AI et automatisation
Conditions générales de l'assistance technique
Dernière révision : 29/01/2024
Conditions d'assistance applicables à tous les Plans d'assistance Automation Anywhere :
Automation Anywhere, Inc. (« AAI ») s'engage à offrir à ses clients abonnés du monde entier un programme d'assistance technique soutenu par des plans d'assistance complets (individuellement « Plan d'assistance » et collectivement « Plans d'assistance »). Nos Plans d'assistance sont conçus pour vous aider à obtenir l'assistance dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, afin d'optimiser votre investissement dans AAI. Les présentes Conditions générales de l'assistance technique s'appliquent à vous, que vous ayez acheté une licence pour notre logiciel sur site ou souscrit un abonnement à nos services basés sur le cloud (collectivement les « Produits » et individuellement un « Produit »), tel que décrit plus précisément ci-dessous.
Centre d'assistance technique
Heures d'ouverture | Assistance technique 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, en fonction de la Gravité et du Plan d'assistance |
|---|---|
Versions de produits prises en charge | Pour le Produit Automation 360 ou d'autres Produits désignés comme pouvant bénéficier d'une assistance continue, veuillez vous référer au lien suivant : |
Méthode d'accès | En fonction de votre Plan d'assistance |
Méthode de réponse d'AAI | En fonction de la gravité de l'incident et de votre Plan d'assistance |
Portail d'assistance à la clientèle
Vous pouvez vous connecter à notre Portail d'assistance à la clientèle en cliquant sur le lien indiqué ci-dessous, ou tel qu'il peut être occasionnellement mis à jour et vous être communiqué :
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
Pour accéder à l'Assistance, vous devez vous inscrire sur le Portail d'assistance à la clientèle. Une fois inscrit, vous aurez notamment la possibilité de :
- rechercher des articles, de la documentation et des messages de forum d'AAI pour trouver rapidement des solutions.
- enregistrer un incident et gérer vos demandes d'assistance.
- faire part à nos ingénieurs de l'assistance de vos commentaires sur chaque incident relatifs à votre expérience de l'assistance afin de nous aider à améliorer continuellement notre prestation d'assistance.
Conditions générales
- Temps de réponse : le temps de réponse est le temps compris entre le moment où un problème est signalé (création de l'incident) et le moment où un représentant du service d'assistance en prend acte pour lancer les activités d'assistance. Pour les problèmes de Gravité 1 (tels que définis ci-dessous), si votre Plan d'assistance le permet, veuillez appeler notre équipe d'assistance après avoir ouvert l'incident afin d'obtenir la meilleure réponse possible.
- Contacts désignés : l'accès au Portail d'assistance à la clientèle est limité aux contacts que vous avez désignés, comme indiqué dans votre Plan d'assistance. Cela permet aux équipes informatiques internes ou aux équipes du CdE de disposer d'un canal de communication centralisé et efficace pour aider les utilisateurs finaux. AAI ne fournit pas d'assistance directement aux utilisateurs finaux. Il est prévu qu'une équipe informatique interne dédiée à la clientèle et/ou une équipe du CdE dûment formées assistent directement les utilisateurs finaux, en triant les erreurs de configuration du robot et/ou les problèmes d'infrastructure du client avant de faire appel à l'assistance d'AAI en ouvrant un incident. À cette fin, le contact désigné doit s'assurer qu'il n'existe aucun problème lié au système côté client, à la connectivité réseau, aux applications client, à l'approvisionnement de base de données, aux autorisations d'accès, à la sécurité interne, à la maintenance ni aucun autre problème lié à l'infrastructure client. Lors de l'ouverture d'un incident, vos contacts désignés examineront les définitions des niveaux de gravde gravité ci-dessous et fixeront, en toute bonne foi, le niveau de gravité adapté à l'incident. AAI se réserve le droit d'évaluer le niveau de gravité choisi et de le confirmer ou de le requalifier, avec ou sans notification préalable.
- Si AAI ne peut pas apporter un correctif permanent à un problème dans un délai raisonnable, une solution de contournement peut être fournie comme solution temporaire pour restaurer l'utilisation des Produits. Les incidents peuvent être rétrogradés d'un niveau de gravité lorsqu'une solution de contournement confirmée est fournie pour atténuer l'impact du problème correspondant. Lorsqu'une solution de contournement a été fournie, des correctifs permanents qui nécessitent un développement substantiel, un travail d'assurance qualité ou la coopération d'un tiers seront livrés ou non par AAI à sa seule discrétion.
