IA de automação
Termos de suporte técnico
Última revisão: 29 de janeiro de 2024
Termos de suporte aplicáveis a todos os Planos de Suporte da Automation Anywhere:
A Automation Anywhere, Inc. (“AAI”) está comprometida em oferecer aos nossos clientes assinantes globais um programa de suporte técnico apoiado por planos de suporte abrangentes (cada um deles um “Plano de Suporte” e, coletivamente, “Planos de Suporte”). Nossos planos de suporte foram desenvolvidos para ajudar você a obter a assistência de que precisa, quando precisar, maximizando seu investimento na AAI. Estes Termos de Suporte Técnico se aplicam a você caso você tenha adquirido uma licença para nosso software local ou uma assinatura para nossos serviços fornecidos em nuvem (coletivamente “Produtos” e cada um deles um “Produto”), conforme descrito mais detalhadamente abaixo.
Central de suporte técnico
Horários de funcionamento | Suporte técnico com equipe 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, com base na gravidade e no plano de suporte |
|---|---|
Versões de produtos com suporte | Para o Produto Automation 360 ou outros Produtos designados como elegíveis para suporte contínuo, consulte: |
Método de Acesso | Com base no seu Plano de Suporte |
Método de resposta da AAI | Com base na Gravidade do caso e no seu Plano de Suporte |
Portal de suporte ao cliente
Você pode fazer login em nosso portal de Suporte ao cliente acessando o link abaixo, ou conforme pode ser atualizado de tempos em tempos e avisado a você:
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
Para acessar o Suporte, você deve se registrar no portal de Suporte ao cliente. Uma vez feito o registro, você terá, entre outras, a capacidade de:
- Pesquisar artigos de conhecimento, documentação e publicações em fóruns da AAI para encontrar soluções rapidamente.
- Registrar um caso e gerenciar suas solicitações de suporte.
- Compartilhar feedback sobre cada caso relativo à sua experiência de suporte com nossos engenheiros de suporte para ajudar a melhorar continuamente nossa prestação de suporte.
Termos e Condições
- Tempo de resposta: o tempo de resposta é o tempo decorrido entre um problema ser relatado (caso criado) e o problema ser reconhecido por um representante de suporte para iniciar as atividades de suporte. Para problemas de Gravidade 1 (conforme definido abaixo), se disponível no seu Plano de Suporte, ligue para nossa equipe de suporte após abrir o caso para ajudar a garantir a melhor resposta.
- Contatos designados: o acesso ao portal de Suporte ao cliente é limitado aos contatos designados, conforme estabelecido no seu Plano de Suporte. Isso permite que as equipes internas de TI ou CoE tenham um canal de comunicação centralizado e eficiente para suporte aos usuários finais. A AAI não fornece suporte diretamente aos usuários finais. Parte-se do princípio de que uma equipe treinada de TI e/ou CoE interna do cliente ofereça suporte diretamente aos usuários finais, fazendo a triagem entre erros de configuração do bot e/ou problemas de infraestrutura do cliente antes de envolver o suporte da AAI abrindo um caso. Para isso, o contato designado deve garantir que nenhum sistema do cliente, conectividade de rede, aplicativos do cliente, provisionamento de banco de dados, permissão de acesso, segurança interna, manutenção ou outro problema de infraestrutura do cliente esteja causando o problema. Ao abrir um caso, seus contatos designados avaliarão as definições de Nível de gravidade abaixo e, de boa-fé, definirão o Nível de gravidade apropriado para o caso. A AAI reserva-se o direito de avaliar o Nível de gravidade selecionado e confirmá-lo ou recategorizá-lo, com ou sem notificação prévia.
- Se a AAI não conseguir aplicar uma correção permanente a um problema em tempo hábil, uma alternativa poderá ser disponibilizada como solução temporária para restaurar o uso dos Produtos. A gravidade dos casos pode ser rebaixada em um Nível de gravidade quando for disponibilizada uma solução alternativa confirmada que alivie o impacto do problema correspondente. Quando uma solução alternativa for disponibilizada, correções permanentes que exijam desenvolvimento substancial, trabalho de garantia de qualidade ou cooperação de terceiros serão entregues ou não pela AAI a nosso exclusivo critério.
