شروط الدعم الفني

آخر مراجعة بتاريخ: 1 نوفمبر 2025

شروط الدعم التي تنطبق على جميع خطط دعم Automation Anywhere:

تلتزم Automation Anywhere، Inc (ويُشار إليها اختصارًا بالأحرف "AAI") بتزويد عملائنا ممن لديهم اشتراك عالمي ببرنامج دعم فني مدعوم بخطط دعم شاملة (يُشار إلى كل منها باسم "خطة دعم" ومجتمعة باسم، "خطط الدعم"). صُممت خطط الدعم لدينا لمساعدتك على الحصول على المساعدة التي تحتاج إليها في الوقت المناسب لتحقيق أقصى قدر من الاستثمار في AAI. تنطبق شروط الدعم الفني هذه عليك سواء أكنت قد اشتريت ترخيصًا لبرنامجنا في الموقع أم اشتراكًا في خدماتنا المستندة إلى السحابة (يشار إليها مجتمعة باسم "المنتجات" ويُشار لكل منها باسم "منتج")، كما هو موضح بشكل أكثر تحديدًا أدناه.

مركز الدعم الفني

ساعات العمل	يتوفر موظفو الدعم الفني على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة، بناءً على مستوى الشدة وخطة الدعم
إصدارات المنتجات المعتمدة	بالنسبة إلى منتج Automation 360 أو المنتجات الأخرى المعينة بوصفها مؤهلة للدعم المستمر، يرجى الرجوع إلى: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-continuous-products-and-services-lifecycle-policy بالنسبة إلى منتجات عائلة Automation Anywhere Enterprise الإصدارين 10.x و 11.x، يرجى الرجوع إلى: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-product-lifecycle-policy
طريقة الوصول	بناءً على خطة الدعم
طريقة استجابة AAI	بناءً على مستوى شدة الحالة وخطة الدعم

بوابة دعم العملاء

يمكنك تسجيل الدخول إلى بوابة دعم العملاء لدينا من خلال الانتقال إلى الرابط الوارد أدناه، أو كما يتم تحديثه من وقت إلى آخر وينصح باستخدام:

https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/

للوصول إلى الدعم، يجب عليك التسجيل في بوابة دعم العملاء. بمجرد التسجيل، ستكون، من بين إمكانات أخرى، قادرًا على:

البحث في مقالات المعرفة والوثائق ومشاركات المنتدى الخاصة بـ AAI لإيجاد الحلول بسرعة.
تسجيل الحالات وإدارة طلبات الدعم.
مشاركة ملاحظاتك لكل حالة تتعلق بتجربة الدعم مع مهندسي الدعم لدينا لمساعدتنا على تحسين تقديم الدعم باستمرار.

