Automatisierung und KI
Geschäftsbedingungen für den technischen Support
Zuletzt überarbeitet: 29.01.2024
Für alle Supportpläne von Automation Anywhere geltende Supportbedingungen:
Automation Anywhere, Inc. („AAI“) ist bestrebt, Kunden mit einem Global-Abo ein Programm für den technischen Support anzubieten. Dieses wird durch umfassende Supportpläne unterstützt (einzeln ein „Supportplan“ und zusammen „Supportpläne“). Unsere Supportpläne sollen Ihnen helfen, die benötigte Unterstützung dann zu bekommen, wenn Sie sie brauchen, um Ihre Investition in AAI zu maximieren. Diese Geschäftsbedingungen für den technischen Support gelten für Sie unabhängig davon, ob Sie eine Lizenz für unsere On-Premise-Software oder ein Abonnement für unsere in der Cloud bereitgestellten Dienste (zusammen „Produkte“ und einzeln ein „Produkt“) erworben haben, wie im Folgenden näher beschrieben.
Technisches Support-Center
Geschäftszeiten | Täglich rund um die Uhr besetzter technischer Support, basierend auf Schweregrad und Supportplan |
|---|---|
Unterstützte Produktversionen | Für das Produkt Automation 360 oder andere Produkte, bei denen Anspruch auf kontinuierlichen Support besteht, beachten Sie bitte folgende Hinweise: |
Zugangsmethode | Basierend auf Ihrem Supportplan |
Reaktionsmethode von AAI | Basierend auf dem Schweregrad des Falls und Ihrem Supportplan |
Portal für Kundenbetreuung
Sie können sich bei unserem Portal für Kundenbetreuung anmelden, indem Sie auf den unten angegebenen Link klicken. Sollte der Link aktualisiert werden, werden Sie darüber benachrichtigt.
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
Um auf den Support zugreifen zu können, müssen Sie sich im Portal für Kundenbetreuung registrieren. Nach der Registrierung haben Sie unter anderem folgende Möglichkeiten:
- Sie können in Artikeln der Wissensdatenbank, in Dokumentation und Forenbeiträgen von AAI suchen, um schnell Lösungen zu finden.
- Sie können einen Fall anlegen und Ihre Supportanfragen verwalten.
- Sie können unseren Supporttechnikern Feedback zu Ihren Supporterfahrungen geben, damit wir unsere Supportleistungen kontinuierlich verbessern können.
Geschäftsbedingungen
- Reaktionszeit: Die Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen der Meldung eines Problems (Fall wurde erstellt) und der Bestätigung des Problems durch einen Supportmitarbeiter vergeht, damit Supportmaßnahmen eingeleitet werden. Sofern im Rahmen Ihres Supportplans verfügbar, rufen Sie bitte für eine bestmögliche Reaktion bei Problemen des Schweregrads 1 (wie unten definiert) nach der Eröffnen des Falls unser Supportteam an.
- Benannte Ansprechpartner: Der Zugang zum Portal für Kundenbetreuung ist auf Ihre benannten Ansprechpartner beschränkt, wie in Ihrem Supportplan festgelegt. Dies ermöglicht einen zentralisierten und effizienten Kommunikationskanal für interne IT- oder CoE-Teams zur Unterstützung ihrer Endnutzer. AAI bietet keinen direkten Support für Endnutzer an. Es wird davon ausgegangen, dass ein geschultes internes IT- und/oder CoE-Team beim Kunden die Endnutzer direkt unterstützt und zwischen Bot-Konfigurationsfehlern und/oder Problemen mit der Kundeninfrastruktur unterscheidet, bevor durch Eröffnen eines Falls der AAI-Support hinzugezogen wird. Der benannte Ansprechpartner sollte sich deshalb vergewissern, dass das Problem nicht durch kundenseitige Systeme, Netzwerkverbindungen, Kundenanwendungen, Datenbankbereitstellungen, Zugriffsberechtigungen, interne Sicherheitsmaßnahmen, Wartungsmaßnahmen oder andere Kundeninfrastrukturprobleme verursacht wird. Bei der Eröffnung eines Falls bewerten Ihre benannten Ansprechpartner die nachstehenden Definitionen der Schweregrade und legen nach Treu und Glauben den geeigneten Schweregrad für den Fall fest. AAI behält sich das Recht vor, den gewählten Schweregrad zu bewerten und ihn mit oder ohne vorherige Benachrichtigung zu bestätigen bzw. neu einzustufen.
- Wenn AAI nicht in der Lage ist, ein Problem zeitnah dauerhaft zu beheben, kann vorübergehend ein Workaround bereitgestellt werden, damit die Produkte wieder genutzt werden können. Der Schweregrad von Fällen kann um einen Grad herabgestuft werden, wenn ein bestätigter Workaround zur Verfügung gestellt wird, der die Auswirkungen des entsprechenden Problems verringert. Wenn ein Workaround zur Verfügung gestellt wurde, entscheidet AAI in eigenem Ermessen, ob dauerhafte Fehlerbehebungen, die umfangreiche Entwicklungs- oder Qualitätssicherungsarbeiten oder die Zusammenarbeit mit Dritten erfordern, bereitgestellt werden oder nicht.