- Vous vous engagez à : (i) fournir une assistance de première ligne raisonnable avant d'ouvrir un incident auprès d'AAI ; (ii) ouvrir un incident distinct pour chaque problème distinct ou potentiellement distinct ; (iii) coopérer et communiquer en temps utile avec AAI ; (iv) désigner des personnes de contact ayant les compétences techniques et de communication nécessaires pour collaborer avec AAI ; (v) fournir à AAI des informations suffisantes et exactes concernant le problème ; (vi) faire des tentatives raisonnables pour reproduire ou aider AAI à reproduire le problème dans les circonstances existant au moment de la soumission de l'incident, y compris en menant des activités de diagnostic ou de dépannage ; (vii) mettre en œuvre des changements dans votre infrastructure et/ou vos applications selon les instructions d'AAI afin de dépanner et/ou de résoudre le problème ; et (viii) faire remonter les incidents au sein du Portail d'assistance à la clientèle avant de les faire remonter au CSM assigné, au service des ventes d'AAI ou au service de gestion de l'assistance d'AAI. Si vous ne respectez pas les étapes (i) à (viii), AAI se réserve le droit de clôturer l'incident avec ou sans préavis.
- Le dépannage des incidents de Gravité 1 dans le modèle « Follow-the-sun » pour les Plans d'assistance éligibles sera effectué sous réserve que vos ressources soient disponibles pour travailler avec notre équipe d'assistance pendant la période concernée.
- L'administrateur désigné peut, entre autres fonctions administratives, ajouter/supprimer des contacts désignés, réinitialiser les données de connexion, sélectionner les équipes appropriées et demander des modifications administratives de l'instance cloud du client. Tous les autres contacts désignés peuvent uniquement ouvrir des incidents sur la base de votre plan d'assistance.
- Toutes les Données à caractère personnel que nous collectons pour authentifier les incidents et les demandes d'assistance seront traitées conformément à l'Accord sur le traitement des données disponible à l'adresse suivante : https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. On entend par « Données à caractère personnel » (a) les données personnelles, les informations à caractère personnel, les informations permettant une identification personnelle ou tout autre terme similaire tel que défini par les lois applicables en matière de protection de la vie privée ou (b) si elle n'est pas définie par les lois applicables en matière de protection de la vie privée, toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Les Données à caractère personnel que nous collectons auprès de la personne qui soumet un incident ou une demande d'assistance comprennent, sans s'y limiter, le prénom et le nom de famille, le nom d'utilisateur, le rôle, le titre, la fonction, la localisation, l'employeur et/ou le nom de notre client ou partenaire, les coordonnées (e-mail, numéro de téléphone, adresse physique de l'entreprise) et l'adresse IP.
- La soumission de Données à caractère personnel et de Données de santé protégées (telles que définies dans le Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996) est interdite dans les incidents et les demandes d'assistance.
Portée de l'assistance
- La Portée de l'assistance dépendra de votre Plan d'assistance, décrit ultérieurement dans le présent document.
- L'équipe d'assistance sera en mesure de vous aider si vous rencontrez des problèmes avec des automatisations existantes en production. Toutefois, si vous souhaitez que nous modifiions/reconstruisions une tâche ou un robot pour vous, vous devrez travailler avec notre équipe de services professionnels ou un partenaire, ce qui constituerait un engagement payant non couvert par les offres Orange, Argent et Or. Dans le cas de l'assistance Platinum, vos heures de Services de solution peuvent être utilisées pour la modification/reconstruction d'une tâche ou d'un robot pour vous.
- L'assistance comprend la réponse à des questions rapides concernant l'utilisation d'une fonctionnalité spécifique du Produit et la fourniture d'une assistance en cas de problème particulier ou de message d'erreur. Une aide plus complète sur des fonctionnalités spécifiques peut être fournie par notre équipe de services professionnels ou par un partenaire dans le cadre d'un engagement payant non couvert par l'assistance.