الشروط والأحكام

زمن الاستجابة: زمن الاستجابة هو الوقت المنقضي بين المشكلة التي يتم الإبلاغ عنها (الحالة التي تم إنشاؤها) والمشكلة التي يقر بها ممثل الدعم لبدء أنشطة الدعم. بالنسبة إلى المشكلات ذات درجة الشدة 1 (كما هو محدد أدناه)، إذا كانت متوفرة بموجب خطة الدعم الخاصة بك، فيرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا بعد فتح الحالة للمساعدة على ضمان أفضل استجابة.
جهات الاتصال المعيّنة: يقتصر الوصول إلى بوابة دعم العملاء على جهات اتصالك المعيّنة، كما هو موضح في خطة الدعم. وهذا يسمح بوجود قناة اتصال مركزية وفعالة لفرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو مركز التميُّز لدعم مستخدميها النهائيين. لا تقدم AAI الدعم مباشرة للمستخدمين النهائيين. من المفترض أن يعمل فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي و/أو مركز التميُّز، الخاص بالعملاء المدربين، على توفير الدعم للمستخدمين النهائيين مباشرة، حيث يتم إجراء الفرز بين أخطاء تكوين الروبوت و/أو مشكلات البنية التحتية للعملاء قبل التعامل مع دعم AAI من خلال فتح حالة. ولتحقيق هذه الغاية، يجب على جهة الاتصال المخصصة أن تضمن ألا تكون المشكلة ناشئة بسبب أخطاء في أنظمة جانب العميل، أو اتصال الشبكة، أو تطبيقات العملاء، أو توفير قاعدة البيانات، أو إذن الوصول، أو الأمن الداخلي أو الصيانة أو غيرها من مشكلات البنية التحتية للعملاء. عند فتح حالة، ستقوم جهات الاتصال المعيّنة بتقييم تعريفات مستوى الخطورة أدناه، وبحسن نية، ستعين مستوى الخطورة المناسب للحالة. تحتفظ AAI بالحق في تقييم مستوى الخطورة المحدد وتأكيده أو إعادة تصنيفه، مع إشعار مسبق أو من دونه.
إذا لم تتمكن AAI من تطبيق حل دائم لمشكلة ما في الوقت المناسب، فقد يتم توفير حل بديل بوصفه حلاً مؤقتًا لاستعادة استخدام المنتجات. وقد يتم تخفيض مستوى الشدة للحالات المختلفة بمقدار مستوى واحد عند توفير حل مؤكد يخفف من تأثير المشكلة المقابلة. عند توفير حل بديل، سيكون لشركة AAI وحدها الحق في تقدير ما إذا كان سيتم تقديم إصلاحات دائمة تتطلب تطويرًا كبيرًا أو أعمال ضمان الجودة أو تعاون جهة خارجية.
توافق على: (1) تقديم دعم معقول من مكتب دعم الخط الأول قبل فتح حالة مع AAI؛ و(2) تقديم حالة منفصلة لكل مشكلة منفصلة أو من المحتمل أن تكون منفصلة؛ و(3) التعاون والتواصل في الوقت المناسب مع AAI؛ و(4) تعيين أشخاص جهات اتصال معينين يمتلكون المهارات التقنية ومهارات التواصل اللازمة للتعاون مع AAI؛ و(5) تزويد AAI بمعلومات كافية ودقيقة تتعلق بالمشكلة؛ و(6) إجراء محاولات معقولة لتكرار المشكلة، أو مساعدة AAI في تكرار المشكلة في ظل الظروف القائمة وقت تقديم الحالة، ويشمل ذلك عن طريق القيام بأنشطة التشخيص أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ و(7) تنفيذ تغييرات على البنية التحتية و/أو التطبيقات الخاصة بك وفقًا لتوجيهات AAI من أجل استكشاف المشكلة و/أو حلها؛ و(8) تصعيد الحالات داخل بوابة دعم العملاء قبل تصعيد الحالات من خلال CSM المعيَّن أو مبيعات AAI أو إدارة الدعم لدى AAI. في حالة فشلك في تنفيذ الخطوات (1) إلى (8)، تحتفظ AAI بالحق في إغلاق الحالة مع إشعار مسبق أو من دونه.
سيتم تنفيذ استكشاف الأخطاء وإصلاحها، لحالات مستوى الخطورة 1 في نموذج اتباع حركة الشمس الخاص بخطط الدعم المؤهلة، وفقًا لمواردك المتاحة للعمل مع فريق الدعم لدينا خلال الفترة الزمنية ذات الصلة.
يمكن للمسؤول المُعيَّن، من بين الوظائف الإدارية الأخرى: إضافة/حذف جهات الاتصال المعيّنة، وإعادة تعيين تفاصيل تسجيل الدخول، وتحديد نوبات العمل المناسبة، وطلب التغييرات الإدارية إلى مثيل السحابة الخاص بالعميل. وبالنسبة إلى كل جهات الاتصال المعيّنة الأخرى، لا يمكن فتح الحالات إلا بناءً على خطة الدعم الخاصة بك.
ستتم معالجة أي بيانات شخصية نجمعها لمصادقة حالات وطلبات الدعم وفقًا لاتفاقية معالجة البيانات الموجودة على https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. يُقصد بمصطلح "البيانات الشخصية" (أ) البيانات الشخصية أو المعلومات الشخصية أو معلومات تحديد الهوية الشخصية أو مصطلح مماثل كما هو محدد في قوانين الخصوصية المعمول بها أو (ب) إذا لم يتم تعريفها وفقًا لقانون الخصوصية المعمول به، فسيُقصد بها أي معلومات تتعلق بشخص طبيعي مُحدَّد الهوية أو يمكن تحديد هويته. تتضمن البيانات الشخصية التي نجمعها من الفرد الذي يقدم حالة دعم أو طلب دعم، على سبيل المثال لا الحصر، الاسم الأول والأخير واسم المستخدم والدور، والعنوان، والمنصب، والموقع، وصاحب العمل و/أو اسم العميل أو الشريك، ومعلومات الاتصال (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، عنوان العمل الفعلي)، وعنوان IP.
يُحظر تقديم البيانات الشخصية والمعلومات الصحية المحمية (طبقًا لما هو محدد في قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة لعام 1996) في حالات وطلبات الدعم.

