فهم الأنظمة متعددة الوكلاء لأتمتة المؤسسة
أين تقع الأنظمة متعددة الوكلاء على طيف الأتمتة والذكاء الاصطناعي؟ يعتمد التحول نحو عمليات المؤسسة المستقلة على الانتقال من عقلية الأتمتة الثابتة/المعزولة إلى أنظمة مستقلة ومترابطة.
تجسد الأنظمة متعددة الوكلاء هذا التحول. حيث تمثل هذه الأنظمة التطور التالي في كيفية تعامل المنظمات مع العمليات المعقدة واتخاذ القرارات.
الأنظمة متعددة الوكلاء في سياق الأعمال
يمكن تعريف النظام متعدد الوكلاء في سياق المنظمات المؤسسية على أنه شبكة من أنظمة الوكلاء البرمجية الذكية—وكلاء الذكاء الاصطناعي—تتعاون لتحقيق أهداف مشتركة. تعمل هذه الأنظمة عبر أنظمة المؤسسة والأقسام، حيث تدرك بيئتها، وتُحلل ملاحظاتها، وتتخذ إجراءات لتحقيق أهداف محددة.
قد يمتلك كل وكيل قدرات متخصصة - مثل تحليل البيانات، ومعالجة اللغة الطبيعية، واتخاذ القرار، أو تنفيذ العمليات - ولكن قيمتهم تنبثق من تفاعلهم مع بعضهم البعض: ما يجعل الأنظمة متعددة الوكلاء (MAS) قوية هو قدرتها على التواصل والتنسيق والتكيف أثناء العمل ضمن أُطُر المؤسسة الحالية.
من الناحية العملية، قد يبدو النظام متعدد الوكلاء داخل المؤسسة كشبكة من خدمات الذكاء الاصطناعي المتخصصة التي تعمل بشكل مستقل وجماعي في الوقت نفسه عبر الأنظمة القائمة — حيث تستخرج البيانات من قواعد البيانات، وتُطلق الإجراءات في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتحدّث سجلات أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية (ERP)، وتتبادل المعلومات عبر منصات تكامل المؤسسات — مع الحفاظ على التوافق التام مع السياسات المؤسسية المُعتمدة.
وهذا بدوره تقدم كبير يتجاوز تطبيقات الذكاء الاصطناعي المنعزلة داخل أنظمة الأعمال الفردية؛ إذ تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء كنظام بيئي متكامل، يتشارك المعلومات، ويوزع المهام، ويتخذ القرارات بشكل جماعي، مع الحفاظ على تركيز دقيق على هدف تجاري محدد.
التحول من الأتمتة إلى الأنظمة متعددة الوكلاء
إنه قفزة تقلص الفجوة بين أتمتة المهام الأساسية والمؤسسة المستقلة. بينما تعتمد الأتمتة ذات الغرض الواحد المصممة لمهام محددة ومتكررة على التدخل البشري للحالات الاستثنائية أو التنسيق عبر الأنظمة، فإن الأنظمة متعددة الوكلاء تكون قادرة علي التكيف ومستقلة. حيث تجمع وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين معًا لإدارة العمليات المعقدة والديناميكية—وهي عمليات تمتد عبر العديد من الوظائف والأنظمة—مع أدنى قدر من التدخل البشري.
بينما ارتبطت الأتمتة التقليدية بتنفيذ مهام وفق قواعد ثابتة ومسارات قرارات محددة، تمنح الأنظمة متعددة الوكلاء ذكاءً سياقيًا أكثر تطورًا بفضل الذكاء الاصطناعي الذاتي، ما يتيح لها التكيف واتخاذ قرارات أذكى بحسب السياق. وهذا يعني أنها تستجيب لظروف العمل المتغيرة، وقادرة على حل المشكلات من خلال التواصل والتعاون مع وكلاء آخرين (وأيضًا مع البشر).
| الجانب | الأتمتة التقليدية | الأنظمة متعددة الوكلاء |
| الوظائف | أتمتة مخصصة لغرض واحد ومصممة لمهام محددة ومتكررة | وكلاء متخصصون وتعاونيون بأدوار متميزة ولكنها متكاملة |
| تكامل الأنظمة | عملية مستقلة ضمن أنظمة أو تطبيقات محددة | تنسيق العمليات من البداية إلى النهاية عبر أنظمة وأقسام متعددة |
| الوعي السياقي | وعي سياقي محدود وقدرة بسيطة على الذكاء عبر الوظائف المختلفة | ذكاء سياقي قادر على التكيف مع تغير ظروف الأعمال |
| اتخاذ القرارات | تنفيذ يعتمد على القواعد ومسارات اتخاذ قرار محددة مسبقًا | حل المشكلات الناشئة من خلال التواصل والتعاون بين الوكلاء |
| التدخل البشري | يتطلب الأمر تدخلاً بشريًا في حالات الاستثناء أو التنسيق عبر الأنظمة | التعامل الذاتي مع سير العمل المعقد مع الحد الأدنى من الإشراف البشري |
إحدى أبرز القيود التي تواجه مبادرات الأتمتة الحالية هي حصرها ضمن أقسام أو وظائف محددة، في حين تعيد الأنظمة متعددة الوكلاء تعريف هذه الحدود، إذ تتمكن من العمل بسلاسة عبر الحواجز التشغيلية المعتادة.
يمتلك هذا التحوّل القدرة على قلب المعادلة الحالية بين الأتمتة والتدخل البشري: بالأساليب التقليدية للأتمتة، تستطيع المؤسسات أتمتة 20-30% من العمليات، بينما لا يزال 70-80% منها يتطلب تدخلًا بشريًا، غالبًا لسد الفجوات بين الأنظمة أو لاتخاذ قرارات معقدة.
العكس صحيح بالنسبة للأنظمة متعددة الوكلاء: الأنظمة متعددة الوكلاء، لا سيما من خلال الأتمتة الذاتية للعمليات، تحقق أتمتة تصل إلى 80% من مهام العمليات. يمكنهم تحقيق هذا المستوى من التنفيذ الذاتي من خلال:
- تجاوز حدود الأنظمة: وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرون على الوصول بشكل مستقل والتشغيل عبر تطبيقات المؤسسة المختلفة، من أنظمة تخطيط الموارد وإدارة علاقات العملاء إلى أنظمة سلسلة التوريد ومنصات خدمة العملاء.
- تبادل البيانات: يشارك وكلاء الذكاء الاصطناعي المعلومات مع السياق، مما يضمن اتخاذ القرارات بناءً على رؤية شاملة للبيانات المتاحة.
- تنسيق مهام سير العمل المعقدة: يمكن لوكلاء مختلفين التعامل مع جوانب متخصصة من العملية مع الحفاظ على التناسق العام والتقدم نحو تحقيق الأهداف التجارية.
- التكيف مع التغيير: يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي التكيف مع الظروف المتغيرة، تمامًا مثل الموظفين المهرة الذين يكيفون استراتيجياتهم لتلبية احتياجات الأعمال المتطورة. وعندما تطرأ حالات غير متوقعة، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي التفكير الجماعي في الاستجابات المناسبة — أو التصعيد إلى البشر عند الضرورة.
تطور يتجاوز الذكاء الاصطناعي المُدمَج: التميّز الفارق
يعمل الذكاء الاصطناعي المدمج في تطبيق واحد ضمن حدود ذلك النظام فقط (مثل Salesforce Einstein لإدارة علاقات العملاء). وهذا يعني أنه محدود بالبيانات والوظائف المتاحة داخل هذا التطبيق فقط. وبينما قد يُحسن الأداء لمهام معينة، إلا أنه لا يمكنه تنسيق العمليات متعددة الوظائف. وهذا يعني، كما هو الحال مع الأتمتة التقليدية، أنها تحتاج إلى تدخل بشري لربط الأنظمة وإكمال سير العمل.
تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء للمؤسسات، والتي تُنسّق عبر الأتمتة الذاتية للعمليات، على ربط الأنظمة المتفرقة التي تعمل بشكل منفصل. حيث يمكنها الوصول إلى المعلومات من مصادر متعددة ودمجها لتكوين صورة شاملة للعملية. تعمل هذه الأنظمة بطريقة منسقة، حيث تدير تسليم المهام بين الأنظمة بشكل ذاتي وفي سياق العملية الكاملة من البداية إلى النهاية.
بهذه الطريقة، تعالج الأنظمة متعددة الوكلاء التحدي المستمر لتجزئة الأنظمة التي قيد جهود الأتمتة تاريخيًا، مما يمكّن من تحقيق عمليات مؤسسية مستقلة حقًا.
الطريق إلى المؤسسة المستقلة
تنفيذ الأنظمة متعددة الوكلاء يضع الأساس للعمليات المستقلة، مما يسمح بتدفق العمليات التجارية بحرية عبر حدود أنظمة المؤسسات التقليدية، ويمكّن اتخاذ القرارات بناءً على أكثر المعلومات شمولاً المتاحة. تُعالج الحالات الاستثنائية والنادرة من خلال حل المشكلات بشكل تعاوني بين وكلاء الذكاء الاصطناعي، مع مشاركة البشر فقط عند الحاجة.
تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء على ربط البيانات والأنظمة والمهام بشكل متكامل. في هذا النسيج التشغيلي الذكي، يرتقي الموظفون البشريون إلى مهام ذات طابع استراتيجي، بدلًا من التنسيق المستمر بين الأنظمة، بينما تختفي الاحتكاكات التي كانت قائمة بين الأنظمة والأقسام والعمليات بشكل فعّال. هذا الترابط لا يعزز الكفاءة التشغيلية فحسب، بل يعزز أيضًا الابتكار من خلال تمكين تبادل الرؤى والتعاون عبر الوظائف المختلفة.
جولة في نظام أتمتة عمليات الوكيل الآمنة
هيكلية الأنظمة متعددة الوكلاء
الأنظمة متعددة الوكلاء يمكن اعتبارها تطبيقًا عمليًا لحل المشكلات الموزعة، حيث يتعاون عدة وكلاء ذكيين لتحقيق أهداف يصعب على وكيل واحد تحقيقها بمفرده. تم تصميم بنية هذه الأنظمة لدعم التنسيق السريع والفعّال، والتواصل، والتكيف اللازم لتمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي من العمل بتناغم عبر بيئات المؤسسات المختلفة.
المكونات الأساسية للأنظمة متعددة الوكلاء
وكلاء الذكاء الاصطناعي
أنظمة وكلاء الذكاء الاصطناعي الذكية هي الركائز الأساسية للأنظمة متعددة الوكلاء. تجمع أنظمة وكلاء الذكاء الاصطناعي بين قدرات الاستدلال وسرعة المعالجة لفهم البيانات واتخاذ قرارات مستنيرة، مع القدرة على استخدام الأدوات لتنفيذ تلك القرارات.
على المستوى العام، تعتمد هذه العملية على مزيج من الإدراك، والاستدلال، واتخاذ الإجراءات. وكلاء المؤسسة الحديثة غالبًا ما يدمجون قدرات ذكاء اصطناعي متخصصة — مثل معالجة اللغة الطبيعية، والرؤية الحاسوبية، والتحليلات التنبؤية — مما يمكنهم من التعامل مع مهام أكثر تعقيدًا ضمن مجالات خبرتهم.
الإدراك: يجمع الوكلاء البيانات من مصادر متعددة مثل واجهات برمجة التطبيقات، أو تدفقات الأحداث، أو وصلات قواعد البيانات، أو أجهزة إنترنت الأشياء. على سبيل المثال، قد يراقب وكيل خدمة العملاء تذاكر الدعم الواردة، ورسائل الدردشة، ونصوص المكالمات الصوتية في نفس الوقت.
الاستدلال: اعتمادًا على نماذج الذكاء الاصطناعي، يستخدم الوكلاء تقنيات تتراوح بين المنطق القائم على القواعد ونماذج التعلم الآلي لمعالجة المعلومات واتخاذ القرارات. على سبيل المثال، قد يجمع وكيل الكشف عن الاحتيال المالي بين التعرف على الأنماط القائم على القواعد وخوارزميات اكتشاف الشذوذ لتحديد المعاملات المشبوهة.
الإجراء: تتخذ أنظمة وكلاء الذكاء الاصطناعي إجراءات بناءً على قراراتها باستخدام الأدوات والروابط النظامية المتاحة لديهم، والتي قد تشمل تحديث قواعد البيانات، تشغيل سير العمل في أنظمة أخرى، إرسال الإشعارات، أو إنشاء موارد جديدة. مثال على سيناريو لوكيل المشتريات قد يكون إنشاء أوامر شراء تلقائيًا، وإرسالها إلى المورّدين عبر نظام الشراء الإلكتروني، ثم تحديث توقعات المخزون.