- Sie verpflichten sich, (i) einen angemessenen First-Line-Support zu leisten, bevor Sie einen Fall bei AAI eröffnen; (ii) für jedes separate oder potenziell separate Problem einen separaten Fall einzureichen; (iii) mit AAI zu kooperieren und zeitnah zu kommunizieren; (iv) benannte Ansprechpartner mit den erforderlichen Technik- und Kommunikationskompetenzen für die Zusammenarbeit mit AAI zuzuweisen; (v) AAI ausreichende und genaue Informationen zu dem Problem bereitzustellen; (vi) angemessene Versuche zu unternehmen, um das Problem unter den zum Zeitpunkt der Fallerstellung gegebenen Umständen zu reproduzieren oder AAI bei der Reproduktion des Problems zu unterstützen, u. a. mit der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen; (vii) Änderungen an Ihrer Infrastruktur und/oder Ihren Anwendungen gemäß den Anweisungen von AAI umzusetzen, um das Problem zu beheben und/oder zu lösen; und (viii) Fälle innerhalb des Portals für Kundenbetreuung zu eskalieren, bevor sie an den zugewiesenen CSM, den AAI-Vertrieb oder das Support-Management von AAI eskaliert werden. Für den Fall, dass Sie die Schritte (i) bis (viii) nicht ausführen, behält sich AAI das Recht vor, den Fall mit oder ohne vorherige Ankündigung zu schließen.
- Die Fehlerbehebung von Fällen des Schweregrads 1 im „Follow-the-Sun“-Modell für Supportpläne, bei denen dieser Anspruch besteht, erfolgt unter der Voraussetzung, dass Ihre Ressourcen während des entsprechenden Zeitraums für die Zusammenarbeit mit unserem Supportteam zur Verfügung stehen.
- Der benannte Administrator kann u. a. folgende Administrationsfunktionen ausführen: benannte Ansprechpartner hinzufügen/löschen, Anmeldedaten zurücksetzen, geeignete Schichten auswählen und administrative Änderungen an der Cloud-Instanz des Kunden anfordern. Alle anderen benannten Ansprechpartner können nur Fälle auf Basis Ihres Supportplans eröffnen.
- Alle personenbezogenen Daten, die wir zur Authentifizierung von Supportfällen und Anfragen erheben, werden gemäß der Datenverarbeitungsvereinbarung unter https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf verarbeitet. „Personenbezogene Daten“ sind (a) personenbezogene Daten, persönliche Informationen, persönlich identifizierbare Informationen oder ähnliche in den geltenden Datenschutzgesetzen definierte Begriffe oder (b), falls nicht in den geltenden Datenschutzgesetzen definiert, alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen. Zu personenbezogenen Daten, die wir von der Person erheben, die einen Supportfall oder eine Anfrage einreicht, gehören u. a. Vor- und Nachname, Nutzername, Rolle, Titel, Position, Standort, Arbeitgeber und/oder der Name unseres Kunden oder Partners, Kontaktinformationen (E-Mail, Telefonnummer, physische Geschäftsadresse) und IP-Adresse.
- Die Übermittlung personenbezogener Daten und geschützter Gesundheitsdaten (gemäß der Definition im Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996) in Supportfällen und Anfragen ist verboten.
Umfang des Supports
- Der Umfang des Supports hängt von Ihrem Supportplan ab, wie weiter unten in diesem Dokument beschrieben.
- Das Supportteam kann Ihnen helfen, wenn Sie Probleme mit bestehenden Automatisierungen in der Produktion haben. Wenn Sie jedoch wünschen, dass wir eine Aufgabe oder einen Bot für Sie modifizieren/neu erstellen, müssen Sie mit unserem Professional-Services-Team oder einem Partner zusammenarbeiten. Dies wäre dann ein kostenpflichtiger Auftrag, der nicht durch die Pläne „Orange“, „Silber“ oder „Gold“ abgedeckt ist. Beim Platin-Support können Sie mit Ihrem für Lösungsdienste verfügbaren Stundenkontingent eine Aufgabe oder einen Bot ändern/neu erstellen lassen.
- Der Support umfasst die Beantwortung kurzer Fragen zur Verwendung einer bestimmten Funktion des Produkts sowie die Unterstützung bei einem bestimmten Problem oder einer Fehlermeldung. Umfassendere Hilfe zu bestimmten Funktionen kann von unserem Professional-Services-Team oder einem Partner als kostenpflichtiger Auftrag geleistet werden, der nicht durch den Support abgedeckt ist.
- Das Supportteam bietet Unterstützung bei Problemen mit Ihren bestehenden Automatisierungen in der Produktion, darunter auch spezifische Probleme mit Software von Drittanbietern, die von Automation Anywhere zur Bereitstellung einer Produktfunktionalität in das eigene Produkt integriert oder eingebettet wurde. Sollte sich jedoch herausstellen, dass das Problem ein Produkt eines Drittanbieters in Ihrer Umgebung betrifft und nicht mit der Software/Plattform von Automation Anywhere zusammenhängt, müssen Sie sich direkt an den jeweiligen Drittanbieter dieser Technologie wenden. Der Support von Automation Anywhere kann nicht in Ihrem Namen eine Supportanfrage bei einem solchen Drittanbieter stellen.
