برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء

تتجاوز الحلول الذاتية الرائدة لدعم العملاء مجرد تقليل عدد التذاكر المحالة إلى الموظفين لتصل إلى الحل المستقل للحالات، من خلال اكتشاف المشكلات، واتخاذ الإجراءات عبر أنظمة المؤسسة المختلفة، وإغلاق التذاكر دون تدخل بشري. وتتميز Automation Anywhere بدمجها بين الحل المستقل للحالات والمساعدة الذكية لموظفي الدعم، بالاعتماد على الأتمتة الذاتية للعمليات التي أثبتت قدرتها على تسريع زمن الحل بنسبة تصل إلى 87% وتحقيق عائد على الاستثمار يصل إلى 6.7 أضعاف.

يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي اكتشاف أخطاء التطبيقات ومعالجتها بصورة مستقلة، وفرز الحالات الواردة وتوجيهها، وإنشاء مقالات قاعدة المعرفة وتحديثها تلقائيًا، ومساعدة موظفي الدعم بتوفير ملخصات للحالات وإرشادات لأفضل إجراء تالٍ، بالإضافة إلى إنشاء تذاكر دعم بصورة استباقية قبل أن يبلغ العملاء عن المشكلة، وكل ذلك دون تدخل بشري.

يجب أن يكون الحل الذاتي المناسب قادرًا على حل المشكلات من البداية إلى النهاية بصورة مستقلة، واتخاذ الإجراءات عبر أنظمة المؤسسة المختلفة، والتعلم المستمر من كل تفاعل. وينبغي إعطاء الأولوية للحلول التي أثبتت قدرتها على تحقيق عائد ملموس على الاستثمار، وتوفر إمكانات التكامل العميق مع الأنظمة الحالية، والمصممة خصيصًا للتعامل مع تعقيدات الدعم الفني.

يتضمن حل دعم العملاء الذاتي من Automation Anywhere قدرات متعددة اللغات، ما يتيح لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي اكتشاف حالات الدعم وفرزها وحلها بصورة مستقلة بلغات متعددة. ويضمن ذلك تقديم مستوى متسق من الدعم للعملاء العالميين بغض النظر عن المنطقة الجغرافية أو اللغة.

يمكن قياس فعالية برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي من خلال متابعة معدل الحل المستقل للحالات، ومتوسط زمن معالجة الحالة، ومعدل تصعيد الحالات، ومعدل الحل من أول تواصل، وتكلفة التذكرة الواحدة، ومستوى رضا العملاء (CSAT). وعلى عكس أدوات تحويل التذاكر الأساسية، تؤثر برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي المناسبة في جميع هذه المؤشرات. وقد حقق عملاء Automation Anywhere نتائج تضمنت تسريع زمن الحل بنسبة تصل إلى 87% وخفض معدلات التصعيد بنسبة تصل إلى 69%.