- L'équipe d'assistance fournira une assistance pour les problèmes liés à vos automatisations existantes en production, y compris les problèmes spécifiques aux logiciels tiers intégrés ou incorporés par Automation Anywhere dans son Produit, afin de fournir une fonctionnalité du Produit. Toutefois, s'il s'avère que le problème est lié à un produit tiers dans votre environnement et n'est pas lié au logiciel/à la plateforme Automation Anywhere, vous devrez contacter directement le fournisseur de la technologie tiers concerné. L'équipe d'assistance d'Automation Anywhere n'est pas en mesure d'ouvrir une demande d'assistance auprès d'un tel fournisseur tiers en votre nom.
Définitions des niveaux de gravité | ||||
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Niveau de gravité | Gravité 1 | Gravité 2 | Gravité 3 | Gravité 4 |
Définition | Toute erreur du Produit AAI dans l'environnement de production dynamique (la « Production ») qui : a) vous empêche complètement d'utiliser le Produit ; b) se produit après que le Produit de la même version a fonctionné en Production sans présenter une telle erreur ; et c) n'a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible. | Toute erreur du Produit AAI en Production qui : a) affecte plusieurs utilisateurs en même temps ; b) a un impact commercial critique ; c) s'est produite après que le Produit de la même version a fonctionné en Production sans rencontrer une telle erreur ; et d) n'a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible. | Toute erreur du Produit AAI qui : a) affecte un ou plusieurs utilisateurs ; b) a un impact commercial moyen ; et c) n'a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible. | Toutes les autres erreurs du Produit AAI ainsi que les demandes et les questions. Il s'agit notamment a) des demandes de fonctionnalités et d'améliorations supplémentaires, b) des problèmes liés à la documentation, et c) des problèmes liés à la formation. |
Avantages du Plan d'assistance :
Catégorie | Assistance AA | Orange | Argent | Or | Platinum |
Assistance réactive | Heures d'assistance | Jours de la semaine : de 8 h à 17 h | Portail client 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et assistance téléphonique pour les problèmes de | Portail client 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et | Portail client 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et |
Portail clients | 24/7/365 | 24/7/365 | 24/7/365 | 24/7/365 | |
Gravité 1 - Réponse initiale cible | 1 jour ouvrable | 2 heures calendrier | 1 heures calendrier | 15 min | |
Gravité 2 - Réponse initiale cible | - | 4 heures de travail | 2 heures de travail | 1 heures de travail | |
Gravité 3 - Réponse initiale cible | - | 12 heures de travail | 8 heures de travail | 4 heures de travail | |
Gravité 4 - Réponse initiale cible | - | 16 heures de travail | 16 heures de travail | 8 heures de travail | |
Langues prises en charge | Chinois (simplifié et traditionnel), japonais, coréen, polonais, portugais et espagnol pris en charge | ||||
Accès communautaire |
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Support en ligne |
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Appel gratuit* | - |
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Gestion des situations critiques | - |
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Assistance pour la mise à niveau et l'installation | - |
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Mise en file d'attente prioritaire avec des ressources désignées | - |
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Services spécialisés | Analyse des causes profondes pour la Gravité 1 | - |
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Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication | - |
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Consultation d'un architecte d'entreprise | - | 10 heures chaque année | 40 heures chaque année | 80 heures chaque année | |
Informations et alertes sur MyWorkspace | - |
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Gestion des comptes | Architecte de réussite* | - |
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Examen de l'activité | - | Par an | Trimestriel | Tous les mois | |
Adoption du produit et examen des meilleures pratiques | - | - |
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Responsable de compte technique attitré | - | - |
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Examen des dossiers d'assistance | - | - | Tous les mois | Toutes les semaines | |
Engagement proactif | Examen de l'infrastructure et planification de l'évolutivité | - | - |
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Planification de la haute disponibilité et de la reprise après sinistre | - | - |
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Consultation Infosec | - | - |
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Assistance planifiée après les heures d'assistance | - | - |
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Processus d'intégration de l'assistance technique | - | - |
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Bilan de santé technique | - | - |
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Services groupés | Services de solution | - | - | - | 50 jours |
Assistance développeurs | - | - | - | 20 heures chaque année | |
Centre de contact | - | Global | Global | Global** | |
Interface client |
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* La mission de l'architecte de réussite se dirige uniquement vers les ressources anglophones.