كيف يتواصل وكلاء الذكاء الاصطناعي في الأنظمة متعددة الوكلاء
التواصل الفعّال هو العمود الفقري للأنظمة متعددة الوكلاء. بدون تبادل المعلومات، لا يمتلك وكلاء الذكاء الاصطناعي أي وسيلة للعمل معًا أو التعاون أو حل المشكلات. تقدمت الهيكلية الداعمة لتواصل الوكلاء بسرعة لتواكب القدرات المتزايدة والتطبيقات المتنوعة لأنظمة متعددة الوكلاء.
بينما وضعت المعايير المعتمدة مثل FIPA-ACL وKQML أسسًا هامة لتواصل الوكلاء، إلا أن استخدامها أصبح أقل شيوعًا في تطبيقات المؤسسات الحديثة. في الوقت الحالي، تهيمن الاتصالات القائمة على واجهات برمجة التطبيقات — باستخدام تقنيات مثل RESTful APIs وGraphQL — على بيئات المؤسسات، مما يمكّن الوكلاء من التفاعل بسلاسة مع بعضهم البعض ومع الأنظمة القائمة عبر بروتوكولات تعتمد على HTTP. تُسهّل هذه الطريقة التكامل مع خدمات الويب، ومنصات السحابة، والهياكل المؤسسية الأوسع نطاقًا.
غالبًا ما تستخدم الأنظمة متعددة الوكلاء الحديثة أيضًا الرسائل المعتمدة على الأحداث— مثل تدفقات الأحداث ووسطاء الرسائل مثل Kafka وRabbitMQ أو خدمات السحابية الأصلية مثل AWS EventBridge—لتمكين التواصل غير المتزامن والقابل للتوسع بين الوكلاء. يدعم هذا النمط الاستجابة الفورية للتغيرات في النظام.
لضمان فهم الوكلاء لبعضهم البعض، تُعد المعايير والسياسات التي تحكم تواصلهم ضرورية أيضًا. عند النظر إلى التواصل بما يتجاوز الرسائل الفردية، يتبع الوكلاء أنماط محادثة منظمة تحدد تسلسل التفاعلات مثل التفاوض، والطلبات، وتبادل المعلومات، وتفويض المهام. تطبّق العديد من الأنظمة معايير دلالية مثل JSON-LD أو التصنيفات الخاصة بالصناعة. على سبيل المثال، قد يستخدم وكلاء الخدمات المالية تصنيف FIBO (تصنيف أعمال صناعة المالية) لضمان تفسير المصطلحات بشكل موحد.
تنسيق إجراءات الوكلاء وسير العمل
لا يُعد سلوك النظام المتماسك أمرًا مفروغًا منه. تعتمد الأنظمة متعددة الوكلاء على طبقة تنظيمية لتنسيق أنشطة الوكلاء عبر المؤسسة.
لإدارة سير العمل، يجمع تنسيق الأنظمة متعددة الوكلاء بين تعريفات العمليات (مثل BPMN) ومحركات سير العمل الديناميكية التي يمكن أن تتكيف مع التغيير. وهذا بدوره يسمح للعمليات بأن تتطور بناءً على السياق بدلاً من اتباع مسارات ثابتة ومحددة سلفًا.
ولكن ماذا يحدث عندما لا يتفق الوكلاء على المسار الذي يجب أن يتبعه سير العمل، أو عندما تتعارض إجراءاتهم أو قراراتهم التالية؟ تقوم أنظمة التنسيق المتقدمة بتطبيق استراتيجيات لحل النزاعات. يمكن أن تكون هذه الاستراتيجيات قائمة على الأولوية، أو تستخدم آليات السوق (حيث يتنافس الوكلاء على الموارد)، أو خوارزميات التوافق، أو هياكل اتخاذ القرار الهرمية. الهدف الأساسي هو عكس سياسات المنظمة وأهدافها التجارية.
لضمان أن جهود الوكلاء المنسقة تحقق أهدافها بما يتوافق مع هذه الأهداف، تلعب مراقبة/تتبع أنشطة الوكلاء دورًا مهمًا. ولهذا الغرض، تضمُّ طبقة التنسيق في الأنظمة متعددة الوكلاء لوحات المعلومات وأدوات مراقبة لتتبع أنشطة الوكلاء، وحجم الرسائل، ونتائج القرارات.
توفّر هذه الأنظمة كل من الإشراف البشري وإمكانيات التدخل في الحالات الاستثنائية. كجزء من نظام الأتمتة الذاتية للعمليات، تتيح طبقة التنسيق هذه للعمليات متعددة الوكلاء دمج الموافقات البشرية والخطوات اليدوية عند الضرورة.
محرك اتخاذ القرار
مثل أي فريق عمل، تحتاج الأنظمة متعددة الوكلاء إلى آلية لتحديد الوكلاء المكلّفين بتنفيذ المهام المختلفة، مع مراعاة تحسين الأداء العام للنظام. يتولّى محرّك اتخاذ القرار هذا الدور القيادي في الأنظمة متعددة الوكلاء.
على المستوى الأساسي، تقوم محركات اتخاذ القرار بمطابقة مهارات الوكلاء مع المهام التي يجب إنجازها. لكن توزيع المهام في العمليات المؤسسية أكثر تعقيدًا، وقد يتضمن مئات أو آلاف المهام (والوكلاء).
يمكن لمحركات اتخاذ القرار استخدام خوارزميات توزيع المهام، بما في ذلك الأساليب القائمة على السوق، وبروتوكولات الشبكة التعاقدية، والتعلم المعزز، من أجل تحسين التوزيع. كما تأخذ أيضًا في الاعتبار عوامل بيئية مثل حمل النظام، وحساسية الوقت، وتوافر البيانات، وأولويات العمل عند تخصيص المهام.
يجب على محركات اتخاذ القرار على مستوى المؤسسات أيضًا إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لضمان حصول العمليات الحيوية على الموارد اللازمة من الوكلاء، حتى خلال فترات ذروة الطلب. يشمل ذلك تحمل الأعطال المدمج: حيث تدمج الأنظمة المتقدمة آليات التكرار والتحويل التلقائي، لإعادة توزيع المهام تلقائيًا في حال أصبح بعض الوكلاء غير متاحين أو غير مستجيبين. يلعب التدخل البشري دورًا بالغ الأهمية أيضًا. يمكن لمحركات اتخاذ القرار تصعيد المهام إلى المشغّلين البشريين عندما تنخفض مستويات الثقة عن العتبات المحددة، أو عندما تفرض المتطلبات التنظيمية تدخّلًا بشريًا.
التعلّم
تُعدّ القدرة على التكيّف والتحسّن الذاتي من أبرز مزايا الأنظمة متعددة الوكلاء، إذ يمكنها التعلم المستمر لتحسين أدائها بمرور الوقت. تُتيح قدرات التعلم المتكاملة تحقيق ذلك، حيث توازن بين الكفاءة والخصوصية والحدود التشغيلية.
تضم أنظمة التعلم أيضًا آليات شفافية تساعد أصحاب المصلحة من البشر على فهم كيف ولماذا يتخذ الوكلاء قرارات معينة. يُعد هذا العنصر محوريًا لبناء الثقة وضمان الإشراف الفعال.
- التعلُّم الموزَّع: يتبادل الوكلاء الرؤى وتحسينات النماذج مع الحفاظ على خصوصية البيانات والحدود التشغيلية.
- تعلم التعزيز: يقوم الوكلاء بتحسين سياسات اتخاذ القرار من خلال إشارات المكافأة المستندة إلى نتائج الأعمال ومؤشرات الأداء الرئيسية.
- التصفية التعاونية: يتعلم الوكلاء من تجارب وقرارات وكلاء آخرين يتعاملون مع مهام مشابهة، مما يسرّع من وتيرة التحسين الجماعي.
- أطر اختبار A/B: يُتيح الاختبار المنهجي للاستراتيجيات البديلة لأنظمة متعددة الوكلاء التطوّر استنادًا إلى الأدلة التجريبية.
الاعتبارات على مستوى النظام
الأمان والثقة
لا يمكن تجاهل أهمية الأمان في الأنظمة متعددة الوكلاء على مستوى المؤسسات. تتكوّن الهيكلية الأمنية التي تحيط بوكلاء الذكاء الاصطناعي وتمكّنهم من العمل بشكل فردي وجماعي من عدة مكونات.
أولاً، يتم إعداد وكلاء الذكاء الاصطناعي بصلاحيات وأدوار محددة. حيث يجب أن تندمج هوياتها الرقمية مع أنظمة إدارة الهوية والوصول (IAM) الخاصة بالمؤسسة.
يمتد هيكل "الثقة الصفري" السائد إلى الأنظمة متعددة الوكلاء، حيث تفترض تطبيقات الأنظمة متعددة الوكلاء عدم وجود ثقة ضمنية بين المكونات، مما يتطلب التحقق لكل تفاعل، بغض النظر عن المصدر. تدعم أنظمة السمعة عملية التحقق هذه، حيث يحتفظ الوكلاء بدرجات ثقة بناءً على التفاعلات السابقة، والتي يستخدمونها كعوامل تؤثر في قرارات التعاون المستقبلية.
المراقبة والضوابط المذكورة سابقًا ليست هي ذاتها تلك الخاصة بسجلات التدقيق. تتطلب العمليات الآمنة للأنظمة متعددة الوكلاء تسجيل جميع أفعال وقرارات الوكلاء لضمان الامتثال والمساءلة.
القابلية للتوسع
تحتاج العمليات المؤسسية طويلة الأمد والديناميكية إلى القدرة على التوسع بكفاءة، وهذا يعني أن الأنظمة متعددة الوكلاء على مستوى المؤسسات تتطلب بنية تحتية ذات قابلية توسع عالية. عادةً ما تنظم الأنظمة واسعة النطاق الوكلاء ضمن هياكل هرمية، حيث يتولى “الوكلاء المديرون” تنسيق الفرق المتخصصة. في الوقت ذاته، تراقب آليات توزيع الأحمال النظام بأكمله للتأكد من عدم تحول أي وكيل أو قناة اتصال إلى نقطة اختناق.
تُعد الحاويات أداة فعّالة في هذا السياق، حيث يتم نشر الوكلاء كوحدات خدمات مصغّرة داخل حاويات (باستخدام تقنيات مثل Docker وKubernetes)، مما يتيح إمكانية التوسّع الديناميكي استنادًا إلى مستوى الطلب. وبالمثل، تُسهِم أنظمة قواعد البيانات الموزعة لتخزين حالات الوكلاء والمعرفة المشتركة في دعم الوصول الفعّال إلى البيانات حسب الحاجة. بالنسبة للوكلاء الذين يعملون بشكل متقطع أو بناءً على أحداث معينة، توفّر البُنى الخالية من الخوادم التوسّع الأكثر فعالية من حيث التكلفة.
التكامل المؤسسي
على نفس مستوى أهمية الأمان، يُعدّ التكامل مع البنية المؤسسية القائمة عنصرًا مهمًا لا يمكن التنازل عنه في الأنظمة متعددة الوكلاء الفعالة.
تلعب واجهات برمجة التطبيقات الدور الأبرز هنا. تقود الإدارة المركزية لواجهات برمجة التطبيقات التفاعلاتِ المنظمةَ بين الوكلاء وأنظمة المؤسسة. بالنسبة للأنظمة القديمة، يمكن أن تعمل الموصّلات المتخصصة أو وكلاء الموصّلات كمترجمين بحيث يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء التواصل والعمل بسلاسة مع البنية التحتية القديمة.
إدارة البيانات على مستوى المؤسسة هي أيضًا جزء أساسي من خريطة التكامل. يضمن التكامل مع أنظمة إدارة البيانات الرئيسية (MDM)، بالإضافة إلى التكامل مع منصات المراقبة والتحليلات المؤسسية لتعزيز الرؤية، يضمن عمل الوكلاء ببيانات موثوقة ومتسقة عبر الشركة.
على مستوى الوكيل، يتطلب النشر الناجح في البيئات المؤسسية تصميم كل نوع من وكلاء الذكاء الاصطناعي مع مراعاة التكامل ومعالجة عوامل متعددة مرتبطة بالتكامل، بما في ذلك الامتثال، والاتصال، والحوكمة، وإدارة التغيير.
- الامتثال: يجب على جميع الوكلاء العمل وفقًا للمعايير التنظيمية للأمن، ومعالجة البيانات، وقابلية التشغيل البيني.
- الاتصال: يحتاج كل نوع من الوكلاء إلى الاتصالات المناسبة مع أنظمة المؤسسات ذات الصلة.
- الحوكمة: يجب أن يلتزم سلوك الوكيل بالسياسات التنظيمية، خاصةً في اتخاذ القرارات.
- إدارة التغيير: يجب أن يأخذ تصميم الوكلاء في الاعتبار الحاجة إلى التحديثات المستقبلية مع تغير احتياجات العمل.
