التشغيل الآلي لأنظمة إصدار التذاكر في مكاتب المساعدة
تقنية RPA لعمليات التشغيل الآلي لأنظمة إصدار التذاكر لمكاتب الخدمة والمساعدة
لم تعد أنظمة دعم العملاء وتكنولوجيا المعلومات كما كانت عليه في السابق. فقد صارت الطلبات تأتي من قنوات متعددة ويتم تعيينها للخبراء في مختلف الأقسام والمواقع. وعلى الرغم من أن المشاكل المعقدة والحديثة تحتاج إلى حلول حديثة، إلا أن الحلول ليست معقدة بالضرورة.
تجمع أنظمة إدارة الدعم بين أنظمة إصدار التذاكر وروبوتات الدردشة أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو عناصر واجهة المستخدم لسطح المكتب، وتتوفر خيارات التشغيل الآلي لمراكز الاتصال وبوابات الخدمة الذاتية للتخفيف من التأخر في معالجة التذاكر. ومن المرجح أن تشمل أيضًا عمليات المتابعة للتأكد من تحقيق معدلات رضا عملاء عالية. يقوم تبني الروبوتات وعمليات التشغيل الآلي الذكية بمساعدة الشركات في التعامل مع هذه الأنظمة والمهام بفعالية سريعة ودقيقة.
تسمح حلول التشغيل الآلي المستند إلى السحابة من Automation Anywhere لفرق تكنولوجيا المعلومات بتشغيل كل هذه المهام تقريبًا، الأمر الذي يحد من عبء العمل الذي يواجهه طاقم الدعم يوميًا. وهذا يعني أنهم سيتمكّنون من خدمة العملاء في وقت أقل وبشكل أفضل لتقليل وقت الاستجابة الأولية (FRT) مع توفير تجربة عملاء مميزة في الوقت نفسه.
ما هي فوائد التشغيل الآلي لأنظمة إصدار تذاكر الدعم؟
سينتقل العملاء فورًا إلى أحد المنافسين إذا فشلت في تحقيق توقعاتهم، ونادرًا ما ستحصل على فرصة ثانية. لكن التشغيل الآلي لمهام مكاتب المساعدة يمكّن من الاستجابة لأسئلة العملاء بشكل أسرع. وفي الوقت نفسه، يحسّن التشغيل الآلي دقة المهام المتكررة مثل تعيين التذاكر، ويقلل من احتمال الأشخاص أخطاء. ولكن هذه ليست الفوائد الوحيدة التي يمكنك اكتسابها من تبني الروبوتات الذكية وتقنية RPA وAARI (واجهة التشغيل الروبوتي من Automation Anywhere) وقواعد التشغيل الآلي.

يمكن أن تأتي طلبات دعم العملاء وتكنولوجيا المعلومات من أي عدد من القنوات، بما في ذلك روبوتات الدردشة المباشرة وأنظمة الخدمة الذاتية والنماذج التقليدية وحتى وسائل التواصل الاجتماعي. ومن خلال تشغيل هذه القنوات آليًا، يمكنك خدمة العملاء بشكل أسرع وبأنسب طريقة لهم مع تحسين عمليات إدارة أنظمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) للعملاء.

لا يتم تنفيذ الكثير من مهام الدعم والصيانة إلا بعد أن تتسبب بمشاكل للعملاء. وتسمح لك أنظمة مكتب المساعدة المشغَّلة آليًا بمراقبة الأنظمة وتحليل الطلبات وتنبيه فرق الدعم قبل أن يلاحظ العملاء المشاكل. ومن شأن ذلك أن يزيد من رضاهم عن المنتجات والخدمات التي تقدمها، ما يقلل عدد الطلبات الواردة بشكل عام.

لا شك في أن العملاء السعداء يحققون ربحية أكبر بكثير من تلك التي يحققها العملاء غير السعداء. ولكن يجب على العملاء الانتظار لفترة أطول عندما تقضي فرق الدعم معظم وقتها في إدارة التذاكر بدلاً من التواصل معهم. ويزيد ذلك أيضًا من خطر ارتكاب الأخطاء أو فقدان التذاكر. لكن واجهة AARI تلغي هذه المخاطر كونها مساعِدة رقمية مستندة إلى السحابة وداعمة لمكاتب المساعدة.

تلتزم Automation 360 بالقواعد واللوائح التنظيمية العالمية الصارمة، وتقدّم مجموعة من إمكانات الأمان لتحسين الخصوصية والقدرة على التحكم في الوصول. وتساعد الروبوتات والبرامج النصية لإدارة التذاكر المشغَّلة آليًا في الحد من الوصول إلى البيانات الخاصة وتزويدك بمسار تدقيق واضح لكي تحافظ على امتثالك من دون الحاجة إلى وقت وموارد إضافية.

