الوكلاء الذاتية: بناء مستقبل المؤسسة المستقلة

هدف تقييم نطاق أتمتة العمليات هو رسم خريطة ليس فقط لعدد المهام المؤتمتة بالكامل، بل أيضًا لمدى عمق وتعقيد الأتمتة في سير العمليات.

ابدأ بعمل قائمة بجميع الأتمتات الحالية. ما هي النسبة المئوية للمهام الروتينية والمتكررة عبر المؤسسة التي تم أتمتتها؟ يشمل ذلك إدخال البيانات الأساسي، وإنشاء التقارير، وتحديث الأنظمة، والاتصالات الروتينية.

تكتشف معظم المؤسسات أنها قامت بأتمتة 20-40% من المهام التكرارية الواضحة، لكن المقياس الأكثر إفادة هو نسبة العمليات التجارية الكاملة المؤتمتة - من البداية حتى الاكتمال - دون الحاجة لتدخل بشري.

كم عدد العمليات التي يمكن أن تعمل بالكامل بشكل مستقل (lights-out) وتدير التغيرات والاستثناءات العادية بشكل ذاتي؟

عادةً ما تقوم المؤسسات في المرحلتين 1 و2 بأتمتة أقل من 10% من العمليات من البداية إلى النهاية، بينما قد تصل المؤسسات التي تقترب من المرحلة 4 من الاستقلالية إلى أتمتة 60-80% من العمليات من البداية إلى النهاية في المجالات الناضجة.

مقياس لتقييم تعقيد العمليات المؤتمتة:

• الأمر بسيط: سير عمل بسيط ضمن نظام واحد، محدد النتائج، ويحتوي على أقل قدر من نقاط اتخاذ القرار
• المعتدل: متعدد الخطوات مع التعامل الأساسي مع الاستثناءات وبعض التكامل بين الأنظمة.
• معقد: سير عمل يشمل عدة أقسام يتطلب اتخاذ قرارات سياقية وتكيفًا ديناميكيًا.
• استراتيجي: عمليات تغطي المؤسسة بأكملها، تشمل أهدافًا متعددة ومجموعات من أصحاب المصلحة.

وجود تركيز كبير على الأتمتة البسيطة يشير إلى نضج المرحلة 1–2، بينما يشير وجود أتمتة معقدة واستراتيجية بشكل كبير إلى التقدم نحو الاستقلالية.

درجة إشراف البشر وتدخلهم تكشف أكثر عن نضج الأتمتة مقارنة بأي عامل فردي آخر. تهدف هذه البُعد في تقييم النضج إلى تحديد متى ولماذا وبأي تكرار يحتاج البشر للتدخل في العمليات المؤتمتة.

أولاً، قيّم النسبة المئوية للتغييرات في العمليات التي تتعامل معها الأتمتة الحالية بشكل مستقل مقابل تلك التي تتطلب تصعيدًا للبشر.

يجب أن تتعامل الأنظمة المتقدمة مع 80-90% من التغييرات بشكل ذاتي، مع حصر تدخل البشر في الحالات الجديدة أو غير المتوقعة تمامًا، أو عند اتخاذ قرارات ذات تأثير كبير.

بعد ذلك، حدد أنواع القرارات التي يمكن للأنظمة المؤتمتة اتخاذها بشكل مستقل:

• تشغيلية: قرارات المعالجة الروتينية ضمن المعايير المحددة
• تكتيكية: قرارات تخصيص الموارد وتحسين سير العمل
• استراتيجي: القرارات التي تؤثر على نتائج الأعمال، أو علاقات العملاء، أو مستوى المخاطر

تشير الأتمتة التي تتركز أساسًا على المستوى التشغيلي إلى مراحل النضج المبكرة، بينما تلك التي تتضمن قرارات تكتيكية وبعض القرارات الاستراتيجية تدل على التقدم نحو الاستقلالية.

زاوية أخرى مهمة لتقييمها هنا هي شدة الإشراف.

• المراقبة المستمرة: يقوم البشر بمراقبة كل إجراء آلي بنشاط (المرحلة 1)
• إدارة الاستثناءات: يتولى البشر التعامل مع الاستثناءات التي يتم تصعيدها والحالات الحدية (المرحلة 2)
• إشراف الأداء: يراقب البشر النتائج ويعدّلون المعايير (المرحلة 3)
• التوجيه الاستراتيجي: يقوم البشر بتحديد الأهداف والقيود، بينما تتولى الأنظمة التنفيذ (المرحلة 4)

يشير تكامل الأنظمة إلى مستوى التعقيد؛ فعدد وتنوع الأنظمة التي تتفاعل معها الأتمتة يرتبط بمستوى النضج ويُظهر مدى تطور بنية التكامل.

ابدأ بنقاط اتصال الأنظمة. احصر عدد الأنظمة التي يتفاعل معها سير العمل المؤتمت النموذجي. عادةً يشير نظام واحد أو نظامان إلى أتمتة ضمن قسم واحد وبنطاق محدود. يشير التعامل مع ثلاثة إلى عشرة أنظمة إلى أتمتة تشمل عدة وظائف أو تنسيق سير عمل على مستوى المؤسسة.

كما يجب النظر في نوع التكامل المستخدم (أتمتة واجهة المستخدم، تكامل عبر API، بنية مدفوعة بالأحداث، التكامل الدلالي) وكيفية تدفق البيانات عبر الأنظمة. تتابعي خطي، حيث تتحرك البيانات بشكل متسلسل من النظام أ إلى ب إلى ج؛ نموذج محور وأذرع، حيث يقوم نظام مركزي بتنظيم تبادل البيانات مع نقاط نهاية متعددة؛ تدفق شبكي، حيث تتحرك البيانات ديناميكيًا بناءً على السياق وقواعد العمل؛ أو التوجيه الذكي، حيث يحدد الذكاء الاصطناعي المسارات المثلى للبيانات بناءً على المحتوى والأهداف.

تُصبح العمليات الذاتية ممكنة بفضل قدرات الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي، والذكاء الاصطناعي التوليدي. ضع في الاعتبار مدى تكامل تقنيات الذكاء الاصطناعي مع الأتمتة الحالية -إن وجد- لتحديد المجالات التي يمكن للوكلاء الذاتيين أن يحققوا فيها تأثيرًا فوريًا (حيث لا تدعم الأتمتة الحالية الذكاء الاصطناعي أو تدعمه بشكل محدود) أو لتحفيز تحسين مستدام/تحول شامل (حيث تُستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي حاليًا بشكل محدود).

استخدم هذا التقييم لإنشاء خريطة حرارة لقدرات الذكاء الاصطناعي (AI) لتحديد المناطق التي تتمتع فيها التطبيقات الحالية للذكاء الاصطناعي بأقصى قوة وأين تكمن الفجوات الأكثر وضوحًا - والتي غالبًا ما تشير إلى المجالات التي يمكن تحقيق المكاسب السريعة فيها لبناء الزخم نحو العمليات الذاتية.

يجب على الوكلاء الذاتيين التعامل مع الواقع المعقد لعمليات الأعمال - مثل رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات النصية، والمستندات الممسوحة ضوئيًا، والتعليمات الشفوية، وواجهات المستخدم البصرية.

لفهم المعلومات المعقدة وغير المنظمة التي تميز بيئات الأعمال الحقيقية، يستخدم الوكلاء الذاتيون تقنيات الذكاء الاصطناعي “لرؤية”، و”قراءة”، و”استيعاب” المعلومات بصيغ وسياقات مختلفة.

