에이전트 이점에 관한 플레이북 6장

APA를 기존 스택에 통합하는 방법

APA를 사용하려면 기존 시스템을 모두 제거하고 처음부터 다시 시작해야 한다고 생각하는 것은 오해입니다. 실제로 APA는 그 반대로 설계되었습니다. 여러 시스템, 기존 애플리케이션, SaaS 도구 및 부서별 플랫폼이 모두 함께 작동해야 하는 복잡한 환경에서 효과를 발휘합니다. APA는 여러분이 이미 운영하고 있는 모든 요소와도 함께 작동하므로 특정 공급업체나 생태계에 맞춰 표준화할 필요가 없습니다.

Salesforce, ServiceNow, SAP, Microsoft 또는 워크플로, 규정 준수 프레임워크 및 비즈니스 운영에 깊이 통합된 기타 시스템 등 조직이 어디에 투자했든 APA는 해당 프레임워크 내에서 작동합니다. 즉, 그러한 플랫폼을 대체하는 것이 아니라 조율하여 도구 간 간극을 메우고 사람이 현재 수동으로 처리하는 전환 과정을 자동화하며 각 플랫폼이 장점을 발휘할 수 있도록 합니다.

이것이 바로 APA가 지닌 비종속적인 이점의 기반입니다. APA는 개별 세그먼트가 아닌 스택을 기반으로 구축됩니다.

플랫폼 에이전트의 한계를 파악하기 위해 조직이 반드시 답해야 할 몇 가지 질문

'이미 Salesforce/ServiceNow/SAP를 사용하고 있는데 왜 거기에 더 집중하지 않느냐'고 말하는 것은 그럴 만한 반응입니다. 그도 그럴 것이 이러한 플랫폼은 깊이 통합되어 있는 데다 대규모로 마케팅이 이루어지고 에이전트 기능이 점점 더 결합되어 제공되고 있습니다. 하지만 실제로 '에이전트'가 수행하는 작업을 자세히 살펴보면 플랫폼 기반 에이전트만으로는 충분하지 않다는 현실적인 한계가 드러나기 시작합니다. APA의 가치를 극대화하는 조직은 실제로 업무가 진행되는 지점과 중단되는 지점에 관한 어려운 질문을 기꺼이 합니다. 다음 질문으로 시작해 보세요.

전체 프로세스가 정말 하나의 플랫폼 안에서 이루어지는가?

만약 답이 '예'라면 플랫폼 기반 에이전트만으로도 충분할 것입니다. 하지만 실제 엔터프라이즈 환경에서는 답이 거의 항상 '아니요'입니다. 다음 질문에 대해 생각해 보세요.

Salesforce, ServiceNow 등의 플랫폼을 떠나 업무가 이루어지는 지점이 어디인가요? 대부분의 엔터프라이즈 프로세스는 이러한 플랫폼에서 시작되어 곧바로 플랫폼의 통제 밖에 있는 다른 도구, 팀 또는 시스템으로 확장됩니다. Salesforce에서 케이스가 생성되었지만 이를 수행하기 위해 오케스트레이션 없이 타사 공급업체 도구에서 작업을 수행해야 하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 또는 ServiceNow 인시던트가 기록되었지만 해결을 위해 모니터링 시스템, 결제 플랫폼에서 로그를 가져오거나 이메일이나 Slack을 통해 조율해야 하는 경우입니다.
이메일, 문서, 스프레드시트, PDF 또는 자체 제작 도구에서 어떤 작업이 발생하나요? 엔터프라이즈에서 수행되는 '실제 작업'의 대부분은 Salesforce 같은 플랫폼에서 사용되는 깔끔하게 정리되고 구조화된 데이터 이외의 비구조화된 형식에서 이루어집니다. 에이전트가 Salesforce에서 다음 단계를 식별할 수 있으나 실제 입력은 PDF, 스프레드시트 또는 스캔된 문서 형태로 들어옵니다. 또는 오케스트레이션이 이루어지지 않아 핵심 비즈니스 작업이 Salesforce가 참조할 수 없는 자체 개발 도구에서 이루어집니다.
사람이 여전히 복사, 붙여넣기, 재입력 또는 무언가를 찾아보며 업무를 진행하는 지점이 어디인가요? 일반적으로 엔터프라이즈 조직에서 작업이 중단되는 실제 사례로는 서비스 담당자가 Salesforce에서 고객 데이터를 복사하여 결제 시스템에 붙여넣고 또 다른 포털에서 자격을 확인한 후, 다시 Salesforce로 돌아와 케이스를 업데이트하는 과정을 들 수 있습니다. 또는 운영 분석가가 이메일 요청을 받아 CRM에서 계정 이력을 조회하고 PDF에서 계약 조건을 확인한 뒤 수동으로 응답하는 경우도 있습니다.

이러한 격차를 보완하기 위해 별도의 프로세스를 구축하거나 사람이 단순 수동 작업을 처리하고 있다면 이는 플랫폼 기반 에이전트의 구조적 한계를 명확히 인식한 것입니다. 수천 개의 케이스에 걸쳐 이러한 상황이 증가하면 이는 시간과 비용에 상당한 부담으로 작용합니다. 플랫폼 에이전트는 시스템 내부에서만 작동하지만 조직의 프로세스는 여러 시스템에 걸쳐 실행됩니다. 그러한 간극이 오케스트레이션이 필요한 지점입니다.

각각의 시스템에서 AI 기능에 비용을 지불하고 있는가? 아니면 워크플로를 한 번에 해결하고 있는가?

