Aisera Agent Assist

Agent Assist bezeichnet KI-gestützte Tools, die menschliche Agenten während Kundenservice- oder IT-Support-Interaktionen unterstützen. Anstatt dass Agenten manuelle Arbeit verrichten, unterstützt es sie, indem es relevante Informationen, Vorschläge und Workflows in Echtzeit bereitstellt. Das Ziel ist es, die Geschwindigkeit, Genauigkeit und die Gesamtqualität der Interaktion zu verbessern.

Es funktioniert, indem es die Unterhaltung in Echtzeit analysiert – über Sprache, Chat oder Ticket-Kontext – und anschließend KI-Modelle verwendet, um die Absicht hinter der Anfrage zu ermitteln. Auf Grundlage dieses Verständnisses werden Wissensartikel, empfohlene Maßnahmen und automatisierte Workflows bereitgestellt, um das Problem schneller zu lösen. Es lernt kontinuierlich aus vergangenen Gesprächen, um Empfehlungen zu verbessern und mit der Zeit kontextsensitiver zu werden.

Ein häufiges Beispiel ist, wenn ein Support-Agent in Echtzeit einen Vorschlag zur Behebung eines SSO-Synchronisierungsproblems erhält, zusammen mit validierten Schritten zur Fehlerbehebung und einem geführten Workflow zur Ausführung der Maßnahme. Ein weiteres Beispiel ist, wenn das System automatisch relevante CRM-Daten, Benutzerhistorie oder Abrechnungsinformationen anzeigt, basierend auf den Anfragen des Kunden. Diese KI-Empfehlungen helfen Agenten, selbstbewusst zu reagieren und Probleme effizienter zu lösen.

Agent Assist verkürzt die Zeit zur Lösung von Problemen, indem es Agenten sofort die richtigen Antworten liefert – ganz ohne manuelle Suche. Es verbessert die Genauigkeit, indem es die von den Agenten bereitgestellten Informationen standardisiert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus verkürzt es die Einarbeitungszeit für neue Agenten, unterstützt die Bearbeitung höherer Ticketvolumen und steigert die Produktivität sowie das Selbstvertrauen der Agenten.