التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي
ما هي مزايا خدمة العملاء الآلية لقطاع الاتصالات؟
تنشئ أنشطة خدمة العملاء كميات كبيرة من البيانات غير المنظّمة، الأمر الذي قد يفرض تحديًا تصعب إدارته وتنظيمه والوصول إليه من دون تكريس ساعات طويلة لمعالجته. وتستطيع تقنية RPA الذكية في الوقت الحقيقي لخدمة العملاء تحليل البيانات وتنظيمها بغض النظر عن مصدرها. بعد ذلك، يمكنك تطبيق الذكاء الاصطناعي والتعلُّم الآلي على قواعد البيانات هذه لتحديد الأنماط والمشاكل والفرص الجديدة بغرض تحسين الخدمات والعروض. وتشمل بعض فوائد استخدام تقنية RPA في قطاع الاتصالات ما يلي:
تقليل متوسط وقت المعالجةيمكن لحلول التشغيل الآلي لقطاع الاتصالات تحديد أفضل الخيارات في غضون ثوانٍ وتقديم الاقتراحات وزيادة المبيعات وولاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للروبوتات الوصول مباشرةً إلى السجلات وتحديثها، الأمر الذي يسرّع أوقات الاستجابة ويحسّن خيارات الخدمة الذاتية. ويؤدي ذلك إلى زيادة الدقة وتسريع المتابعة وتعزيز الولاء.
ارتفاع معدل الإنتاجيةسواء أكنت تستخدم الرويوتات المصممة مسبقًا من Bot Store أم AARI، 3على النتيجة نفسها. يمكن أن يحافظ الوكلاء على اندماجهم مع العملاء في خلال فترة المكالمة كلها وأن يطرحوا الأسئلة ذات الصلة عليهم من دون الحاجة إلى جعلهم ينتظرون فيما يبحث الوكيل عن المعلومات التي يحتاج إليها. ويوفر ذلك تجربة معمقة ومحادثة مريحة أكثر للعملاء بشكل عام.
كفاءات سير العملغالبًا ما تكون روبوتات تقنية RPA لخدمة العملاء عبارة عن حلول لا تحتاج إلى برمجة، أو تحتاج إلى مستوى منخفض من البرمجة مع وظائف قابلة للتخصيص. ويمكّن اعتمادها القوة العاملة بأكملها من تطبيق التشغيل الآلي للمهام الإضافية وتحسين الإنتاجية. ويرتقي Bot Store بهذه الفكرة أكثر بعد بفضل الروبوتات المبنية مسبقًا والجاهزة للاستخدام التي تم تصميمها صراحةً للأنشطة اليدوية الأكثر شيوعًا.
معالجة أسرع لاتصالات خدمات العملاء - تواصل سلسقد يستغرق تحديث الحسابات وبرامج إدارة علاقات العملاء والمخازين وقواعد البيانات الأخرى أيامًا طويلة. ويمكن للتشغيل الآلي الروبوتي الذكي لقطاع الاتصالات تولي كل هذه المهام على مستوى كل نقاط التواصل المختلفة، وذلك لتوفير تواصل خالٍ من العيوب على مدار الساعة.
إدارة أفضل للعملاء المحتملينيمكن أن تؤدي عروض المنتجات والخدمات الكبيرة بالإضافة إلى الصفقات المتغيرة باستمرار إلى إحضار عدد إضافي من العملاء المحتملين في الوقت نفسه. ويمكن نقل معلومات العملاء المحتملين للمبيعات من Excel إلى إدارة علاقات العملاء القديمة بشكل تلقائي باستخدام الروبوتات مثل Salesforce Lead Assistant. يقوم الروبوت بتنفيذ المهمة تلقائيًا ويحفز احتمالات تحويل العملاء المحتملين.
جمع معلومات العملاءيمكن أن تأتي ملاحظات العملاء من أي مكان، بما في ذلك القنوات غير المنظّمة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابات المفتوحة للاستطلاعات. وبفضل الروبوتات التي تم تطويرها لتحليل ملاحظات العملاء بشكل خاص في قطاع الاتصالات، يمكنك بسهولة استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والعروض والعمليات وأكثر من ذلك بكثير.
من يمكنه الاستفادة من التشغيل الآلي لخدمة العملاء في مجال الاتصالات؟
يمكن أن يستفيد أي قسم أو فريق اتصالات تقريبًا من برنامج خدمة عملاء آلية. ولأن تخصيصه ونشره سهل جدًا، يمكن لأيٍّ كان تقريبًا إعداد أدوات التشغيل الآلي للعملية الروبوتية ونشرها بالإضافة إلى المعلومات التحليلية التي توفرها.
شركة Sprint تطبق التشغيل الآلي على 50 عملية من عمليات الأعمال في ستة أشهر فقط
"إن استثمارنا في برنامج RPA سيؤتي ثماره بمجرد دعمه ليصل إلى أقصى إمكاناته من خلال إجراء تحسينات مستمرة في تجارب العملاء والموظفين."
