現在のスタックにAPAをどのように適合させるか
APA を使用するには既存のシステムをすべて撤去して最初からやり直す必要があるという考えは誤解です。 実際には、APA はその逆を目的として設計されており、複数のシステム、レガシー アプリケーション、SaaS ツール、部門プラットフォームをすべて連携する必要がある複雑な環境で活躍します。 APA は、1 つのベンダーやエコシステムに標準化する必要はありません。すでにあるすべてのものに対応します。
組織が Salesforce、ServiceNow、SAP、Microsoft のシステムに、またはワークフロー、コンプライアンス フレームワーク、事業運営に深く組み込まれた他のシステムに投資している場合も、APA はそのフレームワーク内で機能します。 それらを置き換えるのではなく、調整してツールどうしをつなぎ、人間が現在手動で橋渡ししている移行を自動化して、各プラットフォームがそれぞれの強みを発揮できるようにします。
これが APA の、依存しない利点の基盤です。個々のセグメント内ではなく、スタックの上に存在します。
プラットフォーム エージェントの限界を明らかにするための重要な問い
「すでに Salesforce/ServiceNow/SAP を使用しているのに、なぜこれを強化しないのか」という反応は もっともです。 これらのプラットフォームは、企業システムに深く組み込まれており、積極的にマーケティングされ、エージェント機能がますます統合されています。 しかし、「エージェント」が実際に行っている業務をさらに詳しく分析すると、プラットフォームネイティブのエージェントだけでは対応しきれない現実が明らかになってきます。 APA から大きな価値を得る組織は、実際に作業が行われる場所や停滞する場所について、躊躇なく難しい質問をします。 では最初の質問です。
プロセス全体が本当に 1 つのプラットフォーム内に収まっていますか?
もし答えが「はい」であれば、プラットフォームネイティブのエージェントだけで十分である可能性が高いでしょう。 しかし、実際の企業環境では、ほぼ確実に答えは「いいえ」です。以下を自問してみてください。
- Salesforce、ServiceNow などの後のワークフローはどうなっていますか? これらのプラットフォームで始まるほとんどの企業プロセスは、すぐに他のツール、チーム、または制御の及ばないシステムに波及します。 例えば、Salesforce で作成されたケースでも、達成するには、オーケストレーションでつながっていないサードパーティ ベンダー ツールでのアクションが必要です。 または、ServiceNow のインシデントが記録されますが、解決には監視システムや請求プラットフォームからログを取得したり、メールや Slack でアクションを調整したりする必要があります。
- メール、ドキュメント、スプレッドシート、PDF、または自作ツールでどのようなアクションが発生しますか? 企業における「実際の作業」の多くは、Salesforce などのプラットフォームで使用されるクリーンで構造化されたデータ以外の非構造化フォーマットに存在します。 エージェントは Salesforce で次のステップを特定できますが、実際の入力は PDF、スプレッドシート、またはスキャンされたドキュメントとして届きます。 または、コア ビジネスのアクションは、Salesforce がオーケストレーションの欠如により参照できない自社開発ツールで発生します。
- 作業を進めるために、引き続き手動でコピー、ペースト、再入力、または検索している場面はどこですか? 企業で作業が停滞する一般的な実例には、サービス担当者が Salesforce から顧客データをコピーして請求システムに貼り付け、別のポータルで適格性を確認してから、Salesforce に戻ってケースを更新するなどがあります。 または、オペレーション アナリストがメール リクエストを受け取り、CRM でアカウント履歴を調べ、PDF で契約条件を確認して手動で応答する例もあります。
そのようなギャップを踏まえて対応したり、手動切り替えを何度も行ったりしている場合は、プラットフォームネイティブのエージェントの構造的な限界を特定したことになります。 これが何千ものケースに拡大すると、かなりの時間的、コスト的負担になります。 プラットフォームのエージェントはシステム内部でのみ動作しますが、プロセスは複数のシステムを横断して運用されます。 そこでオーケストレーションが必要になります。
すべてのシステムで AI 機能のコストが発生していますか、またはワークフローを一度解決していますか?