إن إعطاء الأولوية لمتطلبات التكامل، على مستوى النظام والوكيل، يمهد الطريق لأنظمة متعددة الوكلاء يمكنها التعامل مع العمليات المعقدة مع الحفاظ على الأمان والقدرة على التكيف مع متطلبات الأعمال والتقنيات المتغيرة.
أنواع الوكلاء في الأنظمة متعددة الوكلاء:
تقوم الأنظمة متعددة الوكلاء على التخصص والتعاون بين أنواع مختلفة من الوكلاء الذكاء الاصطناعي. حيث يلعب كل نوع من الوكلاء دورًا مميزًا في النظام البيئي العام، بقدرات مصممة للتعامل مع جوانب محددة من العمليات المؤسسية. يساعد فهم أنواع الوكلاء المؤسسات في تصميم هياكل فعالة للأنظمة متعددة الوكلاء تُوازن بين الاستقلالية والتنسيق.
الوكلاء المخصصة لمهام محددة
كما يشير اسمها، تم بناء الوكلاء المخصصة لمهام محددة لوظيفة معينة مع مسؤوليات محددة بدقة. تتيح هذه التخصصية كفاءة ودقة عالية في التنفيذ. وتعتمد بنيتها على التفوق في الوظيفة الأساسية بدلاً من السعي وراء تعدد القدرات. عادةً ما تجمع الوكلاء المخصصة لمهام محددة بين نماذج ذكاء اصطناعي مركزة مدربة على بيانات متخصصة في المجال وبين محركات قواعد الأعمال لتطبيق المنطق الصريح للمجال.
الخصائص الرئيسية للوكلاء المخصصة لمهام محددة
الخبرة المتخصصة: تم تدريب الوكلاء على معرفة متخصصة في المجال، ويطبقون خوارزميات وقدرات الذكاء الاصطناعي التي تركز حصريًا على وظائف تجارية محددة.
الأداء المحسن: مصممه لتحقيق الكفاءة ضمن مجالها مما يجعل من الممكن معالجة كميات كبيرة من المهام المماثلة مع نتائج متسقة.
حدود واضحة: للوكلاء المخصصة لمهام محددة مدخلات ومخرجات ومعايير تشغيل واضحة ومحددة جيدًا.
أمثلة على الوكلاء المخصصة لمهام محددة في بيئة المؤسسات
- وكلاء معالجة الوثائق متخصصون في استخراج وتصنيف والتحقق من المعلومات من الوثائق غير المهيكلة. على سبيل المثال، قد يقوم وكيل معالجة الفواتير باستخراج بنود الفاتورة، ومعلومات الضرائب، وشروط الدفع بدقة عالية باستخدام تقنيات الرؤية الحاسوبية ومعالجة اللغة الطبيعية.
- تركز الوكلاء التحليلية على تحليل البيانات، والتعرف على الأنماط، وتوليد الرؤى. قد يراقب وكيل تحليلات المبيعات أنماط المعاملات لتحديد فرص البيع المتقاطع، بينما قد يقيم وكيل تقييم المخاطر مجموعات من العوامل لتوليد درجات المخاطر.
- تتخصص وكلاء المعاملات في تنفيذ معاملات تجارية محددة عبر أنظمة المؤسسة. يمكن لوكيل التسعير أن يحسب التسعير الأمثل بناءً على مجموعة من المتغيرات، في حين قد يقوم وكيل معالجة الطلبات بالتحقق من صحة الطلبات وتوجيهها إلى قنوات التنفيذ المناسبة.
- تتتبع وكلاء المراقبة بشكل مستمر الأنظمة أو العمليات أو تدفقات البيانات للبحث عن حالات محددة. من الأمثلة على ذلك وكلاء مراقبة المخزون التي تصدر أوامر إعادة التوريد عندما ينخفض المخزون عن الحدود المحددة، أو وكلاء مراقبة الامتثال الذين يحددون المشكلات التنظيمية المحتملة.
وكلاء تنسيق العمليات
إن الصورة الكلية للعمليات المؤسسية المعقدة تستدعي مديرًا رفيع المستوى للتأكد من أن كل جزء من سير العمل يُنفَّذ بشكل صحيح، من البداية إلى النهاية. هذه هي وظيفة وكلاء تنسيق العمليات. حيث تعمل على تنسيق الأنشطة عبر عدة وكلاء مخصصين لمهام محددة وأنظمة مختلفة، وتعتمد على أدوات الرصد التي توفر قدرات متابعة العمليات.
يمكن لوكلاء تنسيق العمليات الاستفادة من تقنيات إدارة العمليات التجارية، وأُطُر معالجة الأحداث للتعامل مع المحفزات والإشارات، وأنظمة إدارة المعاملات للحفاظ على سلامة العمليات. لدعم سير العمل المؤسسي طويل الأمد، تعتمد أيضًا على آليات الحفاظ على الحالة التي تسمح للوكلاء بتتبع التقدم مع مرور الوقت واستئناف العمليات حسب الحاجة.
لتطبيقات المؤسسات، تستخدم أحدث تقنيات تنسيق العمليات معمارية مدفوعة بالأحداث مع مخازن أحداث دائمة، مما يمكّن من تحقيق مرونة في العمليات، وقدرات تدقيق، والتحليلات.
الخصائص الرئيسية لوكلاء تنسيق العمليات
معرفة العمليات: تحافظ الوكلاء على تمثيلات شاملة للعمليات التجارية، بما في ذلك الخطوات، والاعتماديات، والشروط، والنتائج المتوقعة.
قدرة التنسيق: تدير ترتيب المهام، والتنفيذ المتوازي، وانتقالات العمل بين الوكلاء والأنظمة المختلفة.
إدارة الحالة: تتبع وكلاء التنسيق حالات العمليات طوال فترة التنفيذ لضمان استمرارية العمل حتى خلال العمليات طويلة الأمد.
معالجة الاستثناءات: تقوم بالكشف عن الانحرافات عن مسارات العمليات المتوقعة ويبدؤون الاستجابة المناسبة.
أمثلة على وكلاء تنسيق العمليات ضمن سير العمل المؤسسي
- منسقو دورة الطلب حتى التحصيل يديرون كامل دورة حياة طلب العميل، وينسقون عبر أنظمة ووكلاء تسجيل الطلب، التحقق من الائتمان، تخصيص المخزون، التنفيذ، الشحن، الفوترة، ومعالجة الدفع.
- منسقو إدماج الموظفين الجدد ينسقون العملية المعقدة لجلب الموظفين الجدد إلى المؤسسة، منظمين الأنشطة عبر أقسام الموارد البشرية، تكنولوجيا المعلومات، المرافق، الأمن، والتدريب.
- ينسق منسقو سير العمل السريري عمليات رعاية المرضى عبر الأقسام، ضمانًا لتتابع الاختبارات التشخيصية، الاستشارات، العلاجات، والمتابعات بالترتيب المناسب مع تدفق المعلومات الضرورية بين الخطوات.
- يدير منسّقو سلاسل التوريد تدفّق المواد والمعلومات عبر عمليات الشراء، والإنتاج، والتخزين، والتوزيع، مع التنسيق مع المورّدين، ومزوّدي خدمات النقل، والعملاء.
وكلاء اتخاذ القرار
في الأنظمة متعددة الوكلاء، كل إجراء يُتخذ لتحقيق هدف ما ينبع من قرار. اتخاذ القرارات الفعالة والمستنيرة هو ما يميز نجاح النظام عن الفشل — أو عن الأداء دون المستوى الأمثل فقط.
تلعب الوكلاء المسؤولة عن اتخاذ القرار دورًا محوريًا في هذه العملية، حيث تقوم بتقييم البدائل واتخاذ الخيارات بناءً على مدخلات متنوعة وقواعد محددة ومعايير تحسين الأداء. تدير هذه الوكلاء المنطق التجاري المعقد، والاستثناءات، وحتى المهام التي تتطلب اتخاذ قرار.
غالبًا ما تجمع هذه الوكلاء بين محركات القواعد—لتنفيذ السياسات الصريحة—ونماذج التعلم الآلي التي تدعم التعرف على الأنماط والتنبؤ. أدوات التفكير المنظم مثل أشجار القرار والشبكات البايزية، إلى جانب خوارزميات التحسين، تساعدها على التعامل في التبادلات المعقدة.
في بيئات المؤسسات، توفر منصات إدارة القرار الشفافية الأساسية التي تتيح الحوكمة وإدارة الإصدارات والتدقيق للقرارات ذات المخاطر العالية.
الخصائص الرئيسية لوكلاء اتخاذ القرار
تنفيذ القواعد: تقوم الوكلاء بترميز قواعد العمل والسياسات ومعايير اتخاذ القرار في شكل قابل للتنفيذ.
تحليل متعدد العوامل: تأخذ في الاعتبار عدة مدخلات ومتغيرات عند اتخاذ القرارات.
إدارة عدم اليقين: يمكن لوكلاء اتخاذ القرار العمل بمعلومات غير كاملة واستخدام الاستدلال الاحتمالي.
التركيز على التحسين: تهدف الوكلاء إلى تعظيم أو تقليل نتائج محددة بناءً على الأهداف التجارية.
القدرة على الشرح: يمكن للوكلاء اتخاذ القرار توضيح الأسباب التي تقف وراء القرارات.
أمثلة على وكلاء اتخاذ القرار داخل عمليات المؤسسة
- يقوم وكلاء الاكتتاب في التأمين والإقراض بتقييم الطلبات بناءً علي معايير المخاطر وبيانات المتقدمين وظروف السوق لاتخاذ قرارات بشأن التغطية أو الائتمان.
- تحدد وكلاء التسعير الديناميكي التسعير الأمثل للمنتجات أو الخدمات بناءً على الطلب، والمنافسة، ومستويات المخزون، وقيمة العميل، وعوامل أخرى.
- وكلاء تخصيص الموارد يقررون كيفية توزيع الموارد المحدودة (الأفراد، المعدات، الميزانية) بين الاحتياجات المتنافسة بناءً على الأولويات والقيود.
- تقوم وكلاء معالجة الاستثناءات بتقييم الحالات غير العادية التي تقع خارج معايير العملية القياسية ويحددون الاستجابات المناسبة بناءً على سياسات العمل.
وكلاء التعلم
تتحرك قابلية التكيف والتحسين المستمر في الأنظمة متعددة الوكلاء بواسطة وكلاء التعلم. تقوم هذه الوكلاء بتحسين أداء النظام بمرور الوقت من خلال تحليل النتائج، والتعرف على الأنماط، وتعديل السلوك بناءً على الخبرة.
للقيام بذلك، يستخدم الوكلاء المتعلمون مجموعة من تقنيات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك التعلم الموجه مع حلقات التغذية الراجعة، والتعلم التعزيزي لاتخاذ القرارات المتسلسلة، والتعلم النقلي لتطبيق الاستنتاجات عبر مجالات ذات صلة.
في البيئات التي تكون فيها خصوصية البيانات أمرًا بالغ الأهمية، يتيح التعلم الفيدرالي تدريب النماذج الموزعة دون تركيز البيانات الحساسة. بشكل أوسع، تتطلب الوكلاء التعليمية الفعّالة بنية قوية: خطوط بيانات موثوقة، ومتاجر ميزات قابلة للتوسع، وأنظمة إدارة نماذج تدعم التعلم المستمر مع الحفاظ على استقرار التشغيل.
الخصائص الرئيسية لوكلاء التعلم
معالجة الملاحظات: تجمع الوكلاء التعليمية بيانات التغذية الراجعة من نتائج العمليات، وتفاعلات المستخدمين، وأداء النظام، وتقوم بتحليلها.
تحسين النموذج: تقوم الوكلاء بتحديث نماذجها الداخلية باستمرار استنادًا إلى البيانات والتجارب الجديدة.
التعرف على الأنماط: تتعرف وكلاء التعلم على الأنماط المتكررة والارتباطات.
مشاركة المعرفة: يمكن للوكلاء توزيع الرؤى عبر شبكة الوكلاء، مما يتيح تحسينًا على مستوى النظام بالكامل.
أمثلة على تطبيقات وكلاء التعلم
- تعمل وكلاء تحسين التوصيات على تحسين التوصيات الخاصة بالمنتجات أو المحتوى أو الإجراءات بشكل مستمر بناءً على ردود المستخدمين وبيانات النتائج.
- يتعلم وكلاء الصيانة التنبؤية في التصنيع والبنية التحتية التنبؤ بأعطال المعدات بدقة متزايدة من خلال تحليل بيانات المستشعرات وسجلات الصيانة.
- تقوم وكلاء تحسين خدمة العملاء بتحسين اقتراحات الردود وقرارات التوجيه بناءً على نتائج الحل ومقاييس رضا العملاء.
- تحسّن وكلاء التنبؤ بالطلب دقة التوقعات من خلال تحليل أخطاء التنبؤ وتعديل النماذج لأخذ الأنماط غير المعروفة سابقًا في الاعتبار.
