自動化 AI
Automation Anywhere, Inc. (「AAI」) は、世界各国のサブスクリプションのお客様に対し、包括的なサポート プランに基づいたテクニカル サポート プログラムを提供しています。
テクニカル サポート規約
最終改訂日: 2024-01-29
オートメーション・エニウェアのすべてのサポート プランに適用されるサポート規約:
Automation Anywhere, Inc. (「AAI」) は、世界各国のサブスクリプションのお客様に対し、包括的なサポート プランに基づいたテクニカル サポート プログラムを提供しています。当社のサポート プランは、必要なときに必要なサポートを得られるようになっており、AAI への投資を最大現に活用することができます。お客様が当社のオンプレミス ソフトウェアのライセンスを購入された場合も、クラウド配信サービスのサブスクリプションを購入された場合も、以下に具体的に記述する本テクニカル サポート規約が適用されます。
テクニカル サポート センター
営業時間 | 重大度とサポート プランに基づいたスタッフによる 24 時間年中無休のテクニカル サポート |
|---|---|
サポート対象の製品バージョン | Automation 360 製品または連続サポートの対象となるその他の製品については、以下を参照してください。 |
アクセス方法 | サポート プランに応じて異なります |
AAI の対応方法 | ケースの重大度とサポート プランに応じて異なります |
カスタマー サポート ポータル
以下のリンクにアクセスするか、または随時更新されお客様に通知されるリンクにアクセスして、カスタマー サポート ポータルにログインできます。
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
サポートにアクセスするには、カスタマー サポート ポータルに登録する必要があります。登録すると、以下のようなことができるようになります。
- AAI ナレッジ記事、ドキュメント、フォーラムへの投稿を検索して、解決策を迅速に導き出せます。
- ケースを記録し、サポート リクエストを管理できます。
- 各ケースにおけるサポート エンジニアによるサポート エクスペリエンスについてフィードバックを提供し、サポート提供の継続的な改善を支援できます。
利用規約
- 応答時間: 応答時間とは、問題が報告 (ケースが作成) されてから、サポート担当者が問題を認識してサポート活動を開始するまでに経過した時間です。(以下に定義する) 重大度 1 の問題については、サポート プランにおいてサポートを利用可能な場合、ケースを上げた後、サポート チームに電話連絡をして、最善の対応ができるように支援してください。
- 指定連絡先: カスタマー サポート ポータルにアクセスできるのは、サポート プランに記載されているお客様の指定連絡先に限ります。このようにすることで、社内の IT チームや CoE チームが一元化された効率的なコミュニケーション チャネルを通じてエンド ユーザーをサポートできるようにしています。AAI は、エンド ユーザーに直接サポートを提供しません。トレーニングを受けたお客様社内の IT および/または CoE チームがエンド ユーザーを直接サポートし、Bot の設定エラーなのか、お客様のインフラストラクチャに関する問題なのかを切り分けてから、AAI サポートにケースを上げることを想定しています。そのため、指定連絡先は、お客様側のシステム、ネットワーク接続、アプリケーション、データベース プロビジョニング、アクセス許可、内部セキュリティ、メンテナンス、またはお客様のその他のインフラストラクチャに関する不具合が問題の原因ではないことを確認する必要があります。ケースを上げる際に、指定連絡先が下記の重大度レベルの定義を評価し、誠意を持ってケースの適切な重大度レベルを設定します。AAI は、選択された重大度レベルを評価し、事前通知の有無にかかわらず、重大度レベルを確定または変更する権利を留保します。
- AAI が問題に恒久的な修正をタイムリーに適用できない場合、製品の使用を復活させる一時的な解決策として回避策が提供されることがあります。対応する問題の影響を軽減することが確認されている回避策が提供される場合、ケースの重大度が 1 つ下のレベルに下げられることがあります。回避策が提供された場合、相当な開発、品質保証作業、または第三者の協力を必要とする恒久的な修正を提供するかどうかは、AAI 単独の裁量で決定します。
- お客様は以下に同意するものとします。(I) AAI にケースを上げる前に妥当な一次サポートを行います。(ii) 個別の問題または潜在的に個別の問題ごとに個別のケースを上げます。(iii) AAI とタイムリーに協力し、コミュニケーションを図ります。(iv) AAI との協力に必要な技術スキルとコミュニケーション スキルを備えた担当者を指定連絡先として指名します。(v) 問題に関連する十分かつ正確な情報を AAI に提供します。(vi) 診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、ケース提出時に問題を再現できるように、または AAI が問題を再現できるように支援する妥当な試みを行います。(vii) 問題をトラブルシューティングおよび/または解決するために AAI の指示に従ってインフラストラクチャおよび/またはアプリケーションに変更を加えます。(viii) 指定の CSM、AAI Sales、AAI Support Management でケースをエスカレーションする前に、カスタマー サポート ポータル内でケースをエスカレーションします。お客様が (i) から (viii) のステップを実施しない場合、AAI は事前通知の有無にかかわらず、そのケースを終了させる権利を留保します。
- 対象となるサポート プランに対応する 24 時間体制での重大度 1 のトラブルシューティングは、該当する時間帯にお客様の担当者が当社のサポート チームと連携できることを条件に実施されます。
