RPA が大規模なフロントオフィス オートメーションを可能にすることで、従業員の生産性が上がり、カスタマー エクスペリエンスも向上
Automation Anywhere RPA は、インバウンドとアウトバウンドの両方のフロントオフィス業務をサポートし、収益の増加、運用コストの削減、顧客満足度の向上などに貢献します
フロントオフィスでインテリジェント オートメーションを活用することで、個々のタスクの垣根を超え、ビジネスプロセスのエンドツーエンドの自動化へと、オートメーションをスケールアップできます。RPA は、時間がかかり骨の折れる事務作業からエージェントを解放し、顧客への対応に集中できるようにすることで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。これにより、平均処理時間 (AHT) が短縮され、一次解決率 (FCR) や顧客満足度 (CSAT) が向上します。
RPA は、インフラストラクチャを変えることなく最新・旧式のどちらのシステムでも自動化できます。RPA をシステムやアプリに接続することで、現代の企業にふさわしい効率と生産性を発揮できます。
リモート ワーカーによる顧客データへのアクセス、顧客への効率的なサービス提供、システムやプロセスの変更管理などをサポートするデジタルワークフォースを活用すれば、COVID-19 のような予期せぬ事態にも対応できます。さらに、これらをすべて、プロセスへの影響を最小限に抑え、セキュリティやコンプライアンスの要件も満たした形で行えます。
数多くのプロセスを含むフロントオフィスの反復的な作業を、複数の担当者が異なるシステムを使用して手作業で行う代わりに Bot で管理・実行することで、エージェントの生産性が上がり、カスタマー エクスペリエンスに集中できるようになります。
RPA を活用すると、複数のアプリケーションからのデータの検索が不要になり、エラーが発生しやすい手動でのデータ入力が省かれるため、平均処理時間が 30% 以上短縮されます。
RPA は、リモート エージェントが必要とする情報だけを 1 つのカスタム画面に表示するため、日々のプライバシー リスクを緩和し、PII を扱う機密性の高いシステムへのアクセスを制御できます。
フロントオフィス オートメーションが導入された支店ではカスタマー サービスの効率が 50% 上がりました。
サービス デリバリー・オペレーション担当 VP、Jorge Ivan Otalvaro 氏
RPA の ROI
新たな収入による収益の増加
プロビジョニング コストの削減額
支店における年間の節約時間数
Santander 銀行では、処理時間を 30,000 時間以上節約することで、より優れた迅速かつ正確なカスタマー サービスが実現されました。
高度な素材を扱う国際企業である同社では、フロントオフィスでの文書処理を自動化することで 4,242 時間を節約できました。
世界的な公共サービス プロバイダーの MAXIMUS 社では、RPA により年間 250 万ドル以上が節約され、2020 年にはその倍の利益がもたらされる見込みです。
広く普及しているアプリケーションに Automation Anywhere を統合することで、エージェントのアクションや IVR シーケンス、アプリケーション イベント、コール後に必要な作業などに基づき自動化を実行できます
Salesforce 向けの RPA Bot: Salesforce ユーザーは、いちいちアプリケーションを切り替えることなく Salesforce 内でプロセス全体を実行・管理できます。
G Sheets 向けの RPA bot: G Sheets に Automation Anywhere ツールバーを埋め込むことで、G Sheets から直接オートメーションの実行や管理、データの検証が行えます。
Excel 向けの RPA Bot: Excel に Automation Anywhere ツールバーを埋め込むことで、Excel から直接オートメーションの実行や管理、データの検証が行えます。
あらゆるコンタクト センター ソフトウェアに統合可能: 事前に定義された IVR イベントやエージェント アクションなどからプロセスの自動化を開始します。
Forrester 社のレポート、「Attended モード RPA: 知っておくべき違い」で、Attended RPA の基礎やフロントオフィス業務の自動化の開始方法をご確認ください。
今日のコンタクト センターは、コール数の変動や顧客の複雑化、事業要件の変化に機敏に対応しなければなりません。このような状況で RPA がどのように役立つのか、ご確認ください。
環境の変化により在宅勤務をはじめとするさまざまな課題を抱える中、BPO が RPA を活用し、カスタマー エクスペリエンスの改善や営業収入の増加に取り組んでいる様子をご覧ください。
国際化や顧客からの期待の高まりにより、フロントオフィス サポートには新たなプレッシャーが生まれています。コンタクト センターの常識を変える Attended オートメーション についてご覧ください。
RPA と AI に関する疑問にお答えします
世界中で広く導入されている RPA プラットフォームのデモを、お客様に合わせた形でお届けします。自動化の具体的なご要望については、弊社の RPA 専門の担当者にご相談ください。ライブ デモの際に、RPA ソフトウェアおよびインテリジェント オートメーションに関してご不明な点がございましたら、お気軽にお問合わせください。RPA の取り組みの迅速な実現を支援いたします。