وكلاء الواجهة
الأنظمة متعددة الوكلاء لا تعمل في فراغ — بل تم تصميمها للتفاعل مع المستخدمين البشر وتعزيز العالم الواقعي لعمليات الأعمال. توجد وكلاء الواجهة لجعل هذه العلاقة سلسة، حيث تدير التفاعلات بين المستخدمين والبشر والنظام متعدد الوكلاء. ودورها هو تسهيل التعاون الفعّال وتوفير الرؤية والضوابط المناسبة.
تعمل وكلاء الواجهة من خلال دمج فهم المستخدم مع نماذج السياق والتواصل، وغالبًا ما تتكامل مع أنظمة إدارة الهوية والوصول في المؤسسة لتخصيص التفاعلات بناءً على أدوار المستخدمين وأذوناتهم. تستخدم وكلاء الواجهة مجموعة من الأساليب، بما في ذلك نمذجة المستخدم للحفاظ على الملفات الشخصية والتفضيلات، وأنظمة إدارة السياق لتتبع تاريخ التفاعل، ومعالجة اللغة الطبيعية لتفعيل التفاعلات الحوارية.
الإشعارات، والتنبيهات، وتحديثات الحالة هي أمور أساسية — ولكن التفاعل الفعّال بين الإنسان وأنظمة متعددة الوكلاء يتطلب أيضًا تواصلاً واضحًا للمعلومات المعقدة. قد يتضمّن وكلاء الواجهة أدوات تصوّر لعرض البيانات المعقّدة بطريقة سهلة الفهم، إلى جانب تقنيات الكشف التدريجي لإدارة تعقيد المعلومات وتجنّب إرهاق المستخدمين.
الخصائص الرئيسية لوكلاء الواجهة
الوعي السياقي: تقوم وكلاء الواجهة بالحفاظ على الوعي بأدوار المستخدمين وتفضيلاتهم وتاريخهم وأنشطتهم الحالية.
التواصل التكيفي: تقوم الوكلاء بتكييف طريقة عرض المعلومات استنادًا إلى احتياجات المستخدم والموقف.
إدارة المهام: تساعد وكلاء الواجهة المستخدمين على مراقبة المهام، والتدخل عند الحاجة، وتفويض المهام إلى شبكة الوكلاء.
جمع الملاحظات: تجمع الوكلاء الملاحظات الصريحة والضمنية من المستخدمين لتحسين أداء النظام.
أمثلة على وكلاء الواجهة التي تسهل التفاعل البشري مع الأنظمة متعددة الوكلاء
- تعرض لوحات المعلومات التنفيذية مؤشرات أداء النظام على المستوى العالي وتنبيهات الاستثناءات للقادة، مما يتيح لها التعمق في التفاصيل عند الحاجة.
- توفّر الواجهات التشغيلية للعاملين في الخطوط الأمامية رؤية واضحة لتنفيذ العمليات، وتنبيهات عن الاستثناءات، وإمكانيات التدخل ضمن نطاق مسؤولياتها.
- يقدم المساعدون الافتراضيون واجهات محادثة للتفاعل مع النظام متعدد الوكلاء، مما يسمح للمستخدمين بإعطاء التعليمات، وطرح الأسئلة، وتلقي الردود باللغة الطبيعية.
- يوجّه سير العمل المعزَّز المستخدمين خلال العمليات الوظيفية، ويعرض المعلومات ذات الصلة والاقتراحات المُولَّدة من قبل الوكلاء في كل خطوة.
نماذج لتفاعل وتعاون وكلاء الذكاء الاصطناعي
يمثل إطار التعاون بين الوكلاء الأساس الذي تنبني عليه أنواعهم الفردية وقدراتهم. تعتمد فعالية الأنظمة متعددة الوكلاء على كيفية تفاعل وكلاء الذكاء الاصطناعي فيما بينهم.
أحد النماذج هو التنسيق الهرمي، حيث تُوجّه وكلاء تنسيق العمليات أنشطة الوكلاء المخصصين لمهام محددة، مما يُنشئ تسلسلاً قياديًا في الأوامر. يُعد هذا النهج القائم على القيادة والسيطرة ذو قيمة لسلامة العمليات والمساءلة، ولكنه قد يحد من مرونة النظام.
على الطرف المقابل من الطيف، يوجد تعاون الوكلاء من نظير إلى نظير. هذا النموذج يعتمد على التواصل والتفاوض المباشر بين الوكلاء دون وجود تحكم مركزي. تتميز هذه الأنظمة بمرونة عالية ومقاومة كبيرة، لكنها قد تكون صعبة الإدارة من حيث التحسين الشامل والرقابة.
نهج آخر هو التنسيق المبني على السوق. في هذا النموذج التفاعلي، تستخدمالأنظمة متعددة الوكلاء المبادئ الاقتصادية لتخصيص الموارد وتعيين المهام. تقدّم الوكلاء “عروضًا” للمهام أو الموارد بناءً على قدراتهم والحمل الحالي عليهم، بهدف تحقيق توزيع فعّال من خلال اتخاذ القرارات الموزعة.
عندما يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر كفريق واحد، تقوم وكلاء الواجهة بتسهيل الشراكة بهدف دمج الحكم البشري والإبداع مع سرعة وثبات الوكلاء. إن تطبيقات خدمة العملاء، حيث تدعم الأنظمة متعددة الوكلاء ممثلي الخدمة البشرية أثناء التحدث المباشر مع العملاء، تُعتبر مثالًا جيدًا على هذا النهج في التطبيق العملي.
أتمتة عمليات الوكيل: التطور القادم في الأنظمة متعددة الوكلاء
الأتمتة الذاتية للعمليات هي إطار عمل شامل يدمج الأنظمة متعددة الوكلاء في العمليات التجارية. لأنها مبنية على أساس من قدرات الأتمتة المؤسسية المرنة والآمنة، تُمكّن الأتمتة الذاتية للعمليات من تطبيق الأنظمة متعددة الوكلاء داخل عمليات المؤسسة.
تمكن أتمتة العمليات الذاتية المؤسسات من أتمتة سير العمل المعقد عبر شبكات من الوكلاء الذكاء الاصطناعي القادرة على التعاون، والتواصل، والتكيف مع البيئات الديناميكية، وتنظيم دورة حياة العملية بالكامل عبر التطبيقات والأنظمة. تأخذ هذه الشبكة الذكية الأتمتة من التنفيذ المعزول والقائم على القواعد إلى أتمتة تكيفية ومستقلة، مما يمكّن من تحقيق أتمتة تصل إلى 80% من العمليات.
واحدة من أكبر التحديات في أتمتة المؤسسات هي وجود العزلات — سواء كانت قائمة على التطبيقات، أو خاصة بمزود معين، أو موجهة حسب الفرق. تقيّد هذه العزلات تدفق المعلومات وكفاءة العمليات.
تمحو الأتمتة الذاتية للعمليات هذه الحواجز غير المرئية باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التي يمكنها الوصول إلى الأنظمة والعمل عبرها، والتفاعل مع أي تطبيق أو منصة بغض النظر عن التكنولوجيا الأساسية أو البائع. تُعد هذه القابلية للتشغيل البيني أساسية لعمليات المؤسسة المستقلة، حيث يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء سحب البيانات واتخاذ الإجراءات عبر الأنظمة دون تدخل بشري.
ومن خلال تحليل البيانات وكسر الحواجز التشغيلية، توفر الأتمتة الذاتية للعمليات مستوى جديدًا من الشفافية التي تدعم أيضًا تحسين التعاون بين الوظائف. تُتيح هذه المقاربة للمؤسسات تحديد نقاط الاختناق، وتحسين سير العمل، واتخاذ قرارات أكثر استنارة استنادًا إلى رؤى مشتركة مُستخلصة من عمليات معقدة كانت تُنفّذ سابقًا دون فهم واضح بين الأقسام لكيفية سير الأمور من البداية إلى النهاية.
مزايا الأنظمة متعددة الوكلاء في الأتمتة
من خلال نشر الأتمتة الذاتية للعمليات، يمكن لشبكات من الوكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين والمتعاونين أن تحقق مستويات غير مسبوقة من الكفاءة التشغيلية، والقدرة على التكيف، وتكامل العمليات؛ وهي السمات المميزة للمؤسسة المستقلة.
تنسيق العمليات عبر الوظائف المختلفة
تدفع الأنظمة متعددة الوكلاء تنفيذ سير العمل عبر الحدود التنظيمية التقليدية. على سبيل المثال، في إدارة الطلبات، يمكن للوكلاء التنسيق عبر المبيعات والمخزون واللوجستيات والمالية ووظائف خدمة العملاء دون الحاجة إلى عمليات تسليم يدوية أو حلول تكامل بديلة.
على عكس حلول الأتمتة المعزولة، تحافظ الأنظمة متعددة الوكلاء على سياق العملية المتسق عبر الوظائف. وهذا يعني أن المعلومات التي تُجمع في قسمٍ واحد تصبح متاحة فورًا للوكالات التي تعمل في مناطق أخرى، مما يلغي إدخال البيانات المكرر ويقلل الأخطاء الناتجة عن المعلومات غير المتسقة.
كما توفر وكلاء تنسيق العمليات رؤية شاملة عبر كامل العمليات التجارية، مما يسلط الضوء على نقاط الاختناق التي قد توجد بين الأقسام وليس فقط داخلها.
زيادة الاستقلالية
تظهر الأنظمة متعددة الوكلاء استقلالية أكبر بكثير من حلول الأتمتة التقليدية من خلال قدرتها على التعلم الذاتي والتحسين دون تدخل بشري.
تقوم الوكلاء المتعلمين ضمن الأنظمة متعددة الوكلاء بتحليل النتائج ومقاييس الأداء لتحسين النماذج والأساليب بشكل مستمر. يُمكّن ذلك من التكيف التلقائي مع الظروف المتغيرة، مثل وكلاء التنبؤ بالطلب الذين يستطيعون اكتشاف الأنماط الموسمية الجديدة أو تحولات السوق تلقائيًا والتكيف معها.
يمكن لوكلاء اتخاذ القرار أن يأخذوا في الاعتبار السياق الأوسع للموقف عند اتخاذ الخيارات، مع موازنة عوامل متعددة في الوقت نفسه بدلاً من اتباع قواعد صارمة وثابتة. يُمكّن هذا من تقديم استجابات أكثر دقة وتعقيدًا لمواقف الأعمال المعقدة، مثل تعديل حدود الموافقة على الائتمان بشكل ديناميكي بناءً على ظروف السوق الحالية وتفضيلات الشركة تجاه المخاطر.
يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء أن تحل بشكل مستقل العديد من الاستثناءات التي كانت تتطلب تقليديًا تدخل الإنسان. عند حدوث الشذوذ، يمكن للوكلاء التعاون لتشخيص المشكلات، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية، والتعلم من التجربة لمنع حدوث مشكلات مشابهة في المستقبل.
من خلال جمع وتحليل بيانات الأداء بشكل مستمر، يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء تحديد فرص التحسين عبر العمليات المختلفة. على سبيل المثال، يمكن لوكلاء التسعير اختبار استراتيجيات مختلفة بشكل مستقل ضمن الحدود المعتمدة لتحقيق أقصى إيرادات أو هامش ربح بناءً على استجابة السوق في الوقت الفعلي.
القابلية للتوسع
تمكّن المزايا المعمارية للأنظمة متعددة الوكلاء من نشرها على مستوى المؤسسة بأكملها دون زيادة موازية في أعباء تكنولوجيا المعلومات.
باستخدام بنية معالجة موزعة، تقوم الأنظمة متعددة الوكلاء بتوزيع أحمال الحوسبة عبر عدة وكلاء، حيث يتولى كل منهم مهام محددة أو أجزاء من العملية. يتيح هذا التوزيع للمنظمات توسيع نطاق الأتمتة عبر المؤسسة دون التسبب في اختناقات في الأنظمة المركزية للمعالجة.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح تقنيات الحاويات والمنصات السحابية التوسع الديناميكي بناءً على الطلب. هذا يعني أن المؤسسات يمكنها نشر نسخ إضافية من الوكلاء بسرعة خلال فترات الذروة دون الحاجة لتخطيط أو استثمار كبير في البنية التحتية.
يمكن إعادة استخدام أنواع الوكلاء المصممة بشكل جيد عبر عدة عمليات تجارية، مما يخلق وفورات في التكاليف على مستوى التطوير والصيانة. على سبيل المثال، قد يخدم وكيل معالجة المستندات أقسام المالية والقانون والموارد البشرية بنفس القدرات الأساسية ولكن بتكوينات مختلفة. قد تقوم المؤسسة بنشر مئات الوكلاء المخصصة للمهام، لكنها تحتاج فقط إلى عدد قليل من وكلاء التنسيق لإدارتها، مما يحقق تحسينًا في تخصيص الموارد عبر النظام.
