Handbuch agentenbasierter Nutzen – Kapitel 6

Vorgehensweise beim Integrieren von APA in Ihre bestehende Systemlandschaft

Es wäre eine Fehlannahme davon auszugehen, dass APA von Ihnen verlangen wird, Ihre bestehenden Systeme über Bord zu werfen und von vorne zu beginnen. Tatsächlich ist APA für das Gegenteil konzipiert: Es gedeiht in komplexen Umgebungen, in denen mehrere Systeme, Altanwendungen, SaaS-Tools und Abteilungsplattformen alle zusammenarbeiten müssen. APA erfordert nicht, dass Sie sich auf einen Anbieter oder ein Ökosystem festlegen, sondern funktioniert mit all Ihren bereits vorhandenen Systemen.

APA arbeitet innerhalb eines beliebigen Frameworks, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen in Salesforce, ServiceNow, SAP, Microsoft oder andere Systeme investiert hat, die fest in Workflows, Compliance-Frameworks und Geschäftsprozesse integriert sind. Anstatt sie zu ersetzen, orchestriert es sie, verbindet die Lücken zwischen den Tools, automatisiert die Übergänge, die Menschen derzeit manuell überbrücken, und ermöglicht jeder Plattform, ihre Stärken auszuspielen.

Das ist die Grundlage des agnostischen Vorteils von APA – Ihrer Systemlandschaft übergeordnet und nicht innerhalb einzelner Komponenten.

Fragen, die Ihr Unternehmen beantworten muss, um die Grenzen von Plattform-Agenten offenzulegen

„Wir nutzen bereits Salesforce/ServiceNow/SAP – warum sollten wir dort nicht einfach weiter investieren?“ ist ein nachvollziehbarer Gedanke. Es ergibt Sinn: Diese Plattformen sind tief integriert, werden intensiv vermarktet und zunehmend mit agentenbasierten Funktionen gebündelt. Wenn Sie sich allerdings genauer mit der tatsächlichen Arbeit Ihrer „Agenten“ befassen, werden die Grenzen deutlich, an denen plattformeigene Agenten nicht mehr ausreichen. Die Unternehmen, die den größten Nutzen aus APA ziehen, sind bereit, sich die schwierigen Fragen zu stellen, an welchen Stellen die Arbeit tatsächlich stattfindet und wo sie ins Stocken gerät. So können Sie starten:

Findet der gesamte Prozess tatsächlich auf einer einzigen Plattform statt?

Wäre die Antwort ja, würden plattformeigene Agenten wahrscheinlich ausreichen. In echten Unternehmensumgebungen ist die Antwort allerdings fast immer Nein. Fragen Sie sich:

• Was geschieht mit Aufgaben, nachdem sie Salesforce, ServiceNow usw. verlassen? Die meisten Unternehmensprozesse, die auf diesen Plattformen beginnen, greifen schnell auf andere Tools, Teams oder Systeme über, die außerhalb ihres Einflussbereichs liegen. Ein Beispiel ist ein Fall, der in Salesforce erstellt wird, aber die Erfüllung eine Aktion in einem Tool eines Drittanbieters erfordert, ohne dass eine Orchestrierung sie verbindet. Oder es wird ein ServiceNow-Vorfall protokolliert, aber die Lösung erfordert das Abrufen von Protokollen aus einem Überwachungssystem, einer Abrechnungsplattform oder die Koordination von Maßnahmen über E-Mail oder Slack.
• Welche Tätigkeiten finden in E-Mails, Dokumenten, Tabellenkalkulationen, PDFs oder selbstgebauten Tools statt? Ein Großteil der „echten Arbeit“ von Unternehmen geschieht in unstrukturierten Formaten außerhalb der sauberen, strukturierten Daten, die auf einer Plattform wie Salesforce verwendet werden. Ein Agent kann zwar den nächsten Schritt in Salesforce bestimmen, aber die tatsächlichen Eingaben liegen als PDF, Tabellenkalkulation oder gescanntes Dokument vor. Oder die Tätigkeiten des Kerngeschäfts finden in einem selbst entwickelten Tool statt, auf das Salesforce aufgrund mangelnder Orchestrierung nicht zugreifen kann.
• Bei welchen Abläufen sind Menschen immer noch mit Kopieren und Einfügen, erneutem Eingeben oder Nachschlagen beschäftigt, um die Arbeit voranzubringen? Einige echte Beispiele, die die Arbeit in Unternehmensorganisationen häufig zum Stillstand bringen, sind: Servicemitarbeiter, die Kundendaten aus Salesforce kopieren, sie in ein Abrechnungssystem einfügen, die Berechtigung in einem anderen Portal überprüfen und dann zu Salesforce zurückkehren, um den Fall zu aktualisieren. Oder ein Betriebsanalyst erhält eine E-Mail-Anfrage, ruft den Kontoverlauf im CRM auf, überprüft die Vertragsbedingungen in einer PDF und antwortet manuell.

Wenn Sie diese Lücken manuell überbrücken oder ein Mensch immer hin und her springt, sind Sie an die strukturellen Grenzen von plattformeigenen Agenten gestoßen. Multipliziert mit den über Tausenden von Fällen, ergibt sich ein erheblicher Zeit- und Kostenaufwand. Plattform-Agenten agieren ausschließlich innerhalb des Systems, während Ihre Geschäftsprozesse systemübergreifend ablaufen. Genau an diesem Punkt wird Orchestrierung notwendig.