- Você concorda em: (i) prestar suporte de primeira linha razoável antes de abrir um caso com a AAI; (ii) abrir um caso separado para cada problema separado ou potencialmente separado; (iii) cooperar e comunicar-se oportunamente com a AAI; (iv) atribuir pessoas de contato designadas com as habilidades técnicas e de comunicação necessárias para colaborar com a AAI; (v) disponibilizar à AAI informações suficientes e precisas relacionadas ao problema; (vi) fazer tentativas razoáveis para replicar ou ajudar a AAI a replicar o problema sob as circunstâncias existentes no momento do envio do caso, inclusive pela realização de atividades de diagnóstico ou solução de problemas; (vii) implementar alterações em sua infraestrutura e/ou aplicativos conforme orientação da AAI para solucionar e/ou resolver o problema; e (viii) encaminhar os casos no portal de Suporte ao cliente antes de encaminhar os casos para o CSM, Vendas da AAI ou Gerenciamento de Suporte da AAI designado. Caso você não cumpra as etapas (i) a (viii), a AAI reserva-se o direito de encerrar o caso com ou sem aviso prévio.
- A solução de problemas de casos de Gravidade 1 no modelo contínuo dos Planos de suporte elegíveis será realizada desde que seus recursos estejam disponíveis para trabalhar com nossa equipe de suporte durante o período relevante.
- O administrador designado pode, entre outras funções administrativas: adicionar/excluir contatos designados, redefinir detalhes de login, selecionar turnos apropriados e solicitar alterações administrativas na instância de nuvem do Cliente. Todos os outros contatos designados só podem abrir casos com base no seu plano de suporte.
- Quaisquer Dados pessoais que coletamos para autenticar casos e solicitações de suporte serão processados conforme o Contrato de processamento de dados localizado em https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. “Dados pessoais” significam (a) dados pessoais, informações pessoais, informações de identificação pessoal ou termo semelhante conforme definido pelas leis de privacidade aplicáveis ou (b) se não definido pela lei de privacidade aplicável, qualquer informação relacionada a uma pessoa física identificada ou identificável. Os Dados pessoais que coletamos do indivíduo que está enviando um caso ou solicitação de suporte incluem, entre outros, nome e sobrenome, nome de usuário, função, título, cargo, localização, empregador e/ou nome de nosso cliente ou parceiro, informações de contato (e-mail, número de telefone, endereço físico comercial) e endereço IP.
- O envio de Dados pessoais e Informações de saúde protegidas (conforme definido na Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde de 1996) é proibido em casos e solicitações de suporte.
Escopo do Suporte
- O Escopo do suporte dependerá do seu Plano de Suporte, conforme descrito posteriormente neste documento.
- A Equipe de suporte poderá ajudar você caso enfrente algum problema com as automações existentes na produção. No entanto, se desejar que modifiquemos/recriemos uma tarefa ou bot para você, precisará trabalhar com nossa equipe de serviços profissionais ou com um parceiro, o que seria um compromisso pago não coberto nos níveis Laranja, Prata e Ouro. Para suporte Platinum, suas horas de Serviços de solução podem ser usadas para modificar/reconstruir uma tarefa ou bot para você.
- O suporte inclui resposta a perguntas rápidas sobre o uso de um recurso específico do Produto e ajuda com um problema ou mensagem de erro específico. Uma ajuda mais ampla com recursos específicos pode ser oferecida por nossa equipe de serviços profissionais ou por um parceiro como um compromisso pago não coberto pelo suporte.
- A Equipe de suporte oferecerá suporte para problemas com suas automações existentes em produção, incluindo problemas específicos de software de terceiros integrado ou incorporado pela Automation Anywhere em seu Produto, para possibilitar uma funcionalidade do Produto. No entanto, caso seja determinado que o problema está relacionado a um produto de terceiros em seu ambiente e não está relacionado ao software/plataforma da Automation Anywhere, você precisará envolver diretamente o respectivo fornecedor de tecnologia. O suporte da Automation Anywhere não consegue abrir uma solicitação de suporte com qualquer fornecedor terceiro no seu nome.
