Guide de l’avantage agentique – Chapitre 6

Comment intégrer l’APA à votre environnement technologique actuel

Il serait erroné de penser que l’APA vous obligera à supprimer vos systèmes existants et à tout recommencer. En réalité, l’APA est conçue pour le contraire : elle prospère dans des environnements complexes où plusieurs systèmes, applications héritées, outils SaaS et plateformes propres à un service doivent fonctionner ensemble. L’APA ne vous oblige pas à adopter un fournisseur ou un écosystème unique : elle est compatible avec toute votre infrastructure existante.

Que votre organisation ait investi dans Salesforce, ServiceNow, SAP, Microsoft ou d’autres systèmes profondément intégrés aux flux de travail, aux cadres de conformité et aux opérations métier, l’APA s’intègre parfaitement dans cet environnement. Au lieu de les remplacer, elle les orchestre : elle comble les lacunes entre les outils, automatise les transitions que les humains effectuent aujourd’hui manuellement et permet à chaque plateforme de tirer parti de ses points forts.

C’est l’avantage essentiel de l’APA : compatible avec toutes les composantes de l’infrastructure, elle se positionne au-dessus de votre pile technologique, et non au sein de chaque composant pris isolément.

Questions auxquelles votre organisation doit répondre pour identifier les limites des agents de plateforme

Il est légitime de dire : « Nous utilisons déjà Salesforce/ServiceNow/SAP, pourquoi ne pas simplement aller plus loin avec ces solutions ? » C’est logique : Ces plateformes sont profondément intégrées, font l’objet de campagnes marketing importantes et sont de plus en plus proposées avec des fonctionnalités agentiques. Mais à mesure que vous examinez de plus près le travail réellement effectué par vos « agents », certaines réalités s’imposent et mettent en lumière les limites des agents natifs des plateformes. Les organisations qui tirent le plus de valeur de l’APA sont celles qui acceptent de se poser les questions difficiles sur l’endroit où le travail se fait réellement et où il se bloque. Voici par où commencer :

L’ensemble du processus se déroule-t-il véritablement au sein d’une seule et même plateforme ?

Si la réponse est oui, les agents natifs de la plateforme seront probablement suffisants. Mais dans les environnements d’entreprise réels, la réponse est presque toujours non. Posez-vous la question suivante :

• À quel moment le travail sort-il de Salesforce, ServiceNow, etc. ? La plupart des processus d’entreprise qui commencent dans ces plateformes s’étendent rapidement à d’autres outils, équipes ou systèmes qui échappent à leur contrôle. Par exemple, le traitement d’un dossier créé dans Salesforce peut nécessiter une action dans un outil d’un fournisseur tiers, sans orchestration pour les relier. Ou encore, un incident est enregistré dans ServiceNow, mais sa résolution nécessite de récupérer des journaux depuis un système de supervision, une plateforme de facturation, ou de coordonner des actions via e-mail ou Slack.
• Quelles actions ont lieu dans les e-mails, les documents, les feuilles de calcul, les PDF ou les outils développés en interne ? Une grande partie du « vrai travail » des entreprises se déroule dans des formats non structurés, en dehors des données propres et structurées utilisées sur une plateforme comme Salesforce. Un agent peut identifier l’étape suivante dans Salesforce, mais les informations réelles arrivent sous forme de PDF, de feuille de calcul ou de document numérisé. Ou encore, des actions commerciales essentielles sont menées dans un outil interne que Salesforce ne peut pas exploiter faute d’orchestration.
• Où les humains doivent-ils encore copier, coller, ressaisir ou rechercher des informations pour faire avancer le travail ? Voici quelques exemples concrets qui ralentissent le travail dans les entreprises : un représentant du service copie des données client depuis Salesforce, les colle dans un système de facturation, vérifie l’éligibilité dans un autre portail, puis retourne dans Salesforce pour mettre à jour le dossier. Ou bien, un analyste des opérations reçoit une demande par e-mail, consulte l’historique du compte dans le système CRM, vérifie les termes du contrat dans un PDF, puis répond manuellement.

Si vous contournez ces lacunes ou si une personne gère manuellement les transitions entre les différents systèmes, vous avez identifié les limites structurelles des agents natifs de la plateforme. Et multiplié par des milliers de cas, cela entraîne une perte de temps et un coût significatif. Les agents de la plateforme fonctionnent uniquement à l’intérieur d’un système, tandis que vos processus s’exécutent dans plusieurs systèmes. C’est là que l’orchestration devient nécessaire.

Payez-vous pour des fonctionnalités d’IA dans chaque système ou automatisez-vous le flux de travail une seule fois ?