اتخاذ قرارات أسرع ومدعومة بالذكاء الاصطناعي
يمكن تنفيذ سير العمل في الوقت الفعلي بفضل قدرات اتخاذ القرار المدفوعة بالذكاء الاصطناعي التي يمكنها تقييم عوامل متعددة في وقت واحد، والتي ستستغرق من البشر وقتًا كبيرًا لتحليلها بشكل متسلسل. على سبيل المثال، يمكن لوكيل التقييم الائتماني أن يأخذ في الاعتبار على الفور تاريخ الائتمان، والالتزامات المالية الحالية، والتحقق من الدخل، وتقييم الممتلكات، وظروف السوق عند تقييم طلب الرهن العقاري.
غالبًا ما تضع أتمتة سير العمل التقليدية القرارات في قوائم انتظار بشرية، مما يسبب تأخيرات حتى في الموافقات الروتينية. يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء اتخاذ هذه القرارات على الفور عندما تكون مستويات الثقة عالية، مع توجيه الحالات المعقدة والنادرة فقط إلى الخبراء البشريين.
وبالطبع، على عكس العمليات المعتمدة على البشر التي تعمل خلال ساعات العمل، يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء تنفيذ سير العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقضي علي التأخيرات الليلية أو في عطلات نهاية الأسبوع. وهذا بدوره يشكل قيمة خاصة في العمليات العالمية التي تمتد عبر مناطق زمنية متعددة أو في الصناعات حيث يكون فيها التوقيت حاسمًا، مثل الخدمات المالية والرعاية الصحية أو الاستجابة للطوارئ.
علاوة على ذلك، يمكن للأنظمة المتقدمة متعددة الوكلاء توقع نقاط اتخاذ القرار القادمة وجمع المعلومات اللازمة مسبقًا، مما يقلل من التأخير عند الحاجة إلى اتخاذ القرارات. قد يتوقع نظام متعدد الوكلاء لسلسلة التوريد نقصًا محتملاً ويجهز خيارات توريد بديلة قبل حدوث الاضطرابات.
خفض التكاليف وكفاءة العمليات
توفر الأنظمة متعددة الوكلاء مزايا تكلفة كبيرة من خلال تقليل الحاجة إلى الإشراف اليدوي. غالبًا ما تتطلب الأتمتة التقليدية مراقبة بشرية مكثفة وتدخلًا لإدارة الحالات الاستثنائية. تتعامل الأنظمة متعددة الوكلاء مع العديد من الحالات الاستثنائية بشكل مستقل من خلال حل المشكلات التعاوني بين الوكلاء المتخصصين، مما يقلل بشكل كبير من الحاجة إلى الإشراف البشري.
تُقلل القدرات الذاتية للتعلم في الأنظمة متعددة الوكلاء أيضًا من عبء الصيانة من خلال القضاء على الحاجة إلى تحديثات متكررة للقواعد وإعادة التهيئة. وبدلاً من الحاجة إلى متخصصي تكنولوجيا المعلومات لتحديث قواعد الأتمتة لكل تغيير في الأعمال، يمكن للأنظمة الذكية المتعلمة التكيف مع العديد من التغييرات تلقائيًا من خلال الملاحظة والتغذية الراجعة.
ويمكن لوكلاء اتخاذ القرار تحسين تخصيص الموارد بطريقة أكثر فعالية من القواعد الثابتة أو الإشراف البشري الدوري. على سبيل المثال، يمكن للنظام متعدد الوكلاء إدارة موارد الحوسبة السحابية وتعديل السعة بشكل مستمر بناءً على أنماط الاستخدام الفعلية، مما يقضي على كل من الهدر واختناقات الأداء.
الطبيعة المعيارية للأنظمة متعددة الوكلاء تسمح أيضًا للمؤسسات بتجميع عمليات مؤتمتة جديدة بسرعة باستخدام قدرات الوكلاء القائمة، مما يقلل من وقت التطوير وتكلفة مبادرات الأتمتة الجديدة.
المزايا الاستراتيجية
بالنظر إلى ما هو أبعد من هذه الفوائد الأساسية، تقدم الأنظمة متعددة الوكلاء مزايا استراتيجية شاملة تُمكّن المؤسسات من التقدم نحو أن تصبح مؤسسة مستقلة ذاتياً.
مرونة الأعمال التجارية
تمكّن قدرة التكيّف لدى الأنظمة متعددة الوكلاء المؤسسات من الاستجابة بسرعة أكبر لتغيرات السوق، وضغوط المنافسة، والفرص الجديدة. يمكن إعادة تكوين العمليات وتحسينها بسرعة أكبر بكثير مقارنةً بأساليب الأتمتة التقليدية.
التحليلات والرؤى
تولد الأنظمة متعددة الوكلاء بيانات غنية حول الأداء التشغيلي، ونقاط الاختناق، وفرص التحسين. يُوفر ذلك للمؤسسات رؤى أعمق من أجل التحسين المستمر.
تخفيف المخاطر
من خلال الحفاظ على تنفيذ العمليات بشكل متسق وتقليل الأخطاء البشرية، يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء أن تقلل بشكل كبير من المخاطر التشغيلية. بالإضافة إلى ذلك، فإن القدرة على التكيف السريع مع الظروف المتغيرة تساعد المؤسسات على الاستجابة بشكل أكثر فعالية للتهديدات الناشئة.
تحويل القوى العاملة
من خلال أتمتة القرارات الروتينية وتنسيق العمليات، تتيح الأنظمة متعددة الوكلاء للموظفين التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى التي تتطلب الإبداع والذكاء العاطفي والتفكير الاستراتيجي. وهذا بدوره يعيد تعريف طبيعة العمل، بدلاً من مجرد استبدال الجهد البشري.
أمثلة على حالات استخدام الأنظمة متعددة الوكلاء في المؤسسات
أمثلة تنفيذية ملموسة تساعد في توضيح كيفية تطبيق المؤسسات للأنظمة متعددة الوكلاء لحل تحديات الأعمال الحقيقية.
في أقسام المالية، على سبيل المثال، يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء أتمتة سير العمل المعقد الذي يتطلب عادةً التنسيق بين أدوار وأنظمة متعددة. في عمليات الخدمة، تُمكّن الأنظمة متعددة الوكلاء من تقديم تفاعلات عملاء شخصية وسريعة وعلى نطاق واسع. كما يمكن لفرق الموارد البشرية الاتصال والتنسيق عبر دورة حياة الموظف—دون الحاجة إلى إجراء تغيير جذري في العمليات أو الأنظمة.
الخدمات المالية والمحاسبة
أتمتة عملية الشراء حتي الدفع
إن الأنظمة متعددة الوكلاء لأتمتة عملية الشراء حتي الدفع تعني نشر وكلاء متخصصين يعملون معًا عبر الخطوات والمهام المختلفة المشاركة في العملية.
للبدء، يتولى وكيل الشراء التعامل مع طلبات الشراء الأولية، والتحقق منها وفقًا لسياسات المؤسسة. بمجرد الموافقة، يقوم وكيل إدارة الموردين باختيار الموردين الأنسب استنادًا إلى التسعير والموثوقية وشروط التعاقد. عند الاستلام، يقوم وكيل الاستلام بالتحقق من البضائع مقابل الطلبات، مما يؤدي إلى تفعيل وكيل معالجة الفواتير لمطابقة المستندات، وتطبيق رموز المحاسبة المناسبة، وتوجيهها للموافقة.
أخيرًا، يقوم وكيل الدفع بجدولة المعاملات وفقًا لمعايير تدفق النقد، ويستفيد من خصومات الدفع المبكر. وعلى مدار سير العمل، يراقب وكيل الامتثال مدى الالتزام بالسياسات والمتطلبات التنظيمية.
تحسين عملية الطلب إلى التحصيل
تستفيد عمليات الطلب إلى التحصيل من مستوى التخصص العميق لوكلاء الذكاء الاصطناعي الذي توفره الأنظمة متعددة الوكلاء عبر دورة الإيرادات.
ابتداءً بوكيل طلبات المبيعات، يتحقق النظام من صحة الطلبات الواردة مقابل المخزون وحالة الائتمان الخاصة بالعميل. بعد ذلك، يقوم وكيل التنفيذ بتنظيم عمليات الالتقاط والتعبئة والشحن مع تحسين مسارات التسليم.
يقوم وكيل الفوترة بإصدار فواتير دقيقة، مع تطبيق الخصومات المناسبة والمعالجات الضريبية. ويقوم وكيل التحصيل بمراقبة حالة الدفع، والتواصل بشكل استباقي مع العملاء بشأن المواعيد النهائية القادمة، وتنفيذ عمليات التذكير المقررة عند الحاجة.
وفي هذه الأثناء، يضمن وكيل الاعتراف بالإيرادات الامتثال لمعايير المحاسبة من خلال تسجيل المعاملات بشكل صحيح في النظام المالي.
إغلاق مالي أسرع
تُصبح عمليات الإغلاق المالي أكثر كفاءة من خلال التعاون المنتظم بين الوكلاء. يمكن للنهج الموزّع للأنظمة متعددة الوكلاء أن يقلل من دورة الإغلاق المالي من أسابيع إلى أيام من خلال تنفيذ العديد من العمليات بالتوازي مع الحفاظ على ضوابط صارمة.
تعمل وكلاء جمع البيانات على تجميع المعلومات من أنظمة مختلفة، بينما يحدد وكيل التسوية الفروقات بين الحسابات ويعمل على حلها، ويقوم وكيل الاستحقاقات بحساب التعديلات المناسبة بناءً على الأنماط التاريخية والنشاط الحالي.
يدعمهم وكيل التحقق الذي يقوم بإجراء الفحوصات المسبقة المحددة على البيانات المالية، ووكيل التقارير الذي يُنتج الوثائق اللازمة لأصحاب المصلحة والجهات التنظيمية.
تجربة العملاء والدعم
إدارة رحلة العميل من البداية إلى النهاية
تستفيد عمليات استقبال العملاء الجدد، وتقديم الخدمة، وحل المشكلات من عمل وكلاء متخصصين بتنسيق متكامل.
وكيل استقبال العملاء الجدد يوجه العملاء الجدد خلال إعداد الحساب، والتحقق من المستندات، والتكوين الأولي. عندما تظهر طلبات الخدمة، يقوم وكيل الفرز بتصنيف المشكلة وتوجيهها إلى الوكيل المتخصص المناسب الذي يمتلك الخبرة ذات الصلة. ووَكيل الحل ينفّذ الإجراءات اللازمة عبر الأنظمة.
خلال التفاعلات، يقوم وكيل المعرفة بتحديث ملف العميل باستمرار لتمكين خدمة أكثر تخصيصًا مع مرور الوقت، بينما يقوم وكيل التغذية الراجعة بجمع وتحليل بيانات الرضا ويحللها لتحسين التجربة العامة.
التفاعل المنسق عبر قنوات متعددة
يمكن لأنظمة متعددة الوكلاء تنسيق تجارب عملاء متسقة عبر القنوات المختلفة، مما يلغي التجزئة في التجارب التي تسبب إحباط العملاء عند التنقل بين قنوات الخدمة. يحتفظ وكيل التنسيق المركزي بسياق المحادثة أثناء انتقال العملاء بين نقاط التفاعل المختلفة مثل الويب، والهاتف المحمول، والهاتف الصوتي، والتفاعل الشخصي.
تُرشد الوكلاء المتخصصة في القنوات التفاعلات لاستغلال الميزات والأساليب الفريدة لكل أداة أو قناة، في حين يقوم وكيل التخصيص بتكييف الرسائل بناءً على تاريخ العميل وتفضيلاته.
عند حدوث التصعيد، يضمن وكيل التحويل وصول ممثلي الخدمة البشريين إلى السياق الكامل للحالة.
تقديم الخدمات بشكل استباقي
بدلاً من انتظار تواصل العملاء، يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء دفع نماذج دعم استباقية تقلل من حجم طلبات الدعم وتزيد من رضا العملاء وولائهم.
على سبيل المثال، يمكن لوكلاء المراقبة متابعة أنماط الاستخدام ومؤشرات صحة النظام. ويمكن لوكلاء التنبؤ تحديد المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على العملاء. ويمكن لوكلاء الإشعارات التواصل بشكل استباقي، مع مراعاة التوقيت المناسب واختيار القناة الملائمة.
تعمل وكلاء التعلم باستمرار على تحسين القدرات التنبؤية بناءً على النتائج.
سلسلة التوريد والعمليات
تحسين المخزون
تتناسب الأنظمة متعددة الوكلاء تمامًا مع تنسيق وتفسير إشارات الطلب التي تدعم إدارة المخزون الفعالة. حيث تُمكّن طريقتها الموزعة والمتزامنة إدارة مخزون أكثر استجابة مقارنةً بالأنظمة المركزية التقليدية.