• تتيح تقنية التعرف الضوئي على الحروف (OCR) للوكلاء استخراج النصوص من الصور والمستندات الممسوحة ضوئيًا وملفات PDF. يمكن لأنظمة OCR المتقدمة التعامل مع تنسيقات مستندات متنوعة، وجودات طباعة مختلفة، وحتى النصوص اليدوية بدقة عالية.
• يعزز معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تقنية OCR من خلال نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والنماذج المتخصصة في NLP لفهم المعنى وراء النص المستخرج. على سبيل المثال، تمكّن النماذج المعتمدة على المحولات مثل BERT ونسخ GPT الوكلاء من تفسير السياق، والتعرف على المشاعر، واستخراج الكيانات الرئيسية، وفهم العلاقات المعقدة بين المعلومات المختلفة، بينما تقوم نماذج الفهم الدلالي بتحليل تركيب الجمل ومعناها، مما يسمح للوكلاء بمعالجة كل شيء من العقود الرسمية إلى تبادلات البريد الإلكتروني، وفهم ليس فقط ما هو مكتوب، بل أيضًا نية ومغزى التواصل.
• تمكّن قدرات الرؤية الحاسوبية الوكلاء من تفسير المعلومات البصرية بما يتجاوز استخراج النصوص. يمكن للوكلاء تحليل الرسوم البيانية والمخططات والرسوم التوضيحية وعناصر واجهة المستخدم، مع فهم العلاقات المكانية والهياكل البصرية. هذا يكون ذا قيمة خاصة عندما يحتاج الوكلاء إلى التفاعل مع أنظمة قديمة لا توفر وصولًا عبر API، مما يتيح لهم “رؤية” عناصر الشاشة والتنقل عبر الواجهات كما يفعل الإنسان.

لدعم هذه القدرات الأساسية، تقوم نماذج الذكاء الاصطناعي متعددة الوسائط بدمج معالجة النصوص والصور والبيانات المهيكلة ضمن أطر فهم موحدة. يمكن لهذه النماذج تحليل فاتورة ممسوحة ضوئيًا (الرؤية الحاسوبية) واستخراج وتفسير محتوى النصوص (OCR + معالجة اللغة الطبيعية) وفهم السياق التجاري (نماذج لغوية متخصصة في المجال) بشكل متزامن، لتقديم فهم شامل للوثائق التجارية المعقدة.

يمكّن هذا الأساس في الإدراك الوكلاء الذاتية من التعامل مع المعلومات كما هي موجودة بشكل طبيعي في بيئات الأعمال، مما يُلغي الحاجة إلى إعداد البيانات وتنسيقها التي كانت تاريخيًا تحدّ من فعالية الأتمتة.

عمليًا، تعيد هذه القدرات صياغة الطريقة التي تتعامل بها المؤسسات مع العمليات كثيفة المعلومات. على سبيل المثال، في عمليات خدمة العملاء، يمكن للوكلاء تحليل تذاكر الدعم الواردة عبر قنوات متعددة - مثل البريد الإلكتروني، والدردشة، وتسجيلات المكالمات الهاتفية، أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي. يفهم الوكيل أن عبارة “لم يصل طلبي بعد” و”أين طردي؟” تمثلان نفس المشكلة الأساسية، ويمكنه استخراج أرقام الطلبات من النصوص المحادثية وفهم مؤشرات الاستعجال مثل “عاجل” أو “في أسرع وقت ممكن” لتحديد أولويات الردود.

تعني قدرات الإدراك أن الوكلاء قادرون على التعامل مع الغموض والتباين الذي كان يعتمد سابقًا على التفسير البشري. يمكنهم فهم أن طلب الشراء المقدم بصيغة “نحتاج إلى مزيد من أوراق الطباعة للطابق الثالث” يتطلب نفس المعالجة مثل الطلب الرسمي الذي يحتوي على رموز المنتجات والكميات المحددة، مع تحويل اللغة غير الرسمية تلقائيًا إلى بيانات مشتريات منظمة.

بمجرد أن يتمكّن الوكلاء المستقلون من الإدراك وفهم بيئتهم، يجب عليهم اتخاذ قرارات ذكية بشأن كيفية الاستجابة - غالبًا في مواقف تتطلب موازنة عوامل متعددة، وقيود، ونتائج محتملة.

تمثّل قدرات اتخاذ القرار الجوهر المعرفي للعمليات المستقلة، حيث ينتقل الوكلاء من مجرد تنفيذ القواعد البسيطة إلى إظهار القدرة على التفكير، والحكم، وحل المشكلات.

تستخدم الوكلاء المستقلة الفعّالة هيكلية اتخاذ قرار هجينة تجمع بين موثوقية الأنظمة القائمة على القواعد الحتمية ومرونة التفكير المستند إلى الذكاء الاصطناعي. يدعم هذا النهج المزدوج التعامل مع السيناريوهات الروتينية ذات النتائج المتسقة والمتوقعة، إلى جانب الحالات المعقدة والغامضة التي تتطلب حكمًا دقيقًا ومتوازنًا.

القرارات المعتمدة على القواعد

محركات قواعد الأعمال داخل الوكلاء الذاتيين قادرة على التعامل مع سيناريوهات متعددة الشروط والمعقدة من خلال أطر منطقية. يمكن للوكلاء تقييم معايير متعددة في الوقت نفسه - مثل التحقق من توفر الميزانية، والامتثال للسياسات، وتسلسل الموافقات، والقيود الزمنية - لاتخاذ قرارات كانت تتطلب تقليديًا مراجعة بشرية لعدة أنظمة ومستندات سياسات.

عندما يمكن تعريف منطق الأعمال بشكل صريح، تقوم القواعد المرتبطة بترميز المعرفة المؤسسية، والمتطلبات التنظيمية، والسياسات التجارية المعمول بها ضمن أشجار اتخاذ القرار والمنطق الشرطي، ليستخدمها الوكلاء المستقلون لتقديم نتائج متسقة ومتوافقة بسرعة.

قد يطبق وكيل مستقل يعالج تقارير النفقات قواعد مثل: “إذا تجاوزت مصاريف الوجبة 50 دولارًا ولم يتم توثيق أي نشاط ترفيهي مع العميل، يتم رفعها لمراجعة المدير” أو “إذا كانت مصاريف السفر تفتقر إلى إيصالات صحيحة، يتم تلقائيًا طلب معلومات إضافية من مقدم الطلب”. تضمن هذه القواعد الحتمية الامتثال لسياسات الشركة مع الحفاظ على سجلات التدقيق لأغراض الحوكمة.

اتخاذ القرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي

اتخاذ القرار غير الحتمي المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو ما يتيح للوكلاء العمل في المواقف الغامضة. يدعم ذلك تفسير التفاصيل الدقيقة للسياق واتخاذ قرارات تقديرية عندما لا تغطي القواعد الصريحة كل الاحتمالات.

تمكّن نماذج التعلم الآلي، ولا سيما التعلم التعزيزي وخوارزميات أشجار القرار، الوكلاء من تقييم الخيارات بشكل احتمالي واختيار أفضل الإجراءات بناءً على النتائج المتوقعة. تسهم نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) في توفير قدرات الاستدلال التي تمكّن الوكلاء من فهم السياق، وموازنة التنازلات، واتخاذ قرارات تأخذ في الاعتبار وجهات نظر متعددة لأصحاب المصلحة.

على سبيل المثال، عند معالجة تصعيد خدمة العملاء، قد يأخذ الوكيل المستقل في اعتباره تاريخ العميل، وطبيعة الشكوى، والسياسات الحالية للشركة، والتكاليف المحتملة للحل، وقيمة العلاقة طويلة المدى لتحديد أفضل استجابة مناسبة. من خلال موازنة هذه العوامل، يقوم الوكيل بتقييم ما إذا كان يجب تقديم استرداد كامل، أو رصيد جزئي، أو استبدال سريع، أو تصعيد الأمر إلى الدعم البشري، استنادًا إلى تقييمات احتمالية لرضا العميل وتأثير ذلك على الأعمال.

تقييم القيود وتقييم الخيارات

مهارة أساسية أخرى لوكلاء التشغيل الذاتي هي القدرة على تقييم مسارات القرار المتعددة بشكل منهجي مع مراعاة مجموعات معقدة من القيود.

تمكّن خوارزميات تحسين التعلم الآلي الوكلاء من تقييم العديد من العوامل في الوقت نفسه - توفر الموارد، قيود الوقت، تأثيرات التكلفة، عوامل المخاطر، ومؤشرات الأداء - للعثور على الحلول المثلى التي تتوافق مع المعايير المحددة.

تمكّن خوارزميات تحقيق القيود وقدرات تحليل القرار متعدد المعايير الوكلاء من الموازنة بين متطلبات متعددة وتقييمها وفق أولويات العمل.

