وتُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء في عديد من الشركات التي تعمل بنظامَي شركة إلى شركة وشركة إلى عميل من أجل تنظيم عمليات الأعمال وتسهيل إنجاز المهام المعقدة. وهي تساعد على إدارة بيانات العملاء، ودعم فرق التسويق، والتكامل مع المبيعات لزيادة رضا العملاء، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ والمساعدة على دعم العملاء. وهناك كثير من المجالات، وفي كل مكان يُطبَّق فيه برنامج إدارة علاقات العملاء بعمق تجد على الأرجح مَن يجتاز المهام المهمة من خلال الخلط بين أعمال القص/النسخ/اللصق بنمط متكرر ومذهل للعقل.

ويترتب على دمج منصة التشغيل الآلي التخلص من المهام الشاقة: مهام البحث عن عملاء جدد وإدارة العملاء المستغرقة للوقت التي -على الرغم من ضروريتها- تبقى مكررة. يهتم التشغيل الآلي لنظام إدارة علاقات العملاء بالمهام اليومية التي على غرار إدارة التقويم وتحديث معلومات العميل وإدخال البيانات، من بين مهام أخرى كثيرة.

كما يعمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء على تبسيط عملية التسويق إلى عمليات بيع بالكامل من خلال سلسلة من مهام سير العمل. وتتضمن:

  • أدوات التشغيل الآلي للتسويق، مثل المساعدة على معالجة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، واستخدام قوالب جذابة، ومزامنة البيانات

  • أدوات التشغيل الآلي للمبيعات، مثل جدولة المكالمات وتشغيل سير العمل آليًا والتعيين التلقائي للعملاء المحتملين المؤهلين

  • الروبوتات البرمجية مثل روبوتات الدردشة الذكية لتشغيل خدمة العملاء آليًا

كما يعمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء على تسهيل المحادثة بين مختلف فرق التسويق والمبيعات، وهي تُعد من المشكلات الشائعة في مجال الأعمال.

بعض فوائد التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء

لقد تحدثنا عن كيفية عمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء لتمكين فرق المبيعات والتسويق لديك. لكن ماذا يعني ذلك بمعنى أقل تعميمًا؟ إليك بعضًا من الطرق المتعددة التي يمكن من خلالها للتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء لديك إحداث فرق في أعمالك:

زيادة الإنتاجيةزيادة الإنتاجية

تنطوي القدرة على تبسيط المهام على ميزة كبيرة. فمن خلال قضاء بعض الوقت (مرة واحدة!) في إنشاء مهام سير العمل والمشغلات، يمكن اختزال المهام الرتيبة المكررة في نقرة واحدة. وهذا بدوره يسمح للمسوقين ومندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء بتحويل تركيزهم إلى أشياء أكثر أهمية من الأعمال الورقية: مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ورعاية العملاء المحتملين والاتصالات الهاتفية... مع العملاء المحتملين.

تحسين أداء خطوط الإمدادتحسين أداء خطوط الإمداد

نتيجة لقدرة الفرق على المتابعة بشكل أسرع، فإن التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء لديك يمكن أن يساعدهم على إنشاء مزيد من العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق والعملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات بمعدلات تأهيل أفضل.

دورة مبيعات أقصر وأفضلدورة مبيعات أقصر وأفضل

يسمح التشغيل الآلي للفرق بتحقيق مزيد من بيانات إدارة علاقات العملاء لديك. حيث يمكنه التعامل مع أبحاث العملاء، وإنشاء عروض الأسعار، فضلاً عن الأعمال الورقية القانونية، ما يقصر من طول عملية البيع. ونظرًا إلى أن جميع بيانات العملاء المتوقعين في متناول أيديهم، فإن تسجيل نقاط العملاء المحتملين سيكون أفضل. لذلك، سيكون من الأسهل مطابقة مندوبي المبيعات ذوي الأداء العالي مع العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.

