Agent Assist de Aisera

Agent Assist se refiere a herramientas impulsadas por IA que apoyan a los agentes humanos durante las interacciones de Servicio de Atención al Cliente o asistencia técnica de TI. En lugar de que los agentes realicen trabajo manual, les ayuda proporcionando información relevante, sugerencias y flujos de trabajo en tiempo real. El objetivo es mejorar la velocidad, la precisión y la calidad general de la interacción.

Funciona analizando la conversación en tiempo real, ya sea por voz, chat o contexto de ticket. Luego, utiliza modelos de IA para determinar la intención detrás de la solicitud. En función de este entendimiento, muestra artículos de conocimiento, acciones recomendadas y flujos de trabajo automatizados para resolver el problema más rápido. Aprende de manera continua de las conversaciones históricas para mejorar las recomendaciones y volverse más consciente del contexto con el tiempo.

Un ejemplo común es cuando un agente de asistencia técnica recibe una sugerencia en tiempo real para solucionar un problema de sincronización de SSO, junto con pasos de solución de problemas validados y un flujo de trabajo guiado para ejecutar la acción. Otro ejemplo es cuando el sistema muestra de manera automática datos relevantes de la administración de las relaciones con los clientes (CRM), el historial del usuario o la información de facturación según lo que el cliente está solicitando. Estas recomendaciones de la IA ayudan a los agentes a responder con confianza y a resolver problemas de manera más eficiente.

Agent Assist reduce el tiempo que toma resolver problemas al proporcionarles a los agentes las respuestas correctas de manera instantánea, sin necesidad de búsquedas manuales. Mejora la precisión al estandarizar la información que los agentes proporcionan, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente. Además, reduce el tiempo de capacitación de los nuevos agentes, ayuda a manejar mayores volúmenes de tickets y mejora la productividad y la confianza de los agentes.