نطاق الدعم

يعتمد نطاق الدعم على خطة الدعم، كما هو موضح لاحقًا في هذه الوثيقة.
سيكون فريق الدعم قادرًا على مساعدتك إذا واجهت أي مشكلات في عمليات الأتمتة الحالية في الإنتاج. ومع ذلك، إذا كنت تريد منا تعديل/إعادة بناء مهمة أو روبوت لك، فستحتاج إلى العمل مع فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء، وستكون تلك مشاركة خاضعة للرسوم لا تشملها التغطية ضمن خطط Orange وSilver وGold. بالنسبة إلى الدعم على المستوى Platinum والدعم على المستوى Titanium، يمكن استخدام ساعات خدمات الحلول الخاصة بك لتعديل/إعادة إنشاء مهمة أو روبوت لك.
يتضمن الدعم الإجابة عن الأسئلة السريعة المتعلقة باستخدام ميزة معينة للمنتج، والمساعدة على حل مشكلة معينة أو رسالة خطأ معينة. يمكن تقديم مساعدة أكثر شمولاً تتضمن ميزات محددة من قِبل فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء بوصفها مشاركة غير مشمولة بموجب الدعم.
سيقوم فريق الدعم بتقديم الدعم للمشكلات المتعلقة بعمليات الأتمتة الحالية في الإنتاج، بما فيها المشكلات الخاصة ببرامج الجهات الخارجية المضمنة في منتج Automation Anywhere أو المضمنة بواسطتها، لتوفير وظائف المنتج. ومع ذلك، إذا تبين أن المشكلة تتعلق بمنتج تابع لجهة خارجية داخل بيئتك وأنه غير مرتبط ببرنامج/منصة Automation Anywhere، فستحتاج إلى إشراك بائع التقنية المعني التابع لجهة خارجية. لا يستطيع دعم Automation Anywhere فتح طلب دعم مع أي بائع تابع لجهة خارجية نيابة عنك.
بالنسبة إلى العملاء الذين يستخدمون منتجات Aisera فقط، فإن خدمات مدير الحساب الفني والخدمات الاحترافية/دعم المطورين ضمن فئة الخدمات الاستشارية لا تنطبق عليهم، ما لم يُنص على خلاف ذلك في العقد.

تعريفات مستوى الشدة
مستوى الشدة	درجة الشدة 1 (حرجة)	درجة الشدة 2 (عالية)	درجة الشدة 3 (متوسطة)	درجة الشدة 4 (منخفضة)
التعريف	أي خطأ في منتج AAI في بيئة الإنتاج المباشر ("الإنتاج"): أ) يجعل المنتج بالكامل غير قابل للاستخدام؛ ب) ليس له حل بديل محدد أو طريقة معالجة متوفرة. مثال: انخفاض الإنتاج بسبب عدم عمل المنتج على على الإطلاق. لا يمكنك فتح/إطلاق أو توفير المنتج في حالة قابلة للاستخدام ما يؤدي إلى تأثير كبير في عملياتك. يجب أن تكون وظائف المنتج المتأثرة قد خضعت للاختبار بنجاح بالفعل في بيئات التطوير والاختبار لديك، وكانت تعمل أيضًا بنجاح في الإنتاج قبل أن يبدأ خطأ مستوى الشدة 1 في الإنتاج.	أي خطأ في منتج AAI في مرحلة الإنتاج: أ) يؤثر في مستخدمين متعددين في الوقت نفسه، ب) يؤثر إلى حد كبير في الأعمال، ج) ليس له حل بديل محدد أو طريقة معالجة متوفرة. مثال: أحد مكونات المنتج لا يعمل كما هو متوقع أو يعطي نتائج/مخرجات غير متوقعة في الإنتاج. يجب أن تكون وظائف المنتج المتأثرة قد خضعت للاختبار بنجاح بالفعل في بيئات التطوير والاختبار لديك، وكانت تعمل أيضًا بنجاح في مرحلة الإنتاج قبل أن يبدأ خطأ مستوى الشدة 2 في مرحلة الإنتاج.	أي خطأ في منتج AAI: أ) يؤثر في مستخدم واحد أو أكثر؛ ب) يسبب تأثيرًا متوسطًا في الأعمال؛ ج) لا يوجد له حل بديل محدد أو طريقة معالجة متاحة.	كل أخطاء منتجات AAI الأخرى، وكذلك الطلبات والأسئلة. وهذه تشمل، على سبيل المثال لا الحصر: أ) طلبات الحصول على ميزات وتحسينات إضافية؛ ب) المشكلات المتعلقة بالوثائق؛ ج) المشكلات المتعلقة بالتدريب. مثال: طلب لميزة محددة في إصدار منتج مستقبلي.

جدول المقارنة

Orange

Silver

Gold الأكثر انتشارًا

Platinum

Titanium

دعم المنتج

درجة الشدة 1 (حرجة)الانقطاع الكامل في عمل منتج AAI، حيث يصبح النظام غير قابل للاستخدام تمامًا بعدما كان مستقرًا سابقًا في هذا الإصدار، دون وجود حلول بديلة.

يوم عمل واحد

<2 ساعة - 24 ساعة × 7 أيام

<1 ساعة - 24 ساعة × 7 أيام

<15 دقيقة - 24 ساعة × 7 أيام

درجة الشدة 2 (عالية)فشل إنتاجي كبير يؤثر على عدة مستخدمين في نفس الوقت، ما يتسبب في تعطُّل حرج للأعمال في إصدار كان مستقرًا سابقًا، دون وجود حلول بديلة.

—

<4 ساعات - 8 ساعات × 5 أيام

<2 ساعة - 24 ساعة × 7 أيام

<1 ساعة - 24 ساعة × 7 أيام

درجة الشدة 3 (متوسطة)عيب أو خطأ يؤثر تأثيرًا كبيرًا على الأعمال، ولكن لا يجعل المنتج غير قابل للاستخدام تمامًا، ولا توجد حلول بديلة له.