Definições dos níveis de gravidade | ||||
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Nível de gravidade | Gravidade 1 | Gravidade 2 | Gravidade 3 | Gravidade 4 |
Definição | Qualquer erro do Produto da AAI no ambiente de produção ativo (“Produção”) que: a) torne o Produto totalmente inutilizável para você; b) ocorra após o Produto da mesma versão estar em execução em Produção sem apresentar tal erro; e c) não tenha solução alternativa identificada ou alternativa disponível. | Qualquer erro de Produto da AAI em Produção que: a) afete vários usuários ao mesmo tempo; b) tenha um impacto crítico nos negócios; c) ocorra após o Produto da mesma versão estar em execução em Produção sem apresentar tal erro; e d) não tenha solução alternativa identificada ou alternativa disponível. | Qualquer erro de produto da AAI que: a) afete um ou mais usuários, b) esteja causando um impacto médio nos negócios e c) não tenha solução alternativa identificada ou alternativa disponível. | Todos os outros erros de Produtos da AAI, bem como solicitações e perguntas. Estes incluem, sem limitação: a) solicitações de recursos e melhorias adicionais, b) problemas relacionados à documentação e c) problemas relacionados ao treinamento. |
Benefícios do Plano de Suporte:
Categoria | Suporte da AA | Laranja | Prata | Ouro | Platinum |
Suporte reativo | Horários de suporte | Dias de semana das 8h às 17h | Portal do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e suporte por telefone para problemas de Gravidade 1. | Portal do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e | Portal do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e suporte por telefone |
Portal do cliente | 24/7/365 | 24/7/365 | 24/7/365 | 24/7/365 | |
Gravidade 1 - Resposta inicial | 1 dia útil | 2 horas | 1 hora | 15 minutos | |
Gravidade 2 - Resposta inicial | - | 4 horas em horário comercial | 2 horas em horário comercial | 1 hora em horário comercial | |
Gravidade 3 - Resposta inicial | - | 12 horas em horário comercial | 8 horas em horário comercial | 4 horas em horário comercial | |
Gravidade 4 - Resposta inicial | - | 16 horas em horário comercial | 16 horas em horário comercial | 8 horas em horário comercial | |
Suporte em outros idiomas | Suporte em chinês (simplificado e tradicional), coreano, espanhol, japonês, polonês e português | ||||
Acesso à comunidade |
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Suporte por chat |
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Ligação gratuita * | - |
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Gestão de Situações Críticas | - |
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Assistência para atualização e instalação | - |
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Filas prioritárias com recursos designados | - |
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Serviços especializados | Análise de causa raiz para Gravidade 1 | - |
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Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria | - |
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Consultoria de arquiteto empresarial | - | 10 horas por ano | 40 horas por ano | 80 horas por ano | |
Informações e alertas do MyWorkspace | - |
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Gerenciamento de conta | Arquiteto de sucesso * | - |
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Análise de negócios | - | Anual | Trimestral | Mensal | |
Adoção de produto e revisão de práticas recomendadas | - | - |
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Gerente técnico de conta atribuído | - | - |
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Revisão do caso de suporte | - | - | Mensal | Semanal | |
Engajamento proativo | Revisão de infraestrutura e planejamento de escalabilidade | - | - |
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Planejamento de alta disponibilidade e recuperação de desastres | - | - |
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Consultoria de segurança da informação | - | - |
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Suporte planejado após horário comercial | - | - |
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Integração do processo de suporte técnico | - | - |
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Verificação Técnica de Integridade | - | - |
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Serviços agrupados | Serviços de solução | - | - | - |
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Suporte ao desenvolvedor | - | - | - | 20 horas por ano | |
Central de contato | - | Global | Global | Global ** | |
Interface do cliente |
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* A atribuição do Arquiteto de sucesso é limitada a recursos que falam inglês.
** Para o plano Platinum, há uma central de contato regional disponível na região das Américas
Termos de suporte aplicáveis ao Plano de Suporte básico padrão Laranja, incluído em todas as assinaturas de produtos:
Estes termos serão válidos, a menos que uma assinatura paga de suporte Prata, Ouro ou Platinum esteja em vigor em todas as assinaturas, conforme refletido em um Formulário de pedido executado. Os termos alternativos para esses planos estão refletidos abaixo.