- 指定管理者は、指定連絡先の追加/削除、ログイン情報の再設定、適切な対応時間の選択、お客様のクラウド インスタンスに対する管理上の変更要請などの管理業務を実施できます。指定管理者以外のすべての指定連絡先が実施できるのは、サポート プランに基づいてケースを上げることのみです。
- 当社がサポート ケースおよび要請を認証するために収集するすべての個人データは、データ処理契約 (https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf) に従って処理されます。「個人データ」とは、(a) 個人データ、個人情報、個人を特定可能な情報、または適用されるプライバシー法で定義されている類似の用語、もしくは (b) 適用されるプライバシー法で定義されていない場合、特定された、または特定可能な自然人に関連するあらゆる情報を意味します。サポート ケースまたは要請を送信する個人から当社が収集する個人データには、氏名、ユーザー名、役割、役職、ポジション、ロケーション、勤務先および/またはお客様もしくはパートナーの名前、連絡先情報 (電子メール、電話番号、勤務先の住所)、IP アドレスが含まれますが、これらに限定されません。
- サポート ケースおよび要請において、(1996 年医療保険の携行性と責任に関する法律で定義されている) 保護対象保健情報を提出することは禁止されています。
サポートの範囲
- サポートの範囲は、本書で後述するとおり、サポート プランによって異なります。
- 稼働中の既存の自動化に問題が発生した場合、サポート チームがサポートを提供できます。ただし、お客様がタスクや Bot の変更/再構築を希望する場合、当社のプロフェッショナル サービス チームまたはパートナーと協力していただく必要があり、これはオレンジ、シルバー、ゴールドの対象外である有償の活動になります。プラチナ サポートの場合、お客様のソリューション サービス時間を使用して、タスクまたは Bot を変更/再構築できます。
- サポートには、製品の特定の機能の使用に関する質問への回答、特定の問題またはエラー メッセージに対するサポートが含まれます。特定の機能に関するより広範なサポートを、サポート対象外の有償の活動として、当社のプロフェッショナル サービス チームまたはパートナーによって提供することができます。
- サポート チームは、オートメーション・エニウェアが製品に機能を提供するために製品に組み込んだ第三者のソフトウェアに固有の問題を含め、稼働中の既存の自動化に関連する問題に対してサポートを提供します。ただし、その問題がお客様の環境内の第三者製品に関連し、オートメーション・エニウェアのソフトウェア/プラットフォームとは関連していないと判断された場合、お客様は第三者である各技術ベンダーに直接問い合わせる必要があります。オートメーション・エニウェアのサポートは、お客様に代わってそうした第三者ベンダーにサポート要請を上げることはできません。
重大度のレベルの定義 | ||||
|---|---|---|---|---|
重大度のレベル | 重大度 1 | 重大度 2 | 重大度 3 | 重大度 4 |
定義 | a) 製品が完全に使用不能になり、b) 実稼働環境において同じバージョンの製品がそうしたエラーを示さずに稼働した後に発生し、c) 代替の解決策または回避策がないと判断された、実稼働環境における AAI 製品エラー。 | a) 同時に複数のユーザーに影響を及ぼし、b) ビジネスに深刻な影響を及ぼし、c) 実稼働環境において同じバージョンの製品がそうしたエラーを示さずに稼働した後に発生し、d) 代替の解決策または回避策がないと判断された、実稼働環境における AAI 製品エラー。 | a) 1 人以上のユーザーに影響を及ぼし、b) ビジネスに中程度の影響を及ぼし、c) 代替の解決策または回避策がないと判断された AAI 製品エラー。 | その他のすべての AAI 製品エラー、要請、質問。これには、a) 機能の追加や拡張の要請、b) ドキュメントに関する問題、c) トレーニングに関する問題が含まれます。 |
サポート プランのメリット:
カテゴリ | AA サポート | オレンジ | シルバー | ゴールド | プラチナ |
事後対応型のサポート | サポート時間 | 平日、午前 8 時～午後 5 時 | 重大度 1 の問題に対する年中無休 24 時間のカスタマー ポータルと電話によるサポート。 | 重大度 1 と 2 の問題に対する年中無休 24 時間のカスタマー ポータルとサポート。 | 重大度 1 と 2 の問題に対する年中無休 24 時間のカスタマー ポータルと電話によるサポート。 |
カスタマー ポータル | 24 時間年中無休 | 24 時間年中無休 | 24 時間年中無休 | 24 時間年中無休 | |
重大度 1 - 初期対応目標 | 1 営業日 | 2 カレンダー時間 | 1 カレンダー時間 | 15 分 | |
重大度 2 - 初期対応目標 | - | 4 営業時間 | 2 営業時間 | 1 営業時間 | |
重大度 3 - 初期対応目標 | - | 12 営業時間 | 8 営業時間 | 4 営業時間 | |
重大度 4 - 初期対応目標 | - | 16 営業時間 | 16 営業時間 | 8 営業時間 | |
サポート言語 | 中国語 (簡体字および繁体字)、日本語、韓国語、ポーランド語、ポルトガル語、スペイン語対応 | ||||
コミュニティへのアクセス |
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チャット サポート |
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フリー ダイヤル* | - |
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重大な状況管理 | - |