وهذا يعني، على سبيل المثال، عند جدولة مشروع معقد مع قيود على الموارد وضغوط المواعيد النهائية ومتطلبات المهارات، يمكن لوكيل ذاتي تقييم آلاف التركيبات لتحديد الحلول الممكنة التي تحقق الأمثلية لأهداف متعددة في الوقت نفسه. أو قد يقوم وكيل يدير قرارات المخزون بتحقيق الأمثلية في الوقت نفسه من حيث التكلفة، ومنع نفاد المخزون، وسعة التخزين، وموثوقية الموردين، مع تعديل الأهمية النسبية لكل عامل بناءً على ظروف العمل والأولويات الاستراتيجية.

التعلم التكيفي للقرارات

دعم جميع هذه الجوانب من اتخاذ القرار لدى الوكلاء الذاتية يعتمد على القدرة على التعلّم من النتائج وتحسين الحكم باستمرار. تمكّن خوارزميات التعلم التعزيزي الوكلاء من مراقبة نتائج قراراتهم واكتشاف الأنماط في النتائج الناجحة لتعديل نماذج اتخاذ القرار وتحسينها.

من خلال التعلم من القرارات، يصبح الوكلاء أكثر فعالية مع مرور الوقت، حيث يطوّرون ذاكرة مؤسسية حول ما ينجح وما لا ينجح في سياقات الأعمال المتنوعة. في حالة وكيل يتولى قرارات الشراء، يعني ذلك أنه يتعلم أي الموردين يوفّرون منتجات عالية الجودة في الوقت المحدد باستمرار، وأي عمليات الموافقة تميل إلى التسبب في تأخيرات، وأي استراتيجيات التفاوض تؤدي إلى شروط أفضل، ويطبّق هذه المعرفة على القرارات المستقبلية.

تصبح قدرات اتخاذ القرار ذات قيمة فقط عندما يستطيع الوكلاء المستقلون تحويل استنتاجاتهم إلى إجراءات ملموسة.

طبقة الفعل والتنفيذ هي المكان الذي يُظهر فيه الوكلاء المستقلون قيمتهم التشغيلية - يتفاعلون مع تطبيقات وقواعد بيانات ومنصات متنوعة لتنفيذ القرارات وإتمام المهام. هذا يعني أنه لكي يكون الوكلاء فعّالين، يجب أن يكونوا منسقي تكامل، قادرين على التواصل مع أي نظام بغض النظر عن التقنية الأساسية أو عمر النظام أو البائع.

تكامل الأنظمة وتنسيق واجهات برمجة التطبيقات (API)

تعتمد الوكلاء الذاتية على قدرات شاملة لتكامل واجهات برمجة التطبيقات (API) للتفاعل مع أنظمة المؤسسة. توفر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) قنوات اتصال منظمة تمكّن الوكلاء من قراءة البيانات، وتشغيل العمليات، وتحديث السجلات عبر مختلف المنصات.

يشمل إدارة واجهات برمجة التطبيقات القوية التعامل الذكي مع بروتوكولات المصادقة، وتحديد معدل الاستخدام، واستعادة الأخطاء، والتوافق مع الإصدارات. يجب على الوكلاء التنقل خلال تدفقات OAuth، وإدارة مفاتيح API، والتعامل مع دورات تجديد الرموز، والتكيف مع أنماط هندسة API المختلفة، من REST وGraphQL إلى SOAP والبروتوكولات المملوكة. ويستخدم الوكلاء تقنيات تحسين واجهات برمجة التطبيقات، بما في ذلك تجميع الطلبات، والمعالجة المتوازية، واستراتيجيات التخزين المؤقت لتقليل زمن الاستجابة وزيادة معدل الإنجاز.

تتضح قيمة تنسيق واجهات برمجة التطبيقات في سير العمل المعقد والمتعدد الأنظمة. عند معالجة طلب عميل، قد يقوم وكيل ذاتي بالاستعلام في الوقت نفسه عن أنظمة إدارة المخزون للتحقق من توفر المنتج، وتحديث منصات إدارة علاقات العملاء بحالة الطلب، وتشغيل سير العمل الخاص بالتنفيذ في أنظمة إدارة المستودعات، وبدء معالجة الدفع عبر واجهات برمجة التطبيقات المالية، وإرسال رسائل تأكيد عبر منصات التسويق بالبريد الإلكتروني، وكل ذلك مع الحفاظ على اتساق البيانات وسلامة المعاملات عبر هذه الأنظمة.

تنفيذ سير العمل التكيفي

بعيدًا عن التفاعلات المنظمة عبر واجهات برمجة التطبيقات، لتنفيذ سير عمل معقد عبر أنظمة متعددة مع التكيف مع الظروف الفعلية، تستخدم الوكلاء المستقلون محركات سير العمل لتمكينهم من تنفيذ الإجراءات التي تتضمن تسليمات بين البشر، والموافقات التلقائية، واعتماديات الأنظمة الخارجية، ومتطلبات التوقيت المعقدة.

يمكن للوكلاء الذاتية تنفيذ مهام سير عمل مُهيكلة، وذلك باتّباع خرائط عمليات محددة مسبقًا تتضمن نقاط اتخاذ القرار، وفروع المعالجة المتوازية، ومسارات معالجة الاستثناءات، مع التمتع بالمرونة اللازمة للتعامل مع التباينات في البيانات والتوقيت وتوافر الأنظمة.

لتكييف سير العمل بشكل ديناميكي استجابةً للتغيرات الفورية أو المواقف غير المتوقعة، يستخدم الوكلاء المستقلون نماذج التعلم الآلي للتعرف على الحالات التي يكون فيها سير العمل القياسي غير مناسب للسياقات المحددة، ويقومون تلقائيًا بضبط استراتيجيات التنفيذ الخاصة بهم.

على سبيل المثال، عندما يواجه سير العمل القياسي لمعالجة الفواتير مورّدًا يستخدم تنسيقًا جديدًا، يمكن للوكيل تعديل طريقة استخراج البيانات، وتغيير قواعد التحقق، وضبط مسار الموافقات تلقائيًا دون الحاجة لتدخل بشري أو إعادة تكوين النظام.

يلعب التعامل مع الاستثناءات وآليات الاستعادة دورًا رئيسيًا في هذا السياق. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التعافي من الأعطال، والتكيف مع انقطاعات النظام، والحفاظ على استمرارية العمليات حتى عند حدوث أمور غير متوقعة. لتجنب المشاكل المفاجئة، تقوم نماذج التعلم الآلي بتحليل أنماط الأخطاء للتنبؤ بالأعطال المحتملة وتنفيذ استراتيجيات وقائية مسبقة.

عند حدوث المشكلات، تستخدم الوكلاء المستقلة استراتيجيات متعددة للتعافي، بما في ذلك إعادة المحاولة التلقائية مع زيادة الفاصل الزمني تدريجيًا، وإعادة توجيه النظام إلى بدائل، وأنماط التدهور التدريجي، والتصعيد الذكي إلى المشغلين البشر عند عدم كفاية التعافي التلقائي. تضمن هذه القدرات ألا تؤدي المشكلات المؤقتة في النظام إلى تعطيل العمليات التجارية بأكملها.

تحتفظ طبقة التنفيذ أيضًا بسجلات تدقيق كاملة وسجلات معاملات تمكّن من المساءلة الكاملة وتصحيح الأخطاء. يتعقّب الوكلاء كل إجراء وقرار وتفاعل مع النظام، مما ينشئ سجلات تشغيلية مفصلة تدعم متطلبات الامتثال وتحفّز التحسين المستمر.

تكامل الأنظمة القديمة وأتمتة الشاشة

بالنسبة للأنظمة القديمة التي تفتقر إلى إمكانيات واجهة برمجة التطبيقات (API) الحديثة، يمكن للوكلاء الذاتية التفاعل من خلال أتمتة واجهة المستخدم.

• تمكّن قدرات أتمتة الشاشة المتقدمة الوكلاء من “رؤية” واجهات التطبيقات، والتنقل عبر القوائم، وملء النماذج، واستخراج المعلومات كما يفعل المستخدم البشري.
• توفّر تقنيات الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) المدمجة ضمن الوكلاء الذاتية قدرات تفاعل دقيقة للغاية (pixel-perfect)، مما يمكّن الوكلاء من النقر على الأزرار، وإدخال البيانات، والتنقّل عبر سير عمل التطبيقات المعقّدة.
• تمكّن نماذج الرؤية الحاسوبية الوكلاء من التعرف على عناصر واجهة المستخدم بشكل دلالي بدلاً من الاعتماد فقط على إحداثيات البكسل. هذا يعني أن الوكلاء يمكنهم التعرف على أزرار “إرسال” بغض النظر عن موقعها الدقيق أو تغييرات التصميم، وفهم علاقات حقول النماذج، والتنقل في التطبيقات التي تستخدم تخطيطات ديناميكية أو تصميمًا متجاوبًا.