Meta de resposta inicial:
A AAI fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir as metas de resposta inicial em pelo menos 85% de todos os casos enviados.
Turnos/Idiomas Locais:
Como parte do plano de suporte básico padrão Laranja, você deve selecionar um dos turnos alinhados regionalmente com suporte para todos os membros da sua equipe (atualmente, há suporte em cinco turnos) e um idioma adicional correspondente com suporte para esse turno (além do inglês) no qual você poderá enviar todos os seus casos. Os casos enviados de todas as gravidades em inglês ou nos idiomas locais só serão abordados durante o turno selecionado.
Contatos designados/administradores designados:
Até dois contatos designados poderão registrar e gerenciar casos. Esses contatos designados não poderão ver ou gerenciar os casos uns dos outros. Ainda assim, ambos poderão ser definidos como administradores delegados para gerenciar contatos designados e seus privilégios.
Suporte remoto:
O suporte em tempo real para clientes via telefone, Zoom, Teams ou outros canais de comunicação será feito conforme considerado apropriado pela equipe de suporte da Automation Anywhere.
Suporte por chat:
Comunicação em tempo real entre um cliente e um agente de suporte ao cliente por meio de mensagens instantâneas em uma caixa de diálogo pop-up integrada ao Portal de suporte ao cliente da Automation Anywhere.
Termos de suporte aplicáveis aos Planos de Suporte Prata, Ouro e Platinum:
Estes termos serão válidos quando uma assinatura paga de suporte Prata, Ouro ou Platinum estiver em vigor, conforme refletido em um Formulário de pedido executado. Observe que a) a assinatura inicial paga de suporte Prata, Ouro ou Platinum deve refletir todas as assinaturas de Produtos para todos os Produtos da AAI em vigor globalmente no momento da execução de tal Formulário de pedido e b) para continuar a desfrutar do suporte Prata, Ouro ou Platinum comprado durante a vigência da assinatura de suporte paga, você também deverá adquirir o respectivo nível de suporte para todas as assinaturas incrementais de Produtos globalmente durante a vigência da assinatura de suporte paga. Observe que nenhuma assinatura de suporte Prata, Ouro ou Platinum é creditável ou reembolsável.
Turnos/Idiomas Locais:
Como parte de nossos planos de suporte premium Prata, Ouro ou Platinum, você tem acesso a todos os nossos turnos alinhados regionalmente com suporte (atualmente cinco) e idiomas locais correspondentes (atualmente 7), conforme selecionado no momento do envio do caso. Os casos de Gravidade 1 enviados em inglês serão inicialmente respondidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e serão tratados continuamente. Os demais casos têm a garantia de serem tratados apenas no turno selecionado no momento do envio do caso.
Visibilidade do caso com base em permissão no portal de suporte em toda a conta:
Os contatos de suporte designados de parte do cliente, se habilitados por um dos administradores delegados designados, poderão ver todos os casos enviados por todos os contatos designados.
Recurso de cópia carbono (CC) de outros Contatos de suporte designados nos casos:
Os Contatos de suporte designados de parte do cliente podem ser adicionados de forma manual ou automática como CCs aos casos e, assim, receber todas as atualizações de tais casos.
Números para ligação gratuita:
Disponibilidade de números para ligação gratuita para os quais se pode ligar de telefones fixos sem nenhum custo para a pessoa que faz a ligação. Esses números permitem que nossos clientes entrem em contato com o Suporte sem que seja cobrada uma tarifa de longa distância pela chamada.
Termos de suporte aplicáveis ao Plano de Suporte Prata:
Estes termos serão válidos quando uma assinatura paga de suporte Prata estiver em vigor, conforme refletido em um Formulário de pedido executado.
Meta de resposta inicial:
A AAI fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir as metas de resposta inicial em pelo menos 90% de todos os casos enviados.
Contatos designados/administradores designados:
Até seis contatos designados poderão registrar e gerenciar casos, dos quais até cinco poderão ser selecionados como administradores delegados para gerenciar contatos designados e seus privilégios.