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アップグレードとインストール支援 | - |
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指名されたリソースによる優先キュー | - |
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専門サービス | 重要度 1 の根本原因分析 | - |
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今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い | - |
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エンタープライズ アーキテクト コンサルティング | - | 年間 10 時間 | 年間 40 時間 | 年間 80 時間 | |
MyWorkspace の情報と通知 | - |
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アカウント管理 | サクセス アーキテクト * | - |
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ビジネス レビュー | - | 毎年 | 毎四半期 | 毎月 | |
製品導入とベスト プラクティスのレビュー | - | - |
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担当テクニカル アカウント マネージャー | - | - |
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サポート ケース レビュー | - | - | 毎月 | 週ごと | |
事前のエンゲージメント | インフラストラクチャ レビューとスケーラビリティ計画 | - | - |
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高可用性と災害復旧の計画 | - | - |
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情報セキュリティ コンサルティング | - | - |
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計画的な時間外サポート | - | - |
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テクニカル サポート プロセスのオンボーディング | - | - |
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技術面のヘルス チェック | - | - |
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バンドル サービス | ソリューション サービス | - | - | - | 50 日 |
開発者サポート | - | - | - | 年間 20 時間 | |
コンタクト センター | - | 世界各国 | 世界各国 | 世界各国 ** | |
カスタマー インターフェイス |
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* サクセス アーキテクトの割り当ては英語を話すリソースに限定されます。
プラチナの場合、AMER 地域では、地域内のコンタクト センターが利用可能です
すべての製品サブスクリプションに含まれる標準的なエントリーレベルのオレンジ サポート プランに適用されるサポート規約:
有償のシルバー、ゴールド、またはプラチナ サポート サブスクリプションが、締結されたオーダー フォームに反映され、サブスクリプション全般で有効になっていない限り、この規約が適用されます。シルバー、ゴールド、プラチナ サポート プランの規約については後述します。
初期対応目標:
AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 85% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。
対応時間/現地語:
お客様は、標準的なエントリーレベルのオレンジ サポート プランの一環として、チーム メンバー全員の、地域別に調整されたサポート対応時間 (現在 5 つの対応時間がサポートされています) 1 つと、その対応時間のケースを送信する際のサポート言語を (英語以外に) さらに 1 つ選択する必要があります。英語または現地語で提出されたケースは、重大度を問わず、選択されたその 1 つの対応時間中に処理されます。
指定連絡先/指定管理者:
最大 2 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。こうした指定連絡先は、お互いのケースを閲覧することも管理することもできません。ただし、2 人とも委任管理者に設定して、指定連絡先とその権限を管理することができます。
リモート サポート:
オートメーション・エニウェアのサポート チームが適切と判断した場合は、電話、Zoom、Teams、またはその他のコミュニケーション チャネルを介したライブ サポートを提供します。
チャット サポート:
オートメーション・エニウェアのカスタマー サポート ポータルに組み込まれたポップアップ ダイアログ ボックスを通じてインスタント メッセージでお客様とカスタマー サポート オペレーター間でリアルタイム コミュニケーションを行います。
シルバー、ゴールド、プラチナ サポート プランに適用されるサポート規約:
有償のシルバー、ゴールド、またはプラチナ サポート サブスクリプションが、締結されたオーダー フォームに反映され、有効になっている場合、この規約が適用されます。a) シルバー、ゴールド、またはプラチナ サポートの当初の有償サブスクリプションには、そのオーダー フォームの締結時に全世界で有効になっているすべての AAI 製品のすべての製品サブスクリプションが反映されている必要があり、b) 有償サポート サブスクリプション期間中に、有償のシルバー、ゴールド、またはプラチナ サポートを引き続き利用するには、その有償サポート サブスクリプション期間中に全世界で、すべての増分の製品サブスクリプションに対応する各サポート レベルも購入する必要があります。シルバー、ゴールド、またはプラチナ サポート サブスクリプションはいずれも、クレジットおよび返金は一切できません。
対応時間/現地語:
お客様は、プレミアム シルバー、ゴールド、プラチナ サポート プランの一環として、地域別に調整されたサポート対応時間 (現在 5 つ) と、ケース送信時に選択する対応言語 (現在 7 つ) をすべて利用できます。英語で提出された重大度 1 のケースは、当初は 24 時間、年中無休で対処され、続いて 24 時間体制で対処されます。その他のケースは、ケース送信時に選択された対応時間中にのみ対処されることが保証されます。
パーミッションに基づくアカウント全体のサポート ポータル ケースの管理:
お客様側の指定サポート連絡先は、いずれかの指定委任管理者によって許可されている場合、すべての指定連絡先によって提出されたすべてのケースを閲覧できます。
ケースのその他の指定サポート連絡先へのカーボン コピー (CC) の送信:
お客様側の指定サポート連絡先を手動または自動で CC としてケースに追加して、当該ケースのすべての最新情報を受け取れるようにすることができます。
フリー ダイヤル番号:
固定電話から無料でダイヤルできるフリー ダイヤル番号を提供します。お客様はこの番号を使用して、長距離通話料金を請求されることなくサポートに連絡できます。
シルバー サポート プランに適用されるサポート規約:
有償のシルバー サポート サブスクリプションが、締結されたオーダー フォームに反映され、有効になっている場合、この規約が適用されます。
初期対応目標:
AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 90パーセント において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。
指定連絡先/指定管理者:
最大 6 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。そのうち最大 5 人を、指定連絡先とその権限を管理する委任管理者として選択できます。
シルバー サポートのその他のメリットの説明:
プログラム機能 | 説明 | 時間/頻度 |
|---|---|---|
アーキテクチャ コンサルティング | 特定の環境のデバイス構成、ネットワーク インフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、オートメーション・エニウェアのベスト プラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。 | 1 年に最大 4 回、1 セッション最大 3 時間、年間合計 10 時間。 |
プレミアム サポート チームの利用 | プレミアム カスタマー サポート ポータルへのアクセス - プレミアム サポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。 | 随時 |
プレミアム カスタマー サポート ポータルへのアクセス | プレミアム サポートのお客様が、情報を調査し、オートメーションの導入やプロセスについて共有できる専用のコミュニティです。 | 随時 |
プレミアム フィールド アラート | お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重要な問題、最新情報を自動および手動で通知します。 | 随時 |
サクセス アーキテクト | 一般的なベスト プラクティスについてガイドし、製品の導入を支援し、年間のビジネス レビューを提供するサクセス アーキテクトにアクセスできます。 サクセス アーキテクトの割り当ては英語を話すリソースに限定されます。
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今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い | 今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。 | 随時 |
重要度 1 の根本原因分析 | 問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。 | 必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ。 |
サンドボックスの設定と実装 | サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。 | 3 時間/四半期 |
アップグレードとインストール支援 | サポート チームが、アップグレードとインストールをサポートします。 | 随時 |
ゴールド サポート プランに適用されるサポート規約:
このサポート規約は、ゴールド プレミアム サポート サブスクリプションを購入し、締結されたオーダー フォームに反映されているお客様のみに適用されます。
初期対応目標:
AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 95パーセント において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。
指定連絡先:
最大 20 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。そのうち最大 10 人が管理者権限を持つことができます。管理者権限を持つユーザーは、委任管理者のアクセス権を持つユーザーと、自分のケースを閲覧できるのか、またはアカウント全体のすべてのケースを閲覧できるのかを選択できます。
地域担当テクニカル アカウント マネージャーの追加:
追加料金を支払って、追加のタイム ゾーンおよび/または対応時間でサポートを提供するテクニカル アカウント マネージャー (TAM) を追加できます。
パーミッションに基づくアカウント全体のサポート ポータル ケースの管理:
指定管理者であるユーザーは、指定連絡先の権限でアカウント内のすべてのケースへアクセスし、閲覧できるようにするか、または指定連絡先のアクセスを各自のケースのみに制限することができます。
ゴールド サポートのその他のメリットの説明:
プログラム機能 | 説明 | 時間/頻度 |
|---|---|---|
アーキテクチャ コンサルティング | 特定の環境のデバイス構成、ネットワーク インフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、オートメーション・エニウェアのベスト プラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。 | 随時 |
プレミアム サポート チームの利用 | プレミアム サポートのお客様の機能の故障/修理のサポートに特化した専任の上級レベル TSE (テクニカル サポート エンジニア) グループを利用できます。 | 随時 |
災害復旧計画 | お客様の環境内の災害復旧に対応し、望ましい SLA を達成する最善策について、お客様と話し合います。これには、オンプレミスのお客様向けの Bot Agent デバイス、アプリケーション サーバー (Control Room)、データ ストレージ ロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ) が含まれます。クラウドのお客様の場合、アプリケーション サーバーの当社の現在のプラクティスを提供し、Bot Agent デバイスのお客様の計画について確認します。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
高可用性コンサルティング | 現在の実装について、および特定の環境のアプリケーション サーバー、データ ストレージ ロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ)、Bot Agent デバイスの高可用性を実現する方法について、お客様と話し合います。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
情報セキュリティ コンサルティング | お客様のセキュリティ チームと、オンプレミスおよびクラウド導入両方のデータ フロー、データ セキュリティ、ユーザー セキュリティ、RBAC などのセキュリティに関する問題について話し合います。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
インフラストラクチャ レビュー | 現在の導入について評価し、オートメーション・エニウェアのベスト プラクティスに基づいてギャップを解消する推奨を行います。このレビューには、特定の環境のデバイス コンポーネント構成、セキュリティ構成、ネットワーク デバイスが含まれます。 | 最大 2 回/年、年間合計最大 4 時間。 |
テクニカル アカウント マネージャー (TAM) | 事前および事後のエンド ツー エンドのケース/サポート エスカレーション管理を提供します。お客様の RPA 管理者およびテクニカル プロジェクト グループに技術的なアドバイスと専門知識を提供します。また、TAM は、サポート、エンジニアリング、エンド ユーザー間の技術的な作業の調整をサポートします。TAM は、サポートに関するすべての問題について、お客様に代わって社内の支持獲得に努めます。 | |
定期的なサポート ケース レビュー | 任命された TAM は、定期的な電話会議をスケジュールして主催し、重要なケースの状況、ケース全般の統計データ、サポートの継続的改善の取り組みの状況をレビューします。 | 月に最大 4 ～ 6 回、月に 8 時間未満 |
計画的な時間外サポート | 実稼働環境での計画的な業務時間外の取り組み、継続的な移行、計画的なリリース アップグレードに対応する、技術的なサポートの提供を支援します。 | 随時 |
プレミアム カスタマー サポート ポータルへのアクセス | プレミアム サポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。 | 随時 |
プレミアム フィールド アラート | お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重要な問題、最新情報を自動および手動で通知します。 | 随時 |
サクセス アーキテクト | 一般的なベスト プラクティスについてガイドし、製品の導入を支援し、年間のビジネス レビューを提供するサクセス アーキテクトにアクセスできます。 サクセス アーキテクトの割り当ては英語を話すリソースに限定されます。 | 随時 |
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い | 今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。 | 随時 |
専門家による事前のガイダンスとベスト プラクティス レビュー | オートメーション・エニウェアの製品機能に関するベスト プラクティスについて専門家がガイダンスを提供します。 | 随時 |
製品導入レビュー | 継続使用、知識ギャップ、新製品と新機能の導入の促進に必要なトレーニングに関するコンサルティングを行います。 | 最大 2 時間/四半期 |