تعزز الوكلاء المستقلة تقنيات RPA التقليدية ونماذج الرؤية الحاسوبية بفهم واجهات مدعوم بالذكاء الاصطناعي، قادر على التكيف مع تغييرات الواجهة، ومعالجة المحتوى الديناميكي، والحفاظ على الأداء حتى عند تحديث التطبيقات.

التكيف في الوقت الفعلي وتحسين الأداء

القدرة على المراقبة المستمرة للأداء والتكيف مع استراتيجيات التشغيل استنادًا إلى التغذية الراجعة في الوقت الفعلي تُعد ميزة رئيسية للوكلاء الذاتية.

تعمل هذه القدرة من خلال تطبيق خوارزميات التعلم الآلي لتحليل أنماط التنفيذ، وتحديد نقاط الاختناق، وتحسين تخصيص الموارد لتحسين أداء النظام بشكل عام - بما في ذلك التوازن الديناميكي للأحمال عبر عدة نقاط نهاية للنظام، وإدارة ذكية للانتظار للعمليات كثيفة الموارد، وإدارة مهلة تكيفية بناءً على خصائص أداء النظام.

يتعلم الوكلاء الأوقات المثلى لتنفيذ أنواع مختلفة من العمليات، ويفهمون متى تكون الأنظمة متاحة عادة وتعمل بأقصى كفاءة.

التعلم في حد ذاته هو سمة مميزة للوكلاء الذاتية.

إلى جانب قدرات الإدراك واتخاذ القرار والتنفيذ، فإن التعلم والتكيف هما ما يحول الأتمتة الثابتة إلى أنظمة ديناميكية متطورة تصبح أكثر قيمة مع مرور الوقت، حيث تطور معرفة مؤسسية وخبرة تشغيلية تتراكم مع الخبرة. وتصبح هذه المعرفة أصلاً مؤسسيًا قيمًا يعزز القدرة التشغيلية على الصمود ويحافظ على استمرارية العمليات حتى مع تغيّر العاملين البشريين.

يتعلّم الوكلاء الذاتيون ويتكيفون من خلال آليات تغذية راجعة متعددة تقوم بجمع بيانات الأداء، وتحليل النتائج، وضبط المعايير التشغيلية لتحسين الأداء المستقبلي، مما يخلق دورة تحسين مستمرة تمكّن الوكلاء من تطوير الحكم التشغيلي استنادًا إلى الخبرة المتراكمة.

تقود خوارزميات التعلم الآلي دورة التحسين هذه. تستخدم الوكلاء الذاتية عدة أنماط من التعلم الآلي للتحسن بمرور الوقت:

• تحلل نماذج التعلم الخاضع للإشراف نتائج القرارات السابقة لتحديد الأنماط بين أفعال الوكيل ونتائج الأعمال، مما يمكّن الوكلاء من تحسين خوارزميات اتخاذ القرار بناءً على ما أثبت نجاحه في سياقات مماثلة.
• توفر خوارزميات التعلم التعزيزي قدرات تكيف قوية بشكل خاص، مما يمكّن الوكلاء من تعلم الاستراتيجيات المثلى من خلال التجربة والخطأ أثناء العمل في بيئات الأعمال الحية. تقوم هذه الخوارزميات بمكافأة الوكلاء على النتائج الناجحة وتعديل أنماط سلوكهم لتعظيم النتائج الإيجابية مع مرور الوقت. على سبيل المثال، يتعلم الوكيل الذي يدير تفاعلات خدمة العملاء أي استراتيجيات الرد تؤدي إلى معدلات رضا أعلى، وأوقات حل أسرع، وانخفاض معدلات التصعيد، مما يعزز تحسين نهجه استنادًا إلى الخبرة المتراكمة.
• تمكّن تقنيات التعلم غير المراقب الوكلاء من اكتشاف أنماط جديدة وشذوذ في العمليات التجارية لم يتم برمجتها أو توقعها بشكل صريح. من خلال خوارزميات التجميع ونماذج كشف الشذوذ، يمكن للوكلاء تحديد الاتجاهات الناشئة، والأنماط غير المعتادة، أو التغيرات في العمليات التي قد تشير إلى فرص للتحسين أو إلى مشكلات تتطلب الانتباه.

يتطلب التعلم الفعّال وجود آليات تغذية راجعة شاملة تلتقط كل من مؤشرات الأداء الكمية ونتائج الأعمال النوعية: بيانات أداء النظام، نتائج العمليات التجارية، مؤشرات رضا المستخدمين، وقياسات كفاءة التشغيل.

يقوم الوكلاء المستقلون بدمج التغذية الراجعة من مصادر متعددة: بيانات أداء النظام، نتائج العمليات التجارية، مؤشرات رضا المستخدمين، وقياسات كفاءة التشغيل.

تمكّن بيانات التغذية الراجعة اللحظية من إجراء تصحيحات فورية أثناء سير العمليات الجارية. تقدّم التغذية الراجعة بعد التنفيذ رؤى أعمق حول العواقب طويلة المدى لقرارات الوكيل، مما يساعد على تحسين الاستراتيجيات. كلما كانت أنظمة التغذية الراجعة متعددة الأبعاد، بحيث تلتقط الطيف الكامل لتأثير الوكيل - تقيس ليس فقط معدلات إتمام المهام بل أيضًا مؤشرات الجودة، وكفاءة التكاليف، ورضا أصحاب المصلحة، والتوافق الاستراتيجي - زداد قدرة الوكلاء على تحسين الأداء لأهداف معقدة وأحيانًا متنافسة مع الحفاظ على خلق القيمة الإجمالية للأعمال.

قدرات التعلّم لدى الوكلاء الذاتية تتجاوز مجرد ضبط المعلمات لتشمل تحديثات ديناميكية في بنية النماذج وتوسيع القدرات. على سبيل المثال، يسمح التعلم بالنقل للوكلاء بتطبيق المعرفة المكتسبة في مجال معين على مجالات ذات صلة، مما يسرع التكيف مع العمليات أو الأنظمة الجديدة. هذا يعني أن الوكيل الذي يطور خبرة في معالجة أوامر الشراء، على سبيل المثال، يمكنه الاستفادة من تلك المعرفة عند تعلم التعامل مع تقارير المصاريف، مع التعرف على الأنماط المشابهة وتطبيق أطر اتخاذ القرار ذات الصلة.

أمثلة أخرى على التعلم المتقدم تشمل التعلم التعاوني بين عدة وكلاء، مما يخلق شبكات من المعرفة المشتركة والخبرة الموزعة، والتعلم الفيدرالي الذي يسمح للوكلاء بالاستفادة من الخبرة الجماعية عبر الأنماط المجمعة مع الحفاظ على متطلبات الخصوصية والأمان للبيانات.

التحقق المستمر من النماذج مهم لضمان أن التحسينات الناتجة عن التعلم تعزز الأداء فعليًا بدلًا من أن تتسبب في انحراف أو تدهور النتائج. تستخدم الوكلاء تقنيات إحصائية لمراقبة اتجاهات أدائهم، وتحديد متى تكون التعديلات الناتجة عن التعلم مفيدة أو ضارة، مع وجود آليات للتراجع إذا أدت التعلمات الجديدة إلى انخفاض الفعالية.

الحوكمة والتطور المنضبط

في سياق المؤسسات، يجب أن تتم عمليات التعلّم والتكيّف لدى الوكلاء الذاتية ضمن أُطر الحوكمة، بحيث يبقى تطوّرهم متوافقًا مع الأهداف التجارية والمتطلبات التنظيمية وسياسات إدارة المخاطر.

تشمل آليات الحوكمة وضع حدود للتعلم تحدد نطاق التكيفات المقبولة، مما يضمن ألّا يقوم الوكلاء بالتحسين لصالح مقاييس ضيقة على حساب الأهداف الأوسع للأعمال.

