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フロントオフィス向け自動化ユース ケースのトップ 5

2020年 7月 13日 プロダクト インサイト 執筆: Ritu Kapoor
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フロントオフィス向け自動化適用例のトップ 5

フロントオフィスは、セールス、カスタマー サービス、マーケティング、専門的な顧問サービスなど、企業の顧客対応業務を担っています。これらの部門は、需要や収益の増加、マーケティング、アフターサービスなどを担っています。たとえば投資銀行においては、フロントオフィス部門はセールス、投資銀行業務、未公開株式、株式調査トレーディング、資産管理から構成されています。

医療機関では、フロントオフィスの業務は従業員や施設の規模によって異なりますが、一般には、訪問者や患者を迎え入れる受付、登録サービス、担当部署や利用可能なサービスを知らせる情報、また必要な場合はセキュリティ担当者などから成ります。

接客業のフロントオフィスは、セールス、マーケティング、支配人、飲料、宴会、客室清掃、人事、メンテナンス、セキュリティ等の他のすべての部門とのコミュニケーションの連絡係を務めます。

顧客サービスの提供にあたり、それぞれの部門がフロントオフィス チームと独自にリンクしています。たとえば、ホテルのセールス部門やマーケティング部門は、連絡先や訪問頻度、予約や特別なご要望、その他の顧客履歴などの顧客データに関してフロントオフィスを信頼しています。これらの情報により、各部門はターゲット向けのマーケティング メッセージを送信したり、販売促進キャンペーンを開発したり、顧客に届く適切な広告メディアを選択したりすることができます。

宴会担当マネージャーは、セミナーや宴会、会議などのサービス リクエストに関する情報を取得するのにフロントオフィスを頼りにします。客室清掃担当者もまた部屋の使用状況、清掃状況などについてフロントオフィスと連絡を取ります。

フロントオフィスの業務は独立していますが、事務、会計、人事、IT機能においてはバックオフィスのサポートが必要です。

フロントオフィスで自動化を採用する理由

Gartner によると、セールスやカスタマー エクスペリエンスを含むフロントオフィス機能におけるロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) の利用は 2023 年までに 30% 増加すると見込まれています。フロントオフィスを自動化すると、セールスやカスタマー サービスが効率的で効果的に提供され、企業と顧客間のやり取りが大幅に改善するため、顧客満足度が向上します。

顧客データの収集、顧客からのリクエストや苦情の更新、登録、セキュリティ チェックなどの機能は、主にフロントオフィスの担当者が行います。顧客にサービスを提供するための上記の業務やその他の業務には速度と精度が欠かせませんが、それらの多くはいまだに手作業で行われています。このため、フロントオフィス業務を行う担当者は繰り返しの多い単調なプロセスに飽きてしまい、結果として高レベルでコストのかかる離職率やミスにつながっています。

フロントオフィスを自動化することで、担当者がミスの低減、処理時間の短縮、応答時間の迅速化、カスタマー エクスペリエンスの向上などのメリットを享受しながら、各自の業務により積極的に携わることを促進できるようになります。RPA はフロントオフィスとバックオフィスのリアルタイムでのやり取りも促進するため、平均処理時間 (AHT) を短縮し、フロントオフィスの顧客満足度 (CSAT) を向上し、効率を上げ、バリュー チェーン全体における協業とコミュニケーションを改善することにつながります。

フロントオフィス向けのプロセスの中でよく使われる 5 つの適用例

カスタマー サービス

現在、競争力の維持はカスタマー サクセスにおいて非常に重要です。デジタルと音声のコミュニケーション方法のすべてにわたって切れ目のないカスタマー サービスを提供することは、あれば越したことはないという程度のものではなく、もはや必要不可欠です。顧客は迅速な対応と解決を期待しています。世界中でデジタル化が進む中、顧客は即時に得られる満足を求めています。Attended オートメーションにより、企業は顧客の望む結果を提供し、究極的には高い顧客満足を実現することができます。

あらゆることに関して瞬時の解決を求めるニーズに見合うため、企業は自社の顧客サービス システムを自動化して、担当者と顧客のやり取りを強化することを選ぶようになってきました。フロントオフィスは、データの入力、認証、抽出といった繰り返しの多い作業を自動化することができます。これにより従業員は、機械に任せた方がいい、繰り返しが多く単調な作業をこなす代わりに、貴重な顧客との会話と、関係構築に注力することができるようになります。

これらの反復的な作業を自動化することで、応答時間が短縮され、コミュニケーションが明確になり、複数のコミュニケーション方法間で一貫性が維持される結果、顧客が満足するような優れた顧客との関係構築につながります。たとえば、顧客サービス担当者が過去のやり取りに基づいて顧客との会話の方向性を決める銀行では、自動化によりコンタクト センターが改善され、顧客により良い体験を提供できるようになります。