Zahlen Sie für KI-Funktionen in jedem System oder lösen Sie den Workflow als Ganzen?

Bei den großen agentenbasierten Plattformen zeigt sich ein häufiges Muster. Hinzufügen deterministischer Automatisierung zu einer Plattform. Hinzufügen von einem Agenten zu einem anderen. Wiederholtes Hinzufügen weiterer KI-Funktionen. In der Summe führt dies zu Fragmentierung in Ihrem Unternehmen und die Kosten summieren sich.
Stellen Sie die folgenden Fragen:

• Bearbeiten wir denselben Workflow mehrfach in verschiedenen Systemen? Dies kann eines der kostspieligsten Muster in großen Unternehmen sein. Teams optimieren innerhalb der von ihnen genutzten Tools lokal, aber nicht unternehmensweit. Der gleiche Workflow wird wiederholt aufgebaut, da jede Plattform nur das automatisieren kann, was innerhalb ihrer Grenzen geschieht. Das Kunden-Onboarding kann in der CRM-Automatisierung, einer Genehmigungstabelle und Salesforce für die Vertriebsübergabe stattfinden.
• Bezahlen wir überall für „Agenten“-Funktionalität, anstatt sie einmal zentral dort zu orchestrieren, wo es sinnvoll ist? Möglicherweise zahlen Sie für gebündelte Agenten-Funktionen, die das gleiche Problem lösen. Jede Plattform erhebt Gebühren pro Nutzer oder Funktion, bietet jedoch keine End-to-End-Koordinierung.
• Kommunizieren unsere Agenten miteinander oder agieren sie isoliert? Die meisten agentenbasierten Fähigkeiten sind darauf ausgelegt, eigenständig innerhalb des Kontexts einer einzelnen Plattform zu agieren, ohne Kenntnis darüber, was andere Agenten oder Menschen an anderer Stelle tun. Dies führt zu widersprüchlichen Handlungen, redundanter Arbeit und Verwirrung über Zuständigkeiten.
• Können Ihre Agenten Maßnahmen in Systemen außerhalb ihres eigenen Ökosystems ergreifen? Agenten sind hervorragend darin, nächste Schritte vorzuschlagen, aber die Umsetzung endet an der Plattformgrenze. Ein Salesforce-Agent kann eine Lösung empfehlen, ist jedoch nicht in der Lage, diese in einem Altsystem für Abrechnung oder in einem Drittanbieter-Portal umzusetzen.

APA verlangt keine Entweder-oder-Entscheidung, sondern ermöglicht Ihnen, Plattform-Agenten dort einzusetzen, wo sie sinnvoll sind, und den Workflow über alle anderen Systeme hinweg zu orchestrieren. Bei logischem Denken ohne Handeln bleibt die weiterhin Arbeit bei den Menschen und schafft Silos. APA ist dazu da, diese Lücken zu schließen.

Wenn Ihre Plattform-Agenten Ihre Probleme lösen, warum sind wir dann hier?

Dies ist die schwierige Frage für Ihre Entscheidungsträger. Wenn Ihre Plattform-Agenten Ihre Probleme vollständig lösen:

• Warum stockt die Arbeit immer noch?
• Warum werden Ausnahmen immer noch manuell bearbeitet?
• Warum stoppt der Prozess immer noch bei E-Mails, Dokumenten oder veralteten Tools?
• Warum ziehen Sie immer noch Alternativen in Betracht?

Die Tatsache, dass Sie das Gespräch führen, ist oft die Antwort. In einer perfekten Welt, die mit cleverem Marketing dargestellt wird, würde jeder End-to-End-Prozess innerhalb einer einzigen Plattform stattfinden. In der echten Welt ist das bei keinem der Fall. Plattform-Agenten haben ihren Wert, sind aber unvollständig. APA ist die Betriebsschicht, die sie in echten Situationen funktionieren lässt.

Der technologieunabhängige Nutzen

Keine Anbieterbindung
APA zwingt Sie nicht, sich auf ein einzelnes Automatisierungs- oder KI-Ökosystem festzulegen. Sie können die Tools verwenden, die Ihrem Unternehmen am besten dienen. Dies schützt Sie vor langfristiger Abhängigkeit und Preisdruck, während es Ihnen die Flexibilität gibt, Ihre Infrastruktur an die technologischen Fortschritte anzupassen.

Kein abgeschottetes Ökosystem
Die meisten SaaS-Plattformen automatisieren intern. APA automatisiert über sie hinaus. Ihre Workflows enden nicht an einer Produktgrenze. Ihre Automatisierung sollte das auch nicht. APA stellt sicher, dass Agenten, Bots und Menschen nahtlos über ServiceNow, Salesforce, SAP oder jegliche individuelle Anwendung hinweg zusammenarbeiten können, ohne durch proprietäre Logik oder eingeschränkte Automatisierungsfunktionen eingeschränkt zu werden.

Kein Druck, zu einer Systemlandschaft zu vereinigen
SaaS-Giganten nutzen oft KI als Hebel, um Kunden tiefer in ihr Ökosystem zu drängen. APA gibt Ihnen Unabhängigkeit. Sie können Prozesse automatisieren, die sich über Abteilungen, Plattformen und Datenquellen erstrecken, ohne an eine einzige Roadmap oder ein bestimmtes Lizenzmodell gebunden zu sein. Sie behalten außerdem die Kontrolle über Ihre eigenen Daten, anstatt sie einem großen Softwareunternehmen zu übergeben.