四半期ごとのビジネス レビュー | 任命された TAM は、四半期ごとの定例ビジネス レビュー ミーティングに参加し、その四半期の全体的なサポート状況について発表します。 | 最大 1 回/四半期、合計 8 時間 |
重要度 1 の根本原因分析 | 問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。 | 必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ |
サンドボックスの設定と実装 | サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。 | 3 時間/四半期 |
スケーラビリティ計画 | 目指す拡張目標に基づいて現在の導入について評価し、パフォーマンスの高い安定した環境を実現するための推奨を行います。 | 最大 2 回/四半期、合計 4 時間 |
技術面の健全性レビュー | 毎年、お客様が導入したインフラストラクチャ コンポーネントを当社のベスト プラクティスと照らし合わせて総合的にレビューし、お客様の目標に応じて今後の状態について推奨を行います。 | 1 年に 1 回、3 時間 |
テクニカル サポートのオンボーディング | 製品の初期設定/導入時、またはお客様の指定連絡先の変更時のサポートとガイダンス | 3 時間 |
アップグレードとインストール支援 | サポート チームが、アップグレードとインストールをサポートします。 | 随時 |
プラチナ サポート プランに適用されるサポート規約:
このサポート規約は、プラチナ プレミアム サポート サブスクリプションを購入し、締結されたオーダー フォームに反映されているお客様のみに適用されます。
初期対応目標:
AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 95パーセント において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。
指定連絡先:
最大 20 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。そのうち最大 10 人が管理者権限を持つことができます。管理者権限を持つユーザーは、委任管理者のアクセス権を持つユーザーと、自分のケースを閲覧できるのか、またはアカウント全体のすべてのケースを閲覧できるのかを選択できます。
地域担当テクニカル アカウント マネージャーの追加:
追加料金を支払って、追加のタイム ゾーンおよび/または対応時間でサポートを提供するテクニカル アカウント マネージャー (TAM) を追加できます。
パーミッションに基づくアカウント全体のサポート ポータル ケースの管理:
指定管理者であるユーザーは、指定連絡先の権限でアカウント内のすべてのケースへアクセスし、閲覧できるようにするか、または指定連絡先のアクセスを各自のケースのみに制限することができます。
プラチナ サポートのその他のメリットの説明:
プログラム機能 | 説明 | 時間/頻度 |
|---|---|---|
アーキテクチャ コンサルティング | 特定の環境のデバイス構成、ネットワーク インフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、オートメーション・エニウェアのベスト プラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。 | 随時 |
プレミアム サポート チームの利用 | プレミアム サポートのお客様の機能の故障/修理のサポートに特化した専任の上級レベル TSE (テクニカル サポート エンジニア) グループを利用できます。 | 随時 |
災害復旧計画 | お客様の環境内の災害復旧に対応し、望ましい SLA を達成する最善策について、お客様と話し合います。これには、オンプレミスのお客様向けの Bot Agent デバイス、アプリケーション サーバー (Control Room)、データ ストレージ ロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ) が含まれます。クラウドのお客様の場合、アプリケーション サーバーの当社の現在のプラクティスを提供し、Bot Agent デバイスのお客様の計画について確認します。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
高可用性コンサルティング | 現在の実装について、および特定の環境のアプリケーション サーバー、データ ストレージ ロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ)、Bot Agent デバイスの高可用性を実現する方法について、お客様と話し合います。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
情報セキュリティ コンサルティング | お客様のセキュリティ チームと、オンプレミスおよびクラウド導入両方のデータ フロー、データ セキュリティ、ユーザー セキュリティ、RBAC などのセキュリティに関する問題について話し合います。 | 最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間 |
インフラストラクチャ レビュー | 現在の導入について評価し、オートメーション・エニウェアのベスト プラクティスに基づいてギャップを解消する推奨を行います。このレビューには、特定の環境のデバイス コンポーネント構成、セキュリティ構成、ネットワーク デバイスが含まれます。 | 最大 2 回/年、年間合計最大 4 時間。 |
