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에이전트 생산성 강화
지원 팀이 처리할 필요가 없는 케이스에서 지원 팀을 해방시켜 주세요. AI 에이전트는 티켓 분류, 맥락 수집, 해결 실행을 자동화하여 평균 처리 시간을 줄이고 인력을 늘리지 않고도 24시간 연중무휴 지원을 가능하게 합니다. 에이전트가 복잡한 케이스를 처리하는 데 집중하며 그 외 모든 업무는 자체적으로 처리됩니다.
해결 가속화
인력 추가 없이 SLA를 준수하세요. 에이전트 자동화는 문제를 실시간으로 감지하고, 해결 스크립트를 자율적으로 실행하며, 티켓을 처음부터 끝까지 처리함으로써 해결 시간을 최대 87%까지 단축하고 자동 우회 처리를 자율적 해결로 전환합니다.
모든 상호 작용에서 일관된 지원 제공
모든 고객이 문의량이나 복잡성, 시간대와 관계없이 동일하게 빠르고 정확한 지원을 받을 수 있습니다. AI 에이전트는 지속적으로 업데이트되는 지식 베이스를 활용해 ServiceNow, Salesforce, Zendesk 및 전체 스택 전반에서 항상 정확한 답변을 제공합니다.
고객 지원에서 에이전트 기반 자동화가 적용되는 영역
- 자율 및 지원 기반 케이스 해결
- 케이스 분류 및 전달
- 지식 관리
- 지능형 에이전트 지원
자율 및 지원 기반 케이스 해결
일반적인 케이스는 사람의 개입이 필요하지 않아야 하며, 복잡한 케이스는 사람 상담원이 맥락을 파악하려는 수고를 들일 필요가 없어야 합니다. AI 에이전트는 일상적인 지원 티켓의 접수부터 종료에 이르는 단계를 자율적으로 처리하는 동시에, 지원 에이전트가 있어야 하는 복잡한 케이스를 위해 AI가 생성한 요약, 과거 케이스 데이터, 차선책에 대한 지침을 제공합니다.
- 접수부터 종료 단계까지의 자율적인 케이스 처리
- AI가 생성한 케이스 요약 및 과거 맥락
- 해결된 케이스 중 유사한 사례를 기반으로 한 차선책에 대한 지침
- 지속적인 케이스 상태 업데이트 및 감사 추적
케이스 분류 및 전달
고객 지원을 위한 에이전트 자동화는 접수되는 케이스를 오류 유형, 심각도, 제품 영역별로 분류한 다음, 적절한 팀으로 전달하거나 자율적으로 해결하여 수요 급증 시에도 대기열이 원활하게 유지되도록 합니다.
- 모든 채널에서 케이스 접수 및 중복 제거
- 카테고리 및 코드별 오류 분류
- 우선 순위와 기술에 따른 지능형 라우팅
- 미해결 케이스에 대한 자동 에스컬레이션
지식 관리
Automation Anywhere의 PRE(프로세스 추론 엔진)는 비구조화된 케이스 기록을 구조화된 지식으로 변환하여, AI 에이전트가 해결된 케이스로부터 지식 문서를 자동으로 생성하고 업데이트하도록 지원함으로써 모든 에이전트와 모든 셀프서비스 상호 작용에 정확한 최신 정보를 활용할 수 있도록 합니다.
- 자동화된 지식 문서 생성
- 해결된 티켓을 통한 지속적인 업데이트
- 지식 격차 식별
- 셀프 서비스를 위한 지식 검색
지능형 에이전트 지원
복잡한 케이스를 처리하려면 여전히 사람이 필요하지만 지원 팀이 처음부터 시작할 필요는 없습니다. AI는 서로 연결되지 않은 시스템을 살펴보지 않고도 더 빠르게 해결할 수 있도록 즉각적으로 케이스 요약, 과거 맥락, 차선책에 대한 지침을 제공합니다.
- AI 생성 케이스 요약
- 차선책 추천
- CRM 및 제품 로그 맥락 표시
- 권장 해결 단계
고객 지원을 위한 일관된 결과
"AI 기반 에이전트 지원 솔루션은 고객 지원의 새로운 기준을 제시합니다. 더욱 신속하고 정확하게 문제를 해결하며 탁월한 고객 만족을 실현합니다."
고객 지원용 AI 에이전트 관련 FAQ
고객 지원을 위한 선도적인 에이전트 솔루션이란 무엇인가요?
고객 지원을 위한 선도적인 에이전트 솔루션은 자동 우회 처리를 넘어 문제를 감지하고 엔터프라이즈 시스템 전반에서 조치를 취하고 사람의 개입 없이 티켓 처리를 종료하는 등 자율적 해결을 수행합니다. Automation Anywhere는 에이전트 프로세스 자동화를 기반으로 자율적 해결과 지능형 에이전트 지원을 결합하여 87% 더 빠르게 케이스를 해결하고 ROI를 6.7배 증대함으로써 차별화된 성과를 보여줍니다.
AI 에이전트를 고객 지원에 어떻게 활용할 수 있나요?
AI 에이전트는 자율적인 애플리케이션 오류 감지 및 해결, 접수된 케이스의 분류 및 배정, 지식 문서 생성 및 업데이트, 케이스 요약과 차선책에 대한 지침을 통한 에이전트 지원, 고객이 문제를 보고하기 전에 선제적으로 지원 티켓 생성 등의 작업을 수행할 수 있으며, 이 과정에서 사람이 개입할 필요가 없습니다.
고객 지원용 AI 에이전트는 어떻게 선택해야 하나요?
올바른 에이전트 솔루션은 문제를 처음부터 끝까지 자율적으로 해결하고, 엔터프라이즈 시스템 전반에서 조치를 취하며, 상호 작용을 할 때마다 지속적으로 학습합니다. 검증된 ROI, 기존 스택과의 긴밀한 통합, 그리고 기술 지원의 복잡성을 고려해 특별히 구축된 솔루션을 우선시하세요.
어떤 AI 에이전트 고객 지원 도구가 다국어를 지원하나요?
Automation Anywhere의 고객 지원을 위한 에이전트 솔루션은 다국어 기능을 포함하므로 AI 에이전트가 여러 언어에 걸쳐 지원 케이스를 자율적으로 감지, 분류, 해결할 수 있습니다. 이는 지역이나 언어와 관계없이 전 세계 엔터프라이즈 고객에게 일관된 지원 품질을 보장합니다.
AI 고객 지원 에이전트의 효과는 어떻게 측정하나요?
자율 해결률, 평균 처리 시간, 케이스 에스컬레이션율, 최초 응대 해결률, 티켓당 비용 및 CSAT를 추적하세요. 기본적인 자동 우회 처리 도구와 달리 적절한 AI 에이전트는 이러한 모든 지표를 개선합니다. Automation Anywhere 고객은 해결 속도가 최대 87% 높아지고 에스컬레이션 비율이 69% 줄어드는 효과를 경험하고 있습니다.
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