- تقوم وكلاء التنبؤ بالطلب بتحليل البيانات التاريخية واتجاهات السوق والعوامل الموسمية للتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية.
- تراقب وكلاء مستويات المخزون الوضع الحالي للمخزون مقارنةً بالمعايير المحددة.
- تقوم وكلاء إعادة التوريد بإصدار طلبات الشراء في التوقيت والكميات المثلى.
- تقوم وكلاء التوزيع بتوزيع المخزون المتاح عبر المواقع وفقًا لقواعد الأولوية.
- عندما تحدث الاضطرابات، تقوم وكلاء معالجة الاستثناءات بتنفيذ خطط الطوارئ المحددة مسبقًا.
إدارة الموردين التعاونية
تستفيد علاقات الموردين من التنسيق المعتمد على الوكلاء طوال دورة الحياة، بدءًا من وكلاء التأهيل الذين يقيمون الموردين المحتملين وفقًا لمتطلبات المنظمة.
ثم يتولى وكلاء مراقبة الأداء متابعة المقاييس الرئيسية مثل الجودة وموثوقية التسليم وسرعة الاستجابة. طوال هذه العملية، تقوم وكلاء الاتصال بالحفاظ على تبادل منتظم للمعلومات مع الموردين حول التوقعات والمواصفات والملاحظات.
تقوم وكلاء تقييم المخاطر بتقييم مستمر لاحتمالات حدوث اضطرابات في قاعدة الموردين، بينما يضمن وكلاء إدارة العقود الامتثال للشروط ويباشرون عمليات التجديد.
التنسيق الديناميكي للوجستيات
تكتسب شبكات النقل كفاءة من خلال التنسيق متعدد الوكلاء، مما يخلق نظامًا تكيفيًا يمكنه الاستجابة بشكل أكثر فعالية للظروف المتغيرة مقارنةً بأساليب التخطيط الثابتة. تتضمن النتائج خفض التكاليف مع تحسين أداء التسليم.
يتضمن نظام متعدد الوكلاء للخدمات اللوجستية وكلاء تخطيط المسارات لتحسين طرق التسليم بناءً على الظروف والقيود الحالية، ووكلاء تجميع الحمولة لتعظيم استخدام وسائل النقل، ووكلاء اختيار الناقل لاختيار أنسب وسائل النقل ومقدمي الخدمة.
ويضم النظام أيضًا وكلاء تتبع تراقب تقدم الشحنات بشكل مباشر، ووكلاء إدارة الاستثناءات تعالج التأخيرات أو المشاكل عبر إعادة تخطيط المسارات وإبلاغ المعنيين.
خدمات الموارد البشرية والموظفين
الانضمام السلس للموظفين الجدد
مثلما هو الحال في إلحاق العملاء ودعمهم المستمر، تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء على تبسيط عملية تحاق الموظفين الجدد إلى المؤسسة وتقليل الوقت اللازم للوصول إلى مرحلة الإنتاجية.
على مستوى عالي، يقوم وكيل التنسيق بتنسيق سير عمل عملية إلحاق الموظفين الجدد بشكل شامل. يهيئ وكيل توفير تكنولوجيا المعلومات وصول الأنظمة والمعدات اللازمة، ووكيل المرافق ينظم تجهيز أماكن العمل. يضمن وكيل الوثائق إكمال جميع الأوراق المطلوبة.
قد يتضمّن النظام وكيل تدريب يقوم بتخصيص مسارات التعلم بناءً على متطلبات الدور ومستوى الخبرة، أو وكيل تعيين زميل يربط الموظفين الجدد بالمرشدين المناسبين داخل القسم الأوسع الذي سينضم إليه الموظف الجديد.
إدارة شاملة للمزايا
تُعد عمليات التأهيل والتسجيل التفصيلية والمنسقة في إدارة المزايا مرشحة طبيعية لأنظمة متعددة الوكلاء، حيث تتحقق كفاءة عالية من خلال التعاون بين الوكلاء المتخصصين.
وكيل التأهيل يحدد العروض المناسبة، مع مراعاة عوامل مثل حالة التوظيف والموقع. يقوم هذا الوكيل بالتنسيق مع وكيل الاتصالات الذي يقدم المعلومات المستهدفة حول المزايا المتاحة ونصائح الاستخدام.
وكيل التسجيل يوجّه الموظفين خلال عمليات الاختيار سواء أثناء التوظيف أو خلال فترات التسجيل السنوية. تتم معالجة التفاعلات مع مقدمي الخدمات بواسطة وكيل معالجة المطالبات.
لتحسين حزم الفوائد، يقوم وكيل التحليل بتحديد أنماط الاستخدام ويوصي بتعديلات على البرامج.
إدارة الأداء المستمرة
تتحقق مثاليّة عمليات الأداء الديناميكية من خلال تطبيق أنظمة الأتمتة المعتمدة على وكلاء الذكاء الاصطناعي.
بالنسبة لمؤشرات الأداء الرئيسية وتحديد الأهداف، يمكن لوكلاء متخصصة مراجعة الأهداف الفردية والتوصية بتعديلات بحيث تتماشى مع أولويات المؤسسة. بمجرد تحديد الأهداف، يقوم وكلاء تتبع التقدم بمراقبة المؤشرات الرئيسية وتقديم تقارير دورية.
يمكن أتمتة جمع التعليقات بواسطة وكلاء جمع التعليقات لجمع المدخلات من أصحاب المصلحة. تقوم وكلاء المراجعة بتجميع ملخصات أداء شاملة للتقييمات الرسمية. استنادًا إلى التعليقات وبيانات الأداء، يمكن لوكلاء التدريب تحديد فرص التطوير والتوصية بالموارد المناسبة.
بشكل عام، تكمن الميزة الأساسية لتطبيق الأنظمة متعددة الوكلاء عبر وظائف المؤسسة في القدرة على تفكيك سير العمل المعقد إلى وكلاء متخصصين يمكنهم التطور والتحسين بشكل مستقل، مع الحفاظ على تنسيق العمليات الشامل وتحسينه.
كيف تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء في بيئة المؤسسة
تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء في بيئات المؤسسات على أربعة مبادئ أساسية تمكّن ذكائها الموزع وقدراتها على حل المشكلات بشكل تعاوني.
مبادئ التشغيل الأساسية لأنظمة متعددة الوكلاء في المؤسسات تقوم على السمات التي تُعرِّف الوكلاء الذكائيين، مع إضافة عناصر التواصل والتنسيق/التنظيم إلى الإطار العام.
الإدراك
تقوم وكلاء المؤسسات بمراقبة بيئتها بشكل مستمر، مستفيدين من مصادر البيانات المتاحة بما في ذلك قواعد البيانات، واجهات برمجة التطبيقات، واجهات المستخدم، مستشعرات إنترنت الأشياء، وقنوات الاتصال. يحافظ كل وكيل على تمثيل داخلي لمجال عمله التشغيلي، مما يتيح له اكتشاف الأحداث أو التغيرات أو الفرص المناسبة لاتخاذ الإجراءات.
الاستدلال
تقوم الوكلاء بالاستدلال باستخدام كل شيء بدءًا من المنطق القائم على القواعد وصولًا إلى نماذج التعلم الآلي المتقدمة. تقوم الوكلاء بالاستدلال لتفسير البيانات، وتحديد الأنماط، واتخاذ القرارات. في بيئات المؤسسات، يتم توجيه هذا الاستدلال بواسطة القواعد والسياسات والأهداف التجارية التي تحدد الإجراءات والنتائج المقبولة.
الاتصال
يتبادل الوكلاء المعلومات باستخدام بروتوكولات موحدة لتمرير الرسائل، ومشاركة المعرفة، وتنسيق الإشارات. التواصل في الأنظمة متعددة الوكلاء المؤسسي عادة ما يكون منظمًا لضمان تبادل المعلومات بشكل موثوق عبر أنظمة غير متشابهة.
الإجراء المنسّق
على عكس أنظمة الذكاء الاصطناعي المعزولة، تقوم الهياكل متعددة الوكلاء بتقسيم سير العمل المعقد إلى مهام يمكن إداراتها وتوزع عبر وكلاء متخصصين. الأتمتة الذاتية للعمليات توفر الوسائل لتنسيق وتنظيم هذه الأنظمة من وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر العمليات المؤسسية الطويلة الأمد.
الأنظمة متعددة الوكلاء قيد التنفيذ: سير العمل النموذجي في المؤسسات
تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء في المؤسسات بشكل عام من خلال مجموعة من المراحل، تبدأ بتحديد المُحفّز وتقييم المهام التي يجب إنجازها لتوزيعها بشكل فعّال. بعد ذلك، تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي معًا بتناغم، حيث يتخذون الإجراءات، ويتكيفون مع المعلومات الجديدة، ويرصدون النتائج.
- اكتشاف الحدث. تقوم وكلاء المراقبة بتحديد المحفزات لاتخاذ الإجراءات، مثل استفسارات العملاء، التنبيهات النظامية، فرص الأعمال، أو الشذوذات التشغيلية. ويتم بعد ذلك تصنيف الأحداث وترتيبها حسب مستوى الأولوية/الأهمية بالنسبة للأعمال.
- تخصيص المهام. آلية تنسيق (سواء كانت وكيل مخصص أو بروتوكول موزع) تقوم بتفكيك العمليات المعقدة إلى مهام منفصلة ثم تعينها للوكلاء بناءً على القدرات وحجم العمل الحالي وامتيازات الوصول.
- المعالجة المتوازية. تعمل العديد من الوكلاء في نفس الوقت على أجزاء مختلفة من العملية التجارية الشاملة. على سبيل المثال، بينما يقوم وكيل واحد بمعالجة التحقق من هوية العميل، قد يقوم وكيل آخر بتحليل سجله الائتماني، وثالث بتحضير خيارات منتجات مخصصة.
- تقرير الحالة طوال العملية، تحافظ الوكلاء على الشفافية من خلال تحديث أنظمة التتبع المركزية أو التواصل المباشر مع أصحاب المصلحة بشأن التقدم، والعقبات، وأوقات الإنجاز المتوقعة.
- الاستجابات التكيفية. عندما تتغير الظروف أو يحدث شيء غير متوقع، يمكن للوكلاء إعادة تكوين أساليبهم - بإعادة التفاوض على المسؤوليات، طلب موارد إضافية، أو تعديل الإجراءات المخطط لها للحفاظ على التقدم نحو الأهداف التجارية.
أثناء عملهم، تستخدم الأنظمة متعددة الوكلاء في المؤسسات بروتوكولات الاتصال للتعاون وتحقيق أهدافهم الجماعية. تبادل الرسائل عادة ما يكون مُنظمًا في تنسيقات مثل JSON وXML أو لغات التواصل بين الوكلاء (ACLs) التي تتضمن بيانات وصفية حول هدف الرسالة، والأهمية، والسياق.
استخدام أنماط المحادثة المعتمدة، مثل الطلب-الاستجابة والإشارة إلى المصطلحات المشتركة للمفاهيم التجارية يساعد في الحفاظ على السرعة والفعالية. قنوات التواصل تتحقق من هويات الوكلاء وتحمي المعلومات الحساسة للمؤسسة خلال تبادل هذه المحادثات من خلال تنفيذ التشفير، التوقيعات الرقمية، ووسائل التحكم في الوصول.
تدفق المعلومات هو شريان الحياة للأنظمة متعددة الوكلاء. لكي تكون فعالة في بيئات المؤسسات، تقوم الأنظمة متعددة الوكلاء بإدارة وتنسيق تدفقات مختلفة من المعلومات:
- تدفق الإدراك: تدخل البيانات البيئية إلى النظام عبر وكلاء المراقبة الذين يقومون بتصفية وتطبيع وتوضيح المدخلات الخام قبل توزيع البيانات ذات الصلة على وكلاء المعالجة.
- تدفق المهام: تتحرك عناصر العمل عبر النظام مرفقة ببيانات وصفية تتعقب التقدم، والاعتماديات، وسجل المعالجة.
- تدفق المعرفة: بالإضافة إلى بيانات المهام الفورية، يتبادل وكلاء المعرفة المتخصصة في المجال، والأنماط المكتسبة، والمعلومات السياقية.
- تدفق التحكم: إشارات التنسيق تنتقل بين الوكلاء لمزامنة العمل وضبط الأولويات والحفاظ على سلوك موحد على مستوى النظام.
- تدفق التعليقات: مقاييس الأداء، مؤشرات النجاح، وتقارير الاستثناء تتدفق عبر قنوات التغذية الراجعة إلى المكونات التعليمية.