على عكس أنظمة البرمجيات كخدمة (SaaS) لدى مكتب المساعدة، تسمح لك الروبوتات الذكية وعمليات التشغيل الآلي بتخصيص كل جانب من جوانب الدعم لديك. ويمكنك تطبيق التشغيل الآلي لكل مهمة على حدى وتقديم الميزات الجديدة ودمج برامج وعمليات أخرى مثل Salesforce وSlack والتشغيل الآلي لمسارات عمل المبيعات. بذلك، ستحصل على كل عمليات التشغيل الآلي التي تريدها من دون أي عملية لا تحتاج إليها.

يؤدي استخدام التشغيل الآلي لأنظمة إصدار التذاكر إلى توفير الوقت والمال من خلال تخفيض المطالب المفروضة على أخصائيي خدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات لديك، لكن الفوائد لا تتوقف هنا. في الواقع، يمكنك استخدام التشغيل الروبوتي للعمليات (RPA) لتحليل التذاكر وتصنيفها ووضع العلامات عليها وقياس أداء الفريق وتحديد العقبات أو مجالات التحسين وزيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد.
تقليل التعقيدات التشغيلية باستخدام أنظمة إصدار التذاكر لدى مكاتب المساعدة
تساهم عمليات التشغيل الآلي لمكاتب المساعدة في تجميع تذاكر الدعم وإدارتها وتنظيمها وتعيينها وتحليلها على الفور في المؤسسات.
مَن يستفيد من التشغيل الآلي لتذاكر الدعم في قسم تكنولوجيا المعلومات؟
يستفيد العملاء وموظفو الدعم بشكل كبير من التشغيل الآلي لأنظمة التذاكر ودعم العملاء. تستطيع الروبوتات تحويل أقسام تكنولوجيا المعلومات والارتقاء بها إلى مستوى أعلى من أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الحالية، الأمر الذي يمكّنها من مواجهة التحديات المستقبلية بسهولة.

تستطيع عمليات التشغيل الآلي لأنظمة مكاتب المساعدة تحديث الحسابات وقواعد البيانات على الفور وتشغيل الإشعارات والفواتير آليًا ومعالجة الدفعات، ناهيك عن أنها تسمح للعملاء بحل مشاكلهم من دون الانتظار لوقت طويل. ويمكنها أيضًا استخدام البيانات لإكمال الطلبات المستقبلية وحل مشاكل العملاء.

غالبًا ما تتضمن برامج إدارة مكاتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات والعملاء ثروة من بيانات العملاء الأساسية التي يجب الحفاظ على أمانها. ويمكن أن تتضمن الروبوتات والبرامج النصية المشغَّلة آليًا ميزات أمان مثل التشفير والمسح الضوئي والتحكم في الوصول وميزات أخرى للحد من المخاطر وتحسين الامتثال.

مع نمو الشركة، تصبح نطاقات المشاريع أوسع وتتطلب إدارة خدمة إضافية. وتتميز روبوتات برامج إصدار التذاكر لدى مكاتب المساعدة من Automation Anywhere بأنها قابلة للتوسيع ومرنة وقادرة على تلبية الاحتياجات المتغيرة باستمرار في مجال تكنولوجيا المعلومات.

يمكن أن تتضمن أنظمة مكاتب المساعدة المشغَّلة آليًا كل المعلومات التي يوفرها النظام القديم لديك، بالإضافة إلى أنها تقدم ميزات مفيدة أخرى في الوقت نفسه. ويمكن أن تتألف هذه الميزات من حالات تذاكر المساعدة ومعلومات الحسابات والتفاصيل حول الدعم المتعدد القنوات وقاعدة المعارف وموارد الأسئلة الشائعة والمزيد.
شركة TaskUs تحطم أهداف متوسط وقت التعامل وتحسّن معالجة التذاكر بفضل Automation 360 وAARI


"خلال شهر واحد، استطعنا تطوير واجهة AARI ونشرها وأوضحنا قيمتها بسرعة من خلال تبسيط المهام لخطوطنا الأمامية ومكاسب الفعالية لعملائنا."
– مانيش بانديا، نائب الرئيس لقسم التحول الرقمي، TaskUs
105%
نسبة التحسن في متوسط وقت المعالجة المستهدف
100%
دقة البيانات
2X
زيادة في قدرة معالجة التذاكر، ما يقلل من العيوب
كيف يمكن لأنظمة مكاتب المساعدة المشغَّلة آليًا مساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات
تعمل عمليات التشغيل الآلي لأنظمة مكاتب المساعدة على تلبية احتياجات شركتك بالإضافة إلى احتياجات عملائك عبر مسارات عمل فعالة ودقيقة وملائمة في الوقت الحقيقي. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي دمج AARI مع عمليات تشغيل آلي وأقسام أخرى إلى توسيع مزايا برامج روبوتات تذاكر الدعم والبرامج المشغلة آليًا بشكل ملحوظ.