Descrição de outros benefícios do Suporte Prata:
Recurso do programa | Descrição | Tempo/Frequência |
|---|---|---|
Consultoria de arquitetura | Avaliação da arquitetura proposta com base nas práticas recomendadas da Automation Anywhere, como configuração de dispositivos, configuração de infraestrutura de rede e integração de plataforma PaaS para um ambiente específico. | No máximo quatro vezes por ano, com no máximo 3 horas por sessão e 10 horas no total durante um ano. |
Acesso à equipe de suporte Premium | Acesso ao Portal de suporte ao cliente Premium — um espaço de trabalho dedicado para que nossos clientes de suporte premium acessem todos os recursos relevantes para eles. | Conforme necessário |
Acesso ao Portal de suporte ao cliente Premium | Uma comunidade dedicada a clientes de suporte premium, em que eles podem pesquisar informações e compartilhar experiências ou sua implantação e jornada de automação. | Conforme necessário |
Alertas de campo Premium | Comunicações automáticas e manuais sobre lançamentos importantes, problemas críticos e atualizações que podem ser relevantes para o ambiente do cliente. | Conforme necessário |
Arquiteto de sucesso | Acesso a um Arquiteto de sucesso para orientar as práticas recomendadas gerais, auxiliar na adoção de produtos e realizar análises anuais de negócios A atribuição do Arquiteto de sucesso é limitada a recursos que falam inglês.
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Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria | Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria. | Conforme necessário |
Análise de causa raiz para Gravidade 1 | Um documento formal de análise de causa raiz listando as etapas realizadas para identificar o problema, determinar a causa e descrever a abordagem que será usada para resolver o problema e evitá-lo no futuro. | Conforme necessidade e somente quando solicitado pelo cliente. |
Instalação e implementação do Sandbox | Consultoria e assistência na configuração e na implantação do ambiente Sandbox que os clientes podem usar como ajuda para planejar e testar novos recursos para os próximos lançamentos da Automation 360. | 3 horas/trimestre |
Assistência para atualização e instalação | Uma equipe de suporte é designada para auxiliar nas atualizações e instalações. | Conforme necessário |
Termos de suporte aplicáveis ao Plano de Suporte Ouro:
Estes termos de suporte são válidos apenas para clientes que adquiriram uma assinatura de suporte premium Ouro, conforme descrito em um Formulário de pedido executado.
Meta de resposta inicial:
A AAI fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir as metas de resposta inicial em pelo menos 95% de todos os casos enviados.
Contatos designados:
Até 20 contatos designados podem registrar e gerenciar casos, dos quais até 10 podem ter privilégios de administrador. Os privilégios de administrador permitem que o usuário selecione quem tem acesso como administrador delegado e quem pode ver seus próprios casos ou todos os casos da conta.
Opção de um Gerente técnico de contas regional adicional:
Por uma taxa adicional, Gerentes Técnicos de Conta (TAMs) adicionais podem ser adicionados para disponibilizar suporte em fusos horários e/ou turnos adicionais.
Visibilidade do caso com base em permissão no portal de suporte em toda a conta:
Os usuários dedicados designados como administradores podem ativar privilégios de contatos designados para que tenham acesso e visibilidade a todos os casos da conta ou restringir o acesso de contatos designados apenas aos seus casos.