Definitionen der Schweregrade | ||||
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Schweregrad | Schweregrad 1 | Schweregrad 2 | Schweregrad 3 | Schweregrad 4 |
Definition | Ein Fehler des AAI-Produkts in der Live-Produktionsumgebung („Produktion“), a) der das Produkt für Sie vollständig unbrauchbar macht; b) der aufgetreten ist, nachdem das Produkt derselben Version in der Produktion lief, ohne dass ein solcher Fehler auftrat; und c) für den keine alternative Lösung oder kein Workaround verfügbar ist. | Ein Fehler des AAI-Produkts in der Produktion, a) der mehrere Nutzer gleichzeitig betrifft; b) der kritische Auswirkungen auf das Geschäft hat; c) der aufgetreten ist, nachdem das Produkt derselben Version in der Produktion lief, ohne dass ein solcher Fehler auftrat; und d) für den keine alternative Lösung oder kein Workaround verfügbar ist. | Ein Fehler des AAI-Produkts, a) der einen oder mehrere Nutzer betrifft, b) der mittelschwere Auswirkungen auf das Geschäft hat und c) für den keine alternative Lösung oder kein Workaround verfügbar ist. | Alle anderen Fehler eines AAI-Produkts sowie Anforderungen und Fragen. Hierzu gehören ohne Einschränkung: a) Anforderungen zusätzlicher Funktionen und Verbesserungen, b) Probleme im Zusammenhang mit der Dokumentation und c) Probleme im Zusammenhang mit Schulungen. |
Leistungen der Supportpläne:
Kategorie | AA-Support | Orange | Silber | Gold | Platin |
Reaktiver Support | Supportstunden | Wochentags, 8:00–17:00 Uhr | Rund um die Uhr verfügbares Kundenportal sowie telefonischer Support für Probleme des Schweregrads 1. | Täglich rund um die Uhr verfügbares Kundenportal und | Täglich rund um die Uhr verfügbares Kundenportal und |
Kundenportal | Täglich rund um die Uhr | Täglich rund um die Uhr | Täglich rund um die Uhr | Täglich rund um die Uhr | |
Schweregrad 1 – Ziel für die erste Reaktion | 1 Werktag | 2 Kalenderstunden | 1 Kalenderstunde | 15 Minuten | |
Schweregrad 2 – Ziel für die erste Reaktion | – | 4 Stunden zu Geschäftszeiten | 2 Stunden zu Geschäftszeiten | 1 Stunde zu Geschäftszeiten | |
Schweregrad 3 – Ziel für die erste Reaktion | – | 12 Stunden zu Geschäftszeiten | 8 Stunden zu Geschäftszeiten | 4 Stunden zu Geschäftszeiten | |
Schweregrad 4 – Ziel für die erste Reaktion | – | 16 Stunden zu Geschäftszeiten | 16 Stunden zu Geschäftszeiten | 8 Stunden zu Geschäftszeiten | |
Supportsprachen | Support auf Chinesisch (vereinfacht und traditionell), Japanisch, Koreanisch, Polnisch, Portugiesisch und Spanisch | ||||
Zugang zur Community |
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Chatsupport |
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Gebührenfrei* | – |
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Verwaltung kritischer Situationen | – |
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Upgrade- und Installationsunterstützung | – |
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Prioritäts-Warteschlangen für bestimmte Ressourcen | – |
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Spezielle Services | Ursachenanalyse für Schweregrad 1 | – |
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Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | – |
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Beratung durch Enterprise Architect | – | 10 Stunden jährlich | 40 Stunden jährlich | 80 Stunden jährlich | |
Informationen und Warnungen zu MyWorkspace | – |
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Kontoverwaltung | Success Architect* | – |
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Geschäftsüberprüfungen | – | Jährlich | Vierteljährlich | Monatlich | |
Überprüfung der Produkteinführung und der Best Practices | – | – |
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Fester technischer Account Manager | – | – |
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Überprüfung von Supportfällen | – | – | Monatlich | Wöchentlich | |
Proaktives Engagement | Überprüfung der Infrastruktur und Planung der Skalierbarkeit | – | – |
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Planung für Hochverfügbarkeit und Notfallwiederherstellung | – | – |
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Informationssicherheitsberatung | – | – |
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Geplanter Support außerhalb der Geschäftszeiten | – | – |
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Onboarding für den Prozess zur technischen Unterstützung | – | – |
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Überprüfung des Zustands der Technik | – | – |
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Gebündelte Services | Lösungsdienste | – | – | – | 50 Tage |
Support für Entwickler | – | – | – | 20 Stunden jährlich | |
Contact Center | – | Weltweit | Weltweit | Weltweit** | |
Kundenschnittstelle |
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* Die Zuweisung des Success Architects ist auf englischsprachige Ressourcen beschränkt.
