مساعد Aisera للوكلاء

يشير "مساعد الوكلاء" إلى أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تدعم الوكلاء البشريين أثناء تفاعلهم مع العملاء في خدمات الدعم أو دعم تكنولوجيا المعلومات. فبدلاً من أداء الوكلاء للأعمال اليدوية، تساعدهم هذه الميزة من خلال تزويدهم بالمعلومات والاقتراحات ومسارات العمل ذات الصلة لحظيًا. والهدف هو تحسين السرعة والدقة والجودة العامة للتفاعل.

يعمل من خلال تحليل المحادثة أثناء سيرها –سواءٌ عبر الصوت أو الدردشة أو سياق التذكرة– ثم استخدام نماذج الذكاء الاصطناعي لتحديد الهدف من الطلب. واستنادًا إلى هذا الفهم، يعرض مقالات المعرفة والإجراءات الموصى بها ومسارات العمل المؤتمتة لحل المشكلة بشكل أسرع. كذلك يتعلم باستمرار من المحادثات السابقة لتحسين التوصيات وزيادة الوعي بالسياق مع مرور الوقت.

من الأمثلة الشائعة حالة تلقي وكيل الدعم اقتراحًا فوريًا لحل مشكلة تزامن الدخول الأحادي (SSO)، إلى جانب خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها المعتمدة ودليل إرشادي لتنفيذ الإجراء. مثال آخر عندما يعرض النظام تلقائيًا بيانات إدارة علاقات العملاء ذات الصلة أو سجل المستخدم أو معلومات الفواتير بناءً على ما يطلبه العميل. تساعد هذه التوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي الوكلاء على الرد بثقة وحل المشكلات بكفاءة أكبر.

تساعد ميزة مساعد الوكلاء في تقليل الزمن اللازم لحل المشكلات من خلال تزويد الوكلاء بالإجابات الصحيحة فورًا دون الحاجة للبحث اليدوي. وبذلك تتحسن الدقة من خلال توحيد المعلومات التي يقدمها الوكلاء، ما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فهو يقلل من وقت تدريب الوكلاء الجدد، ويساعد في التعامل مع حجم أكبر من التذاكر، ويعزز إنتاجية الوكلاء وثقتهم بأنفسهم.