اتخاذ القرار والتعلّم
يجب على الأنظمة متعددة الوكلاء تحقيق التوازن بين الاستقلالية والمواءمة مع أهداف الأعمال والتحسين المستمر. العديد من وكلاء المؤسسات يدمجون محركات قواعد الأعمال التي تطبق السياسات المحددة مسبقًا على الحالات الواردة، مما يضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية والمعايير التشغيلية.
يقوم الوكلاء بتقييم الخيارات بناءً على معايير متعددة (التكلفة، الوقت، رضا العملاء، أو استخدام الموارد) لتعظيم القيمة الإجمالية للأعمال وفقًا للأولويات المرجحة. بالنسبة للقرارات المعقدة التي تؤثر عبر الأقسام، قد يشكل الوكلاء ائتلافات مؤقتة لتجميع المعلومات والتفاوض على حلول مقبولة بشكل متبادل. تحافظ الوكلاء المؤسسية على سجلات القرارات وآثار التبرير، بحيث يمكن لأصحاب المصلحة البشريين مراجعة أفعالهم وفهم الأسباب وراء اختيارات الوكلاء.
وكلاء المؤسسات يعملون بشكل متزايد على دمج القواعد الحتمية مع نماذج التعلم الآلي التي تحسن جودة القرار من خلال تحديد الأنماط المستخلصة من النتائج التاريخية والتكيف مع الظروف المتغيرة. يعتمد هذا التعلم على أساليب مثل مراقبة الأداء، وجمع الملاحظات (سواء الضمنية، كأنماط سلوك المستخدم، أو الصريحة، مثل التقييمات والتصحيحات)، وحتى التجريب لاختبار الحلول البديلة.
في جميع الحالات، يمكن للوكلاء مشاركة الاستراتيجيات الفعالة والبيانات الداعمة من خلال تبادل المعرفة، والتي يمكن توثيقها في مستودع مركزي حتى يتمكن الوكلاء من تحسين النظام بشكل شامل بدلاً من الانفراد وذلك استنادًا فقط إلى الملاحظات الفردية.
يُعد التعامل مع الاستثناءات والنزاعات والأولويات المتضاربة مسألة غير بسيطة. تتضمن الأنظمة متعددة الوكلاء المؤسسية القوية آليات لإدارة التعقيد والتعامل مع الحالات غير المتوقعة.
يمكن للوكلاء اتباع مسارات تصعيد، إما عن طريق إعادة التوجيه إلى وكلاء متخصصين في معالجة الاستثناءات أو الإشارة إلى التدخل البشري. لتحديد الأولويات، تعمل الوكلاء المؤسسية عادةً وفقًا لأهداف متعددة ذات أوزان مختلفة، باستخدام تقنيات مثل تحليل القرار متعدد المعايير وتحسين باريتو لتحقيق التوازن بين الأهداف التجارية المتنافسة (مثل تقليل التكاليف مقابل تحسين تجربة العملاء).
عندما تقترح الوكلاء إجراءات متعارضة أو تتنافس على موارد محدودة، تشمل آليات الحل خوارزميات تجميع التفضيلات، أو التحكيم القائم على الأولويات، أو التخصيص القائم على السوق باستخدام العملات الافتراضية. لمنع الجمود، تقوم الأنظمة متعددة الوكلاء المؤسسية بتنفيذ آليات المهلة الزمنية، واكتشاف الاعتماديات، وبروتوكولات تحرير الموارد بشكل استباقي، وذلك لتجنب التوقف الكامل للنظام عند حدوث اعتماديات دائرية في سير العمل المعقد.
تحافظ الأنظمة المصممة جيدًا على الوظائف الأساسية حتى عند تعطل بعض الوكلاء، من خلال ضمان وجود وسائل تكرار داخلية، وبدائل للقدرات، وإمكانيات لإعادة تكوين مسارات سير العمل بشكل ديناميكي.
الميزات الأساسية التي يجب توفرها في منصة الأتمتة الذاتية للعمليات.
تمثل منصات الأتمتة الذاتية للعمليات ذات المستوى المؤسسي التطبيق العملي لنظرية الأنظمة متعددة الوكلاء في بيئات الأعمال.
بينما توفر الأنظمة متعددة الوكلاء الأساس المفاهيمي — الذكاء الموزع، وحل المشكلات التعاوني، واتخاذ القرارات الذاتية — تقدم منصات الأتمتة الذاتية للعمليات الإطار التنفيذي الملموس، وضوابط الأمان، وقدرات التكامل اللازمة لنشرها في المؤسسات.
من خلال دمج محركات تنسيق متقدمة، وضوابط حوكمة، وبيئات تطوير بدون كود، تمكّن هذه المنصات المؤسسات من نشر بنى الأنظمة متعددة الوكلاء دون الحاجة إلى خبرة متخصصة في الحوسبة المعتمدة على الوكلاء.
توفر منصات الأتمتة الذاتية للعمليات الأساس العملي لنسيج تشغيلي ذكي داخل القيود العملية لبيئات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات، مما يدفع المؤسسات نحو عمليات مستقلة ذاتياً.
إنشاء وإدارة الوكلاء
بيئة تطوير الوكيل منخفضة البرمجة أو بدون برمجة
يجب أن تتضمن منصة الأتمتة الذاتية الفعالة أدوات تطوير بديهية تُمكّن الجميع من إنشاء الوكلاء بسهولة. يجب أن تتضمّن هذه البيئات واجهات سحب وإفلات لتصميم العمليات، ونمذجة السلوك بصريًا، وبناء القواعد، مما يلغي تعقيد التطوير.
يحتاج مستخدمو الأعمال إلى مكونات مُعَدّة مسبقًا يمكنهم تجميعها لتشكيل وكلاء وظيفيين، بينما يجب أن يتمتع المطورون بإمكانية تخصيص على مستوى الكود عند الحاجة.
توفّر أفضل المنصات تجربة متدرجة مع تعقيد متزايد - مما يسمح للمستخدمين بالبدء بالقوالب ثم إضافة المنطق المخصص تدريجياً مع تزايد الخبرة أو التعاون مع مركز التميز في الأتمتة والمطورين المهرة.
قوالب وكلاء قابلة لإعادة الاستخدام
يجب أن توفر المنصات ذات المستوى المؤسسي مكتبة شاملة من قوالب الوكلاء التي تعالج السيناريوهات التجارية الشائعة مثل إدخال العملاء، ومعالجة الفواتير، وإدارة المخزون، والتقارير المتعلقة بالامتثال.
يجب أن تتضمن هذه القوالب وحدات إدراك مُعدة مسبقًا، وقواعد اتخاذ قرار، ونقاط تكامل يمكن تكييفها بسرعة لتلبية متطلبات العمل المحددة.
تأتي القوالب الفعّالة مع وثائق تشرح نقاط التخصيص الرئيسية، وأنماط التكامل الموصى بها، واعتبارات الأداء. تمكّن القدرة على إنشاء قوالب مخصصة من تطبيقات ناجحة المؤسسات من توحيد أفضل الممارسات عبر الأقسام.
سوق الوكلاء مع وكلاء متخصصين مُعدّين مسبقًا
ظام وكيل قوي يعزز التبني من خلال توفير الوصول إلى وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين مُعدّين مسبقًا، طوّرهم بائع المنصة ومساهمون من جهات خارجية. ينبغي أن تتضمن هؤلاء الوكلاء متخصصين في مجالات مثل المالية، الموارد البشرية، سلسلة التوريد، خدمة العملاء، ووظائف الأعمال الأخرى، مع معرفة عميقة ومتخصصة في الصناعة مُرمّزة ضمن منطقهم.
ينبغي أن يتضمّن هذا النوع من الأسواق أنظمة تقييم، ومقاييس أداء، وإحصاءات نشر لمساعدة المؤسسات في تقييم الخيارات. شهادة التكامل تضمن أن وكلاء السوق يلبون معايير الأمان والأداء قبل النشر في بيئات المؤسسات الحساسة.
مستودع وكلاء مركزي
تتطلب عمليات النشر المؤسسية قدرات إدارة متطورة، بما في ذلك مستودع مركزي يحتوي على تحكم شامل في الإصدارات يتتبع جميع التغييرات على تكوينات الوكلاء، والنماذج، ونقاط التكامل.
يجب أن تتضمن ميزات الحوكمة سير عمل للموافقة على تعديلات الوكلاء، وضوابط نشر تمنع التغييرات غير المصرح بها على أنظمة الإنتاج، وإدارة بيئات (التطوير، الاختبار، الإنتاج) مع الفصل المناسب بينها. تُحافظ قدرات التوثيق على المعرفة المؤسسية، في حين يحدد تتبع التبعيات التأثيرات المحتملة عند تعديل المكونات المشتركة.
الذكاء واتخاذ القرار
نماذج الذكاء الاصطناعي المدمجة
تدمج المنصات المتقدمة مجموعة متنوعة من نماذج الذكاء الاصطناعي المتخصصة للتعامل مع جوانب مختلفة من العمليات التجارية. يجب أن تشمل هذه الفهم اللغة الطبيعية لتفسير الطلبات والمستندات غير المهيكلة، وقدرات رؤية الكمبيوتر لمعالجة الصور والمستندات الممسوحة ضوئيًا، وفهم متعدد الوسائط الذي يمكنه استخراج المعنى من النصوص والصور والجداول المجمعة معًا.
يجب أن تكون المنصة محايدة تجاه نماذج الذكاء الاصطناعي، وقادرة على الاتصال بأفضل النماذج المتاحة في السوق. يجب أن تدعم المنصة كل من النماذج المدربة مسبقًا والمُحسّنة للمهام التجارية الشائعة، بالإضافة إلى إمكانية تعديل النماذج وتخصيصها باستخدام بيانات خاصة بالمنظمة. يجب أن تشمل ميزات إدارة النماذج إصدار الإصدارات، ومراقبة الأداء، وآليات التحديث السلس.
إطارات عمل اتخاذ القرارات
يجب أن تتضمن أطر اتخاذ القرار أنظمة قائمة على القواعد للسياسات التجارية الصريحة، وحسابات قائمة على المنفعة تعمل على تحسين المقاييس التجارية المحددة، ومنطق اتخاذ القرار الواعي بالمخاطر الذي يأخذ في الاعتبار عدم اليقين.
تُعد ميزات القابلية للتفسير ضرورية لضمان شفافية قرارات الوكلاء وسهولة فهمها من قِبَل أصحاب المصلحة، وذلك من خلال تقديم شجرات قرار مرئية أو تفسيرات بلغة طبيعية للعوامل التي أثرت في كل قرار. تُعد القدرة على محاكاة القرارات مقابل البيانات التاريخية مهمة للسماح للمؤسسات بالتحقق من سلوك الوكلاء قبل نشرهم.
قدرات التعلّم
تدمج منصات الأتمتة الذاتية الفعالة عدة آليات تعلم لتحسين الأداء بشكل مستمر. ويجب أن تشمل هذه الآليات التعلم الموجه من خلال تصحيحات وعروض بشرية، والتعلم التعزيزي استنادًا إلى مقاييس نجاح النتائج، والتعلم النقلي الذي يمكّن الوكلاء من تطبيق المعرفة عبر المجالات ذات الصلة.
يجب أن توفّر المنصة آليات منظمة لالتقاط الملاحظات تُسجّل كل من التصحيحات الصريحة والإشارات الضمنية لرضا المستخدم. تضمن سير عمل إعادة تدريب النماذج المؤتمت دمج التحسينات بشكل منهجي مع الحفاظ على استقرار النموذج.
التحليلات المتقدمة
يجب أن تكون رؤية عمليات الوكلاء سهلة الفهم، مع لوحات المعلومات تحليلات شاملة تقدم مراقبة في الوقت الحقيقي لمؤشرات الأداء الرئيسية، وبيانات تنفيذ العمليات، ونسب الاستثناءات. يجب أن تكون التقارير القابلة للتخصيص سهلة الإعداد ليتمكن المعنيون من التركيز على المقاييس ذات الصلة بأهداف أعمالهم.
يجب أن تتضمن التحليلات تحليل الاتجاهات لتحديد أنماط الأداء مع مرور الوقت والتحليلات التنبؤية لتوقع المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على عمليات الأعمال. كما تُعد التحليلات المقارنة مفيدة أيضًا لمقارنة أداء الوكلاء عبر وحدات الأعمال المختلفة أو مقابل المعايير الصناعية.
وأيضًا، يُنصح بالبحث عن أدوات تشخيص متقدمة تساعد في تحديد نقاط الاختناق، ونقاط الفشل، وفرص التحسين داخل سير العمل المعقد للأنظمة متعددة الوكلاء.