テクニカル アカウント マネージャー (TAM) | 事前および事後のエンド ツー エンドのケース/サポート エスカレーション管理を提供します。お客様の RPA 管理者およびテクニカル プロジェクト グループに技術的なアドバイスと専門知識を提供します。また、TAM は、サポート、エンジニアリング、エンド ユーザー間の技術的な作業の調整をサポートします。TAM は、サポートに関するすべての問題について、お客様に代わって社内の支持獲得に努めます。 | |
定期的なサポート ケース レビュー | 任命された TAM は、定期的な電話会議をスケジュールして主催し、重要なケースの状況、ケース全般の統計データ、サポートの継続的改善の取り組みの状況をレビューします。 | 月に最大 4 ～ 6 回、月に 8 時間未満 |
計画的な時間外サポート | 実稼働環境での計画的な業務時間外の取り組み、継続的な移行、計画的なリリース アップグレードに対応する、技術的なサポートの提供を支援します。 | 随時 |
プレミアム カスタマー サポート ポータルへのアクセス | プレミアム サポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。 | 随時 |
プレミアム フィールド アラート | お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重要な問題、最新情報を自動および手動で通知します。 | 随時 |
サクセス アーキテクト | 一般的なベスト プラクティスについてガイドし、製品の導入を支援し、年間のビジネス レビューを提供するサクセス アーキテクトにアクセスできます。 サクセス アーキテクトの割り当ては英語を話すリソースに限定されます。 | 随時 |
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い | 今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。 | 随時 |
専門家による事前のガイダンスとベスト プラクティス レビュー | オートメーション・エニウェアの製品機能に関するベスト プラクティスについて専門家がガイダンスを提供します。 | 随時 |
製品導入レビュー | 継続使用、知識ギャップ、新製品と新機能の導入の促進に必要なトレーニングに関するコンサルティングを行います。 | 最大 2 時間/四半期 |
四半期ごとのビジネス レビュー | 任命された TAM は、四半期ごとの定例ビジネス レビュー ミーティングに参加し、その四半期の全体的なサポート状況について発表します。 | 最大 1 回/四半期、合計 8 時間 |
重要度 1 の根本原因分析 | 問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。 | 必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ |
サンドボックスの設定と実装 | サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。 | 3 時間/四半期 |
スケーラビリティ計画 | 目指す拡張目標に基づいて現在の導入について評価し、パフォーマンスの高い安定した環境を実現するための推奨を行います。 | 最大 2 回/四半期、合計 4 時間 |
技術面の健全性レビュー | 毎年、お客様が導入したインフラストラクチャ コンポーネントを当社のベスト プラクティスと照らし合わせて総合的にレビューし、お客様の目標に応じて今後の状態について推奨を行います。 | 1 年に 1 回、3 時間 |
テクニカル サポートのオンボーディング | 製品の初期設定/導入時のサポートとガイダンス | 3 時間 |
アップグレードとインストール支援 | サポート チームが、アップグレードとインストールをサポートします。 | 随時 |
アドバイザリー サービス | プログラム ロードマップ、運用モデルのレビュー、改善のガイダンス。 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
製品インキュベーション | 制御された環境が成熟したレベルに達し、次世代の Automation Success Platform (以下「ASP」) 製品 (CoE Manager、Process Discovery、API、Co-Pilot など) を幅広く採用できるようになるまで開発します。 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
イネーブルメント | ASP 上での Customer CoE のイネーブルメント。 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
ガバナンス | (お客様またはパートナーの) Bot 実装アクティビティのプログラム監視と技術サポート。 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
メンテナンスおよび改善 | プログラムのヘルス チェックと定期的な設計レビュー。 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
拡張およびトランスフォーメーション | 以下のディスカバリーおよびアドバイザリー サービスを提供します
| 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
導入 | Bot 実装サービスを提供します | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
ソリューション アーキテクト | 実装とイネーブルメントによる新製品のインキュベーションの実現 | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
プログラム マネージャー | プログラム実施の青写真の作成とサービス期間の最適な活用のサポート | 50 日間のソリューション サービスに寄与 |