대형 에이전트 플랫폼에서는 공통적인 패턴이 나타납니다. 결정론적 자동화를 하나의 플랫폼에 추가하고 에이전트를 또 다른 플랫폼에 추가하고 AI 기능을 또 다른 플랫폼에 추가합니다. 이런 것들이 모여 조직 전반에서 단절을 유발하고 비용을 증대합니다.
다음과 같은 질문을 던져보세요.

서로 다른 시스템에서 동일한 워크플로를 여러 차례 해결하고 있나요? 이런 패턴은 대기업에서 가장 비용이 많이 드는 패턴 중 하나일 수 있습니다. 팀들은 비즈니스 전반이 아닌 자신들이 담당하는 도구 내에서만 부분적으로 워크플로를 최적화합니다. 동일한 워크플로가 반복적으로 구축되는 이유는 각 플랫폼이 맡은 영역 내에서 발생하는 작업만 자동화할 수 있기 때문입니다. 예를 들면 고객 온보딩 워크플로는 CRM 자동화, 승인용 스프레드시트, 영업 핸드오프용 Salesforce 등 다양한 시스템에서 수행될 수 있습니다.
합리적인 지점에서 한 번만 오케스트레이션하는 것이 아니라 모든 지점에서 '에이전트' 기능에 비용을 지불하고 있지는 않나요? 여러분은 동일한 문제를 해결하는 번들형 에이전트 기능에 비용을 지불하고 있을지도 모릅니다. 각 플랫폼은 사용자 단위당 또는 기능당 요금을 부과하지만 엔드 투 엔드 조정은 제공하지 않습니다.
에이전트가 서로 소통하나요? 아니면 독립적으로 운영되나요? 대부분의 에이전트 기능은 단일 플랫폼 환경 내에서 독립적으로 작동하도록 설계되어 있으며 다른 에이전트나 사람이 다른 곳에서 어떤 작업을 하는지에 대한 정보를 갖고 있지 않습니다. 이로 인해 상충되는 행동, 중복된 작업 및 소유권 혼란이 발생합니다.
에이전트가 자체 생태계 이외의 시스템에서도 행동을 취할 수 있나요? 에이전트는 다음 단계를 제안하는 데는 능숙하지만 플랫폼 사이에서 행동을 멈춥니다. 예를 들어 Salesforce 에이전트는 해결 방안을 제안할 수는 있지만 기존 결제 시스템이나 타사 포털에서 실행할 수 없습니다.

APA는 이분법적인 선택을 강요하지 않으며 필요한 곳에 플랫폼 에이전트를 활용하고 다른 모든 시스템 전반에서 워크플로를 조율하도록 지원합니다. 행동이 이루어지지 않는 추론은 사람이 계속 일하게 만들고 사일로를 형성합니다. APA는 이러한 격차를 해소하기 위해 존재합니다.

조직의 플랫폼 에이전트가 모든 문제를 해결한다면 왜 우리가 필요한가?

이 질문은 의사 결정권자들에게 어려운 질문입니다. 조직의 플랫폼 에이전트가 문제를 완벽하게 해결하고 있다면 다음 질문을 고려해 봐야 합니다.

그런데도 왜 작업이 중단될까요?
그런데도 왜 예외 상황을 수동으로 처리할까요?
그런데도 왜 이 프로세스는 이메일이나 문서, 기존 도구에서 멈추는 걸까요?
그런데도 왜 대안을 평가하고 있을까요?

대화를 나누고 있다는 사실은 종종 답이 되기도 합니다. 교묘한 마케팅으로 묘사된 완벽한 세계에서는 모든 엔드 투 엔드 프로세스가 하나의 플랫폼 안에서 이루어질 것입니다. 실제로는 그렇지 않습니다. 플랫폼 에이전트는 가치 있지만 완전하지 않습니다. APA는 실제 상황에서 이를 작동하게 만드는 운영 계층입니다.

비종속적인 APA의 이점

공급업체 잠금 효과 없음
APA는 단일 자동화 또는 AI 에코시스템에 얽매이도록 강요하지 않습니다. 따라서 비즈니스에 가장 적합한 도구를 자유롭게 사용할 수 있습니다. 이는 기술이 발전함에 따라 아키텍처를 유연하게 발전시킬 수 있는 자유를 제공하는 동시에 조직을 장기적인 종속성과 가격 압박으로부터 보호해 줍니다.

생태계 폐쇄형 환경 없음
대부분의 SaaS 플랫폼은 내부에서 자체적으로 자동화합니다. APA는 플랫폼 전반에 걸쳐 자동화합니다. 워크플로가 제품 경계에서 멈추지 않으며, 자동화 역시 그렇습니다. APA는 에이전트와 봇, 사람이 ServiceNow, Salesforce, SAP 또는 모든 맞춤형 애플리케이션에서 독점적 로직이나 제한된 자동화 기능에 구애받지 않고 원활하게 협업할 수 있도록 지원합니다.

하나의 스택으로 통합해야 한다는 압박 없음
SaaS 대기업들은 종종 AI를 활용하여 고객이 자사 생태계에 더욱 깊이 몰입하도록 유도합니다. APA는 조직에 독립성을 제공합니다. 단일 로드맵이나 라이선스 모델에 얽매이지 않고 부서, 플랫폼 및 데이터 소스를 아우르는 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 또한 자체 데이터를 대형 소프트웨어 회사에 넘기지 않고 직접 제어할 수 있습니다.