بيانات أفضل، صورة أكبربيانات أفضل، صورة أكبر

عندما يمكنك سحب بيانات التسويق متعدد المصادر وجعلها في متناول يدك، فهذا سينعكس على تحقيق دقة أكبر في الحملات التسويقية. يتم ملء صورة البيانات الضخمة للمقاييس التي تستخدمها لتركيز جهودك التسويقية بشكل أكبر، ما سيوفر رؤية قوية للقرارات المعقدة.

زيادة مشاركة العملاءزيادة مشاركة العملاء

تعني دقة البيانات الأكبر تفاعلات مبيعات أكثر تفصيلاً. وكما يحدث تمامًا عند مطابقة المبيعات مع العملاء المحتملين، يمكنك أيضًا مطابقة مديري الحسابات الأقوياء مع حيازة الجوائز لتحسين استبقاء العملاء.

تحسين رضا العملاءتحسين رضا العملاء

تتمثل إحدى وظائف العديد من أدوات التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء في تكامل روبوتات المحادثة كجزء من عملية خدمة العملاء. ويمكن أن تساعد هذه الروبوتات البرمجية سهلة الاستخدام على تحديد مشكلات العملاء بسرعة ومعالجتها على الفور من خلال اتخاذ الإجراء المناسب، سواء أكان ذلك يعني تشغيل طلب اتصال هاتفي من ممثل خدمة العملاء أم الإجابة عن سؤال.

Now & Next

تنبؤات التشغيل الآلي: سرعة قصوى نحو السحابة

كيف تستفيد أفضل الشركات من تقنية RPA لتحقيق عائد استثمار استثنائي
بنسبة 380%؟ تعرّف على الأسرار من آخر تقرير Now & Next: وضع تقنية RPA.

مَن الذي يستخدم التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء؟

جرت العادة أن تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء هي سر فِرق المبيعات والتسويق عالية الأداء في الشركات الكبيرة. وقد ركزنا بشدة على هذا الجانب من الأعمال. وبفضل تقنيات مثل السحابة والذكاء الاصطناعي والتشغيل الروبوتي للعمليات، أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء تستطيع التكيف تقريبًا مع أي موقف أو صناعة أو حجم أعمال.

الرعاية الصحيةالرعاية الصحية

بسبب قانون حماية المريض والرعاية المعقولة عام 2010 (PPACA)، أصبحت الرقمنة مطلبًا. وأصبح من الممكن للمرافق الطبية بأي حجم -سواء أكانت ممارسات خاصة أم عيادات للرعاية العاجلة أم مستشفيات- دمج إدارة المرضى الرقمية وحفظ السجلات في عملياتها.
والآن، تستخدم صناعة الرعاية الصحية إدارة علاقات العملاء المشغَّلة آليًا لإدارة المواعيد، وإرسال تذكيرات المرضى والتعامل مع التراخيص السالفة للتأمين. حتى إن بعض المستشفيات تستخدم حلول التشغيل الآلي التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحديد المشكلات الصحية الشائعة بناءً على نتائج تحاليل الدم.
وقد يترتب على تقليل الوقت المستغرق لرقمنة معلومات المريض وأوراق التأمين وحدها تقليل التكلفة في ساعات العمل. ومع ذلك، تُستخدم تقنيات التشغيل الآلي أيضًا لإحداث ثورة في رعاية المرضى.