– يوريكو إيشيهارا، نائب أول للرئيس، ورئيس مركز التميز (COE) ومسؤول التخطيط الاستراتيجي 
20 ألف
ساعة تم توفيرها
أكثر من 50
عملية تشغيل آلي مطورَّة
أكثر من 50
حالة استخدام إضافية قيد التطوير
كيف يمكن للتشغيل الآلي لخدمة العملاء مساعدة قطاع الاتصالات؟
تُعد تقنية RPA أداةً فعالة لتحسين رحلة عملاء الاتصالات. تبدأ عمليات التكامل البسيطة والصغيرة التحول الرقمي لعمليات خدمة العملاء القياسية. وعلى الرغم من أن هذه الخطوات ليست كبيرة جدًا، إلا أنها ستترك من دون شك فوائد بعيدة المدى على مستوى الشركة كلها. بعد ذلك، يمكنك توسيعها وتحديثها للبدء بالتشغيل الآلي للمهام الأخرى وإدارة المزيد من البيانات والعثور على فرص جديدة.
تشمل بعض استخدامات التشغيل الآلي لخدمة العملاء:
التشغيل الآلي لمكاتب الاتصالات الأمامية
- تشغيل إدخال البيانات آليًا
- التحقق من البيانات
- استخراج البيانات
- التحليل الذكي للمستندات
- استجابات العملاء التلقائية
- تجارب عملاء محسّنة ومتزامنة
التشغيل الآلي لإدارة الشبكة
- تشغيل تكوينات الشبكة آليًا
- اختبار مكونات الشبكة الفعلية والافتراضية ونشرها
- مراقبة خدمة الشبكة
- تدقيق الشبكة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
- تغيرات في حجم الشبكة مع أخطاء أقل
- تحسين تصميم الشبكة
معالجة المدفوعات والمبيعات
- التنسيق بين المبيعات والتمويل واللوجستيات والمزيد
- تحديث إدارة علاقات العملاء والمحاسبة وغيرها من البرامج ومزامنتها
- معالجة المبيعات وإرسال عمال التركيب
- التقاط البيانات بدقة
- إبقاء فرق المبيعات والتسويق على اطلاع وتزويدها بالمعلومات التحليلية
- زيادة المبيعات وتخصيص العروض
تعزيز دورة حياة العميل
- جمع المعلومات وتحديدها لتنمية العملاء المحتملين
- تحسين تأهيل العملاء المحتملين وفرزهم
- التشغيل الآلي لزيادة المبيعات والعروض على المنتجات الجديدة والخدمات الإضافية
- مسارات عمل آلية للبريد الإلكتروني وتسليم المحتوى
- تخفيض الكلفة لكل عميل محتمل
- تتبّع المشاكل ومعالجتها بشكل استباقي
الأمور التي يتوجب على شركات الاتصالات مراعاتها في التشغيل الآلي لخدمة العملاء
صحيحٌ أنك تستطيع تبسيط استراتيجية خدمة العملاء بأكملها عبر نقاط الاتصال المختلفة، إلا أنك لن تكون محصورًا بأنظمة تعمل بالتشغيل الآلي بالكامل. لست مضطرًا إلى تغيير برنامجك القديم، بل يمكنك البدء بالتشغيل الآلي لطلبات العملاء وعملياتهم البسيطة باستخدام واجهة برمجة التطبيقات في AARI من داخل البرنامج الحالي.
ابدأ من روبوتات الدردشة، على سبيل المثال، لمعالجة أسئلة العملاء البسيطة. بعد ذلك، ادمج تقنية RPA مع المساعدين الافتراضيين واستجابة الصوت التفاعلية باللغة الطبيعية لمحاكاة التفاعلات البشرية. يمكن لهذه الوظائف إحالة المستخدمين إلى مقالات في قاعدة المعرفة وتزويدهم بالتحديثات وإجراء تغييرات في الحسابات. بعد ذلك، ما عليك سوى اختيار الروبوتات التي يمكنك تكييفها ونشرها بالطريقة التي تناسبك.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن تستند تقنية RPA لقطاع الاتصالات إلى السحابة لتوفر وصولاً شاملاً وإمكانية توسيع. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون تنفيذها وضبطها سهلاً وأن يكون لها واجهة مستخدم سهلة الاستخدام ليتمكن الجميع من الوصول إلى الروبوتات واستخدامها حسب الحاجة. ستسمح هذه الميزات بتفريغ وقت الفريق الفني للسماح له بتأدية مهام أخرى تتطلب الحد الأدنى من التدريب.
كيفية البدء بالتشغيل الآلي لخدمة العملاء في قطاع الاتصالات
اتصل بأحد خبراء التشغيل الآلي للروبوتات بتقنية RPA. سيعرّفك على مدى فعالية التشغيل الآلي للروبوتات. وهذه فرصة مثالية لتطرح أي أسئلة تريدها حول التشغيل الآلي لخدمة العملاء وتعرف كيف يمكن أن تساعدك هذه الروبوتات على النمو والنجاح في قطاع الاتصالات.