تشمل الآليات المهمة الأخرى:

• قدرات التدقيق التي تتعقب كيفية تطور عملية اتخاذ القرار لدى الوكلاء مع مرور الوقت، مما يوفر شفافية في عمليات التعلم.
• بيئات تعلم منضبطة تتيح للوكلاء تجربة أساليب جديدة مع الحفاظ على استقرار العمليات.
• إمكانات التحكم في الإصدارات والتراجع لضمان إمكانية عكس تكيّفات التعلم إذا ثبت أنها غير مثمرة.

توفر هذه الشبكة الآمنة دعماً للتجارب الجريئة في التعلم بما يتماشى مع موثوقية العمليات واستمرارية الأعمال.

نظرًا لأن الوكلاء الذاتية هي أنظمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، فإن فعاليتها تعتمد بالكامل على قدرات الذكاء الاصطناعي الأساسية التي توفرها المنصة، والتي يجب أن تدعم الاستدلال المتقدم، والتعلم، والتكيف عبر تنوع سيناريوهات عمليات المؤسسة.

الوكلاء الذاتية يحتاجون إلى ثلاث قدرات أساسية في الذكاء الاصطناعي ليكونوا فعّالين:

• تمكين القدرات الإدراكية يتيح للوكلاء تفسير وفهم البيانات بغض النظر عن مصدرها أو صيغتها، سواء كانت من قواعد بيانات منظمة، أو مستندات غير منظمة، أو تدفقات أنظمة في الوقت الفعلي.
• قدرات اتخاذ القرار تمكّن الوكلاء الذاتية من تقييم الخيارات، وتطبيق قواعد العمل، واختيار الإجراءات المناسبة استنادًا إلى السياق الحالي والأنماط التاريخية.
• قدرات التعلّم تُمكّن الوكلاء من تحسين أدائهم من خلال تحليل النتائج وضبط السلوكيات وفقًا لذلك.

في صميم قدرات الوكلاء الذاتية على فهم السياق، واتخاذ القرارات، وتنفيذ العمليات التجارية المعقدة دون تدخل بشري، توجد النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs). تعمل النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) كمحرّكات الاستدلال الأساسية لتفسير التعليمات بلغة طبيعية، وفهم سياق الأعمال، وتوليد استجابات محادثية دقيقة ومناسبة للسياق.

على سبيل المثال، عند معالجة وكيل خدمة العملاء لشكوى واردة عبر البريد الإلكتروني، يقوم النموذج اللغوي الكبير (LLM) بتحليل قلق العميل، والرجوع إلى السياسات والإجراءات ذات الصلة، وصياغة رد يعالج المشكلة المحددة مع الحفاظ على معايير التواصل الخاصة بالمؤسسة.

ومع ذلك، فإن نماذج اللغة الضخمة (LLMs) وحدها لا توفر الطيف الكامل من قدرات الوكلاء الذاتية. الوكلاء الفعّالون يدمجون تقنيات متعددة من الذكاء الاصطناعي حتى داخل سير عمل واحد. على سبيل المثال، تقوم نماذج الرؤية الحاسوبية بمعالجة المستندات والواجهات البصرية لاستخراج المعلومات والتنقل داخل التطبيقات، بينما تتولى نماذج التعلم الآلي المتخصصة المهام التحليلية مثل اكتشاف الاحتيال، وتحليل المشاعر، والصيانة التنبؤية. يجب أن يقوم منصّة الأتمتة الذاتية للعمليات (APA) بتنسيق هذه المكوّنات المختلفة من تقنيات الذكاء الاصطناعي، بحيث تتيح للوكلاء الجمع بين معالجة النصوص، والتحليل البصري، والقدرات التنبؤية وفقًا للحاجة.

هذا يعني أن مرونة المنصّة في اختيار النماذج تصبح أمرًا بالغ الأهمية عند عمليات النشر على مستوى المؤسسات، لأن المهام المختلفة تستدعي قدرات متنوّعة للذكاء الاصطناعي (مع ملفات تكلفة مختلفة لكل منها). تحتاج المؤسسات إلى منصّات تتيح الوصول إلى نماذج أساسية متعددة مثل GPT وClaude وLlama، مع القدرة على التبديل بينها وفقًا لتعقيد المهمة، ومتطلبات الدقّة، وقيود الميزانية.

على سبيل المثال، قد تستخدم المنصّة المثالية نموذجًا خفيفًا لمهام بسيطة مثل إدخال البيانات، بينما تستعين بـ نماذج أكثر تطورًا في حالات التحليل المعقّد واتخاذ القرارات. تمتد قيمة هذه المرونة أيضًا إلى خيارات النشر، حيث قد تتطلب العمليات الحساسة استخدام نماذج مستضافة محليًا بدلًا من الخدمات السحابية لضمان تلبية متطلبات الامتثال.

إلى جانب مرونة النماذج، تُعدّ قدرات تخصيص النماذج وضبطها الدقيق مهمة أيضًا. لأن النماذج التأسيسية العامة قد لا تفهم المصطلحات الخاصة بالصناعة أو العمليات التنظيمية أو المنطق التجاري المتخصص، فإن قدرات الضبط الدقيق تُمكّن المؤسسات من تدريب النماذج على بياناتها الخاصة، مما يتيح إنشاء وكلاء يفهمون السياقات الخاصة بالشركة وينفذون المهام بما يتماشى مع الإجراءات المعمول بها. وهذا النوع من عمليات التخصيص ينبغي أن يكون قابلاً للإدارة من خلال أدوات المنصة بدلاً من أن يتطلب خبرة واسعة في علم البيانات.

قدرة أساسية أخرى للذكاء الاصطناعي تميز الوكلاء الذاتية عن أدوات الأتمتة الثابتة هي التعلم المستمر. ينبغي أن توفر المنصة آليات تمكّن الوكلاء من تحسين أدائهم مع مرور الوقت من خلال أمور مثل التعلم من إتمام المهام بنجاح، وفهم أنماط الإخفاقات، والتكيف مع التغييرات في العمليات التجارية أو هياكل البيانات. تأكّد، مع ذلك، من أن تكون قدرات التعلم المستمر متوازنة مع ضوابط الحوكمة. هذه الضوابط غير قابلة للتفاوض بالنسبة للوكلاء الذاتية على مستوى المؤسسة، وذلك لضمان عملهم دائمًا ضمن المعايير المحددة، والحفاظ على استقرار العمليات التجارية وقابليتها للتنبؤ.

طبقة إضافية لقدرات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة هي وظائف الربط التي تمكّن الوكلاء الذاتية من التعامل مع سير عمل أكثر تعقيدًا بشكل متزايد. على سبيل المثال، يجب أن يدعم النظام الأساسي التواصل بين الوكلاء، مما يمكّن الوكلاء المتخصصين من التعاون مع الحفاظ على التنسيق عبر اللغة الطبيعية.

ومتطلبات الذكاء الاصطناعي المؤسسي تتجاوز مجرد الوظائف لتشمل ميزات الحوكمة والمراقبة وقابلية التفسير. على سبيل المثال:

• مراقبة أداء النماذج لتتبع الدقة وجودة الاستجابة والتكاليف الحسابية عبر مكوّنات الذكاء الاصطناعي المختلفة.
• اكتشاف التحيز وفرض قيود الإنصاف للمساعدة في ضمان أن يتخذ الوكلاء قرارات عادلة
• ميزات التفسير التي توفر رؤية حول كيفية وصول الوكلاء إلى استنتاجات محددة لأغراض التدقيق والامتثال.

تُعتبر هذه القدرات على مستوى المؤسسات ضرورية لتحويل تقنية الذكاء الاصطناعي الذاتي إلى بنية تحتية تجارية موثوقة يمكنها التعامل مع العمليات الحرجة للأعمال مع ضمان الإشراف والتحكم.

تعتمد فعالية الوكلاء على قدرتهم في الوصول إلى البيانات والأنظمة حيث تتم الأعمال فعليًا. بعبارة أخرى، على عكس أدوات الأتمتة التقليدية أو عمليات نشر الذكاء الاصطناعي التي تعمل بشكل معزول، يجب على الوكلاء الذاتية الاتصال بأنظمة المؤسسات الحالية لاسترجاع المعلومات، وتنفيذ المعاملات، وتحديث السجلات.