大規模なエージェント プラットフォームで、共通したパターンが見受けられます。 1 つのプラットフォームに決定論的オートメーションが追加され、別のプラットフォームにエージェントが追加されています。 さらに別のプラットフォームに AI 機能が追加されています。 まとめると、企業全体で断片化が発生し、コストが積み重なっています。
以下の質問を確認してください。
- 異なるシステムで同じワークフローを何度も解決していますか? これは大企業において最もコストがかかるパターンの 1 つとなっている可能性があります。 チームは、所有するツール内でローカルに最適化しますが、ビジネス全体でグローバルに最適化することはありません。 各プラットフォームはその境界内で起こることしか自動化できないため、同じワークフローが繰り返し構築されます。 顧客オンボーディングは、CRM オートメーション、承認用のスプレッドシート、および Salesforce での販売引き継ぎに存在する可能性があります。
- 「エージェント」機能を必要な場所で一度だけオーケストレーションするのではなく、あらゆる場所でコストをかけていませんか? 同じ課題を解決するバンドルされたエージェント機能に対して費用を支払っている可能性があります。 各プラットフォームはシートまたは機能ごとに料金を請求しますが、エンドツーエンドで調整されていません。
- エージェントは相互に連携しますか、それとも個別に動作しますか? ほとんどのエージェント機能は、他のエージェントや人間による他の場所での作業を把握せず、単一のプラットフォーム コンテキスト内で独立して動作するように設計されています。 これにより、アクションの競合、作業の重複、所有権の混乱が生じます。
- エージェントは、自身のエコシステム外のシステムでもアクションを実行できますか? エージェントは次のステップを提案するのに優れていますが、アクションはプラットフォームの境界で停止してしまいます。 Salesforce のエージェントは解決策を提案することはできますが、従来の請求システムやサードパーティのポータル上で実行することはできません。
APA は、どちらか一方を選択することを強いるのではなく、適切な場面でプラットフォームのエージェントを活用し、他のすべてでワークフローをオーケストレーションすることを可能にします。 アクションのない推論は、結局人間が作業することになり、サイロの形成につながります。 APA はそのギャップを埋めるために存在します。
既存のプラットフォームのエージェントが課題を解決するのであれば、なぜ今ここにいるのでしょうか?
これは意思決定者にとって難しい質問です。 既存のプラットフォームのエージェントが課題を完全に解決していると仮定した場合、次の質問にはどう答えられるでしょう。
- 依然として作業が中断されるのはなぜか
- 例外をまだ手動で処理しているのはなぜか
- 引き続きプロセスがメール、ドキュメント、またはレガシー ツールで停止してしまうのはなぜか
- 代替案を検討しているのはなぜか
多くの場合、この会話をしているという事実が答えです。 巧妙なマーケティングによって描かれる完璧な世界では、すべてのエンドツーエンド プロセスが単一のプラットフォーム内に収まっているかもしれませんが、現実の世界では違います。 プラットフォームのエージェントには価値があります。しかし完璧ではありません。 APA は、実際の状況でエージェントを機能させるためのオペレーティング レイヤーです。
非依存の利点
ベンダー ロックインなし
APA は、単一の自動化または AI エコシステムにコミットすることを強制しません。 ビジネスに最も適したツールを自由に使用できます。 したがって、技術の進歩に合わせて柔軟にアーキテクチャを進化させながら、長期的な依存関係と価格圧力を回避できます。
エコシステムのウォールド ガーデンなし
ほとんどの SaaS プラットフォームは、内部で自動化します。 APA は全体を自動化します。 ワークフローが製品の境界で停止しないように、自動化も停止すべきではありません。 APA は、ServiceNow、Salesforce、SAP、またはあらゆるカスタム アプリケーションで、エージェント、Bot、人間が独自のロジックや限定的な自動化機能に縛られることなく、シームレスに連携できる環境を実現します。
単一のスタックへの統合を求められない
SaaS の大手は、顧客を自社のエコシステムにより深く引き込むための手段としてよく AI を利用します。 APA を使用すれば自由を得られます。 複数の部門、プラットフォーム、データ ソースをまたぐプロセスを自動化でき、単一のロードマップやライセンス モデルに縛られることはありません。 そして、自分のデータを大手ソフトウェア会社に渡すのではなく、自分で管理します。
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