Automação agêntica para operações de serviço

A automação de operações de serviço pode incluir a automação de qualquer tarefa, processo ou fluxo de trabalho digital com o objetivo de melhorar a eficiência, consistência e velocidade de execução e gerar melhores resultados, como maior satisfação do cliente. As aplicações de automação de operações de serviço incluem:

• Gerenciamento de incidentes: automatização da detecção, do registro e da solução de incidentes para minimizar o tempo de inatividade e melhorar os tempos de resposta.
• Gerenciamento de alterações: automatização do planejamento, implementação e monitoramento de alterações no ambiente de TI para reduzir interrupções e fortalecer os controles.
• Atendimento de solicitações: automatização do atendimento de solicitações de serviço, desde o envio até a resolução, para aumentar a satisfação do cliente com menos esforço manual.
• Gerenciamento de problemas: automatização da identificação, análise e solução das causas principais de incidentes para prevenção futura e para melhorar a qualidade geral do serviço.
• Gerenciamento de configuração: automatização da manutenção de registros precisos e atualizados da infraestrutura de TI e dos componentes subjacentes para dar suporte ao gerenciamento de serviços de TI.
• Monitoramento de desempenho: automatização do monitoramento e da geração de relatórios sobre o desempenho do serviço para identificar possíveis problemas e garantir que os níveis de serviço sejam atendidos.
• Gerenciamento de conformidade e segurança: automatização da aplicação de políticas e controles para garantir a conformidade com os requisitos regulamentares e fortalecer a segurança.

A solução de operações de serviço da Automation Anywhere lida de maneira eficiente com grandes volumes de solicitações de serviço por meio de uma combinação de tecnologias avançadas, automação baseada em IA e infraestrutura dimensionável, incluindo:

• Processamento inteligente de solicitações:
  • Classificação automatizada: aplicação de IA generativa para categorizar e priorizar solicitações recebidas, permitindo um processamento mais rápido.
  • Suporte multicanal: a plataforma pode atender solicitações de diversos canais, incluindo e-mail, telefone, chat e documentos digitalizados, garantindo cobertura abrangente.
  • Atribuição automática: as solicitações são atribuídas automaticamente aos caminhos de cobertura apropriados com base em fatores como fusos horários, regiões, especialidades, acordos de suporte e SLAs.
• Respostas e ações automatizadas:
  • Resposta automática: gera respostas automatizadas tanto para incidentes quanto para solicitações de serviço, reduzindo a carga de trabalho manual.
  • Integração: os recursos de automação impulsionam interações com sistemas corporativos para executar ações, permitindo processamento eficiente em escala.
  • Atualizações em tempo real: atualizações contínuas são compartilhadas com a plataforma de operações de serviço sobre o status mais recente e as medidas tomadas em cada solicitação.
• Colaboração entre seres humanos e a IA:
  • Intervenção de seres humanos: para situações em que as ações do agente de IA precisam de orientação e/ou validação, a solução inclui opções para categorização manual e recomendações.
  • Análise aumentada: a plataforma oferece suporte aos agentes de serviço com insights e sugestões para enriquecer suas capacidades de tomada de decisão e resolução de problemas.
• Infraestrutura:
  • Arquitetura escalonável: integração com plataformas de operações de serviços, incluindo diversas plataformas organizacionais de operações de serviços, dimensionadas conforme necessário.
  • Integração na nuvem: criada para aproveitar serviços baseados em nuvem, a plataforma pode ser facilmente dimensionada para acomodar volumes crescentes de solicitações sem degradação do desempenho.
• Melhoria contínua:
  • Aprendizagem: cada ação e interação humana serve para melhorar continuamente a base de conhecimento e a precisão das respostas dos agentes de IA.

A solução de operações de serviço da Automation Anywhere oferece fluxos de trabalho de automação totalmente personalizáveis, permitindo que as organizações adaptem as automações de agentes às suas necessidades e processos específicos. Os recursos de personalização incluem:

• Flexibilidade de integração: integre-se às plataformas de operações de serviço (ITSM, CRM, sistemas personalizados) e às ferramentas, adaptando os fluxos de trabalho à infraestrutura existente e garantindo uma interação contínua no ecossistema de serviços.
• Base de conhecimento personalizável: forneça contexto e conhecimento aos agentes com dados corporativos, como manuais, tickets históricos e procedimentos padrão.
• Flexibilidade de IA: escolha provedores e modelos de IA generativa preferenciais.
• Habilidades modulares e reutilizáveis: crie habilidades de agente para tarefas específicas (por exemplo, Fetch Ticket, Classifier, Solution Seeker) e padronize e reutilize em vários fluxos de trabalho.
• Intervenção de seres humanos: o Automation Co-Pilot permite envolvimento humano personalizado conforme necessário.
• Flexibilidade da API: use APIs para personalizar as interações do sistema, inclusive com plataformas legadas. A personalização abrangente permite que as organizações criem fluxos de trabalho de automação que se alinham com os objetivos operacionais e requisitos de negócios para impulsionar a eficiência e a eficácia das operações de serviço em diversos casos de uso, inclusive ITSM, integração de clientes, trabalho com casos e tratamento de problemas de constituintes.