Automatisation agentique pour les opérations de service

L’automatisation des opérations de service peut couvrir toute tâche et tout processus ou flux de travail numérique dont l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité, la cohérence et la vitesse d’exécution ainsi que d’obtenir de meilleurs résultats, comme une meilleure satisfaction des clients. Voici les opérations de service qui peuvent être automatisées :

• Gestion des incidents : automatisation de la détection, de la journalisation et de la résolution des incidents afin de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer les temps de réponse.
• Gestion des changements : automatisation de la planification, de la mise en œuvre et du suivi des modifications apportées à l’environnement informatique afin de réduire les perturbations et de renforcer les contrôles.
• Traitement des demandes : automatisation du traitement des demandes de service, de leur réception à leur résolution, afin d’améliorer la satisfaction des clients avec moins d’interventions manuelles.
• Gestion des problèmes : automatisation de l’identification, de l’analyse et de la résolution des causes profondes des incidents à des fins de prévention et d’amélioration de la qualité de service globale.
• Gestion des configurations : automatisation de la gestion d’enregistrements précis et à jour de l’infrastructure informatique et des composants sous-jacents pour prendre en charge la gestion des services informatiques.
• Suivi des performances : automatisation du suivi et de la création de rapports sur les performances de service pour identifier les problèmes potentiels et garantir le respect des niveaux de service.
• Conformité et gestion de la sécurité : automatisation de la mise en œuvre de politiques et de contrôles pour assurer la conformité aux exigences réglementaires et renforcer la sécurité.

La solution Service Operations d’Automation Anywhere gère efficacement de grands volumes de demandes de service grâce à une combinaison de technologies avancées, à l’automatisation alimentée par l’IA et à une infrastructure évolutive. Voici ce qu’elle inclut :

• Traitement intelligent des demandes :
  • Classement automatisé : l’IA générative est utilisée pour catégoriser et hiérarchiser les demandes entrantes afin d’accélérer leur traitement.
  • Assistance multicanal : la plateforme peut traiter les demandes provenant de divers canaux, notamment les e-mails, le téléphone, le chat et les documents numérisés, afin d’assurer une couverture complète.
  • Attribution automatique : les demandes sont attribuées automatiquement aux procédures de couverture appropriées en fonction de facteurs tels que les fuseaux horaires, les régions, les spécialités, les accords d’assistance et les accords de niveaux de service.
• Réponses et actions automatisées :
  • Réponse automatique : les réponses peuvent être automatisées pour les incidents et les demandes de service, avec à la clé une réduction de la charge de travail manuelle.
  • Intégration : les capacités d’automatisation favorisent les interactions avec les systèmes d’entreprise pour déclencher des actions, ce qui permet de traiter les demandes de manière efficace à grande échelle.
  • Mises à jour en temps réel : des mises à jour continues sont partagées avec la plateforme d’opérations de service concernant les statuts récents et les actions mises en place pour chaque demande.
• Collaboration entre humains et IA :
  • Intervention humaine : pour les scénarios où les actions des Agents IA nécessitent des conseils et/ou une validation, la solution inclut des options manuelles de catégorisation et de recommandation.
  • Analyse augmentée : la plateforme aide les agents de service en leur fournissant des informations et des suggestions pour enrichir leurs capacités de prise de décision et de résolution des problèmes.
• Infrastructure :
  • Architecture évolutive : la solution s’intègre aux plateformes d’opérations de service, y compris plusieurs plateformes organisationnelles, et peut évoluer selon les besoins.
  • Intégration dans le cloud : conçue pour tirer parti des services basés sur le cloud, la plateforme peut facilement évoluer pour s’adapter aux volumes de demandes croissants, et ce, sans dégradation des performances.
• Amélioration continue :
  • Apprentissage : chaque action et interaction humaine sert à améliorer continuellement la base de connaissances et la précision des réponses des Agents IA.

La solution Service Operations d’Automation Anywhere propose des flux de travail d’automatisation qui peuvent être entièrement personnalisés, ce qui permet aux organisations d’adapter les automatisations agentiques à leurs besoins spécifiques. Voici les fonctionnalités de personnalisation qu’elle comprend :

• Flexibilité d’intégration : intégration aux plateformes (ITSM, CRM, systèmes personnalisés) et outils d’opérations de service, en adaptant les flux de travail à l’infrastructure existante et en assurant une interaction transparente au sein de l’écosystème de service.
• Base de connaissances personnalisable : mise à disposition du contexte et de connaissances pour les agents avec des données d’entreprise telles que des manuels, d’anciens tickets et des procédures standard.
• Flexibilité en matière d’IA : possibilité de choisir les fournisseurs et modèles d’IA générative.
• Compétences modulaires et réutilisables : création de compétences d’agent pour des tâches spécifiques (par exemple, récupérer un ticket, classer, chercher une solution), puis standardisation et réutilisation dans plusieurs flux de travail.
• Intervention humaine : utilisation d’Automation Co-Pilot pour permettre une intervention humaine personnalisée en cas de besoin.
• Flexibilité au niveau des API : utilisation d’API pour personnaliser les interactions avec les systèmes, y compris avec les anciennes plateformes. La personnalisation complète permet aux organisations de créer des flux de travail d’automatisation en adéquation avec les objectifs opérationnels et les exigences métiers. Cette approche vise à stimuler l’efficacité et la productivité des opérations de service dans divers cas d’utilisation, notamment pour l’ITSM, l’intégration des clients, la gestion des cas et des problèmes des composants.