** Bei „Platin“ ist ein Contact Center in der Region AMER verfügbar
Supportbedingungen für den in allen Produktabonnements enthaltenen Standard-Supportplan „Orange“ (Einstiegsangebot):
Diese Bedingungen gelten für alle Abonnements, sofern gemäß den Angaben im unterschriebenen Bestellformular kein kostenpflichtiges Supportabonnement der Kategorien „Silber“, „Gold“ oder „Platin“ in Kraft ist. Alternative Bedingungen für diese Pläne werden weiter unten aufgeführt.
Ziel für die erste Reaktion:
AAI unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die Ziele für die erste Reaktion bei mindestens 85 % aller eingereichten Fälle zu erfüllen.
Schichten/lokale Sprachen:
Im Rahmen des als Einstiegsangebot konzipierten Standard-Supportplans „Orange“ müssen Sie für alle Ihre Teammitglieder eine der unterstützten, jeweils auf eine Region ausgerichteten Schichten (derzeit werden fünf Schichten unterstützt) und eine entsprechende zusätzliche unterstützte Sprache für diese Schicht (zusätzlich zu Englisch) auswählen, in der Sie alle Ihre Fälle einreichen können. Fälle, die für alle Schweregrade in englischer oder einer lokalen Sprache eingereicht werden, werden nur während dieser einen ausgewählten Schicht bearbeitet.
Benannte Ansprechpartner/benannte Administratoren:
Bis zu zwei benannte Ansprechpartner können Fälle anlegen und verwalten. Diese benannten Ansprechpartner können nicht gegenseitig die Fälle des jeweils anderen einsehen oder verwalten. Beide können jedoch als delegierte Administratoren festgelegt werden, um benannte Ansprechpartner und deren Berechtigungen zu verwalten.
Remote-Support:
Live-Support für Kunden über Telefon, Zoom, Teams oder andere Kommunikationskanäle wird vom Automation Anywhere-Supportteam in der jeweils als sinnvoll erachteten Weise durchgeführt.
Chat-Support:
Echtzeit-Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter im Kundensupport per Instant Messaging über ein Popup-Dialogfeld, das in das Portal für Kundenbetreuung von Automation Anywhere integriert ist.
Supportbedingungen für die Supportpläne „Silber“, „Gold“ und „Platin“:
Diese Bedingungen gelten, wenn gemäß den Angaben im unterschriebenen Bestellformular ein kostenpflichtiges Supportabonnement der Kategorien „Silber“, „Gold“ oder „Platin“ in Kraft ist. Beachten Sie, dass a) in dem ursprünglichen kostenpflichtigen Supportabonnement der Kategorien „Silber“, „Gold“ oder „Platin“ alle Produktabonnements für alle AAI-Produkte berücksichtigt sein müssen, die zum Zeitpunkt der Unterzeichnung dieses Bestellformulars weltweit in Kraft sind; und b) Sie für die weitere Inanspruchnahme des erworbenen „Silber“-, „Gold“- oder „Platin“-Supports während der Laufzeit des kostenpflichtigen Supportabonnements auch die entsprechende Supportkategorie für alle inkrementellen Produktabonnements weltweit während der Laufzeit dieses kostenpflichtigen Supportabonnements erwerben müssen. Beachten Sie, dass alle Supportabonnements der Kategorien „Silber“, „Gold“ oder „Platin“ nicht anrechenbar und nicht erstattungsfähig sind.
Schichten/lokale Sprachen:
Im Rahmen unserer Premium-Supportpläne der Kategorien „Silber“, „Gold“ oder „Platin“ haben Sie Zugang zu allen von uns unterstützten, auf eine jeweilige Region ausgerichteten Schichten (derzeit fünf) und den entsprechenden lokalen Sprachen (derzeit sieben), die Sie bei der Fallerstellung ausgewählt haben. Für in englischer Sprache eingereichte Fälle des Schweregrads 1 steht eine erste Reaktion täglich rund um die Uhr zur Verfügung, danach werden sie kontinuierlich nach dem „Follow-the-Sun“-Prinzip bearbeitet. Bei anderen Fällen wird nur garantiert, dass sie in der zum Zeitpunkt der Fallerstellung gewählten Schicht bearbeitet werden.
Berechtigungsbasierte Sichtbarkeit von Fällen im Supportportal für das gesamte Konto:
Benannte Support-Ansprechpartner auf Kundenseite können alle von allen benannten Ansprechpartnern eingereichten Fälle einsehen, wenn dies für sie von einem der benannten delegierten Administratoren aktiviert wurde.
Möglichkeit, bei Fällen andere benannte Support-Ansprechpartner auf Cc zu setzen:
Benannte Support-Ansprechpartner auf Kundenseite können manuell oder automatisch als Cc-Empfänger zu Fällen hinzugefügt werden und erhalten so alle Aktualisierungen für diese Fälle.
Gebührenfreie Nummern:
Damit werden gebührenfreie Nummern bereitgestellt, die vom Anrufer aus dem jeweiligen Festnetz kostenlos gewählt werden können. Über diese Nummern können unsere Kunden den Support erreichen, ohne dass ihnen für den Anruf Ferngesprächsgebühren berechnet werden.
Supportbedingungen für den Supportplan „Silber“:
Diese Bedingungen gelten, wenn gemäß den Angaben im unterschriebenen Bestellformular ein kostenpflichtiges Supportabonnement der Kategorie „Silber“ in Kraft ist.
