Manual sobre las ventajas de la automatización con agentes Capítulo 6

Cómo integrar la APA en su paquete tecnológico actual

Sería un error pensar que la automatización de procesos con agentes (APA) le exigirá eliminar sus sistemas existentes y empezar de cero. En realidad, la APA está diseñada para lo contrario: se desarrolla en entornos complejos donde varios sistemas, aplicaciones heredadas, herramientas SaaS y plataformas departamentales necesitan trabajar juntas. La APA no requiere que se estandarice con un solo proveedor o ecosistema: funciona con todo lo que ya tiene.

Ya sea que su organización haya invertido en Salesforce, ServiceNow, SAP, Microsoft u otros sistemas que están profundamente integrados en los flujos de trabajo, marcos de cumplimiento y operaciones comerciales, la APA trabaja dentro de ese marco. En lugar de reemplazarlos, los organiza, conectando las brechas entre las herramientas, automatizando las transiciones que actualmente los humanos realizan manualmente y permitiendo que cada plataforma aproveche sus fortalezas.

Esa es la base de la ventaja agnóstica de la APA: se sitúa dentro de su paquete tecnológico, no dentro de segmentos individuales.

Preguntas que su organización debe responder para identificar los límites de los agentes de la plataforma

Es una respuesta razonable decir: “Ya usamos Salesforce, ServiceNow o SAP, ¿por qué no simplemente reforzar estos sistemas?” Tiene sentido. Estas plataformas están profundamente integradas, son muy promocionadas y la incorporación de funciones con agentes es cada vez mayor. Sin embargo, al analizar más a fondo el trabajo real que realizan sus “agentes”, se presentan realidades que empiezan a evidenciar áreas en las que los agentes nativos de la plataforma dejan de ser suficientes. Las organizaciones que obtienen más valor de la APA están dispuestas a hacer las preguntas difíciles sobre dónde realmente ocurre el trabajo y dónde se detiene. Aquí es donde debe comenzar:

¿Todo el proceso realmente tiene lugar dentro de una sola plataforma?

Si la respuesta fuera afirmativa, los agentes nativos de la plataforma probablemente serían suficientes. Pero, en entornos empresariales reales, la respuesta casi siempre es “no”. Pregúntese:

• ¿En qué momento el trabajo sale de Salesforce, ServiceNow, etc.? La mayoría de los procesos de negocio que comienzan en estas plataformas rápidamente se extienden a otras herramientas, equipos o sistemas que están fuera de su control. Por ejemplo, un caso que se crea en Salesforce, pero cuyo cumplimiento requiere una acción en una herramienta de un proveedor externo sin ninguna orquestación que los conecte. O bien, se registra un incidente en ServiceNow, pero la resolución requiere obtener registros de un sistema de monitoreo, una plataforma de facturación o coordinar acciones a través de correo electrónico o Slack.
• ¿Qué acciones se llevan a cabo en correos electrónicos, documentos, hojas de cálculo, archivos PDF o herramientas creadas internamente? Gran parte del “trabajo real” de las empresas se encuentra en formatos no estructurados fuera de los datos limpios y estructurados que se usan en una plataforma como Salesforce. Un agente puede identificar el siguiente paso en Salesforce, pero la información real llega en formato PDF, hoja de cálculo o documento escaneado. O bien, las acciones comerciales principales tienen lugar en una herramienta interna que Salesforce no puede consultar debido a la falta de orquestación.
• ¿En qué áreas todavía hay personas que copian, pegan, vuelven a escribir o buscan algo para avanzar en el trabajo? Algunos ejemplos reales que suelen retrasar el trabajo en organizaciones empresariales incluyen los siguientes: un representante de servicio que copia datos del cliente desde Salesforce y los pega en un sistema de facturación, verifica la elegibilidad en otro portal y luego regresa a Salesforce para actualizar el caso. O bien, un analista de operaciones recibe una solicitud por correo electrónico, consulta el historial de la cuenta en el sistema de administración de las relaciones con los clientes (CRM), verifica los términos del contrato en un archivo PDF y responde de forma manual.

Si está desarrollando soluciones para cubrir esas brechas o si una persona está realizando tareas manuales repetitivas, ha identificado las limitaciones estructurales de los agentes nativos de la plataforma. Esto, multiplicado por miles de casos, representa una carga significativa de tiempo y costos. Los agentes de la plataforma solo funcionan dentro del sistema, pero sus procesos se ejecutan a través de varios sistemas. Esa brecha es donde la orquestación se vuelve necesaria.