اللياقة البدنيةاللياقة البدنية

على الصعيد العالمي، تبلغ قيمة صناعة اللياقة البدنية نحو 100 مليار دولار سنويًا، ومن المتوقع أن تستمر في النمو حيث يدرك المزيد والمزيد من الأشخاص التأثير الذي تنطوي عليه أنماط حياتهم. ومع ذلك، فإن صالات الرياضات البدنية ليست هي الصيحة الوحيدة. بل أضافت الحياة بعد الجائحة عددًا من أنشطة التدريب الإلكترونية والافتراضية لتعميم ثقافة اللياقة البدنية. فتأتي تطبيقات اللياقة الشخصية الآن مثبتة سلفًا على الهواتف، ويمكن للأفراد الحصول على مرايا خاصة باللياقة البدنية تعمل بالتشغيل الآلي.
ومن المعروف أن شركات اللياقة البدنية لا تحتاج إلا إلى عدد قليل جدًا من الموظفين، ويأتي برنامج إدارة علاقات العملاء المشغل آليًا كهدية بالنسبة إليها. فهو -على سبيل المثال- يسمح للشركات بزيادة جهود استبقاء العملاء من خلال تحرير الموظفين من المهام الإدارية الخلفية. وتُعد الرعاية الفردية عاملاً رئيسيًا في الحد من إلغاء العضوية.

التجارة الإلكترونيةالتجارة الإلكترونية

إن لبرنامج التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء مزايا واضحة في التجارة الإلكترونية. وقد لا تحتل هذه المزايا المكانة التي تحتلها المزايا الخاصة بصناعة الرعاية الصحية، لكن هذا يرجع أساسًا إلى أن التجارة الإلكترونية سبقت رقمنتها بالفعل. فبدلاً من إنشاء أنظمة رقمية، لا تحتاج التجارة الإلكترونية إلا إلى تقرير أفضل السبل لإدارة البيانات واستخدامها.
مع وجود عدد كبير من خيارات التشغيل الآلي والتكامل من جهة خارجية، أصبح من الممكن لمالك شركة واحدة تشغيل واجهة كبيرة للتجارة الإلكترونية باستخدام تكاليف تشغيل منخفضة نسبيًا. يمكن لمنصة واحدة للتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء سحب البيانات من عدد كبير من نقاط الاتصال وتشغيل نماذج تقسيم العملاء المعقدة من تلك البيانات. كما يمكن أن تساعد على رعاية العملاء المتوقعين، وتحديث معلومات الاتصال بالعملاء القدامى والجدد، ومعالجة مهام سير العمل الخاصة بإعادة إشراك العملاء. وليس من المستغرب أن يصبح برنامج التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء أحد أكثر نماذج التشغيل استخدامًا لصناعة التسويق.

الشؤون القانونيةالشؤون القانونية

عندما درست نقابة المحامين الأمريكية سبب حصول المحامين على مقابل أقل مما يقتضيه ثلث ساعات عملهم، وجدوا أن ما يقرب من نصف أوقاتهم الضائعة تُستنفد في المهام الإدارية. وأما الثلث الآخر، فينقضي في بناء أعمال جديدة.
يتقاضى المحامون أجورهم بالساعة، ومن ثم فإن الوقت الذي يقضونه في المهام الإدارية يمكن أن يكون مكلفًا. يساعد التشغيل الآلي على تقليل هذا الوقت عن طريق السماح للتشغيل الآلي بمعالجة تتبع الساعات وجدولة المواعيد، من بين مهام إدارية أخرى.
كما ساعدت روبوتات المحادثة والتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء العديد من المحامين على استعادة وقتهم. فهما يسمحان للشركات بالتركيز على عمل أكثر ربحية من خلال مساعدتهم على 1) إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين الجدد، 2) توفير تجربة عملاء سريعة الاستجابة للعملاء الحاليين. كما تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء المشغلة آليًا شركات المحاماة على الاستجابة بسرعة أكبر لعملاء المبيعات المحتملين، ما يزيد بشكل كبير من فرصة تأهيل هؤلاء العملاء المحتملين.