Ziel für die erste Reaktion:
AAI unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die Zeile für die erste Reaktion bei mindestens 90 % aller eingereichten Fälle zu erfüllen.
Benannte Ansprechpartner/benannte Administratoren:
Bis zu sechs benannte Ansprechpartner können Fälle anlegen und verwalten; von diesen können fünf als delegierte Administratoren ausgewählt werden, um benannte Ansprechpartner und deren Berechtigungen zu verwalten.
Beschreibung der weiteren Vorteile des Supports in der Kategorie „Silber“:
Programmmerkmal | Beschreibung | Zeit/Rhythmus |
|---|---|---|
Architekturberatung | Bewertung der vorgeschlagenen Architektur basierend auf Best Practices von Automation Anywhere, z. B. Gerätekonfiguration, Konfiguration der Netzwerkinfrastruktur und Plattform-PaaS-Integration für eine bestimmte Umgebung | Maximal viermal pro Jahr, höchstens 3 Stunden pro Sitzung und insgesamt 10 Stunden innerhalb eines Jahres. |
Zugang zum Premium-Supportteam | Premium-Zugang zum Portal für Kundenbetreuung – ein spezieller Arbeitsbereich für unsere Premium-Supportkunden, über den sie auf alle für sie relevanten Ressourcen zugreifen können | Nach Bedarf |
Premium-Zugang zum Portal für Kundenbetreuung | Eine Community speziell für Premium-Supportkunden, in der sie Informationen recherchieren und Erfahrungen über die Bereitstellung und den Fortschritt ihrer Automatisierung austauschen können | Nach Bedarf |
Premium-Feldwarnungen | Automatische und manuelle Mitteilungen über wichtige Releases, kritische Probleme und Updates, die für die Umgebung des Kunden relevant sein können | Nach Bedarf |
Success Architect | Zugang zu einem Success Architect, der Anleitungen zu allgemeinen Best Practices gibt, bei der Produktanpassung hilft und jährliche Geschäftsüberprüfungen durchführt. Die Zuweisung des Success Architects ist auf englischsprachige Ressourcen beschränkt.
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Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Nach Bedarf |
Ursachenanalyse für Schweregrad 1 | Ein formales Dokument zur Ursachenanalyse, in dem die Schritte aufgeführt sind, die zur Identifizierung des Problems, zur Ermittlung der Ursache und zur Beschreibung des Ansatzes unternommen wurden, mit dem das Problem behoben und in Zukunft verhindert werden soll | Nach Bedarf und nur auf Wunsch des Kunden |
Sandbox-Einrichtung und -Implementierung | Beratung und Unterstützung bei der Einrichtung und Bereitstellung einer Sandbox-Umgebung, die Kunden zur Planung und zum Testen neuer Funktionen für kommende Automation 360-Versionen nutzen können | 3 Stunden/Quartal |
Upgrade- und Installationsunterstützung | Für die Unterstützung bei Upgrades und Installationen wird ein Supportteam benannt. | Nach Bedarf |
Supportbedingungen für den Supportplan „Gold“:
Diese Supportbedingungen gelten nur für Kunden, die gemäß der Beschreibung in einem unterschriebenen Bestellformular ein Premium-Supportabonnement der Kategorie „Gold“ erworben haben.
Ziel für die erste Reaktion:
AAI unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die Zeile für die erste Reaktion bei mindestens 95 % aller eingereichten Fälle zu erfüllen.
Benannte Ansprechpartner:
Bis zu 20 benannte Ansprechpartner können Fälle anlegen und verwalten; von diesen können bis zu 10 über Administratorrechte verfügen. Ein Nutzer mit Administratorrechten kann auswählen, wer als delegierter Administrator Zugriff hat und ob diese Personen die eigenen Fälle oder alle Fälle des Kontos einsehen können.
Option für einen zusätzlichen regionalen Technical Account Manager:
Gegen eine zusätzliche Gebühr können weitere Technical Account Manager (TAMs) hinzugefügt werden, die Support in zusätzlichen Zeitzonen und/oder Schichten bieten.
Berechtigungsbasierte Sichtbarkeit von Fällen im Supportportal für das gesamte Konto:
Nutzer, die als Administratoren eingesetzt sind, können Berechtigungen von benannten Ansprechpartnern aktivieren, damit sie auf alle Fälle in dem Konto zugreifen und diese anzeigen können, oder sie können den Zugriff der benannten Ansprechpartner auf die eigenen Fälle beschränken.