このような自動化の直接的な成果は、カスタマー エクスペリエンスの改善、生産性の向上、オペレーション コストの削減、人的ミスの低減、顧客からの問い合わせを解決するのにかかる時間の短縮にあります。

顧客とのコミュニケーション

自動化は、フロントオフィスでのタイムリーな顧客とのコミュニケーションを促すために利用することができます。自動アラートや通知と共にワークフロー内に自動化を導入することで、企業は従業員に顧客のフォローをする時期の注意喚起のスケジュールを設定したり、企業と顧客間の新規コミュニケーションがあった場合、従業員にそれを知らせることができます。自動化されたメッセージを送信することで、企業は新サービスや新商品、新しい契約、既存商品への値引きなどについて顧客に知らせることもできます。

このようなコミュニケーション レベルの強化により、企業の顧客ベースにおけるニーズ、欲求、願望や、顧客を満足させる商品の提供方法についての理解を深めることができます。コミュニケーションがより簡易で綿密、また一貫性のあるものになると、企業内の個人間または部門間におけるコラボレーションの機会を造り出すための知見を得ることができます。

企業全体にわたるコラボレーション

フロントオフィスの担当者が単独で業務を遂行することは稀です。問題を解決したり、個人のニーズに即したサービスを顧客に提供するには、担当者にはバックオフィスからの強力なサポート体制が必要です。顧客からの問い合わせや懸念に対応するのにかかる時間は、フロントオフィスの成功にとって非常に重要です。バックオフィスをリアルタイムで活用できることが、その成功の鍵となる主要因です。フロントオフィスとバックオフィスの双方を自動化することは、カスタマー エクスペリエンスを次のレベルに向上させ、企業が一丸となって顧客のために業務を遂行するのに役立ちます。

自動化は企業全体における従業員エンゲージメントを向上させるため、離職率の減少、総所有コストの低下、従業員エクスペリエンスの向上といった成果が得られます。自動化により、企業はすべてのコミュニケーション担当者にわたって、次に取るべきステップに関するアドバイスを提供したり、承認や例外時のワークフローを自動化したり、コーチングを導入したりすることもできます。

販売注文処理

販売注文処理業務は複雑です。通常、セールスやカスタマー サービス、財務や物流などの複数の利害関係者や部門が関与します。さらに、顧客関係管理 (CRM) やエンタープライズ リソース プランニング (ERP) のプラットフォーム、ビジネスプロセス 管理、会計ソフトウェア、承認、ワークフローの例外などのアプリケーションも必要です。

ほとんどのビジネスでは、販売注文は時間がかかり効率の悪い手作業で処理されています。その結果、配達の遅延、利益の低下、顧客関係の悪化、ひいてはビジネスの喪失を引き起こしかねない無駄な時間が生まれています。注文入力に自動化を導入することで、販売注文プロセスに関わる多くのタスクを手動で行うコストが削減される一方、セールス部門やマーケティング部門が今日のビジネスのスピードにあったサービスを提供していくことができるようになります。

自動化によって入手が可能になった正確なデータにより、顧客満足度が向上し、タスクが効率化され、より迅速に従業員やシステムに情報を届けることができるようになります。これにより、収益化に注力する時間が増加し、ワークフローの効率性が強化されます。また自動化は従業員の創造性を引き出し、顧客との関係育成や、収益をもたらす積極的なアップセルやクロスセルなどの行動を革新したり実行したりする時間を増やします。

潜在顧客の育成

潜在顧客に興味を持ってアクセスしてもらう施策を立ち上げて、よい潜在顧客を獲得した際の課題は、その顧客に対して、営業からの提案ができる段階になるまで、継続して満足してもらえるようにすることです。

契約締結率を増加させ、販売サイクルを短縮させるには、潜在顧客がセールス部門から連絡を受ける前に、すでにソリューションの価値が完全に理解できるような適切な情報を提供して、これらの潜在顧客が提案を受け入れるように育成し準備をすることが必要です。

Forrester Research によると、潜在顧客の育成に成功している企業は、購買の準備ができている潜在顧客を他社より 50% 多く持っているそうです。同時に、情報を提供され、育成された潜在顧客はそうでない顧客と比べると、平均で 20% の販売機会の増加を生み出すと、DemandGen のレポートは示唆しています。

潜在顧客の育成プロセスを自動化することで、どの潜在顧客へも確実に対応がなされ、適切な内容の返答が迅速に得られるようになります。自動化により、販売サイクルの中で潜在顧客が実際にいるステージを正確に狙い、自動化された E メールのワークフローを通して適時に適切なコンテンツを提供することで、企業が体系的な潜在顧客エンゲージメントを行うことも可能になります。

よく設計された潜在顧客育成の仕組みは、効率性の向上、コストの節約、購買の準備ができた潜在顧客に費やす時間の増加を促し、最終的には販売サイクルの一段の迅速化をもたらします。

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