** Pour Platinum, un centre de contact régional est disponible dans la région AMER.
Conditions d'assistance applicables au Plan d'assistance Orange standard d'entrée de gamme qui est inclus dans tous les Abonnements Produit :
Les présentes conditions s'appliquent à moins qu'un abonnement payant à l'assistance Argent, Or ou Platinum ne soit en vigueur, comme indiqué sur un formulaire de commande signé. Les conditions alternatives s'appliquant à ces plans sont indiquées ci-dessous.
Objectif de réponse initiale :
AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 85 % de tous les incidents soumis.
Équipes et langues locales :
Dans le cadre du Plan d'assistance Orange standard d'entrée de gamme, vous devez sélectionner l'une des équipes régionales disponibles pour tous les membres de votre équipe (actuellement, cinq équipes sont disponibles) et une langue supplémentaire disponible pour cette équipe (en plus de l'anglais) dans laquelle vous pouvez soumettre tous vos incidents. Les incidents soumis pour tous les niveaux de gravité en anglais ou dans des langues locales ne seront traités que par l'équipe sélectionnée.
Contacts désignés/administrateurs désignés :
Jusqu'à deux contacts désignés pourront enregistrer et gérer des incidents. Ces contacts désignés ne pourront pas consulter ou gérer les incidents des autres. Néanmoins, tous deux pourront être désignés comme administrateurs délégués afin de gérer les contacts désignés et leurs privilèges.
Assistance à distance :
L'assistance instantanée pour les clients par téléphone, Zoom, Teams ou d'autres canaux de communication sera assurée au bon vouloir de l'équipe d'assistance d'Automation Anywhere.
Assistance en ligne :
Communication en temps réel entre un client et un agent d'assistance à la clientèle par messagerie instantanée via une boîte de dialogue contextuelle intégrée au Portail d'assistance à la clientèle d'Automation Anywhere.
Conditions d'assistance applicables aux plans d'assistance Argent, Or et Platinum :
Les présentes conditions s'appliquent lorsqu'un abonnement payant à l'assistance Argent, Or ou Platinum est en vigueur, comme indiqué sur un formulaire de commande signé. Notez que a) l'abonnement payant initial à l'assistance Argent, Or ou Platinum doit refléter tous les abonnements aux Produits AAI en vigueur au niveau mondial au moment de la signature de ce formulaire de commande et b) pour continuer à bénéficier de l'assistance Argent, Or ou Platinum souscrite pendant la durée de l'abonnement payant à l'assistance, vous devez également souscrire le niveau d'assistance respectif pour tous les abonnements à des Produits supplémentaires au niveau mondial pendant ladite durée de l'abonnement payant à l'assistance. Notez que tous les abonnements à l'assistance Argent, Or ou Platinum ne peuvent pas être crédités ni remboursés.
Équipes et langues locales :
Dans le cadre de nos plans d'assistance Argent, Or ou Platinum, vous avez accès à toutes nos équipes régionales disponibles (actuellement cinq) et aux langues locales correspondantes (actuellement sept) sélectionnées au moment de la soumission de l'incident. Les incidents de Gravité 1 soumis en anglais feront l'objet d'une réponse en priorité 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et seront traités en continu selon une approche « follow the sun ». Les autres incidents seront uniquement traités par l'équipe sélectionnée au moment de la soumission de l'incident.
Visibilité des incidents du portail d'assistance basée sur les autorisations pour l'ensemble du compte :
Une fois activés par l'un des administrateurs délégués désignés, les contacts d'assistance désignés côté client peuvent voir tous les incidents soumis par tous les contacts désignés.
Possibilité de mettre en copie (CC) d'autres contacts d'assistance désignés sur des incidents :
Les contacts d'assistance désignés côté client peuvent être ajoutés manuellement ou automatiquement en tant que CC aux incidents et recevoir ainsi toutes les mises à jour relatives à ces incidents.
Numéros gratuits :
Fournit des numéros gratuits qui peuvent être composés à partir de lignes fixes sans frais pour la personne qui passe l'appel. Ces numéros permettent à nos clients de joindre l'équipe d'assistance sans avoir à payer de frais d'appel longue distance.