التجزئةالتجزئة

تمتلك العديد من العلامات التجارية الخاصة بالتجزئة مجموعة واسعة من المنتجات، ولكل منها حزمة علامات تجارية مختلفة وتركيز على التسويق وقاعدة عملاء. ويمكن أن يمثل تتبع كل هذه المعلومات -إلى جانب وضعها في شكل قابل للتنفيذ وسهل الفهم- تحديًا خطيرًا.
تستخدم العلامات التجارية برامج إدارة علاقات العملاء لالتقاط تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي. وتقوم بجمع البيانات من جميع القنوات، وإنشاء حملات مستهدفة. وهذا هو موطن عمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء.
يساعد التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء العلامات التجارية الكبيرة مع العديد من المنتجات من خلال تسهيل التكامل بين بيانات العملاء والتجزئة والاستجابة التسويقية. ومن بين مزايا أخرى، يعمل التشغيل الآلي على تقليل فرص الأخطاء، مثل دمج بيانات العملاء من عميلين متشابهين ومختلفين، من خلال المقارنة بين نقاط بيانية متعددة. وتُستكمل جميع العمليات في جزء بسيط من الوقت الذي تستغرقه المعالجة اليدوية لهذا النوع من البيانات.

المبيعاتالمبيعات

وجدت فرق المبيعات أن توسيع برنامج إدارة علاقات العملاء ذي التشغيل الآلي يسمح لهم بإدارة دورة المبيعات بشكل أفضل من كل الجوانب. فالهدف الرئيسي من المبيعات يتمثل دائمًا في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد، ويسهم التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء في تسهيل تحقيق هذا الهدف بشكل كبير.
ويوفر التشغيل الآلي للمبيعات القدرة على تتبع كل تفاعل مع العملاء خلال رحلتهم إلى نهاية خط الإمداد: كل مكالمة، بريد إلكتروني، عملية تنزيل، إلخ. ومن ثم يستطيع أعضاء الفريق التأكد من عدم إغراق العميل المحتمل بعدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية وما إلى ذلك؛ بل يحصل العملاء المحتملون على العدد المناسب من الاتصالات لمساعدتهم على التحول.
كما يعمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء أيضًا على تبسيط عملية المبيعات من خلال تحديد الفجوات في الكفاءة. إضافة إلى ذلك، يمكن تشغيل المهام اليدوية آليًا، ما سيترك لأعضاء الفريق الوقت للتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل: إتمام الصفقات.

الأسئلة المتداولة حول التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء

يعتمد ذلك على مدى مثابرة الفِرق لديك. فإذا قاموا، على سبيل المثال، بجمع المعلومات ولكنهم لم يستفيدوا منها بصورة فعلية مطلقًا، فلن يكون له أي جدوى. أما إذا كانت فِرق التسويق ومندوبو المبيعات وممثلو خدمة العملاء أعضاءً نشطين في خط إمداد المبيعات، فسينفعهم بكل تأكيد. كما يمكن أن يساعدك بالتأكيد فيما يتعلق بتجربة خدمة العملاء وبرامج التسويق.

بينما يُنظر إلى التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء والتشغيل الآلي للتسويق على أنهما شيء واحد، فإنهما في الواقع ليسا كذلك. فكلاهما يوفر الوقت عن طريق تشغيل المهام آليًا طوال دورة حياة العميل؛ لذلك يمكن أن يساعدك برنامج التشغيل الآلي للتسويق في مهام إدارة حملات البريد الإلكتروني المتكررة.

ولكن التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء يفيد جمهورًا أوسع نطاقًا بكثير: التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. ومن ثم، ففي حين أنه يمكن أن يساعد فِرق التسويق لديك فيما يتعلق بالبريد الإلكتروني، فإنه يمكن أيضًا أن يساعد فِرق المبيعات على بناء خطوط مبيعات مرئية لتسهيل فهم مسار تقدم العميل المحتمل.

هناك العديد من العمليات، التي يتضمنها كل من التسويق والمبيعات، تستفيد من الذكاء البشري. من ناحية أخرى، هناك عدد مماثل من العمليات التي تسمى "أعمال القردة". مثلما نقول: "أمر يسهل على القرد إنجازه". يتيح التشغيل الآلي للموظفين ترك أعمال القردة لأجهزة الكمبيوتر والتركيز على المهام التي تتطلب ذكاءهم، مثل متابعة العملاء المحتملين الجدد، أو توجيه العملاء المتوقعين إلى نهاية مسار المبيعات.