—

<12 ساعة - 8 ساعات × 5 أيام

<8 ساعات - 8 ساعات × 5 أيام

<4 ساعات - 8 ساعات × 5 أيام

درجة الشدة 4 (منخفضة)جميع المشكلات الأخرى، بما في ذلك الأخطاء الطفيفة في المنتج وطلبات الميزات والأسئلة حول الوثائق أو التدريب والاستفسارات بشأن التحسين.

—

<16 ساعة - 8 ساعات × 5 أيام

<8 ساعات - 8 ساعات × 5 أيام

الدعم الإقليمي

يتوفر الدعم باللغات المحلية (اليابانية والكورية والبرتغالية والإسبانية) خلال أيام العمل الرسمية في كل منطقة.

إدارة الحلوليفرز قادة التصعيد (ELs) المشكلات الحرجة بسرعة من خلال إشراك الخبراء المتخصصين، وإشراك القيادة، وتسريع التعاون، ودفع خطط العمل لضمان حل سريع وفعّال.

—

خطة العمل وتحليل السبب الجذري للحوادث الحرجةبالنسبة للحوادث عالية الأولوية، يقدم فريق الدعم الفني لدينا خطة عمل تصحيحية وتحليلاً للسبب الجذري. وتُشارَك النتائج عبر بوابة العملاء.

—

الدعم الممتد للبرمجيات على البنية المحليةيحصل العملاء الذين يستخدمون برمجيات على البنية المحلية على دعم ممتد للبرمجيات بدءًا من تاريخ إصدارها، بما يتماشى مع فئة الدعم الخاصة بهم.

12 شهرًا

18 شهرًا

جهات الاتصال المُسماة في بوابة العملاءعدد المستخدمين الذين مُنحوا صلاحية وصول آمنة إلى بوابة الدعم الخاصة بنا، ما يمكنهم من تقديم تذاكر الشكاوى، ومراجعة الوثائق الفنية، والتواصل مباشرة مع اختصاصيي الدعم لدينا للحصول على المساعدة في الوقت المناسب.

2 بحد أقصى

10 بحد أقصى

20 بحد أقصى

50 بحد أقصى

حتى 100

قنوات التواصل

الويب/البريد الإلكتروني فقط

المكالمات والويب/البريد الإلكتروني

الندوات عبر الإنترنت حول القدرات الجديدة والممارسات المُثلىندوات استشارية تقنية وبرمجية عبر الإنترنت حول الممارسات المُثلى وأحدث إمكانيات المنتجات.

—

الخدمات التفاعلية

مجموعة الدعم المخصصةمجموعات مهندسي الدعم المخصصين هي مجموعة فرعية مختارة من كبار مهندسي الدعم من Automation Anywhere تُخصص لدعم العملاء من الفئات المميزة.

—

المساعدة في تثبيت المنصة وترقيتهاالمساعدة في تثبيت المنصة أو ترقيتها إلى إصدار أحدث، إذا طلب العميل ذلك.

—

الخدمات الاستشارية

المدير التقني للحساب (TAM)مستشار فني موثوق واستراتيجي، يساعد العملاء في اعتماد وتحسين حلول الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) والأتمتة الذاتية للعمليات (APA) الخاصة بهم، وزيادة الاستخدام، وتسريع تحقيق العائد على الاستثمار، وتحقيق النجاح طوال رحلة الأتمتة الخاصة بهم.

—

مخصص

مشاركات مهندسي المؤسساتإرشادات فنية متخصصة عبر مجموعة خدمات Automation Anywhere، تغطي البنية والقابلية للتوسع وصحة البنية التحتية وأمن المعلومات والتعافي من الكوارث والاستشارات الذاتية والحوكمة، وغير ذلك من الأمور لضمان حلول مرنة وسلسة وآمنة وعالية الأداء.

—

10 ساعات

40 ساعة

80 ساعة

مخصص

مهندس العملاء (ينطبق فقط على منتجات Aisera) يوفر مهندس العملاء (CE) إرشادات استباقية وتفاعلية وتقنية، وإدارة صحة المستأجر، وحل المشكلات، والمساعدة في النشر والنقل، وتحسين مسار العمل لتوسيع نطاق التبني وتعظيم القيمة التجارية المحققة.

ربع سنويًا
(تفاعلي)

كل أسبوعين
(استباقي/تفاعلي)

أسبوعيًا
(استباقي/تفاعلي)

مكالمتان أسبوعيًا
(استباقي/تفاعلي)

إرشادات لبدء استخدام المنتج، واستشارات لتحديثاته

—

مراجعة برنامج الأعمال

—

سنويًا

ربع سنويًا

شهريًا

أسبوعيًا

الخدمات الاحترافية ودعم المطورين سرّع الأتمتة ونجاح الأتمتة الذاتية للعمليات مع خبرات فريق خدماتنا الاحترافية في التصميم والتطوير والدعم.

—

الفحص السنوي للصحة التقنية والبرامج تحقق من جاهزية البنية التحتية وتوافق الأتمتة من خلال تقييمات الصحة التي يقودها الخبراء.