غالبًا ما تمتلك المؤسسات عشرات الأنظمة البرمجية المختلفة، ولكل منها تنسيق بيانات خاص به، ومتطلبات مصادقة، وقيود تشغيلية. هذا يعني أن مدى وتطور قدرات التكامل يؤثران مباشرة على العمليات التجارية التي يمكن أتمتتها بالكامل، مقابل تلك المقيّدة بالتدخل اليدوي أو التنقل بين الأنظمة.

لوضع هذا في السياق، قد يحتاج وكيل ذاتي يقوم بمعالجة طلب عميل إلى التحقق من مستويات المخزون في نظام ERP، والتحقق من معلومات العميل في منصة CRM، ومعالجة الدفع عبر نظام مالي، وتحديث سجلات الشحن في تطبيق لوجستي، وإرسال إشعارات عبر منصة بريد إلكتروني، حيث يتطلب التفاعل مع كل نظام بروتوكولات اتصال مختلفة، وتحويلات بيانات، ونهج معالجة للأخطاء.

الموصلات الجاهزة تمثل الأساس للتكامل الفعّال للوكلاء، إذ تُلغي وقت التطوير والتعقيد المرتبط بإنشاء اتصالات مخصّصة مع الأنظمة. يجب أن توفّر منصات إدارة العمليات الذاتية موصلات معتمدة للأنظمة المؤسسية الكبرى، مثل منصات ERP (على سبيل المثال: SAP وOracle)، وأنظمة CRM (مثل Salesforce)، ومنصات إدارة الموارد البشرية (HRIS) مثل Workday، والأنظمة المالية. ويجب أن تدعم هذه الموصلات الوظائف ثنائية الاتجاه بشكل كامل، أي أن الوكلاء يمكنهم ليس فقط قراءة البيانات بل أيضًا إنشاء السجلات، وتحديث الإدخالات الموجودة، وتشغيل مهام سير العمل داخل الأنظمة المتصلة.

تمتد جودة الموصلات الجاهزة إلى ما هو أبعد من الاتصال الأساسي لتشمل التعامل القوي مع الأخطاء، ومنطق إعادة المحاولة التلقائية، وإدارة المصادقة. يمكن أن تختلف بروتوكولات المصادقة بين أنظمة المؤسسة، لذلك يجب أن تُبنى الموصلات بحيث تدير رموز OAuth، ومفاتيح الـ API، والمصادقة المستندة إلى الشهادات، وإدارة الجلسات تلقائيًا مع الحفاظ على معايير الأمان.

ومع ذلك، لا يمكن للموصلات الجاهزة أن تحل كل احتياجات التكامل، ولهذا السبب توفر المنصات المؤسسية قدرات مخصصة لدمج واجهات برمجة التطبيقات (API) للاتصال بالأنظمة المملوكة، والتطبيقات القديمة، والبرمجيات المتخصصة الخاصة بالصناعات.

ابحث عن المنصات التي توفر أدوات شاملة لإدارة واجهات برمجة التطبيقات (API) والتي تدعم بروتوكولات متعددة مثل REST وSOAP وGraphQL، إلى جانب طرق المصادقة المختلفة وصيغ البيانات المتنوعة. واجهات التطوير المرئية تفيد مستخدمي الأعمال من خلال تمكينهم من مطابقة الحقول بين الأنظمة، وتكوين منطق التحويل، واختبار الاتصالات دون الحاجة إلى معرفة برمجية متقدمة.

بيئة النشر تؤثر أيضًا على احتياجات التكامل المؤسسي. البيئات التشغيلية المختلطة، والتي تُعد معيارًا شائعًا للمؤسسات اليوم، تجمع بين التطبيقات السحابية والأنظمة المحلية، مما يخلق تعقيدات إضافية في التكامل. بينما توفر التطبيقات السحابية الأصلية عادةً واجهات برمجة تطبيقات (APIs) حديثة وطرق مصادقة قياسية، قد تتطلب الأنظمة المحلية القديمة بروتوكولات اتصال متخصصة أو إنشاء أنفاق أمان خاصة. منصة قوية ستدعم كلا من نماذج النشر، من خلال توفير تكاملات أصلية مع المنصات السحابية الكبرى مثل AWS وAzure وGoogle Cloud Platform (GCP)، إلى جانب تمكين الوصول الآمن إلى الأنظمة الداخلية عبر اتصالات VPN، والوصول عبر الشبكات الخاصة، وبروتوكولات اتصال متوافقة مع جدران الحماية.

وبالمثل، تصبح أمن البيانات أكثر تعقيدًا بالنسبة للمؤسسات، لأن الوكلاء يحتاجون إلى الوصول إلى أنظمة ذات معايير أمان مختلفة. ستقوم منصات أتمتة العمليات الذاتية على مستوى المؤسسة بتشفير جميع تبادلات البيانات أثناء النقل وفي حالة السكون باستخدام أحدث بروتوكولات الأمان، مع توفير تشفير إضافي على مستوى الحقول للمعلومات شديدة الحساسية. يجب أن توفر المنصة إدارة مركزية لبيانات الاعتماد تعمل على تخزين بيانات الوصول وتدويرها تلقائيًا. ابحث أيضًا عن ميزات أمان الشبكة مثل إدراج عناوين IP في القائمة البيضاء وتقسيم الشبكة ومسارات التوجيه المعتمدة لضمان تدفق البيانات عبر قنوات محكومة تلتزم بسياسات أمان المؤسسة.

يجب أن تتحكم أنظمة إدارة الأذونات في تحديد أي الوكلاء يمكنهم الوصول إلى أنظمة ومصادر بيانات معينة، مع توفير سير عمل للموافقة للوكلاء الذين يحتاجون إلى صلاحيات مرتفعة أو وصول إلى معلومات حساسة.

يجب أخذ قابلية التوسع في التكامل في الاعتبار مع توسع نشر الوكلاء في جميع أنحاء المؤسسة. تضمن ميزات مثل تجميع الاتصالات (connection pooling) وإدارة الموارد تمكين عدة وكلاء من الوصول إلى الأنظمة نفسها في الوقت نفسه من دون إثقال التطبيقات المستهدفة أو التسبب في عنق زجاجة في الأداء.

لدعم الاتصال الفعّال، والأمان، وقابلية التوسع، ابحث عن منصات تتمتع بقدرات مراقبة التكامل والحوكمة التي تتيح للمؤسسة الحفاظ على الرؤية والتحكم في وصول الأنظمة بواسطة الوكلاء. ينبغي لمنصات الأتمتة الذاتية للعمليات (APA) أن توفر سجلات تفصيلية لجميع التفاعلات مع الأنظمة، بما في ذلك الأنظمة المصدر والوجهة، وأحجام البيانات، وأوقات المعالجة، وظروف الأخطاء. يدعم هذا المستوى من المراقبة كلًّا من استكشاف الأخطاء وإصلاحها في العمليات، ومتطلبات إعداد تقارير الامتثال.

تبدأ عمليات النشر الناجحة بأدوات تطوير تُمكّن كلًّا من مستخدمي الأعمال والفرق التقنية من إنشاء الوكلاء واختبارهم وإدارتهم. على عكس تطوير البرمجيات، يجب أن يكون إنشاء الوكلاء في متناول خبراء المجال الذين يفهمون العمليات التجارية (ولكن قد يفتقرون إلى مهارات البرمجة)، مع الاستمرار في توفير العمق التقني الذي تتطلبه سيناريوهات الأتمتة المعقدة.

تعالج منصات الأتمتة الذاتية الحديثة هذا التحدي من خلال أساليب تطوير متعددة المستويات تخدم أنواعًا مختلفة من المستخدمين ومستويات مختلفة من التعقيد.

يحتاج المستخدمون من فرق الأعمال إلى واجهات بصرية بدون كود أو قليلة الكود تقوم بترجمة منطق العمليات إلى سلوك الوكيل بشكل تلقائي. عادةً ما توفّر هذه الأدوات مُنشئي سير عمل بالسحب والإفلات، وقوالب مُعدّة مسبقًا للوظائف الشائعة في الأعمال، بالإضافة إلى خيارات تكوين قائمة على النماذج لمهام الأتمتة القياسية باستخدام قوائم منسدلة وخانات اختيار.

