對電信業者而言,自動化客戶服務有何優點?
客戶服務活動會產生大量的非結構化資料,如果不特別投入時間處理,管理、組織和存取作業可能會相當困難。適用於客戶服務的智慧型即時 RPA 可分析及建構資料,無論資料來源為何。然後,在這些資料庫上使用人工智慧和機器學習來識別模式、問題和新的機會,以改善服務和產品。在電信業中採用 RPA 的部分效益包括:
在電信業中,何者能從客戶服務自動化獲益?
幾乎所有電信部門或團隊都能從自動化的客戶服務軟體獲益。由於自訂和部署都非常容易,幾乎所有人均能設定和部署機器人流程自動化工具,並運用其所提供的深入見解。
Sprint 在短短六個月內讓 50 個業務流程走向自動化


「一旦我們能充分運用這項對於 RPA 計畫的投資,將可在持續改善客戶和員工體驗方面,獲得豐厚成果。」
– 策略部門資深副總裁兼卓越中心主席 Yuriko Ishihara
2 萬
節省的時數
50+
開發的自動化技術數目
50+
計劃導入自動化技術的其他使用案例數目
客戶服務自動化如何協助電信業?
RPA 是可改善電信客戶旅程的強大工具。推動標準客戶服務流程的數位轉型,從簡單、小規模的整合開始進行。雖然這些措施可能只是小規模的步驟,但在整個公司中,無疑能帶來廣泛的效益。接下來,擴充並調整這些項目以自動化其他工作、管理更多資料,並且尋找新的機會。
電信客戶服務自動化的幾項用途包括:

電信前台自動化
- 資料輸入自動化
- 資料驗證
- 資料擷取
- 智慧文件分析
- 自動化客戶回應
- 改善且同步化的客戶體驗

網路管理自動化
- 將網路組態自動化
- 測試並部署實體與虛擬網路元件
- 網路服務監控
- 網路稽核與疑難排解
- 擴展網路變更並減少其中錯誤
- 改善網路設計

付款與銷售處理
- 協調銷售、財務、物流等各方面
- 更新並同步化 CRM、會計和其他軟體
- 處理銷售與調度安裝人員
- 精確的資料擷取
- 為銷售和行銷團隊提供資訊及深入見解
- 追加銷售並客製化供應品項

培育客戶生命週期
- 收集並識別可經營潛在客戶的資訊
- 更有效地識別潛在客戶資格並加以排序
- 將追加銷售、新產品優惠和其他服務自動化
- 自動化電子郵件工作流程與內容傳遞
- 降低每個潛在客戶的成本
- 追蹤並主動解決問題
電信業對客戶服務自動化的期待
雖然您可以簡化橫跨多個接觸點的整體客戶服務策略,但並不會受限於完全自動化的系統。您不必變更舊版軟體。相反地,開始時您可以在目前的軟體中使用 AARI 的應用程式開發介面 (API),將簡單的客戶要求和流程自動化。
例如,可從聊天機器人開始,以處理簡單的客戶問題。然後,將 RPA 整合至虛擬助理和自然語言互動語音回應 (IVR),進而模擬人類互動。這些功能可引導使用者參閱知識庫文章、提供更新,以及變更帳戶。接著,只需選擇適合您的機器人,即可進行調整和部署。
電信業 RPA 也必須採用雲端架構,以提供全球化的可存取性和可擴展性。此外,也應能輕鬆導入、調整並提供簡單易用的使用者介面,讓每個人都能視需要存取和使用機器人。這些功能可讓技術團隊完成其他不太需要訓練的工作。
如何開始進行電信客戶服務自動化
請聯絡我們其中一位 RPA 機器人自動化專家。他們將向您展示機器人自動化的強大功能。這是提出任何關於客戶服務自動化問題的大好機會,並可藉此瞭解這些機器人如何協助您在電信業中成長,並獲致成功。