Descrição de outros benefícios do Suporte Ouro:
Recurso do programa | Descrição | Tempo/Frequência |
|---|---|---|
Consultoria de arquitetura | Avaliação da arquitetura proposta com base nas práticas recomendadas da Automation Anywhere, como configuração de dispositivos, configuração de infraestrutura de rede e integração de plataforma PaaS para um ambiente específico. | Conforme necessário |
Acesso à equipe de suporte Premium | Um grupo de TSEs (Engenheiros de Suporte Técnico) de nível sênior é designado para oferecer suporte apenas aos nossos clientes de suporte premium em problemas funcionais de interrupção/correção. | Conforme necessário |
Planejamento de recuperação de desastres | Consultoria com os clientes sobre a melhor maneira de atingir os SLAs desejados para recuperação de desastres em seus ambientes. Isso incluirá dispositivos de agentes de bot, servidores de aplicativos (Control Rooms) e locais de armazenamento de dados (banco de dados SQL, repositório de compartilhamento de arquivos) para clientes locais. Para clientes de nuvem, forneceremos nossa prática atual para servidores de aplicativos e analisaremos os planos dos clientes para dispositivos agentes de bot. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Consultoria de alta disponibilidade | Consultoria com os clientes sobre a implementação atual e como obter alta disponibilidade em servidores de aplicativos, locais de armazenamento de dados (banco de dados SQL, repositório de compartilhamento de arquivos) e dispositivos de agente de bot para um ambiente específico. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Consultoria de segurança da informação | Consultoria com a equipe de segurança do cliente para discutir fluxo de dados, segurança de dados, segurança do usuário, RBAC e todas as outras questões relacionadas a segurança para implantações locais e na nuvem. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Revisão de infraestrutura | Avaliação da implantação atual e recomendações sobre quaisquer lacunas com base nas práticas recomendadas da Automation Anywhere. Esta revisão incluirá configurações de componentes de dispositivos, configurações de segurança e dispositivos de rede para um ambiente específico. | No máximo duas vezes por ano, com no máximo 4 horas no total. |
Gerentes técnicos de contas | Disponibilização de gerenciamento completo, reativo e proativo para encaminhamento de suporte e casos. Responsáveis por oferecer consultoria técnica e experiência para grupos de administradores de clientes de RPA e projetos técnicos. Além disso, os TAMs ajudam a coordenar atividades técnicas entre o suporte, a engenharia e os usuários finais. Os TAMs representam internamente todos os assuntos relacionados ao suporte em nome do cliente. | |
Revisão periódica de casos de suporte | O TAM designado agendará e organizará uma teleconferência periódica para revisar o status dos casos críticos, as estatísticas gerais dos casos e o status de quaisquer iniciativas de melhoria contínua de suporte. | No máximo de 4 a 6 vezes por mês, não excedendo 8 horas por mês |
Suporte planejado após horário comercial | Assistência no oferecimento de suporte técnico para envolvimento planejado fora do horário comercial, migrações contínuas e atualizações de lançamento planejadas apenas para ambientes de produção. | Conforme necessário |
Acesso ao Portal de suporte ao cliente Premium | Um espaço de trabalho dedicado para que nossos clientes de suporte premium acessem todos os recursos relevantes para eles. | Conforme necessário |
Alertas de campo Premium | Comunicações automáticas e manuais sobre lançamentos importantes, problemas críticos e atualizações que podem ser relevantes para o ambiente do cliente. | Conforme necessário |
Arquiteto de sucesso | Acesso a um Arquiteto de sucesso para orientar as práticas recomendadas gerais, auxiliar na adoção de produtos e realizar análises anuais de negócios. A atribuição do Arquiteto de sucesso é limitada a recursos que falam inglês. | Conforme necessário |
Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria | Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria. | Conforme necessário |
Orientação proativa especializada e revisão de práticas recomendadas | Orientação especializada sobre as práticas recomendadas da Automation Anywhere para recursos do produto. | Conforme necessário |
Análise de adoção de produtos | Consultoria sobre uso contínuo, lacunas de conhecimento e treinamento necessário para promover a adoção de novos produtos e recursos. | No máximo 2 horas/trimestre |
Revisão trimestral de negócios | O TAM designado participará de reuniões agendadas de Revisão trimestral de negócios, apresentando o status geral do suporte para aquele trimestre específico. | No máximo uma vez por trimestre/8 horas no total |
Análise de causa raiz para Gravidade 1 | Um documento formal de análise de causa raiz que lista as etapas realizadas para identificar o problema, determinar a causa e descrever a abordagem que será usada para resolver o problema e evitá-lo no futuro. | Conforme necessário e somente quando solicitado pelo cliente |
Instalação e implementação do Sandbox | Consultoria e assistência na configuração e na implantação do ambiente Sandbox que os clientes podem usar como ajuda para planejar e testar novos recursos para os próximos lançamentos da Automation 360. | 3 horas/trimestre |
Planejamento de escalabilidade | Avaliação da implantação atual com base nos objetivos de expansão desejados e recomendações para ajudar a alcançar um ambiente estável e de alto desempenho. | No máximo duas vezes por ano/4 horas no total |
Análise técnica de integridade | Uma revisão holística dos componentes de infraestrutura implantados do cliente, realizada anualmente de acordo com nossas práticas recomendadas e recomendações sobre o estado futuro, conforme os objetivos do cliente. | Uma vez por ano durante 3 horas |
Integração do suporte técnico | Assistência e orientação na configuração inicial e na integração de produtos ou durante mudança de contatos designados do Cliente | 3 horas |
Assistência para atualização e instalação | Uma equipe de suporte designada para disponibilizar assistência em atualizações e instalações. | Conforme necessário |
Termos de suporte aplicáveis ao Plano de Suporte Platinum:
Estes termos de suporte são válidos apenas para clientes que adquiriram uma assinatura de suporte premium Platinum, conforme descrito em um Formulário de pedido executado.