Beschreibung der weiteren Vorteile des Supports in der Kategorie „Gold“:
Programmmerkmal | Beschreibung | Zeit/Rhythmus |
|---|---|---|
Architekturberatung | Bewertung der vorgeschlagenen Architektur basierend auf Best Practices von Automation Anywhere, z. B. Gerätekonfiguration, Konfiguration der Netzwerkinfrastruktur und Plattform-PaaS-Integration für eine bestimmte Umgebung | Nach Bedarf |
Zugang zum Premium-Supportteam | Eine Gruppe erfahrener Supporttechniker (Technical Support Engineers, TSEs) ist ausschließlich für die Unterstützung unserer Premium-Supportkunden bei Funktionsstörungen/Problembehebungen zuständig. | Nach Bedarf |
Planung der Notfallwiederherstellung | Beratung von Kunden zur Planung der Notfallwiederherstellung, wie die gewünschten SLAs für die Notfallwiederherstellung in ihrer Umgebung bestmöglich erreicht werden können. Dazu gehören Bot-Agent-Geräte, Anwendungsserver (Control Rooms) und Datenspeicherorte (SQL DB, File Share Repository) für On-Premise-Kunden. Für Cloud-Kunden gilt unsere derzeitige Praxis für Anwendungsserver, außerdem überprüfen wir die Kundenpläne für Bot-Agent-Geräte. | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Beratung zu Hochverfügbarkeit | Beratung mit Kunden über die aktuelle Implementierung und darüber, wie eine hohe Verfügbarkeit von Anwendungsservern, Datenspeicherorten (SQL DB, File Share Repository) und Bot-Agent-Geräten für eine bestimmte Umgebung erreicht werden kann | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Informationssicherheitsberatung | Beratung mit dem Sicherheitsteam des Kunden, um Datenfluss, Datensicherheit, Nutzersicherheit, RBAC und alle sonstigen sicherheitsrelevanten Fragen sowohl für lokale als auch für Cloud-Bereitstellungen zu besprechen | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Infrastrukturüberprüfung | Bewertung der aktuellen Bereitstellung und Empfehlungen zu eventuellen Lücken basierend auf den Best Practices von Automation Anywhere. Diese Überprüfung umfasst Konfigurationen von Gerätekomponenten, Sicherheitskonfigurationen und Netzwerkgeräte für eine bestimmte Umgebung. | Maximal zweimal pro Jahr, insgesamt höchstens 4 Stunden |
Technische Account Manager | Reaktives und proaktives End-to-End-Eskalationsmanagement für Fälle und Support. Verantwortlich für die Bereitstellung von technischer Beratung und Fachwissen für den RPA-Administrator beim Kunden und technische Projektgruppen. TAMs helfen außerdem bei der Koordinierung der technischen Maßnahmen zwischen Support, Technik und Endnutzern. TAMs setzen sich intern im Namen des Kunden für alle den Support betreffenden Angelegenheiten ein. | |
Regelmäßige Überprüfung von Supportfällen | Der zugewiesene TAM plant und veranstaltet eine regelmäßige Telefonkonferenz, um den Status kritischer Fälle, Gesamt-Fallstatistiken und den Status von Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung im Support zu überprüfen. | Maximal 4 bis 6 Mal pro Monat, nicht mehr als 8 Stunden pro Monat |
Geplanter Support außerhalb der Geschäftszeiten | Unterstützung bei der Bereitstellung von technischem Support für geplante Einsätze außerhalb der Geschäftszeiten, laufende Migrationen und geplante Versions-Upgrades nur für Produktionsumgebungen | Nach Bedarf |
Premium-Zugang zum Portal für Kundenbetreuung | Ein spezieller Arbeitsbereich für unsere Premium-Supportkunden, über den sie auf alle für sie relevanten Ressourcen zugreifen können | Nach Bedarf |
Premium-Feldwarnungen | Automatische und manuelle Mitteilungen über wichtige Releases, kritische Probleme und Updates, die für die Umgebung des Kunden relevant sein können | Nach Bedarf |
Success Architect | Zugang zu einem Success Architect, der Anleitungen zu allgemeinen Best Practices gibt, bei der Produktanpassung hilft und jährliche Geschäftsüberprüfungen durchführt. Die Zuweisung des Success Architects ist auf englischsprachige Ressourcen beschränkt. | Nach Bedarf |
Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Nach Bedarf |
Proaktive Beratung durch Experten und Überprüfung von Best Practices | Fachkundige Anleitung zu den Best Practices von Automation Anywhere für Produktfunktionen | Nach Bedarf |
Überprüfung der Produkteinführung | Beratung zur laufenden Nutzung, zu Wissenslücken und zu den erforderlichen Schulungen, um die Einführung neuer Produkte und Funktionen zu fördern | Maximal 2 Std./Quartal |
Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen | Der zugewiesene TAM nimmt an den geplanten Besprechungen der vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen teil und stellt den Gesamtstatus des Supports für das jeweilige Quartal vor. | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt |
Ursachenanalyse für Schweregrad 1 | Ein formales Dokument zur Ursachenanalyse, in dem die Schritte aufgeführt sind, die zur Identifizierung des Problems und zur Ermittlung der Ursache unternommen wurden, und in dem auch der Ansatz beschrieben wird, mit dem das Problem behoben und in Zukunft verhindert werden soll | Nach Bedarf und nur auf Wunsch des Kunden |
Sandbox-Einrichtung und -Implementierung | Beratung und Unterstützung bei der Einrichtung und Bereitstellung einer Sandbox-Umgebung, die Kunden zur Planung und zum Testen neuer Funktionen für kommende Automation 360-Versionen nutzen können | 3 Stunden/Quartal |
Skalierbarkeitsplanung | Bewertung der aktuellen Bereitstellung basierend auf den gewünschten Expansionszielen und Empfehlungen, wie eine stabile und leistungsstarke Umgebung erreicht werden kann | Maximal zweimal pro Jahr, 4 Stunden insgesamt |
Technische Gesundheitsprüfung | Ganzheitliche Überprüfung der beim Kunden bereitgestellten Infrastrukturkomponenten, die jährlich anhand unserer Best Practices durchgeführt wird, und Empfehlungen für den künftigen Zustand entsprechend den Zielen des Kunden | Einmal pro Jahr für 3 Stunden |
Onboarding für den technischen Support | Unterstützung und Anleitung bei Ersteinrichtung und Onboarding von Produkten oder beim Wechsel der benannten Ansprechpartner des Kunden | 3 Stunden |
Upgrade- und Installationsunterstützung | Ein Supportteam, das für Unterstützung bei Upgrades und Installationen zuständig ist | Nach Bedarf |
Supportbedingungen für den Supportplan „Platin“:
Diese Supportbedingungen gelten nur für Kunden, die gemäß der Beschreibung in einem unterschriebenen Bestellformular ein Premium-Supportabonnement der Kategorie „Platin“ erworben haben.