—

خدمات استشارية لهندسة المنصة والترقية والنقل احصل على إرشادات من الخبراء خبراء حول بنية المنصة وترقياتها ونقلها لضمان أتمتة قابلة للتوسع وجاهزة لمواكبة المستقبل.

—

خدمات استشارية لحوكمة المنصة والأمان وعمليات تطوير البرمجيات عزز نزاهة المنصة وسلامتها من خلال استشارات مصممة خصيصًا حول الأمان والحوكمة وأفضل ممارسات تطوير البرمجيات.

—

خدمات استشارية لتمكين ميزات المنصة ومرونة الأتمتة وتحسين المنصة افتح آفاقًا لإمكانيات المنصة من خلال جلسات يقودها المهندسون تركز على إدخال الميزات وتوفير المرونة، وضبط الأداء.

—

خدمات استشارية لدمج أنظمة الطرف الثالث أفضل الممارسات وجلسات التمكين حول عمليات الدمج الخارجية.

—

المزايا الإضافية

عروض الخدمات خصومات على خدمات Automation Anywhere الاحترافية

—

10%

15%

تدريب بإشراف مدرّب تدريب يديره مدرب حول قدرات منتج Automation Anywhere، ويقدمه فريق الخدمات الاحترافية.

—

10%

15%

بطاقة Imagine مجانية تبسيط التكاملات الخارجية من خلال جلسات يقودها خبراء تركز على أفضل الممارسات والاتصال السلس.

—

شروط الدعم التي تنطبق على خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، المضمنة مع كل اشتراكات المنتج:

تسري هذه الشروط ما لم يكن هناك اشتراك دعم مدفوع، للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium، ساري المفعول عبر كل الاشتراكات كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. وترد أدناه شروط بديلة لتلك الخطط.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 85% من كل الحالات المقدمة.

نوبات العمل/اللغات المحلية:

بوصف ذلك جزءًا من خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، يتعين عليك تحديد واحدة من نوبات العمل المدعومة إقليميًا لجميع أعضاء فريقك (وهي حاليًا، خمس نوبات مدعومة) ولغة واحدة معتمدة إضافية مقابلة لنوبة العمل هذه (إلى جانب اللغة الإنجليزية) لتستطيع تقديم كل حالاتك من خلالها. سيتم العمل على الحالات المقدمة لجميع درجات الشدة باللغة الإنجليزية أو اللغات المحلية فقط خلال نوبة العمل المختارة.

جهات الاتصال المعيّنة/المسؤولون المعيّنون:

سيكون تسجيل الحالات وإدارتها متوفرًا لما يصل إلى جهتي اتصال معيّنتين. ولن تتمكن جهات الاتصال المعيّنة هذه من رؤية حالات بعضها أو إدارتها. ومع ذلك، يمكن تعيين كلتيهما بوصفهما مسؤولين مفوَّضَين لإدارة جهات الاتصال المعيّنة وامتيازاتها.

الدعم عن بعد:

سيتم تقديم الدعم المباشر للعملاء عبر الهاتف أو عبر برنامج Zoom أو Teams أو قنوات الاتصال الأخرى حسب الاقتضاء من قبل فريق دعم Automation Anywhere.

الدعم من خلال الدردشة:

يُقصد به التواصل في الوقت الحقيقي بين العميل ووكيل دعم العملاء عبر المراسلة الفورية من خلال مربع حوار منبثق مدمج في بوابة دعم عملاء Automation Anywhere.

ميزة البرنامج	الوصف	الزمن/الوتيرة
مهندس العملاء (ينطبق على منتجات Aisera فقط)	اختبار الانحدار والتحقيق (تحديد المراحل/الإنتاج)	غير متاح
	إجراء مراجعات لمستأجري الإنتاج لتحسين معدل الحل وزيادة معدل التحويل	غير متاح
	الإرشاد في عمليات النشر والإنتاج وطرح المنتجات.	حسب الحاجة / شهريًا
	صيانة المستأجرين/تدريب النماذج/إعداد التقارير/التحليلات	حسب الحاجة / شهريًا

شروط الدعم المطبقة على خطط الدعم Silver وGold وPlatinum وTitanium:

تسري هذه الشروط متى كان الاشتراك المدفوع لدعم الخطط Silver وGold وPlatinum وTitanium ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. لاحظ أن أ) الاشتراك الأولي المدفوع لدعم الخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium يجب أن يشمل كل اشتراكات المنتج لكل منتجات AAI المعمول بها عالميًا في وقت تنفيذ نموذج الطلب هذا، ب) للاستمرار في الحصول على الدعم الذي تم شراؤه للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع، يجب عليك أيضًا شراء مستوى الدعم المعني لكل اشتراكات المنتجات الإضافية عالميًا خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع. لاحظ أن رسوم كل اشتراكات الدعم للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium غير معتمدة وغير قابلة للاسترداد.

