Aisera Agent Assist

Agent Assist se refere a ferramentas com tecnologia de IA que auxiliam agentes humanos durante interações de atendimento ao cliente ou suporte de TI. Em vez de os agentes realizarem trabalho manual, a solução os auxilia oferecendo informações relevantes, sugestões e fluxos de trabalho em tempo real. O objetivo é aprimorar a velocidade, a precisão e a qualidade geral da interação.

Ele funciona analisando a conversa em tempo real, seja por voz, chat ou contexto do ticket, e, em seguida, utiliza modelos de IA para determinar a intenção por trás da solicitação. Com base nesse entendimento, ele exibe artigos de conhecimento, ações recomendadas e fluxos de trabalho automatizados para resolver o problema com mais rapidez. Ele aprende continuamente com conversas históricas para melhorar as recomendações e se tornar mais consciente do contexto ao longo do tempo.

Um exemplo comum é quando um agente de suporte recebe uma sugestão em tempo real para corrigir um problema de sincronização de SSO, juntamente com etapas de solução de problemas validadas e um fluxo de trabalho guiado para executar a ação. Outro exemplo é quando o sistema exibe automaticamente dados relevantes do CRM, histórico do usuário ou informações de faturamento com base no que o cliente está solicitando. Essas recomendações de IA ajudam os agentes a responder com confiança e resolver problemas de maneira mais eficiente.

O Agent Assist reduz o tempo necessário para resolver problemas ao oferecer aos agentes as respostas corretas instantaneamente, sem a necessidade de buscas manuais. Isso melhora a precisão ao padronizar as informações fornecidas pelos agentes, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Além disso, reduz o tempo de treinamento para novos agentes, ajuda a lidar com volumes maiores de tickets e melhora a produtividade e a confiança dos agentes.