Ziel für die erste Reaktion:
AAI unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die Zeile für die erste Reaktion bei mindestens 95 % aller eingereichten Fälle zu erfüllen.
Benannte Ansprechpartner:
Bis zu 20 benannte Ansprechpartner können Fälle anlegen und verwalten; von diesen können bis zu 10 über Administratorrechte verfügen. Ein Nutzer mit Administratorrechten kann auswählen, wer als delegierter Administrator Zugriff hat und ob diese Personen die eigenen Fälle oder alle Fälle des Kontos einsehen können.
Option für einen zusätzlichen regionalen Technical Account Manager:
Gegen eine zusätzliche Gebühr können weitere Technical Account Manager (TAMs) hinzugefügt werden, die Support in zusätzlichen Zeitzonen und/oder Schichten bieten.
Berechtigungsbasierte Sichtbarkeit von Fällen im Supportportal für das gesamte Konto:
Nutzer, die als Administratoren eingesetzt sind, können Berechtigungen von benannten Ansprechpartnern aktivieren, damit sie auf alle Fälle in dem Konto zugreifen und diese anzeigen können, oder sie können den Zugriff der benannten Ansprechpartner auf die eigenen Fälle beschränken.
Beschreibung der weiteren Vorteile des Supports in der Kategorie „Platin“:
Programmmerkmal | Beschreibung | Zeit/Rhythmus |
|---|---|---|
Architekturberatung | Bewertung der vorgeschlagenen Architektur basierend auf Best Practices von Automation Anywhere, z. B. Gerätekonfiguration, Konfiguration der Netzwerkinfrastruktur und Plattform-PaaS-Integration für eine bestimmte Umgebung | Nach Bedarf |
Zugang zum Premium-Supportteam | Eine Gruppe erfahrener Supporttechniker (Technical Support Engineers, TSEs) ist ausschließlich für die Unterstützung unserer Premium-Supportkunden bei Funktionsstörungen/Problembehebungen zuständig. | Nach Bedarf |
Planung der Notfallwiederherstellung | Beratung von Kunden zur Planung der Notfallwiederherstellung, wie die gewünschten SLAs für die Notfallwiederherstellung in ihrer Umgebung bestmöglich erreicht werden können. Dazu gehören Bot-Agent-Geräte, Anwendungsserver (Control Rooms) und Datenspeicherorte (SQL DB, File Share Repository) für On-Premise-Kunden. Für Cloud-Kunden gilt unsere derzeitige Praxis für Anwendungsserver, außerdem überprüfen wir die Kundenpläne für Bot-Agent-Geräte. | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Beratung zu Hochverfügbarkeit | Beratung mit Kunden über die aktuelle Implementierung und darüber, wie eine hohe Verfügbarkeit von Anwendungsservern, Datenspeicherorten (SQL DB, File Share Repository) und Bot-Agent-Geräten für eine bestimmte Umgebung erreicht werden kann | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Informationssicherheitsberatung | Beratung mit dem Sicherheitsteam des Kunden, um Datenfluss, Datensicherheit, Nutzersicherheit, RBAC und alle sonstigen sicherheitsrelevanten Fragen sowohl für lokale als auch für Cloud-Bereitstellungen zu besprechen | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt pro Jahr |
Infrastrukturüberprüfung | Bewertung der aktuellen Bereitstellung und Empfehlungen zu eventuellen Lücken basierend auf den Best Practices von Automation Anywhere. Diese Überprüfung umfasst Konfigurationen von Gerätekomponenten, Sicherheitskonfigurationen und Netzwerkgeräte für eine bestimmte Umgebung. | Maximal zweimal pro Jahr, insgesamt |
Technische Account Manager | Reaktives und proaktives End-to-End-Eskalationsmanagement für Fälle und Support. Verantwortlich für die Bereitstellung von technischer Beratung und Fachwissen für den RPA-Administrator beim Kunden und technische Projektgruppen. TAMs helfen außerdem bei der Koordinierung der technischen Maßnahmen zwischen Support, Technik und Endnutzern. TAMs setzen sich intern im Namen des Kunden für alle den Support betreffenden Angelegenheiten ein. | |
Regelmäßige Überprüfung von Supportfällen | Der zugewiesene TAM plant und veranstaltet eine regelmäßige Telefonkonferenz, um den Status kritischer Fälle, Gesamt-Fallstatistiken und den Status von Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung im Support zu überprüfen. | Maximal 4 bis 6 Mal pro Monat, nicht mehr als 8 Stunden pro Monat |
Geplanter Support außerhalb der Geschäftszeiten | Unterstützung bei der Bereitstellung von technischem Support für geplante Einsätze außerhalb der Geschäftszeiten, laufende Migrationen und geplante Versions-Upgrades nur für Produktionsumgebungen | Nach Bedarf |