نوبات العمل/اللغات المحلية:

بوصف ذلك جزءًا من خطط الدعم Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium المميزة، يمكنك الوصول إلى جميع نوبات العمل المدعومة إقليميًا (وهي حاليًا خمس) واللغات المحلية المقابلة (وهي حاليًا 7) على النحو المحدد في وقت تقديم الحالة. ستتم الاستجابة للحالات ذات درجة الشدة 1 المقدمة باللغة الإنجليزية مبدئيًا على أساس العمل على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة وسيتم العمل على أساس نموذج اتباع حركة الشمس. أما الحالات الأخرى فمن المؤكد أن يتم العمل عليها في أثناء النوبة المحددة وقت تقديم الحالة.

رؤية حالة بوابة الدعم المستندة إلى الأذونات عبر الحساب:

يمكن لجهات اتصال الدعم المعيّنة من جانب للعميل، إذا تم تمكينها من قِبل أحد المسؤولين المفوضين المعيّنين، رؤية كل الحالات التي تم تقديمها من قِبل كل جهات الاتصال المعينة.

القدرة على تضمين جهات اتصال الدعم المعيّنة الأخرى بوصفها نسخًا طبق الأصل (CC) في الحالات:

جهات اتصال الدعم المعيّنة في جانب العميل، يُمكن إضافتها يدويًا أو تلقائيًا بوصفها نسخًا طبق الأصل إلى الحالات ومن ثمَّ ستتلقى كل تحديثات الحالة لهذه الحالات.

أرقام الهاتف المجانية:

يتم توفير أرقام هواتف مجانية يمكن طلبها من الخطوط الأرضية من دون أي رسوم على الشخص الذي يقوم بإجراء المكالمة. تسمح هذه الأرقام لعملائنا بالوصول إلى الدعم من دون فرض رسوم على المكالمات التي تتم من مسافات بعيدة.

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Silver:

تُعد هذه الشروط سارية متى كان الاشتراك المدفوع لخطة الدعم Silver ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 90% من كل الحالات المقدمة.

جهات الاتصال المعينة/المسؤولون المعينون:

سيتوفر تسجيل الحالات وإدارتها لست جهات اتصال معينة بحد أقصى، مع خيار تحديد 5 منها لدور المسؤولين المفوضين لإدارة جهات الاتصال المعينة وامتيازاتها.

وصف الميزات الإضافية لخطة الدعم Silver:

ميزة البرنامج	الوصف	الزمن/الوتيرة
استشارات بنية النظام	تقييم البنية الهندسية المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الأجهزة وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	أربع مرات سنويًا كحد أقصى ليكون أقصى حد 3 ساعات لكل دورة وإجمالي 10 ساعات لمدة عام.
الوصول إلى فريق الدعم المميز	الوصول إلى بوابة دعم العملاء من الفئة المميزة - مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميز لدينا للوصول إلى كل الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
الوصول إلى بوابة دعم العملاء من الفئة المميزة	مجتمع مخصص لعملاء الدعم من الفئة المميزة يمكنهم البحث فيه عن المعلومات ومشاركة الخبرات أو طريقة نشر الأتمتة ورحلتهم في المجال.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية من الفئة المميزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	وثيقة رسمية لتحليل الأسباب الجذرية تسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة، وتحديد السبب، ووصف النهج المُستخدم لمعالجة المشكلة ومنعها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط.
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد ونشر بيئة الاختبار المعزولة التي يمكن للعملاء استخدامها، للمساعدة على تخطيط واختبار الميزات الجديدة لإصدارات Automation 360 القادمة.	3 ساعات كل 3 أشهر
المساعدة في الترقية والتثبيت	تعيين فريق دعم للمساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
مهندس العملاء (ينطبق على منتجات Aisera فقط)	اختبار الانحدار والتحقيق (تحديد المراحل/الإنتاج)	شهريًا
	إجراء مراجعات لمستأجري الإنتاج لتحسين معدل الحل وزيادة معدل التحويل	ربع سنويًا
	الإرشاد في عمليات النشر والإنتاج وطرح المنتجات.	حسب الحاجة / كل أسبوعين
	صيانة المستأجرين / تدريب النماذج / التقارير / التحليلات	حسب الحاجة / كل أسبوعين

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Gold:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك دعم خطة Gold المميزة كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 95% من كل الحالات المقدمة.

جهات الاتصال المعينة:

تستطيع ما يصل إلى 20 جهة اتصال معيّنة تسجيل الحالات وإدارتها، وقد تتمتع 10 منها بامتيازات إدارية. تتيح امتيازات المسؤول للمستخدم إمكانية تحديد من لديه حق الوصول بوصفه مسؤولاً مفوضًا وما إذا كان بإمكانه رؤية الحالات الخاصة به أو كل الحالات عبر الحساب.

خيار إضافة مدير تقني إقليمي للحساب:

مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديرين تقنيين للحسابات (TAM) لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.

رؤية حالة بوابة الدعم المستندة إلى الأذونات عبر الحساب:

يمكن للمستخدمين المعيّنين، بوصفهم مسؤولين، إتاحة امتيازات جهات الاتصال المخصصة للوصول إلى كل الحالات في الحساب ورؤيتها، أو تقييد وصول جهات الاتصال المعيّنة إلى الحالات الخاصة بها فقط.