¿Está pagando por funciones de IA en cada sistema o resolviendo el flujo de trabajo de una sola vez?

En las grandes plataformas con agentes, surge un patrón común. Agregue automatización determinista a una sola plataforma. Agregue un agente a otra. Y la IA aparece en otra más. En conjunto, generan fragmentación en toda su empresa, y los costos se acumulan.
Pregúntese lo siguiente:

• ¿Estamos resolviendo el mismo flujo de trabajo varias veces en diferentes sistemas? Esto puede ser uno de los patrones más costosos en las grandes empresas. Los equipos optimizan el trabajo localmente dentro de las herramientas que tienen, no globalmente en toda la empresa. El mismo flujo de trabajo se construye repetidamente porque cada plataforma solo puede automatizar lo que sucede dentro de sus propios límites. El proceso de incorporación de clientes puede estar presente en la automatización de CRM, en una hoja de cálculo para aprobaciones y en Salesforce para el traspaso de ventas.
• ¿Estamos pagando por la funcionalidad de “agente” en todas partes en lugar de orquestarla una sola vez donde realmente agregue valor? Es posible que esté pagando por funciones de agente integradas que resuelven el mismo problema. Cada plataforma cobra por usuario o por función, pero carece de coordinación integral.
• ¿Nuestros agentes se comunican entre sí o funcionan de manera aislada? La mayoría de las capacidades con agentes están diseñadas para funcionar de manera autónoma dentro de un solo entorno de plataforma, sin conocimiento de las acciones de otros agentes o personas en otros lugares. Esto conduce a acciones conflictivas, trabajo redundante y confusión sobre la responsabilidad.
• ¿Sus agentes pueden tomar acciones en sistemas fuera de su ecosistema? Los agentes son excelentes para sugerir los próximos pasos, pero la acción se detiene en el límite de la plataforma. Un agente de Salesforce puede recomendar una solución, pero no puede ejecutarla en un sistema de facturación heredado ni en un portal de terceros.

La APA no obliga a tomar una decisión excluyente, sino que le permite utilizar agentes de la plataforma donde sea conveniente y orquestar el flujo de trabajo en todos los demás sistemas. El razonamiento sin acción todavía deja que las personas hagan el trabajo y crea componentes aislados. La APA existe para cerrar esas brechas.

Si sus agentes de plataforma resuelven sus problemas, ¿por qué estamos aquí?

Esta es la pregunta difícil para los responsables de la toma de decisiones. Si sus agentes de plataforma están resolviendo completamente sus problemas:

• ¿Por qué el trabajo se sigue interrumpiendo?
• ¿Por qué las excepciones se siguen gestionando de manera manual?
• ¿Por qué el proceso todavía se detiene en correos electrónicos, documentos o herramientas heredadas?
• ¿Por qué todavía está evaluando alternativas?

El hecho de que esté teniendo esta conversación suele ser la respuesta. En el mundo perfecto retratado con marketing ingenioso, cada proceso de principio a fin tendría lugar dentro de una sola plataforma. En el mundo real, ninguno de ellos lo hace. Los agentes de la plataforma tienen su valor, pero son insuficientes. La APA es la capa operativa que logra el éxito en situaciones del mundo real.

La ventaja agnóstica

No hay dependencia de proveedores
La APA no le obliga a comprometerte con un solo ecosistema de automatización o IA. Es libre de usar las herramientas que sean más útiles para su negocio. Esto lo protege de la dependencia a largo plazo y la presión de precios, mientras le da la flexibilidad de transformar su arquitectura a medida que la tecnología avanza.

No hay un ecosistema cerrado
La mayoría de las plataformas SaaS se automatizan internamente. La APA automatiza a través de ellas. Sus flujos de trabajo no se detienen en el límite de un producto, y su automatización tampoco debería hacerlo. La APA garantiza que agentes, bots y personas puedan colaborar sin interrupciones en ServiceNow, Salesforce, SAP o cualquier aplicación personalizada, sin verse limitados por lógicas propietarias o funciones de automatización restringidas.

No hay presión de consolidación en un solo paquete tecnológico
Los grandes proveedores de SaaS suelen utilizar la IA como una herramienta para integrar al cliente aún más en su ecosistema. La APA le da independencia. Puede automatizar procesos que abarcan departamentos, plataformas y fuentes de datos sin quedar atrapado en una sola hoja de ruta o modelo de licenciamiento. Además, usted mantiene el control sobre sus propios datos, en lugar de entregárselos a una gran empresa de software.