프런트 오피스 자동화의 이점
Automation Anywhere RPA는 인바운드 및 아웃바운드 프런트 오피스의
매출 증대, 운영 비용 절감, 고객 만족도 향상을 돕습니다.
지능형 자동화를 통해 특정 작업을 넘어 전체 비즈니스 프로세스에 걸쳐 프런트 오피스를 자동화할 수 있습니다. RPA는 상담원 업무 중 지루하고 시간이 많이 걸리는 작업을 줄여 고객과의 직접적인 상호작용에 집중할 수 있도록 도움으로써 고객 경험을 개선합니다. 이를 통해 평균 요청 처리 시간(Average Handle Time, AHT), 최초 통화 시 문제 해결률(First call Resolution rate, FCR), 고객 만족도(CSAT) 점수를 향상시킵니다.
프런트 오피스 시스템 통합 및 연결
기존 인프라를 교체하지 않고도 RPA로 새로운 애플리케이션과 사용하던 애플리케이션을 자동화합니다. RPA를 통해 시스템과 애플리케이션을 연결하여 현대 기업이 추구하는 효율성과 생산을 달성할 수 있습니다.
어디서든 비즈니스 연속성을 보장
디지털 워크포스를 통해 원격 근무자가 보안 및 규정 준수 요구 사항에 따라 고객 데이터에 액세스하고, 고객에게 효율적으로 서비스를 제공하며, 프로세스에 미치는 영향을 최소화하면서 시스템과 프로세스 변경을 관리할 수 있도록 지원하므로 코로나19와 같은 예기치 못한 상황에 대비할 수 있습니다.
NPS 및 CSAT 향상
봇이 여러 사람, 프로세스, 시스템에 걸친 반복적인 프런트 오피스 작업을 관리하게 함으로써 생산성을 높이고 상담원이 고객 경험에 더욱 집중할 수 있도록 지원합니다.
평균 요청 처리 시간(AHT) 감소
RPA를 사용하면 여러 애플리케이션에서 데이터를 검색할 필요가 없고 오류가 발생하기 쉬운 수동 데이터 입력을 자동화하므로 평균 통화 처리 시간을 30% 이상 단축할 수 있습니다.
개인 식별 정보(Protect Personally Identifiable Information, PII) 보호
일상적인 개인정보 보호 위험을 줄이고 PII 데이터를 다루는 기밀 시스템에 대한 액세스를 제어합니다. RPA는 하나의 맞춤형 스크린을 통해 원격 상담원에게 필요한 정보를 제공합니다.
프런트 오피스 자동화를 통해 ROI 1,300%를 실현한 Bancolombia
프런트 오피스 자동화를 구현한 지사에서 고객 서비스 효율성이 50% 증가하는 성과를 올렸습니다.
- Jorge Ivan Otalvaro, 서비스 제공 및 운영 부문 부사장, Bancolombia 
1,300%
RPA를 통한 ROI 실현
7백만 달러
새로운 매출 흐름에서 실현한 수익
1,900만 달러
프로비저닝 비용 절감
12만 7천 시간
지사에서 연간 절약한 시간
생산성과 프런트 오피스 애플리케이션을 원활하게 통합하여 일상적인 워크플로를 자동화합니다.
Automation Anywhere 솔루션을 일반적으로 사용하는 애플리케이션과 통합하여
상담원 작업, IVR 시퀀스, 애플리케이션 이벤트, 통화 후 작업 요구 사항 등에 따라 자동화를 트리거합니다.
Salesforce용 RPA 봇.
Salesforce 사용자는 여러 개의 애플리케이션 사이에서 전환할 필요 없이 Salesforce 내에서 전체 프로세스를 실행하고 관리할 수 있습니다.
Google 스프레드시트용 RPA 봇.
G 시트에 내장된 Automation Anywhere 툴바를 사용하여 자동화를 실행 및 관리하고 G 시트에서 직접 데이터 유효성을 검증합니다.
Excel용 RPA 봇.
Excel에 내장된 Automation Anywhere 리본을 통해 자동화를 실행 및 관리하고 Excel에서 직접 데이터 유효성을 검증합니다.
어떤 컨택센터 소프트웨어와도 통합 가능.
사전 정의된 IVR 이벤트, 상담원 작업 등에서 프로세스 자동화를 시작합니다.
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Forrester의 다음 보고서를 통해 유인 RPA의 핵심 요소와 프런트 오피스 자동화를 시작하는 방법을 알아보세요. ‘유인 모드 RPA: 반드시 알아야 할 차이점’
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오늘날의 컨택센터는 통화량 변동, 고객 복잡성 증가, 변화하는 비즈니스 요구 사항에 빠르게 적응해야 합니다. RPA가 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보세요.
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변화하는 환경과 여러 어려움 속에서 재택근무 모델을 통해 고객 경험을 최적화하고 비즈니스 매출을 증가시킬 수 있도록 RPA가 BPO를 돕는 방법을 알아보세요.
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세계화와 높은 고객 기대는 프런트 오피스 지원에 변화를 요구하고 있습니다. 컨택센터 업무의 판도를 바꾸는 유인 자동화에 대해 알아보세요.
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