وصف المزيد من الميزات لدعم خطة Gold:

ميزة البرنامج	الوصف	الزمن/الوتيرة
استشارات بنية النظام	تقييم البنية الهندسية المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الأجهزة وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق الدعم المميز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للتعافي من الكوارث	التشاور مع العملاء بشأن التخطيط للتعافي من الكوارث بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للتعافي من الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات أمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة أنماط تكوين مكونات الأجهزة وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
المديرون التقنيون للحسابات	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد المديرون التقنيون للحسابات على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل المديرون التقنيون للحسابات على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم المدير التقني للحساب المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى بوابة دعم العملاء من الفئة المميزة	مساحة عمل مخصصة لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية من الفئة المميزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك المدير التقني للحساب المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	وثيقة رسمية لتحليل الأسباب الجذرية تسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، وتصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط للقابلية للتوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية ضم المنتجات	3 ساعات
المساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
مهندس العملاء (ينطبق على منتجات Aisera فقط)	اختبار الانحدار والتحقيق (تحديد المراحل/الإنتاج)	شهريًا
	إجراء مراجعات لمستأجري الإنتاج لتحسين معدل الحل وزيادة معدل التحويل	شهريًا
	الإرشاد في عمليات النشر والإنتاج وطرح المنتجات.	فوري / أسبوعيًا
	صيانة المستأجرين / تدريب النماذج / التقارير / التحليلات	فوري / أسبوعيًا

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Platinum:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك الدعم من فئة Platinum المميزة كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

جهات الاتصال المعينة:

خيار إضافة مدير تقني إقليمي للحساب:

مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديرين تقنيين للحسابات (TAM) لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.

رؤية حالة بوابة الدعم المستندة إلى الأذونات عبر الحساب:

وصف المزايا الإضافية لخطة الدعم Platinum:

ميزة البرنامج	الوصف	الزمن/الوتيرة
استشارات بنية النظام	تقييم البنية الهندسية المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الأجهزة وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق الدعم المميز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للتعافي من الكوارث	التشاور مع العملاء بشأن التخطيط للتعافي من الكوارث بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للتعافي من الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات أمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة أنماط تكوين مكونات الأجهزة وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
المديرون التقنيون للحسابات	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد المديرون التقنيون للحسابات على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل المديرون التقنيون للحسابات على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم المدير التقني للحساب المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى بوابة دعم العملاء من الفئة المميزة	مساحة عمل مخصصة لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية من الفئة المميزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك المدير التقني للحساب المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	وثيقة رسمية لتحليل الأسباب الجذرية تسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، وتصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط للقابلية للتوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية ضم المنتجات	3 ساعات
المساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
الخدمات الاستشارية	خارطة طريق البرنامج ومراجعة نموذج التشغيل وإرشادات التحسين. استشارات برنامج المطورين غير المحترفين والتخطيط له.
احتضان المنتج	تطوير بيئة خاضعة للإشراف حتى تصل إلى مستوى من النضج وتكون جاهزة للاعتماد على نطاق أوسع لمنتجات الجيل التالي من منصة Automation Success Platform ("ASP")، أي CoE Manager وProcess Discovery وواجهة برمجة التطبيقات وCo-Pilot.
التمكين	تمكين مركز تميّز العملاء على ASP.
الحوكمة	الإشراف على البرامج والمساعدة الفنية لأنشطة التنفيذ الروبوتي (للعميل أو الشريك).
الصيانة والتحسين	فحص سلامة البرامج والمراجعات الدورية للتصميم.
التوسع والتحويل	تقديم خدمات الاكتشاف والخدمات الاستشارية لما يلي الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي الأتمتة مع التدخل البشري تحسين إنتاجية مسؤولي الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
التنفيذ	تقديم خدمات التنفيذ الروبوتي
مهندس الحلول	تمكين احتضان المنتجات الجديدة من خلال التنفيذ والتمكين فحص سلامة البرامج والمراجعات الدورية للتصميم الإشراف على التكنولوجيا والمساعدة في أنشطة التنفيذ الروبوتي خدمات التمكين لمركز تميز العملاء على منصة نجاح الأتمتة الاكتشاف والخدمات الاستشارية للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مع التدخل البشري تقديم خدمات خبراء لمعالجة التحديات التي تعوق رحلة العميل في مجال الأتمتة
مدير البرنامج	إعداد مخطط تنفيذ البرنامج ودعم الاستفادة المثلى من أيام عمل الخدمة توفير خدمات إدارة البرامج إدارة حوكمة البرامج وإدارة تصعيد الإنجاز الخدمات الاستشارية لاستراتيجية البرامج والإنجاز والجوانب التشغيلية دعم الاكتشاف المستمر وتخطيط خارطة الطريق تتبع مستوى تقدم البرنامج وإعداد التقارير تقديم وجهات النظر المتخصصة في المجال ونصائح حول توجهات التكنولوجيا والاحتضان
مهندس العملاء (ينطبق على منتجات Aisera فقط)	اختبار الانحدار والتحقيق (تحديد المراحل/الإنتاج)	شهريًا
	إجراء مراجعات لمستأجري الإنتاج لتحسين معدل الحل وزيادة معدل التحويل	كل أسبوعين
	الإرشاد في عمليات النشر والإنتاج وطرح المنتجات.	فوري / حسب الحاجة
	صيانة المستأجرين / تدريب النماذج / التقارير / التحليلات	فوري / حسب الحاجة