Conditions d'assistance applicables au Plan d'assistance Argent :
Les présentes conditions s'appliquent lorsqu'un abonnement payant à l'assistance Argent est en vigueur, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.
Objectif de réponse initiale :
AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 90 % de tous les incidents soumis.
Contacts désignés/administrateurs désignés :
Jusqu'à 6 contacts désignés pourront enregistrer et gérer des incidents, dont 5 pourront être sélectionnés comme administrateurs délégués pour gérer les contacts désignés et leurs privilèges.
Description des avantages supplémentaires de l'assistance Argent :
Caractéristiques du programme | Description | Temps/Cadence |
|---|---|---|
Consultation d'architecture | Évaluer l'architecture proposée sur la base des bonnes pratiques d'Automation Anywhere, telles que la configuration des périphériques, la configuration de l'infrastructure réseau et l'intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique. | Quatre fois par an au maximum, à raison de 3 heures par session au maximum et de 10 heures au total sur une année. |
Accès à l'équipe d'assistance Premium | Accès au Portail d'assistance à la clientèle Premium : un espace de travail dédié à nos clients de l'assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent. | Selon les besoins |
Accès au Portail d'assistance à la clientèle Premium | Une communauté dédiée aux clients de l'assistance Premium où ils peuvent rechercher des informations et partager des expériences sur le déploiement de l'automatisation et leur migration vers cette dernière. | Selon les besoins |
Alertes sur le terrain Premium | Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l'environnement du client. | Selon les besoins |
Architecte de réussite | Accès à un Architecte de réussite pour guider les meilleures pratiques générales, aider à l'adoption des produits et fournir des évaluations annuelles de l'activité La mission de l'Architecte de réussite se limite aux ressources anglophones.
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Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication | Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication. | Selon les besoins |
Analyse des causes profondes pour la Gravité 1 | Un document formel d'analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l'approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l'éviter à l'avenir. | Selon les besoins et uniquement à la demande du client. |
Configuration et mise en œuvre d'une sandbox | Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement de l'environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d'Automation 360. | 3 heures/trimestre |
Assistance pour la mise à niveau et l'installation | Une équipe d'assistance est désignée pour aider à la mise à niveau et à l'installation. | Selon les besoins |
Conditions d'assistance applicables au Plan d'assistance Or :
Les présentes conditions d'assistance s'appliquent uniquement aux clients ayant souscrit un abonnement d'assistance Premium Or, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.
Objectif de réponse initiale :
AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 95 % de tous les incidents soumis.
Contacts désignés :
Jusqu'à 20 contacts désignés peuvent enregistrer et gérer des incidents, dont 10 peuvent avoir des privilèges d'administrateur. Les privilèges d'administrateur permettent à l'utilisateur de choisir qui dispose d'un accès en tant qu'administrateur délégué et si cet administrateur délégué peut voir uniquement ses propres incidents ou tous les incidents du compte.
Possibilité d'ajouter un responsable de compte technique régional :
Moyennant un supplément, des responsables de compte technique (TAM) supplémentaires peuvent être ajoutés pour fournir une assistance dans d'autres fuseaux horaires et/ou équipes.
Visibilité des incidents du portail d'assistance basée sur les autorisations pour l'ensemble du compte :
Les utilisateurs désignés comme administrateurs peuvent permettre aux contacts désignés de disposer d'un accès à tous les incidents du compte ou restreindre l'accès des contacts désignés à leurs seuls incidents.