Meta de resposta inicial:
A AAI fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir as metas de resposta inicial em pelo menos 95% de todos os casos enviados.
Contatos designados:
Até 20 contatos designados podem registrar e gerenciar casos, dos quais até 10 podem ter privilégios de administrador. Os privilégios de administrador permitem que o usuário selecione quem tem acesso como administrador delegado e quem pode ver seus próprios casos ou todos os casos da conta.
Opção de um Gerente técnico de contas regional adicional:
Por uma taxa adicional, Gerentes Técnicos de Conta (TAMs) adicionais podem ser adicionados para disponibilizar suporte em fusos horários e/ou turnos adicionais.
Visibilidade do caso com base em permissão no portal de suporte em toda a conta:
Os usuários dedicados designados como administradores podem ativar privilégios de contatos designados para que tenham acesso e visibilidade a todos os casos da conta ou restringir o acesso de contatos designados apenas aos seus casos.
Descrição de outros benefícios do Suporte Platinum:
Recurso do programa | Descrição | Tempo/Frequência |
|---|---|---|
Consultoria de arquitetura | Avaliação da arquitetura proposta com base nas práticas recomendadas da Automation Anywhere, como configuração de dispositivos, configuração de infraestrutura de rede e integração de plataforma PaaS para um ambiente específico. | Conforme necessário |
Acesso à equipe de suporte Premium | Um grupo de TSEs (Engenheiros de Suporte Técnico) de nível sênior é designado para oferecer suporte apenas aos nossos clientes de suporte premium em problemas funcionais de interrupção/correção. | Conforme necessário |
Planejamento de recuperação de desastres | Consultoria com os clientes sobre a melhor maneira de atingir os SLAs desejados para recuperação de desastres em seus ambientes. Isso incluirá dispositivos de agentes de bot, servidores de aplicativos (Control Rooms) e locais de armazenamento de dados (banco de dados SQL, repositório de compartilhamento de arquivos) para clientes locais. Para clientes de nuvem, forneceremos nossa prática atual para servidores de aplicativos e analisaremos os planos dos clientes para dispositivos agentes de bot. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Consultoria de alta disponibilidade | Consultoria com os clientes sobre a implementação atual e como obter alta disponibilidade em servidores de aplicativos, locais de armazenamento de dados (banco de dados SQL, repositório de compartilhamento de arquivos) e dispositivos de agente de bot para um ambiente específico. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Consultoria de segurança da informação | Consultoria com a equipe de segurança do cliente para discutir fluxo de dados, segurança de dados, segurança do usuário, RBAC e todas as outras questões relacionadas a segurança para implantações locais e na nuvem. | No máximo uma vez por trimestre. 8 horas no total em um ano |
Revisão de infraestrutura | Avaliação da implantação atual e recomendações sobre quaisquer lacunas com base nas práticas recomendadas da Automation Anywhere. Esta revisão incluirá configurações de componentes de dispositivos, configurações de segurança e dispositivos de rede para um ambiente específico. | No máximo duas vezes por ano, com no máximo 4 horas no total. |
Gerentes técnicos de contas | Disponibilização de gerenciamento completo, reativo e proativo para encaminhamento de suporte e casos. Responsáveis por oferecer consultoria técnica e experiência para grupos de administradores de clientes de RPA e projetos técnicos. Além disso, os TAMs ajudam a coordenar atividades técnicas entre o suporte, a engenharia e os usuários finais. Os TAMs representam internamente todos os assuntos relacionados ao suporte em nome do cliente. | |
Revisão periódica de casos de suporte | O TAM designado agendará e organizará uma teleconferência periódica para revisar o status dos casos críticos, as estatísticas gerais dos casos e o status de quaisquer iniciativas de melhoria contínua de suporte. | No máximo de 4 a 6 vezes por mês, não excedendo 8 horas por mês |
Suporte planejado após horário comercial | Assistência no oferecimento de suporte técnico para envolvimento planejado fora do horário comercial, migrações contínuas e atualizações de lançamento planejadas apenas para ambientes de produção. | Conforme necessário |