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Titanium:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك الدعم Titanium المميز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

جهات الاتصال المعينة:

خيار إضافة مدير تقني إقليمي للحساب:

مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديرين تقنيين للحسابات (TAM) لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.

رؤية حالة بوابة الدعم المستندة إلى الأذونات عبر الحساب:

وصف المزايا الإضافية لخطة الدعم Titanium:

ميزة البرنامج	الوصف	الزمن/الوتيرة
استشارات بنية النظام	تقييم البنية الهندسية المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الأجهزة وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق الدعم المميز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للتعافي من الكوارث	التشاور مع العملاء بشأن التخطيط للتعافي من الكوارث بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للتعافي من الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات أمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة أنماط تكوين مكونات الأجهزة وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
المديرون التقنيون للحسابات	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد المديرون التقنيون للحسابات على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل المديرون التقنيون للحسابات على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم المدير التقني للحساب المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى بوابة دعم العملاء من الفئة المميزة	مساحة عمل مخصصة لعملاء فئة الدعم المميزة لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية من الفئة المميزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك المدير التقني للحساب المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	وثيقة رسمية لتحليل الأسباب الجذرية تسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، وتصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط للقابلية للتوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية ضم المنتجات	3 ساعات
المساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
الخدمات الاستشارية	خارطة طريق البرنامج ومراجعة نموذج التشغيل وإرشادات التحسين. استشارات برنامج المطورين غير المحترفين والتخطيط له.
احتضان المنتج	تطوير بيئة خاضعة للإشراف حتى تصل إلى مستوى من النضج وتكون جاهزة للاعتماد على نطاق أوسع لمنتجات الجيل التالي من منصة Automation Success Platform ("ASP")، أي CoE Manager وProcess Discovery وواجهة برمجة التطبيقات وCo-Pilot.
التمكين	تمكين مركز تميّز العملاء على ASP.
الحوكمة	الإشراف على البرامج والمساعدة الفنية لأنشطة التنفيذ الروبوتي (للعميل أو الشريك).
الصيانة والتحسين	فحص سلامة البرامج والمراجعات الدورية للتصميم.
التوسع والتحويل	تقديم خدمات الاكتشاف والخدمات الاستشارية لما يلي الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي الأتمتة مع التدخل البشري تحسين إنتاجية مسؤولي الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
التنفيذ	تقديم خدمات التنفيذ الروبوتي
مهندس الحلول	تمكين احتضان المنتجات الجديدة من خلال التنفيذ والتمكين فحص سلامة البرامج والمراجعات الدورية للتصميم الإشراف على التكنولوجيا والمساعدة في أنشطة التنفيذ الروبوتي خدمات التمكين لمركز تميز العملاء على منصة نجاح الأتمتة الاكتشاف والخدمات الاستشارية للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مع التدخل البشري تقديم خدمات خبراء لمعالجة التحديات التي تعوق رحلة العميل في مجال الأتمتة
مدير البرنامج	إعداد مخطط تنفيذ البرنامج ودعم الاستفادة المثلى من أيام عمل الخدمة توفير خدمات إدارة البرامج إدارة حوكمة البرامج وإدارة تصعيد الإنجاز الخدمات الاستشارية لاستراتيجية البرامج والإنجاز والجوانب التشغيلية دعم الاكتشاف المستمر وتخطيط خارطة الطريق تتبع مستوى تقدم البرنامج وإعداد التقارير تقديم وجهات النظر المتخصصة في المجال ونصائح حول توجهات التكنولوجيا والاحتضان
مهندس العملاء (ينطبق على منتجات Aisera فقط)	اختبار الانحدار والتحقيق (تحديد المراحل/الإنتاج)	شهريًا
	إجراء مراجعات لمستأجري الإنتاج لتحسين معدل الحل وزيادة معدل التحويل	كل أسبوعين
	الإرشاد في عمليات النشر والإنتاج وطرح المنتجات.	فوري / حسب الحاجة
	صيانة المستأجرين / تدريب النماذج / التقارير / التحليلات	فوري / حسب الحاجة

التخفيضات والتصاريح الخاصة: يتمتع العملاء المشتركون في خدمات الدعم من الفئة المميزة لدينا بمزايا حصرية مصممة لإضفاء قيمة أكبر على تجربتهم، تشمل تخفيضات وتصاريح خاصة لحضور الفعاليات.