Description des avantages supplémentaires de l'assistance Or :
Caractéristiques du programme | Description | Temps/Cadence |
|---|---|---|
Consultation d'architecture | Évaluer l'architecture proposée sur la base des bonnes pratiques d'Automation Anywhere, telles que la configuration des périphériques, la configuration de l'infrastructure réseau et l'intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique. | Selon les besoins |
Accès à l'équipe d'assistance Premium | Un groupe d'ingénieurs de l'assistance technique (TSE) de haut niveau est désigné pour aider uniquement nos clients de l'assistance Premium sur les problèmes fonctionnels nécessitant un dépannage/une résolution. | Selon les besoins |
Planification de la reprise après sinistre | Consultation des clients en lien avec la planification de la reprise après sinistre pour discuter de la meilleure façon de respecter les accords de niveau de service souhaités pour la reprise après sinistre dans leur environnement. Il s'agit notamment des appareils d'agents de robot, des serveurs d'application (salles de contrôle) et des emplacements de stockage des données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) pour les clients sur site. Pour les clients du cloud, nous fournirons nos pratiques actuelles pour les serveurs d'application et examinerons les plans des clients pour les appareils d'agents de robot. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Consultation sur la haute disponibilité | Consultation des clients sur la mise en œuvre actuelle et sur la manière d'atteindre une haute disponibilité sur les serveurs d'application, les emplacements de stockage de données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) et les appareils d'agents de robot pour un environnement spécifique. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Consultation Infosec | Consultation de l'équipe de sécurité du client pour discuter du flux de données, de la sécurité des données, de la sécurité des utilisateurs, du RBAC et de toutes autres questions liées à la sécurité pour les déploiements sur site et sur le cloud. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Examen des infrastructures | Évaluation du déploiement actuel et formulation de recommandations sur les lacunes éventuelles en se basant sur les meilleures pratiques d'Automation Anywhere. Cet examen portera notamment sur les configurations des composants des périphériques, les configurations de sécurité et les périphériques réseau pour un environnement spécifique. | Au maximum deux fois par an, pour un total de 4 heures au maximum. |
Responsables de compte technique | Assurer une gestion réactive et proactive de bout en bout des incidents et des remontées d'assistance. Responsable de la fourniture de conseils et d'une expertise techniques à l'administration des clients RPA et aux groupes de projets techniques. En outre, les RCT aident à coordonner les activités techniques entre les services d'assistance, d'ingénierie et les utilisateurs finaux. Les RCT défendent en interne les intérêts du client pour toutes les questions liées à l'assistance. | |
Examen périodique des dossiers d'assistance | Le RCT désigné programmera et organisera une téléconférence périodique pour examiner l'état des incidents critiques, les statistiques globales sur les incidents et l'état de toute initiative d'amélioration continue de l'assistance. | Maximum 4 à 6 fois par mois, sans dépasser 8 heures par mois |
Assistance planifiée après les heures d'assistance | Aide à la fourniture d'une assistance technique pour les engagements planifiés en dehors des heures de travail, les migrations en cours et les mises à niveau planifiées pour les environnements de production uniquement. | Selon les besoins |
Accès au Portail d'assistance à la clientèle Premium | Un espace de travail dédié à nos clients de l'assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent. | Selon les besoins |
Alertes sur le terrain Premium | Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l'environnement du client. | Selon les besoins |
Architecte de réussite | Accès à un Architecte de réussite pour guider les meilleures pratiques générales, aider à l'adoption des produits et fournir des évaluations annuelles de l'activité. La mission de l'Architecte de réussite se limite aux ressources anglophones. | Selon les besoins |
Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication | Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication. | Selon les besoins |
Conseils proactifs d'experts et examen des bonnes pratiques | Conseils d'experts sur les meilleures pratiques d'Automation Anywhere en matière de fonctionnalités des produits. | Selon les besoins |
Examen de l'adoption du produit | Consultation sur l'utilisation courante, les lacunes en matière de connaissances et la formation nécessaire pour favoriser l'adoption de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités. | Maximum 2 heures par trimestre |
Examen trimestriel de l'activité | Le RCT assigné participera aux réunions trimestrielles consacrées à l'examen trimestriel de l'activité, en présentant l'état général de l'assistance pour le trimestre en question. | Maximum une fois par trimestre/8 heures au total |
Analyse des causes profondes pour la Gravité 1 | Un document formel d'analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l'approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l'éviter à l'avenir. | Selon les besoins et uniquement à la demande du client |
Configuration et mise en œuvre d'une sandbox | Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement d'un environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d'Automation 360. | 3 heures/trimestre |
Planification de l'évolutivité | Évaluation du déploiement actuel en fonction des objectifs d'expansion souhaités et formulation de recommandations pour contribuer à la mise en place d'un environnement stable et performant. | Maximum deux fois par an/4 heures au total |
Examen de santé technique | Examen holistique des composants de l'infrastructure déployée par un client, effectué chaque année en se basant sur nos meilleures pratiques et recommandations sur l'état futur de l'infrastructure en fonction des objectifs du client. | Une fois par an pendant 3 heures |
Intégration de l'assistance technique | Assistance et conseils lors de la configuration initiale et de l'intégration des produits ou lors du changement des contacts désignés par le client | 3 heures |
Assistance pour la mise à niveau et l'installation | Une équipe d'assistance désignée pour fournir une assistance lors des mises à niveau et des installations. | Selon les besoins |
Conditions d'assistance applicables au Plan d'assistance Platinum :
Les présentes conditions d'assistance s'appliquent uniquement aux clients ayant souscrit un abonnement d'assistance Premium Platinum, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.