ومع ذلك، يجب أن تتعايش بساطة البرمجة بدون كود مع المرونة التقنية. للسيناريوهات المعقدة التي تتجاوز خيارات التهيئة في القوالب، يجب أن يوفر النظام الأساسي انتقالًا سلسًا من التطوير المرئي إلى الكود المخصص. يمكن أن يشمل ذلك محررات كود مدمجة للمستخدمين المتقدمين، ومكتبات وظائف مخصصة توسّع قدرات المنصة، ونقاط تكامل حيث يمكن للمطورين إدخال منطق متخصص دون الحاجة إلى إعادة بناء سير العمل بالكامل.

يتطلب الاختبار المتين بيئات تجريبية (Sandbox) تحاكي أنظمة الإنتاج من دون التأثير على البيانات أو العمليات الفعلية. يجب أن تدعم هذه البيئات الاختبارية أحجام بيانات واقعية وأنماط تفاعل المستخدمين لاكتشاف مشكلات الأداء والحالات الحدّية قبل النشر.

لتطوير الوكلاء الذاتية على مستوى المؤسسات، يجب أن تتضمن محاكاة الأخطاء واختبار الحالات الحدّية أدوات لحقن أعطال تجريبية، وانقطاع الشبكة، وسيناريوهات تلف البيانات للتحقق من أن الوكلاء يتعاملون مع الاستثناءات بكفاءة. يمتد هذا الاختبار ليشمل التحقق من منطق الأعمال لضمان أن يقوم الوكلاء باتخاذ القرارات الصحيحة عبر النطاق الكامل من السيناريوهات التي سيواجهونها على الأرجح في بيئات الإنتاج.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يوفر النظام الأساسي قدرات تصحيح خطوة بخطوة، مما يتيح للمطورين تتبع مسار تنفيذ الوكيل خطوة بخطوة، وفحص نقاط اتخاذ القرار وتحويلات البيانات في كل مرحلة.

بمجرد دخولها حيّز التشغيل، توفر أدوات التحكم آليات أمان لإدارة سلوك الوكلاء في بيئات الإنتاج. ميزات يجب البحث عنها تتضمن وجود أدوات إيقاف طارئة (kill switches) لإيقاف تنفيذ الوكيل فورًا في حال حدوث مشكلة حرجة، بالإضافة إلى قدرات التراجع (rollback) لاستعادة الإصدارات السابقة من الوكيل بسرعة في حال تسبّب تحديث ما في ظهور مشكلات. قدرة مرتبطة وذات قيمة عالية هي قواطع الدائرة. هذه تقوم تلقائيًا بتعطيل الوكلاء عندما تتجاوز معدلات الأخطاء الحدود المقبولة، مما يمنع حدوث أعطال متسلسلة عبر العمليات التجارية.

تؤدي ميزات الحوكمة أيضًا دورًا أساسيًا هنا للحفاظ على تشغيل الوكلاء ضمن المعايير التجارية المحددة ومتطلبات الامتثال طوال دورة حياتهم. ابحث عن محركات السياسات لتطبيق القواعد التجارية تلقائيًا، مما يمنع الوكلاء من اتخاذ إجراءات تنتهك المعايير التنظيمية أو متطلبات الامتثال. لكن يبقى دعم مهام سير عمل الموافقات أمرًا ضروريًا. إذا تجاوزت إجراءات الوكلاء الحدود المُعرّفة أو دخلت في سيناريوهات عالية المخاطر، فإن مهام سير عمل الموافقات توفّر إشرافًا بشريًا عندما يكون الحكم التجاري ضروريًا.

ابحث بشكل عام عن أدوات مراقبة الأداء التي تساعد في إبقاء إدارة الوكلاء استباقية. ستتضمن هذه لوحات معلومات في الوقت الفعلي تعرض المقاييس التقنية مثل مستويات نشاط الوكلاء، معدلات إتمام المهام، تكرار الأخطاء، واستخدام الموارد، بالإضافة إلى قياسات الأثر التجاري مثل وفورات التكاليف، تقليص أوقات المعالجة، وزيادة الكفاءة التي تُظهر قيمة الوكلاء.

الفرق بين مشروع تجريبي ناجح ونشر واسع النطاق للوكلاء الذاتية على مستوى المؤسسة غالبًا ما يعود إلى قابلية التوسع والأداء: وكيل واحد يتولى المهام الروتينية لا يستطيع أن يُظهر ما يحدث عندما يقوم عشرات أو حتى آلاف الوكلاء بمعالجة أحجام كبيرة من المعاملات عبر الأقسام.

بنية المنصة هي التي تحدد في النهاية ما إذا كان من الممكن أن تنمو عمليات النشر مع الحفاظ على أداء ثابت، أو أنها ستؤدي إلى إعادة تصميمات واختناقات في الأداء. عندما يكون تصميم المنصة مبنيًا بشكل يدعم النمو بشكل جوهري، يمكن للمؤسسات التوسع بسلاسة إلى آلاف الوكلاء دون الحاجة إلى تغييرات في البنية.

المنصات ذات البُنى المعتمدة على الخدمات المصغرة السحابية (cloud-native microservices) توفر مزايا إستراتيجيات نشر الحاويات (container deployment). تتيح الحاويات مرونة في توسيع نطاق المكوّنات الفردية بشكل مستقل، مما يمكّن المنصات من الاستجابة بسرعة لتغيّر الطلب عبر تخصيص الموارد بدقة حيث تكون مطلوبة، بدلاً من توسيع النظام بالكامل بشكل موحّد.

توظف منصات الأتمتة الذاتية الفعّالة هياكل معمارية متعددة المستأجرين، بحيث تتيح العزل على مستوى الأقسام مع مشاركة البنية التحتية وتخصيص الموارد بناءً على الطلب الحالي. يُتيح هذا الإطار للوحدات التجارية التحكم في إعدادات الوكلاء الخاصة بها وبياناتها، بينما تتم إدارة الموارد والإشراف التقني مركزيًا. تدعم هياكل الإدارة الفدرالية هذا التوازن بشكل أكبر من خلال منح الوحدات التجارية الاستقلالية في إدارة الأتمتة مع الحفاظ على معايير الحوكمة والأمان على مستوى المؤسسة.

عندما تتوسع الوكلاء الذاتية لمعالجة آلاف المعاملات في وقت واحد، تجعل قدرات التوسع الأفقي من الممكن الحفاظ على أداء متسق، مع تعديل الموارد تلقائيًا لتلبية متطلبات زمن الاستجابة بدلاً من تدهور الأداء مع زيادة حجم المعاملات.

وبالمثل، يُعد إدارة التشغيل المتزامن مهمة أيضًا، بحيث عندما تتنافس عدة وكلاء على موارد المعالج والذاكرة والشبكة، يحدث توازن طلب الموارد تلقائيًا. تطبق المنصات الفعّالة آليات عزل الموارد التي تمنع الوكلاء الفرديين من احتكار موارد النظام والتأثير على العمليات الأخرى.

يمكن تحقيق ذلك من خلال أنظمة موازنة الحمل وقدرات التوسع التلقائي.

• توزّع أنظمة موازنة الأحمال عبء العمل بناءً على السعة الحالية وأولويات الأعمال، بحيث تحصل العمليات ذات الأولوية العالية على الموارد اللازمة مع الحفاظ على كفاءة النظام بشكل عام.
• تجمع قدرات التوسع التلقائي بين إدارة السعة التنبؤية والتفاعلية لتوقع أنماط الطلب وكذلك الاستجابة فورًا لزيادات الحمل غير المتوقعة. تتعلم هذه الأنظمة من أنماط الاستخدام التاريخية لتخصيص الموارد مسبقًا خلال فترات الذروة المتوقعة.

تشمل ميزات المرونة المدمجة الأخرى التي يجب البحث عنها التحويل التلقائي عند الفشل، التوزيع الجغرافي، وخطط التعافي من الكوارث لدعم استمرارية العمليات حتى في حالة حدوث فشل بالبنية التحتية. تحافظ هذه القدرات على توفر الخدمة بينما تعيد المنصة توجيه أحمال العمل إلى الموارد السليمة، مما يقلل من انقطاع الأعمال ويحافظ على ثقة المستخدمين في نظام الأتمتة ككل.