Un schéma récurrent se dessine avec les grandes plateformes agentiques. Ajouter l’automatisation déterministe à une plateforme. Ajouter un agent à un autre. Et des fonctionnalités d’IA dans une autre. Collectivement, ces différents ajouts fragmentent l’ensemble de votre entreprise et les coûts s’accumulent.
Demandez-vous :

• Résolvons-nous le même flux de travail plusieurs fois dans différents systèmes ? Cela peut représenter l’un des schémas les plus coûteux au sein des grandes entreprises. Les équipes optimisent localement les outils dont elles disposent, plutôt qu’à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise. Le même flux de travail est recréé plusieurs fois, car chaque plateforme ne peut automatiser que ce qui se passe à l’intérieur de ses propres limites. L’intégration des clients peut passer par l’automatisation du CRM, une feuille de calcul pour les approbations et Salesforce pour la transmission aux équipes commerciales.
• Payons-nous pour la fonctionnalité « agent » partout, au lieu de l’orchestrer une seule fois, là où elle est pertinente ? Il est possible que vous payiez pour des fonctionnalités d’agent groupées qui répondent au même besoin. Chaque plateforme facture par licence ou par fonction, mais manque de coordination de bout en bout.
• Nos agents communiquent-ils entre eux ou fonctionnent-ils de manière isolée ? La plupart des fonctionnalités agentiques sont conçues pour agir de manière autonome au sein d’une seule plateforme, sans connaissance des actions menées ailleurs par d’autres agents ou utilisateurs. Cela conduit à des actions contradictoires, des travaux redondants et une confusion quant à la propriété.
• Vos agents peuvent-ils intervenir dans des systèmes en dehors de leur écosystème ? Les agents excellent pour proposer les prochaines étapes, mais l’action s’arrête aux limites de la plateforme. Un agent Salesforce peut recommander une solution, mais ne peut pas l’exécuter dans un système de facturation hérité ou sur un portail tiers.

L’APA ne vous impose pas un choix exclusif ; elle vous permet d’utiliser des agents de plateforme là où ils sont pertinents et d’orchestrer le flux de travail sur l’ensemble des autres systèmes. Le raisonnement sans l’action laisse toujours les humains faire le travail et crée des silos. L’APA est là pour combler ces lacunes.

Si vos agents de plateforme résolvent vos problèmes, pourquoi en sommes-nous là ?

C’est la question la plus difficile pour vos décideurs. Si vos agents de plateforme résolvent entièrement vos problématiques :

• Pourquoi le travail échoue-t-il encore ?
• Pourquoi les exceptions sont-elles encore manuelles ?
• Pourquoi le processus s’arrête-t-il encore aux e-mails, aux documents ou aux outils existants ?
• Pourquoi continuez-vous à évaluer des solutions alternatives ?

Le simple fait que cette conversation ait lieu est souvent la réponse. Dans le monde parfait dépeint par un marketing astucieux, chaque processus de bout en bout vivrait au sein d’une plateforme unique. Dans le monde réel, aucun d’entre eux ne le fait. Les agents de plateforme ont leur utilité, mais ils restent incomplets. L’APA est la couche opérationnelle qui permet de faire fonctionner les processus dans des situations réelles.

Avantage de la compatibilité avec toute infrastructure

Pas de dépendance à un fournisseur
L’APA ne vous oblige pas à vous engager dans un seul écosystème d’automatisation ou d’IA. Vous êtes libre d’utiliser les outils qui conviennent le mieux à votre entreprise. Cela vous protège d’une dépendance à long terme et de la pression sur les prix, tout en vous offrant la flexibilité nécessaire pour faire évoluer votre architecture à mesure que la technologie progresse.

Pas d’écosystème limité
La plupart des plateformes SaaS automatisent automatiquement leurs propres fonctionnalités. L’APA automatise les processus dans toutes ces plateformes. Vos flux de travail ne s’arrêtent pas aux limites d’un produit et votre automatisation ne devrait pas non plus. L’APA garantit que les agents, les robots et les collaborateurs humains peuvent travailler de manière fluide dans ServiceNow, Salesforce, SAP ou toute application personnalisée, sans être limités par une logique propriétaire ni des fonctionnalités d’automatisation restreintes.

Pas de pression pour consolider toutes les composantes en une seule pile
Les géants du SaaS utilisent souvent l’IA comme un levier pour pousser les clients à adopter plus profondément leur écosystème. L’APA vous donne de l’indépendance. Vous pouvez automatiser les processus qui couvrent différents services, plateformes et sources de données sans être prisonnier d’une feuille de route ou d’un modèle de licence unique. Et vous gardez le contrôle de vos propres données, au lieu de les confier à un grand éditeur de logiciels.