Objectif de réponse initiale :
AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 95 % de tous les incidents soumis.
Contacts désignés :
Jusqu'à 20 contacts désignés peuvent enregistrer et gérer des incidents, dont 10 peuvent avoir des privilèges d'administrateur. Les privilèges d'administrateur permettent à l'utilisateur de choisir qui dispose d'un accès en tant qu'administrateur délégué et si cet administrateur délégué peut voir uniquement ses propres incidents ou tous les incidents du compte.
Possibilité d'ajouter un responsable de compte technique régional :
Moyennant un supplément, des responsables de compte technique (TAM) supplémentaires peuvent être ajoutés pour fournir une assistance dans d'autres fuseaux horaires et/ou équipes.
Visibilité des incidents du portail d'assistance basée sur les autorisations pour l'ensemble du compte :
Les utilisateurs désignés comme administrateurs peuvent permettre aux contacts désignés de disposer d'un accès à tous les incidents du compte ou restreindre l'accès des contacts désignés à leurs seuls incidents.
Description des avantages supplémentaires de l'assistance Platinum :
Caractéristiques du programme | Description | Temps/Cadence |
|---|---|---|
Consultation d'architecture | Évaluer l'architecture proposée sur la base des bonnes pratiques d'Automation Anywhere, telles que la configuration des périphériques, la configuration de l'infrastructure réseau et l'intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique. | Selon les besoins |
Accès à l'équipe d'assistance Premium | Un groupe d'ingénieurs de l'assistance technique (TSE) de haut niveau est désigné pour aider uniquement nos clients de l'assistance Premium sur les problèmes fonctionnels nécessitant un dépannage/une résolution. | Selon les besoins |
Planification de la reprise après sinistre | Consultation des clients en lien avec la planification de la reprise après sinistre pour discuter de la meilleure façon de respecter les accords de niveau de service souhaités pour la reprise après sinistre dans leur environnement. Il s'agit notamment des appareils d'agents de robot, des serveurs d'application (salles de contrôle) et des emplacements de stockage des données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) pour les clients sur site. Pour les clients du cloud, nous fournirons nos pratiques actuelles pour les serveurs d'application et examinerons les plans des clients pour les appareils d'agents de robot. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Consultation sur la haute disponibilité | Consultation des clients sur la mise en œuvre actuelle et sur la manière d'atteindre une haute disponibilité sur les serveurs d'application, les emplacements de stockage de données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) et les appareils d'agents de robot pour un environnement spécifique. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Consultation Infosec | Consultation de l'équipe de sécurité du client pour discuter du flux de données, de la sécurité des données, de la sécurité des utilisateurs, du RBAC et de toutes autres questions liées à la sécurité pour les déploiements sur site et sur le cloud. | Maximum une fois par trimestre. 8 heures au total par an |
Examen des infrastructures | Évaluation du déploiement actuel et formulation de recommandations sur les lacunes éventuelles en se basant sur les meilleures pratiques d'Automation Anywhere. Cet examen portera notamment sur les configurations des composants des périphériques, les configurations de sécurité et les périphériques réseau pour un environnement spécifique. | Au maximum deux fois par an, pour un total de 4 heures au maximum. |
Responsables de compte technique | Assurer une gestion réactive et proactive de bout en bout des incidents et des remontées d'assistance. Responsable de la fourniture de conseils et d'une expertise techniques à l'administration des clients RPA et aux groupes de projets techniques. En outre, les RCT aident à coordonner les activités techniques entre les services d'assistance, d'ingénierie et les utilisateurs finaux. Les RCT défendent en interne les intérêts du client pour toutes les questions liées à l'assistance. | |
Examen périodique des dossiers d'assistance | Le RCT désigné programmera et organisera une téléconférence périodique pour examiner l'état des incidents critiques, les statistiques globales sur les incidents et l'état de toute initiative d'amélioration continue de l'assistance. | Maximum 4 à 6 fois par mois, sans dépasser 8 heures par mois |