Premium-Zugang zum Portal für Kundenbetreuung | Ein spezieller Arbeitsbereich für unsere Premium-Supportkunden, über den sie auf alle für sie relevanten Ressourcen zugreifen können | Nach Bedarf |
Premium-Feldwarnungen | Automatische und manuelle Mitteilungen über wichtige Releases, kritische Probleme und Updates, die für die Umgebung des Kunden relevant sein können | Nach Bedarf |
Success Architect | Zugang zu einem Success Architect, der Anleitungen zu allgemeinen Best Practices gibt, bei der Produktanpassung hilft und jährliche Geschäftsüberprüfungen durchführt. Die Zuweisung des Success Architects ist auf englischsprachige Ressourcen beschränkt. | Nach Bedarf |
Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Priorisierte Berücksichtigung von Korrektur-/Verbesserungsanfragen bei neuen Releases | Nach Bedarf |
Proaktive Beratung durch Experten und Überprüfung von Best Practices | Fachkundige Anleitung zu den Best Practices von Automation Anywhere für Produktfunktionen | Nach Bedarf |
Überprüfung der Produkteinführung | Beratung zur laufenden Nutzung, zu Wissenslücken und zu den erforderlichen Schulungen, um die Einführung neuer Produkte und Funktionen zu fördern | Maximal 2 Std./Quartal |
Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen | Der zugewiesene TAM nimmt an den geplanten Besprechungen der vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen teil und stellt den Gesamtstatus des Supports für das jeweilige Quartal vor. | Maximal einmal pro Quartal, 8 Stunden insgesamt |
Ursachenanalyse für Schweregrad 1 | Ein formales Dokument zur Ursachenanalyse, in dem die Schritte aufgeführt sind, die zur Identifizierung des Problems und zur Ermittlung der Ursache unternommen wurden, und in dem auch der Ansatz beschrieben wird, mit dem das Problem behoben und in Zukunft verhindert werden soll | Nach Bedarf und nur auf Wunsch des Kunden |
Sandbox-Einrichtung und -Implementierung | Beratung und Unterstützung bei der Einrichtung und Bereitstellung einer Sandbox-Umgebung, die Kunden zur Planung und zum Testen neuer Funktionen für kommende Automation 360-Versionen nutzen können | 3 Stunden/Quartal |
Skalierbarkeitsplanung | Bewertung der aktuellen Bereitstellung basierend auf den gewünschten Expansionszielen und Empfehlungen, wie eine stabile und leistungsstarke Umgebung erreicht werden kann | Maximal zweimal pro Jahr, |
Technische Gesundheitsprüfung | Ganzheitliche Überprüfung der beim Kunden bereitgestellten Infrastrukturkomponenten, die jährlich anhand unserer Best Practices durchgeführt wird, und Empfehlungen für den künftigen Zustand entsprechend den Zielen des Kunden | Einmal pro Jahr für 3 Stunden |
Onboarding für den technischen Support | Unterstützung und Anleitung bei Ersteinrichtung und Onboarding von Produkten | 3 Stunden |
Upgrade- und Installationsunterstützung | Ein Supportteam, das für Unterstützung bei Upgrades und Installationen zuständig ist | Nach Bedarf |
Beratungsdienste | Programm-Roadmap, Überprüfung des Betriebsmodells und Anleitung zu Verbesserungen; | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Produktinkubation | Entwicklung einer kontrollierten Umgebung, bis sie einen Reifegrad erreicht hat und für eine breitere Einführung von ASP-Produkten (Automation Success Platform, Plattform für Automatisierungserfolg) der nächsten Generation bereit ist, d. h. CoE Manager, Process Discovery, API, Co-Pilot | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Umsetzung | Umsetzung des Kunden-CoE auf der ASP | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Governance | Aufsicht über und technische Unterstützung des Programms für Bot-Implementierungsaktivitäten (beim Kunden oder Partner) | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Wartung und Verbesserung | Zustandsüberprüfung des Programms und regelmäßige Überprüfungen des Designs | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Skalierung und Transformation | Vorstellung neuer Entwicklungen und Beratungsdienste für
| Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Implementierung | Bereitstellung von Bot-Implementierungsdiensten | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Solution Architect | Inkubation neuer Produkte durch Implementierung und Umsetzung | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
Programm-Manager | Erstellung einer Blaupause für die Programmausführung und Unterstützung bei der optimalen Nutzung der Servicetage | Wird als Beitrag zu Lösungsdiensten über 50 Tage berücksichtigt. |
