Agenten, indem wiederkehrende Aufgaben wie Dateneingabe, Routing und Nachverfolgungen auf agentenbasierte Automatisierung für eine End-to-End-Ausführung verlagert werden. Automation Co-Pilot unterstützt Agenten direkt in ihren Servicetools mit Echtzeit-Anleitungen, Datenabruf und Workflow-Abschluss und hilft Teams dabei, mehr Fälle beim ersten Kontakt zu lösen und sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
In welche Service-Plattformen ist Automation Anywhere integriert?
Automation Anywhere integriert sich mit Plattformen wie ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Genesys und anderen ITSM- und CRM-Systemen über vorgefertigte Connectoren und APIs. Diese Integrationen ermöglichen es der agentenbasierten Prozessautomatisierung, Aktionen sicher über verschiedene Systeme hinweg zu orchestrieren und dabei unternehmensweite Zugriffskontrollen, Compliance-Anforderungen und Nachvollziehbarkeit durchzusetzen.
Wie können agentenbasierte Lösungen für Sie funktionieren?
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