Assistance planifiée après les heures d'assistance | Aide à la fourniture d'une assistance technique pour les engagements planifiés en dehors des heures de travail, les migrations en cours et les mises à niveau planifiées pour les environnements de production uniquement. | Selon les besoins |
Accès au Portail d'assistance à la clientèle Premium | Un espace de travail dédié à nos clients de l'assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent. | Selon les besoins |
Alertes sur le terrain Premium | Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l'environnement du client. | Selon les besoins |
Architecte de réussite | Accès à un Architecte de réussite pour guider les meilleures pratiques générales, aider à l'adoption des produits et fournir des évaluations annuelles de l'activité. La mission de l'Architecte de réussite se limite aux ressources anglophones. | Selon les besoins |
Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication | Considération prioritaire pour l'inclusion de la demande de correction/d'amélioration dans la version de publication. | Selon les besoins |
Conseils proactifs d'experts et examen des bonnes pratiques | Conseils d'experts sur les meilleures pratiques d'Automation Anywhere en matière de fonctionnalités des produits. | Selon les besoins |
Examen de l'adoption du produit | Consultation sur l'utilisation courante, les lacunes en matière de connaissances et la formation nécessaire pour favoriser l'adoption de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités. | Maximum 2 heures par trimestre |
Examen trimestriel de l'activité | Le RCT assigné participera aux réunions trimestrielles consacrées à l'examen trimestriel de l'activité, en présentant l'état général de l'assistance pour le trimestre en question. | Maximum une fois par trimestre/8 heures au total |
Analyse des causes profondes pour la Gravité 1 | Un document formel d'analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l'approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l'éviter à l'avenir. | Selon les besoins et uniquement à la demande du client |
Configuration et mise en œuvre d'une sandbox | Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement d'un environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d'Automation 360. | 3 heures/trimestre |
Planification de l'évolutivité | Évaluation du déploiement actuel en fonction des objectifs d'expansion souhaités et formulation de recommandations pour contribuer à la mise en place d'un environnement stable et performant. | Maximum deux fois par an/4 heures au total |
Examen de santé technique | Examen holistique des composants de l'infrastructure déployée par un client, effectué chaque année en se basant sur nos meilleures pratiques et recommandations sur l'état futur de l'infrastructure en fonction des objectifs du client. | Une fois par an pendant 3 heures |
Intégration de l'assistance technique | Assistance et conseils lors de la configuration initiale et de l'intégration des produits | 3 heures |
Assistance pour la mise à niveau et l'installation | Une équipe d'assistance désignée pour fournir une assistance lors des mises à niveau et des installations. | Selon les besoins |
Services de conseil | Feuille de route du programme, examen du modèle opérationnel et conseils en matière d'amélioration. |
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Incubation du produit | Développement d'un environnement contrôlé jusqu'à ce qu'il atteigne un niveau de maturité et soit prêt pour une adoption plus large des produits de la plateforme pour réussir l'automatisation de nouvelle génération (« ASP »), c'est-à-dire responsable du CdE, Process Discovery, API, Co-Pilot. |
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Autonomisation | Mise en place du CdE du client sur l'ASP. |
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Gouvernance | Supervision du programme et assistance technique pour les activités de mise en œuvre de robot (du client ou du partenaire). |
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Maintenir et améliorer | Bilan de santé du programme et examens périodiques de la conception. |
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Déploiement et transformation | Fournir des services de découverte et de conseil pour
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Implémentation | Fourniture de services d'implémentation de robot |
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Architecte de solution | Permettre l'incubation de nouveaux produits par le biais de l'implémentation et de l'activation |
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Responsable de Programme | Préparer le plan d'exécution du programme et favoriser l'utilisation optimale des jours de service |
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