Aisera Agent Assist

エージェント アシストとは、カスタマーサービスや IT サポートの対応中に、人間のエージェントを支援する AI 搭載ツールのことです。 人間のエージェントが手作業で対応する代わりに、関連する情報や、提案、ワークフローをリアルタイムで提供して支援します。 目的は、対応のスピード、正確性、そしてやり取りの全体的な質を向上させることです。

音声やチャット、チケットの文脈など、進行中の会話をリアルタイムで分析し、AI モデルを使ってリクエストの背後にある意図を判断します。 この理解に基づき、ナレッジ記事、推奨アクション、自動化されたワークフローを提示し、問題をより迅速に解決できるようにします。 過去の会話から継続的に学習し、推奨内容を改善するとともに、時間が経つにつれて文脈への理解を深めていきます。

一般的な例としては、サポート エージェントが SSO 同期問題を解決するためのリアルタイムの提案を受け取り、さらに検証済みのトラブルシューティング手順や、アクションの実行を支援するガイド付きワークフローが提示される場合が挙げられます。 もう一つの例としては、顧客の質問内容に基づいて、関連する CRM データやユーザー履歴、請求情報をシステムが自動的に提示する場合が挙げられます。 これらの AI による推奨は、エージェントが自信を持って対応し、より効率的に問題を解決するのに役立ちます。

エージェント アシストは、エージェントに手動で検索させることなく、必要な答えを即座に提示することで、問題解決時間を短縮します。 エージェントが提供する情報を標準化することで対応の正確性を高め、結果として顧客満足度が向上します。 さらに、新しいエージェントの研修時間を短縮し、より多くのチケットを処理できるよう支援し、エージェントの生産性を高め、自信も向上させます。