غالبًا ما تحتاج الوكلاء الذاتية إلى الوصول إلى أنظمة متعددة ومصادر بيانات مختلفة لتكون فعّالة، مما يجعل الأمن مجالًا أساسيًا وضروريًا لتقييم أي حل ذاتي.

يمتد هذا أيضًا إلى الامتثال، حيث ستتعامل الوكلاء مع بيانات خاضعة للتنظيم أو تعمل في صناعات تتطلب مراجعة دقيقة صارمة. سواء كانت المنصة قادرة على دعم المعايير التنظيمية سيؤثر على نشر الوكلاء في بعض أكثر حالات الاستخدام قيمة، مثل استقبال العملاء في الخدمات المالية وإدارة دورة الإيرادات في الرعاية الصحية.

ميزات حماية البيانات

في أساس أمان البيانات يوجد التشفير الشامل لحماية المعلومات طوال دورة معالجة البيانات. يجب تشفير البيانات أثناء تخزينها في أنظمة التخزين، وأثناء نقلها بين الأنظمة، وأثناء معالجتها في الذاكرة. يجب على المنصة تنفيذ خوارزميات تشفير وفقًا للمعايير الصناعية وتوفير أنظمة إدارة مفاتيح تلقائية تقوم بتدوير مفاتيح التشفير دون تعطيل عمليات الوكلاء.

تعد إخفاء البيانات طبقة رئيسية أخرى تمكّن الوكلاء من معالجة المعلومات الحساسة مع الحفاظ على متطلبات الخصوصية. يجب أن تشمل هذه الميزات مثل الترميز لاستبدال بيانات بطاقات الدفع برموز غير حساسة، والتنميط الزائف الذي يستبدل المعرفات الشخصية بمعرفات صناعية تحافظ على علاقات البيانات دون الكشف عن القيم الفعلية. بالنسبة لبيئات الاختبار، تولّد البيانات الاصطناعية مجموعات بيانات واقعية تحافظ على الخصائص الإحصائية دون احتواء معلومات حساسة فعلية.

التحكم في الوصول والإدارة

بالنسبة للوكلاء أنفسهم، تعتبر آليات التحكم في الوصول أمرًا ضروريًا لمنع الوصول غير المصرح به إلى البيانات حتى عندما يكون لدى الوكلاء أذونات نظام مشروعة.

• أمن على مستوى الحقل يقيّد وصول الوكلاء إلى عناصر بيانات محددة بناءً على متطلبات الأعمال.
• تقيّد أمان مستوى الحقل وصول الوكلاء إلى عناصر بيانات محددة بناءً على متطلبات العمل
• تأخذ الأذونات الواعية بالسياق في الاعتبار الغرض التجاري من طلبات الوصول إلى البيانات، مما يضمن أن يتمكن الوكلاء من الوصول فقط إلى البيانات الضرورية لإتمام المهمة المطلوبة

على الجانب البشري، يجب أن توفر أنظمة التحكم في الوصول المستندة إلى الدور أذونات دقيقة تتحكم في المستخدمين القادرين على إنشاء الوكلاء وتعديلهم ونشرهم ضمن سياقات تنظيمية مختلفة.

وهذا يعني أن الأذونات يجب أن تكون قابلة للتعيين على مستوى العملية، ومستوى مصدر البيانات، ومستوى تكامل النظام لتوفير تحكم دقيق في قدرات الوكلاء، ويجب أن يدعم المنصة كل من نماذج التحكم في الوصول المستندة إلى الدور ونماذج التحكم في الوصول المستندة إلى السمات لاستيعاب التنوع المعتاد في هياكل المؤسسات.

تعمل ميزات إدارة الوصول معًا لإنشاء إطار أمني شامل بزاوية 360 درجة يحمي من التهديدات الخارجية ومخاطر الداخل، مع الحفاظ على المرونة التشغيلية اللازمة لنشر الوكلاء وإدارتهم بشكل فعال.

إطار التدقيق والامتثال

يُشكّل تسجيل التدقيق الأساس للامتثال التنظيمي، حيث يتم توثيق كل إجراء للوكيل بتفصيل كافٍ لإعادة بناء عمليات اتخاذ القرار أثناء مراجعات الامتثال.

لهذا الغرض، يجب أن تتضمن سجلات التدقيق طوابع زمنية دقيقة، وسياقات المستخدم، والبيانات التي تم الوصول إليها، والإجراءات المتخذة، والتبريرات التجارية لقرارات الوكلاء. ويجب أن يكون نظام التسجيل مقاومًا للتلاعب ويقدّم تحققًا من سلامة التشفير لضمان بقاء سجلات التدقيق موثوقة ضمن جميع الأطر التنظيمية.

متطلبات الامتثال الخاصة بالصناعة:

• بيئات الرعاية الصحية: ابحث عن سجلات تدقيق متوافقة مع HIPAA تتعقب جميع عمليات الوصول إلى بيانات المرضى مع تسجيل محسَّن للمصادقة وسياسات الاحتفاظ بالسجلات الطبية. يجب أن يوفر المنصة قوالب سير عمل للرعاية الصحية مُعدة مسبقًا تقوم تلقائيًا بإنشاء سجلات تدقيق متوافقة دون الحاجة لتطوير مخصص، مما يضمن أن تحافظ الوكلاء على حماية الخصوصية طوال العمليات السريرية والإدارية.
• منظمات الخدمات المالية: تحقق من وجود قدرات التدقيق التي تلبي متطلبات SOX لدقة التقارير المالية، ومعايير PCI DSS لحماية بيانات الدفع، ومراقبة مكافحة غسيل الأموال مع تقديم تقارير تلقائية عن الأنشطة المشبوهة. يجب أن تقوم الوكلاء التي تعالج المعاملات المالية بإنشاء سجلات تدقيق مفصلة تدعم الفحوصات التنظيمية، مع إنتاج تلقائي لوثائق الامتثال لمراجعات الجهات التنظيمية المصرفية ومراجعات صناعة بطاقات الدفع.
• الحكومة ومقاولو الدفاع: قيّم أنظمة التدقيق في المنصة لقدرتها على الامتثال لمعايير FedRAMP وFISMA، بما في ذلك دعم معالجة البيانات المصنفة مع متطلبات تسجيل معززة. يشمل ذلك قدرات تدقيق لنشر الأنظمة المنفصلة تمامًا عن الشبكات، والتحقق من معالجة البيانات داخل الولايات المتحدة، والتكامل مع أنظمة تصاريح الأمان للأفراد لضمان توافق وصول الوكلاء مع مستويات تصنيف الأمان.

يجب أن توفر المنصة أيضًا قدرات إعداد تقارير آلية تعمل على تبسيط متطلبات التوثيق عبر أطر تنظيمية متعددة في الوقت نفسه.

توفر سجلات التدقيق القابلة للبحث البنية التحتية الأساسية لإدارة الامتثال. ستوفر المنصات المتقدمة واجهات استعلام تمكّن فرق الامتثال من تحديد إجراءات الوكلاء المحددة وتحليل أنماط السلوك. تشكل هذه القدرات الأساس لجميع تقارير الامتثال التنظيمي من خلال ضمان إمكانية استرجاع سجلات نشاط الوكلاء المفصلة وتحليلها عند الحاجة.

بناءً على هذا الأساس، يتتبع تتبع مصدر البيانات كامل تدفق المعلومات عبر عمليات الوكلاء وعبر حدود الأنظمة، موثقًا نظام المصدر، والمنطق التحويلي المطبق على البيانات، والسجلات التي تم إنشاؤها أو تعديلها في نظام الوجهة. يوفر هذا التتبع الشامل مسار توثيقي مفصّل تطلبه أطر تنظيمية متعددة لأغراض مختلفة.

يجمع الجمع بين سجلات التدقيق القابلة للبحث وتتبع أصل البيانات الكامل بين التقارير التنظيمية المتعمقة، مما يمكّن المؤسسات العاملة في عدة ولايات قضائية من الحفاظ على سجلات تدقيق موحّدة مع إمكانية إنشاء تقارير امتثال متخصصة لهيئات تنظيمية مختلفة.

بدلاً من الحفاظ على أنظمة تدقيق منفصلة لكل متطلب تنظيمي، ينبغي على المؤسسات البحث عن منصات توفر بنية تدقيق شاملة واحدة تتضمن الربط التلقائي لبيانات التدقيق مع المتطلبات التنظيمية المحددة.