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對電信業者而言，自動化客戶服務有何優點？
客戶服務活動會產生大量的非結構化資料，如果不特別投入時間處理，管理、組織和存取作業可能會相當困難。適用於客戶服務的智慧型即時 RPA 可分析及建構資料，無論資料來源為何。然後，在這些資料庫上使用人工智慧和機器學習來識別模式、問題和新的機會，以改善服務和產品。在電信業中採用 RPA 的部分效益包括：
減少平均處理時間電信自動化解決方案可在數秒內找出最佳選項，並提出建議、提高銷售量與客戶忠誠度。此外，機器人能立即存取並更新記錄，加速反應時間，並強化自助服務選項。如此一來不僅能提高準確性，還能加快後續追蹤速度及提升忠誠度。
提高生產力無論是使用 Bot Store 或 Automation Co-Pilot 預先製作的機器人，結果都一樣。專員可以在整個通話中與客戶保持互動，提出相關問題；專員查詢資訊時，不需要保留通話。這能提供更深入的整體客戶體驗，以及更輕鬆的對話氛圍。
工作流程效率客戶服務 RPA 機器人通常是具有可自訂功能的無程式碼或低程式碼解決方案。採用此方案後，不僅讓全體員工能夠自動化處理其他工作，同時也能提高生產力。Bot Store 更進一步體現這個構想，明確地針對較常見的手動作業開發了預先建置、隨時可用的機器人。
更快速的客戶服務通話處理 - 順暢通訊更新帳戶、CRM 軟體、庫存和其他資料庫，有時可能需要好幾天的時間。適用於電信業的智慧機器人自動化技術可以跨越各種接觸點處理上述所有工作，提供完美無瑕的全天候通訊能力。
更有效的潛在客戶管理大型的產品與服務項目加上不斷變化的交易，可能會立即帶來大量潛在客戶。您可以使用像 Salesforce Lead Assistant 之類的機器人，自動將潛在客戶銷售資訊從 Excel 傳輸至舊版 CRM 系統。機器人會自動執行工作，並提示潛在客戶轉化的可能性。
收集客戶情報客戶的意見回饋可能來自任何地方，包括非結構化的管道，例如社群媒體和開放式問卷回應。透過專為電信業分析客戶意見回饋而開發的機器人，您可以輕鬆利用此資訊來改善產品、供應項目、流程及其他事項。
在電信業中，何者能從客戶服務自動化獲益？
幾乎所有電信部門或團隊都能從自動化的客戶服務軟體獲益。由於自訂和部署都非常容易，幾乎所有人均能設定和部署機器人流程自動化工具，並運用其所提供的深入見解。
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「一旦我們能充分運用這項對於 RPA 計畫的投資，將可在持續改善客戶和員工體驗方面，獲得豐厚成果。」
– 策略部門資深副總裁兼卓越中心主席 Yuriko Ishihara 
2 萬
節省的時數
50+
開發的自動化技術數目
50+
計劃導入自動化技術的其他使用案例數目
客戶服務自動化如何協助電信業？
RPA 是可改善電信客戶旅程的強大工具。推動標準客戶服務流程的數位轉型，從簡單、小規模的整合開始進行。雖然這些措施可能只是小規模的步驟，但在整個公司中，無疑能帶來廣泛的效益。接下來，擴充並調整這些項目以自動化其他工作、管理更多資料，並且尋找新的機會。
電信客戶服務自動化的幾項用途包括：
電信前台自動化
- 資料輸入自動化
- 資料驗證
- 資料擷取
- 智慧文件分析
- 自動化客戶回應
- 改善且同步化的客戶體驗
網路管理自動化
- 將網路組態自動化
- 測試並部署實體與虛擬網路元件
- 網路服務監控
- 網路稽核與疑難排解
- 擴展網路變更並減少其中錯誤
- 改善網路設計
付款與銷售處理
- 協調銷售、財務、物流等各方面
- 更新並同步化 CRM、會計和其他軟體
- 處理銷售與調度安裝人員
- 精確的資料擷取
- 為銷售和行銷團隊提供資訊及深入見解
- 追加銷售並客製化供應品項
培育客戶生命週期
- 收集並識別可經營潛在客戶的資訊
- 更有效地識別潛在客戶資格並加以排序
- 將追加銷售、新產品優惠和其他服務自動化
- 自動化電子郵件工作流程與內容傳遞
- 降低每個潛在客戶的成本
- 追蹤並主動解決問題
電信業對客戶服務自動化的期待
雖然您可以簡化橫跨多個接觸點的整體客戶服務策略，但並不會受限於完全自動化的系統。您不必變更舊版軟體。相反地，開始時您可以在目前的軟體中使用 Automation Co-Pilot 的應用程式開發介面 (API)，將簡單的客戶要求和流程自動化。
例如，可從聊天機器人開始，以處理簡單的客戶問題。然後，將 RPA 整合至虛擬助理和自然語言互動語音回應 (IVR)，進而模擬人類互動。這些功能可引導使用者參閱知識庫文章、提供更新，以及變更帳戶。接著，只需選擇適合您的機器人，即可進行調整和部署。
電信業 RPA 也必須採用雲端架構，以提供全球化的可存取性和可擴展性。此外，也應能輕鬆導入、調整並提供簡單易用的使用者介面，讓每個人都能視需要存取和使用機器人。這些功能可讓技術團隊完成其他不太需要訓練的工作。
如何開始進行電信客戶服務自動化
請聯絡我們其中一位 RPA 機器人自動化專家。他們將向您展示機器人自動化的強大功能。這是提出任何關於客戶服務自動化問題的大好機會，並可藉此瞭解這些機器人如何協助您在電信業中成長，並獲致成功。
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