Acesso ao Portal de suporte ao cliente Premium | Um espaço de trabalho dedicado para que nossos clientes de suporte premium acessem todos os recursos relevantes para eles. | Conforme necessário |
Alertas de campo Premium | Comunicações automáticas e manuais sobre lançamentos importantes, problemas críticos e atualizações que podem ser relevantes para o ambiente do cliente. | Conforme necessário |
Arquiteto de sucesso | Acesso a um Arquiteto de sucesso para orientar as práticas recomendadas gerais, auxiliar na adoção de produtos e realizar análises anuais de negócios. A atribuição do Arquiteto de sucesso é limitada a recursos que falam inglês. | Conforme necessário |
Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria | Consideração prioritária para inclusão de versão de solicitação de correção/melhoria. | Conforme necessário |
Orientação proativa especializada e revisão de práticas recomendadas | Orientação especializada sobre as práticas recomendadas da Automation Anywhere para recursos do produto. | Conforme necessário |
Análise de adoção de produtos | Consultoria sobre uso contínuo, lacunas de conhecimento e treinamento necessário para promover a adoção de novos produtos e recursos. | No máximo 2 horas/trimestre |
Revisão trimestral de negócios | O TAM designado participará de reuniões agendadas de Revisão trimestral de negócios, apresentando o status geral do suporte para aquele trimestre específico. | No máximo uma vez por trimestre/8 horas no total |
Análise de causa raiz para Gravidade 1 | Um documento formal de análise de causa raiz que lista as etapas realizadas para identificar o problema, determinar a causa e descrever a abordagem que será usada para resolver o problema e evitá-lo no futuro. | Conforme necessário e somente quando solicitado pelo cliente |
Instalação e implementação do Sandbox | Consultoria e assistência na configuração e na implantação do ambiente Sandbox que os clientes podem usar como ajuda para planejar e testar novos recursos para os próximos lançamentos da Automation 360. | 3 horas/trimestre |
Planejamento de escalabilidade | Avaliação da implantação atual com base nos objetivos de expansão desejados e recomendações para ajudar a alcançar um ambiente estável e de alto desempenho. | No máximo duas vezes por ano/4 horas no total |
Análise técnica de integridade | Uma revisão holística dos componentes de infraestrutura implantados do cliente, realizada anualmente de acordo com nossas práticas recomendadas e recomendações sobre o estado futuro, conforme os objetivos do cliente. | Uma vez por ano durante 3 horas |
Integração do suporte técnico | Assistência e orientação na configuração inicial e integração de produtos | 3 horas |
Assistência para atualização e instalação | Uma equipe de suporte designada para disponibilizar assistência em atualizações e instalações. | Conforme necessário |
Serviços de consultoria | Roteiro do programa, revisão do modelo operacional e orientação de melhoria. |
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Incubação de Produto | Desenvolvimento de um ambiente controlado até atingir um nível de maturidade e estar pronto para uma adoção mais ampla dos produtos de última geração da Automation Success Platform (“ASP”), ou seja, CoE Manager, Process Discovery, API, Co-Pilot. |
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Habilitação | Habilitação do CoE do cliente em ASP. |
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Governança | Supervisão do programa e assistência técnica para atividades de implementação de bots (de cliente ou parceiro). |
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Manutenção e aprimoramento | Verificação da integridade do programa e revisões periódicas do projeto. |
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Escalabilidade e transformação | Disponibilização de serviços de descoberta e consultoria para
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Implementação | Disponibilização de serviços de implementação de bot |
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Arquiteto de soluções | Incubação de novos produtos por meio de implementação e habilitação |
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Gerente do programa | Preparação do plano de execução do programa e suporte à utilização ideal dos dias de serviço |
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