الاتصالات الداخلية وقواعد المعارف
- توجيه الوكلاء في أثناء طلبات الخدمة
- تقديم المساعدة في التدريب على تخصصات متعددة وإدارة المشاريع في أقسام متعددة
- تبسيط العمل بفضل التشغيل الآلي لإعادة توجيه التذاكر والتصعيد
- تعديل عمليات التشغيل القياسية والممارسات الفضلى بناءً على تجارب العملاء
- تبني استراتيجيات استباقية لإدارة الحوادث باستخدام التذاكر والطلبات والشكاوى
- تحديد الفرص الجديدة والخدمات ذات القيمة المضافة

فرق المبيعات
- فهم كيفية عمل المنتجات والخدمات معًا بشكل أفضل
- تحديد التوجهات بين المستخدمين النهائيين وموفري الخدمات الآخرين
- العثور على فرص وأسواق جديدة
- تقييم نماذج التسعير والمبيعات
- استعمال مداخل العملاء السهلة الاستخدام التي تعمل بالخدمة الذاتية كمحفز للشراء
- الوصول إلى المزيد من المعلومات وأفكار عروض المبيعات

تكنولوجيا المعلومات والامتثال
- استخدم مقاييسًا متنوعة لتقييم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لتكنولوجيا المعلومات ومعايير مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والقواعد واللوحات التنظيمية الأخرى
- التحكم في الوصول إلى المعلومات
- مسارات تدقيق للامتثال مع حلقات ملاحظات وإشعارات مشغلة آليًا
- طبقات أمان إضافية
- قدرة محسّنة على إعطاء الأولوية لعمليات الإصلاح والاستبدال والترقيات
- ميزات أمان مشغَّلة آليًا مثل إعادة تعيين كلمات المرور والتحقق منها

خدمة العملاء وإعداد العملاء
- تشغيل رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني آليًا
- الوصول إلى مقالات قاعدة المعارف
- تتبع العملاء ومقاييس الرضا
- إرسال التذاكر تلقائيًا إلى القسم الصحيح
- التعرّف بشكل استباقي على المشاكل الجديدة قبل تلقي الشكاوى
- التكامل مع روبوتات الدردشة والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتسجيل الشكاوى بشكل أسرع
ما الذي يجب البحث عنه في أنظمة تذاكر دعم العملاء وتكنولوجيا المعلومات المشغَّلة آليًا
تُعتبر المرونة وقابلية التوسيع وإمكانية الوصول والأمان من الميزات الحيوية لأي عملية تشغيل آلي جيدة لأنظمة إصدار التذاكر لدى مكاتب المساعدة. وتوفّر تقنية RPA المستندة إلى السحابة من Automation Anywhere كل هذه الميزات وأكثر.
ويمكن الوصول من أي مكان إلى تقنية RPA من Automation Anywhere وتوسيعها بسهولة، وذلك لأنها المنصة الرائدة للتشغيل الآلي الذكي المتكامل المستند إلى السحابة. تعمل Automation 360 وAARI مع مجموعة من البرامج المخصصة والبرامج القديمة وواجهات برمجة التطبيقات والتطبيقات وحتى صفحات الويب، الأمر الذي يسهل تكاملها مع العمليات والأنظمة الموجودة أساسًا.
توفّر تقنية RPA خيارات فعالة تتيح لك إنشاء أنظمة مكاتب مساعدة مشغَّلة آليًا ومخصصة بالكامل. ويؤدي دمج الروبوتات لإكمال المهام، مثل المعالجة الذكية للمستندات، إلى توسيع عمليات التشغيل الآلي هذه لتشمل عمليات أكثر تعقيدًا، مثل تحويل المستندات المتنوعة إلى بيانات منظمة وتحديث قاعدة البيانات.
وأخيرًا، لا توجد حاجة إلى استثمارات كبيرة في البنية التحتية للشروع في العمل أيضًا. ويعني ذلك أنك تستطيع البدء برؤية المزايا وعائدات الاستثمار المهمة مباشرةً.
كيفية البدء باستخدام روبوتات برامج مكاتب المساعدة والتشغيل الآلي فيها
لدينا فريق من خبراء التشغيل الآلي المتخصصين الذين سيسعدهم تقديم عرض توضيحي لفريقك. سيقومون بتعريفك على المنتجات المختلفة والخيارات المتوفرة وسيجيبون على أي أسئلة تطرحها وسيساعدونك حتى في تصميم خطة تشغيل آلي خاصة بك.