مطلقًا. فعلى غرار كثير من منصات إدارة علاقات العملاء نفسها، فإن التشغيل الآلي قابل للتطوير. وقد تم تصميم العديد من منصات التشغيل الآلي لتقديم الدعم الذي تحتاج إليه. وعلى غير المألوف، يمكنها التطور مع شركة صغيرة أو التوسع لمواكبة مؤسسة الشركات.

بالتأكيد! تتميز منصة التشغيل الآلي القوية بالمرونة الكافية للتكامل مع معظم -إن لم يكن جميع- موفري إدارة علاقات العملاء الشائعين. بفضل التشغيل الروبوتي للعمليات (RPA)، يمكنك بسهولة تشغيل تكامل جميع بيانات العملاء والجهات الخارجية آليًا عبر أنظمة متعددة، بما في ذلك SalesForce أو HubSpot أو Zendesk أو أدوات إدارة علاقات العملاء الأخرى./p>

كيف أبدأ استخدام التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء؟

يعتمد حل التشغيل الآلي لديك بالتأكيد على نموذج أعمالك. وعلى الرغم من وجود خيار "بعض الأحجام التي تناسب الكثير"، فإن خيار "حجم واحد يناسب الجميع" غير موجود. انظر إلى عمليات أعمالك الآن وأين تريد أن تكون في المستقبل المنظور. يجب أن يكون التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء الذي اخترته مناسبًا لكلا المرحلتين.

بالنسبة إلى العديد من الشركات، يجب أن تتضمن أدوات إدارة علاقات العملاء المشغلَّة آليًا ما يأتي:

  • إدارة الاتصال: يجب أن توفر هذه الوظيفة واجهة مستخدم نظيفة ومنظمة تتيح لك الوصول بسرعة إلى معلومات العميل.

  • إدارة العملاء المحتملين: إنك بحاجة إلى تتبع أنشطة العملاء المحتملين لديك. يجب أن تتضمن هذه الوظيفة تحديد العملاء المحتملين وإدارة خطوط الإمداد وسير العمل إلى جانب تسجيل نقاط العملاء المحتملين.

  • إدارة التوثيق: يجب أن يتضمن حل إدارة علاقات العملاء المشغَّل آليًا لديك مسارات عمل سهلة للتعامل مع المستندات الكثيرة في عمليات المبيعات لديك. وسواء أكانت هذه المستندات ملفات ورقية تحتاج إلى رقمنة أم كانت رقمية بالفعل، يجب أن يكون الوصول إليها سهلاً داخل المؤسسة.

  • التكامل: يكاد يكون من غير المعروف أن يكون لديك فريق تسويق أو مبيعات لا يستخدم تطبيقات تابعة لجهات خارجية. فتكامل البريد الإلكتروني وتكامل التقويم وتكامل الوسائط الاجتماعية لها كلها أغراض في النظام العام للأعمال. يحتاج تكامل إدارة علاقات العملاء لديك إلى التكامل بسلاسة مع جميع أنظمتك.

اكتشف الموارد الإضافية

التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء

ما المقصود
بتشغيل Excel آليًا؟

تشغيل Excel آليًا
تشغيل IBM آليًا

ما المقصود
بـ OCR؟

OCR
برنامج التشغيل الآلي

ما المقصود
بالروبوتات البرمجية؟

الروبوتات البرمجية
التشغيل الروبوتي للعمليات

ما المقصود بالتشغيل
الروبوتي للعمليات (RPA)؟

التشغيل الروبوتي للعمليات
تجربة
إغلاق

للأعمال

استمتع بمنصة Automation 360، منصة التشغيل الآلي الذكي الرائدة في العالم مع دعم كامل كنسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا

للطلاب والمطورين

ابدأ رحلة RPA على الفور مع وصول مجاني إلى Community Edition