التكامل والتشغيل البيني
الموصلات مسبقة الإنشاء
توفر المنصات الجاهزة للمؤسسات مكتبات واسعة من الموصلات المهيأة مسبقًا لأنظمة الأعمال الرئيسية، بما في ذلك SAP، Oracle، Salesforce، Workday، وMicrosoft Dynamics. يجب أن توفر هذه الموصلات قدرات مزامنة البيانات وتكامل العمليات، مما يسمح للوكلاء ليس فقط بالوصول إلى المعلومات، بل أيضًا ببدء الإجراءات داخل هذه الأنظمة.
يجب أن تتضمن ميزات إدارة الموصلات تخزين بيانات الاعتماد، ومراقبة صحة الاتصال، والتحقق من توافق الإصدارات للحفاظ على تكامل موثوق أثناء تطور أنظمة المؤسسة. تُعتبر أدوات التهيئة التفاعلية التي تُبسّط عملية إعداد الموصلات، وتُولّد الموصلات تلقائيًا عند الحاجة، من الميزات القيمة لتسريع عملية التنفيذ وتسهيل استكشاف الأخطاء وإصلاحها عند ظهور مشكلات في التكامل.
قدرات تكامل قائمة على واجهات برمجة التطبيقات
تتيح أُطُر تكامل واجهات برمجة التطبيقات المرنة الاتصال بالتطبيقات المخصصة والأنظمة القديمة دون الحاجة إلى موصلات مُعَدّة مسبقًا. ابحث عن المنصات التي تدعم بالفعل أنماط التكامل القائمة على REST، وSOAP، وGraphQL، وwebhook، إلى جانب أدوات التحويل التي تقوم بربط وتنسيق بين صيغ البيانات المختلفة والمخططات.
يجب أن توفر ميزات إدارة واجهات برمجة التطبيقات قدرات مثل تحديد معدلات الاستخدام، التعامل مع الأخطاء، ومنطق إعادة المحاولة للحفاظ على الموثوقية عند التعامل مع أنظمة غير مستقرة. توفر أدوات إنشاء وتوثيق واجهات برمجة التطبيقات وأدوات الاختبار دعمًا لتطوير التكامل بشكل فعال.
التكامل الأصلي مع أدوات الإنتاجية
التكامل السلس مع تطبيقات الإنتاجية اليومية ضروري حتى يتمكن الوكلاء من العمل ضمن سير العمل الحالي للمستخدمين. يجب أن يشمل ذلك تكامل Microsoft Office الذي يسمح للوكلاء بقراءة وإنشاء وتعديل المستندات وجداول البيانات والعروض التقديمية؛ وتكامل نظام البريد الإلكتروني الذي يمكّن الوكلاء من معالجة الرسائل الواردة وصياغة الردود؛ وكذلك تكامل التقويم لجدولة وإدارة المواعيد بناءً على أولويات العمل.
التكامل مع بيئة العمل الرقمية مثل منصات Microsoft Teams وSlack أو Google Workspace يتيح للمستخدمين التفاعل مع الوكلاء عبر أدوات التعاون المألوفة لديهم.
دعم بروتوكولات المعايير الصناعية
تعتمد قابلية التشغيل البيني على دعم شامل لبروتوكولات الاتصال وتنسيقات البيانات المعتمدة. ويشمل ذلك معايير الرسائل مثل AMQP و JMS و Kafka للتواصل المدفوع بالأحداث؛ وأشكال تبادل البيانات مثل JSON و XML و CSV و EDI لتبادل المعلومات المنظمة؛ ومعايير محددة للصناعة مثل FHIR للرعاية الصحية و FIX للخدمات المالية أو ACORD للتأمين.
تحقق من وجود قدرات ترجمة البروتوكولات لربط المعايير المختلفة عند الضرورة. يجب أيضًا أخذ التحقق من صحة التنسيق في الاعتبار لضمان جودة البيانات عبر حدود الأنظمة ودعم المعايير الناشئة مثل AsyncAPI للحفاظ على موقع متقدم في هندسة التكامل.
التنسيق والتنظيم
محرك التنسيق المركزي
يجب أن يتضمن العمود الفقري لتنسيق منصة الأتمتة الذاتية محرك تنظيم متقدم يدير العمليات متعددة الخطوات عبر العديد من الوكلاء.
يجب أن توفر قدرات التنظيم مصممي العمليات المرئيين إمكانية رسم خرائط لسير العمل المعقد مع الفروع الشرطية، ومسارات التنفيذ المتوازية، وإجراءات التعامل مع الاستثناءات. تُحافظ قدرات إدارة الحالة على سياق العملية عبر سير العمل طويل الأمد، حتى في حالة الانقطاع.
ابحث عن بنية تنفيذ قابلة للتوسع لضمان أداء موثوق تحت ظروف تحميل متغيرة، وأدوات مراقبة وقت التشغيل التي توفر مراقبة لحظية لحالة سير العمل، بما في ذلك موضع العملية الحالي، والمهام المعلقة، والأنشطة المكتملة.
تخصيص المهام الديناميكي
تعتمد الأنظمة متعددة الوكلاء على توزيع عبء العمل بذكاء يأخذ في الاعتبار عوامل متعددة عند تخصيص المهام. يجب أن تأخذ هذه الأنظمة في الاعتبار قدرات وتخصصات الوكلاء، والحمل الحالي وتوفرهم، والأداء السابق مع مهام مماثلة، وأولويات العمل مثل اتفاقيات مستوى الخدمة أو أهمية العميل.
قيّم مستوى قدرات المنصة في تحقيق توازن الحمل لمنع نقاط الاختناق عبر إعادة توزيع العمل عند تحميل بعض الوكلاء بشكل زائد، وكذلك في إدارة الأولويات بحيث تحصل العمليات التجارية الحرجة على الموارد اللازمة حتى خلال فترات الطلب المرتفع. ابحث عن أدوات تخطيط السعة التي تساعد في توقع احتياجات الموارد بناءً على الأنماط التاريخية والنمو المتوقع.
عمليات التسليم المؤتمتة
يعتمد تنفيذ العمليات بسلاسة على عمليات تسليم موثوقة بين الوكلاء، مع أقل قدر من الاحتكاك وفقدان المعلومات. يجب أن تتضمن الآليات الداعمة لفعالية عمليات التسليم صيغًا منظمة لتبادل البيانات تحافظ على السياق والهدف، وإجراءات تحقق تؤكد انتقال المهمة بنجاح، وبروتوكولات تعويضية تتعامل مع حالات فشل عمليات التسليم.
تحقق من وجود رؤية واضحة لتتبع التقدم عبر كامل سلسلة العمليات وإدارة مهلة الانتظار لمنع توقف العمليات عند فشل عمليات التسليم.
الحل الكامل سيتضمن أنظمة إشعارات لتنبيه المشرفين عند الحاجة إلى التدخل في عمليات التسليم، وسجلات تدقيق توثق سلسلة الإشراف الكاملة لكل معاملة.
قدرات التدخل البشري
تدرك أنظمة الأتمتة الذاتية للعمليات الفعالة أن بعض السيناريوهات تتطلب حكمًا بشريًا وتعاونًا بين الإنسان والوكيل.
ابحث عن حلول تتضمن واجهات مهام بديهية تعرض المعلومات ذات الصلة وخيارات قرار واضحة للمستخدمين البشر، وقواعد تعيين مرنة توجه المهام إلى الأشخاص المناسبين بناءً على المهارات والتوفر، ومسارات تصعيد للحالات التي تتطلب سلطة أعلى. ستدعم الحلول المؤسسية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة لضمان استجابة بشرية في الوقت المناسب عند الحاجة.
تقدم المنصات المتقدمة أدوات تعاون تمكّن البشر والوكلاء من العمل معًا على المهام المعقدة، مع آليات لتوثيق المعرفة والتعلم من قرارات البشر.
الأمان والحوكمة
التحكم في الوصول المستند إلى الدور
تتطلب معايير الأمان في المؤسسات أنظمة أذونات دقيقة تحد من الوصول بناءً على الأدوار والمسؤوليات التنظيمية. يجب أن تتحكم هذه الضوابط في حقوق تطوير الوكلاء، وتفويضات النشر، وأذونات تعديل القواعد، ووصول المراقبة.
يجب أن تتيح واجهات الإدارة لفرق الأمن تعريف أدوار مخصصة تتوافق مع هياكل المؤسسة ومتطلبات الامتثال.
تشمل ميزات الوصول المفيدة الأخرى توفير الوصول في الوقت المناسب لمنح أذونات مؤقتة مرتفعة لمهام محددة، ومسارات تصعيد الصلاحيات للمراقبة والإشراف.
سجلات التدقيق وسجلات النشاط
التسجيل الشامل ليس خيارًا؛ من أجل الأمن والامتثال وحل المشكلات في بيئات المؤسسات، يجب على المنصة تسجيل جميع إجراءات الوكلاء بتفاصيل كافية للتحليل الجنائي، بما في ذلك الطوابع الزمنية، وهوية الفاعل، والأنظمة المتأثرة، وحالة النتيجة.
تحقق من وجود تخزين تدقيق غير قابل للتغيير يمنع التلاعب بالسجلات المتعلقة بالأمن. تأكد أيضًا من أن نظام توجيه السجلات يتكامل مع أنظمة إدارة معلومات وأحداث الأمان في المؤسسات، وأن تقارير الامتثال الآلية تستخرج المعلومات ذات الصلة بالمتطلبات التنظيمية، بالإضافة إلى إمكانية ضبط سياسات الاحتفاظ بحيث تُحفظ السجلات للفترات المطلوبة.
تعد قدرات البحث والتصفية أيضًا ذات قيمة كبيرة لتسهيل التحقيق السريع في أنشطة أو أنماط محددة.
إدارة الاعتمادات الآمنة
يجب التعامل مع وصول الوكلاء إلى أنظمة المؤسسة بشكل آمن لمنع كشف معلومات المصادقة الحساسة.
يجب أن توفر المنصات تخزينًا مشفرًا للاعتمادات مع دعم لوحدة الأمان المادية للاعتمادات ذات القيمة العالية، وتدويرًا ديناميكيًا للأسرار يقوم بتحديث رموز الوصول بانتظام، وتوفير وصول في الوقت المناسب يحد من فترات تعرض الاعتمادات.
ابحث عن تكامل مع إدارة الوصول المميز لضمان توافق اعتمادات الوكلاء مع سياسات أمان المؤسسة. أيضًا، تحقق من وجود ميزات إدارة الشهادات الرقمية التي تتولى دورة حياة الشهادات الرقمية للنظم التي تتطلب مصادقة قائمة على الشهادات.
أُطُر الامتثال
نشر الأنظمة متعددة الوكلاء في المؤسسات داخل الصناعات المنظمة يتطلب وجود قدرات امتثال شاملة تلبي متطلبات كل صناعة محددة.
يجب أن تتضمن المنصات ضوابط مُعدة مسبقًا للأنظمة الشائعة مثل GDPR وHIPAA وSOX وPCI-DSS؛ ميزات إقامة البيانات التي تحترم القيود الجغرافية على معالجة المعلومات؛ والتعامل مع البيانات الحساسة باستخدام تقنيات التمويه والتشفير والتقليل؛ وجمع الأدلة التي توثق تدابير الامتثال للمراجعين.
يجب أن تدمج منصة الأتمتة الذاتية للعمليات على مستوى المؤسسة هذه القدرات الأساسية في نظام متكامل يوازن بين المرونة والحوكمة، والقوة وسهولة الاستخدام، والابتكار والموثوقية.
تُدرك أكثر المنصات فاعليةً أن أصحاب المصلحة المختلفين — من المستخدمين التجاريين إلى محترفي تكنولوجيا المعلومات، ومن مديري العمليات إلى مسؤولي الامتثال — لديهم متطلبات واهتمامات مختلفة. توفير واجهات وقدرات تلبي أدوار المستخدمين المتنوعة واحتياجات أصحاب المصلحة يؤسس لقاعدة تبني واسعة عبر المؤسسة.
كيف تقدم Automation Anywhere الأنظمة متعددة الوكلاء بمستوى المؤسسات
لنشر الأنظمة متعددة الوكلاء، تحتاج المؤسسات إلى منصة قوية وآمنة وموحدة تعمل بفاعلية في بيئات المؤسسات المعقدة.
هذه هي قوة نظام الأتمتة الذاتية للعمليات من Automation Anywhere; فهو يدمج وينسق الأنظمة متعددة الوكلاء ضمن الإطار الشامل لأتمتة المؤسسات.
ما يبدو عليه هذا عمليًا هو التشغيل البيني الحقيقي: وكلاء يتواصلون وينسقون عبر الأنظمة القائمة، مما يدعم الانتقال من جيوب الأتمتة المنعزلة إلى سير عمل ذاتي التشغيل شامل من البداية إلى النهاية. تتعامل الوكلاء الذكية مع العمليات متعددة الخطوات والطويلة الأمد التي تمتد عبر الأقسام والتطبيقات - كل ذلك مع رؤية في الوقت الفعلي تتعقب التقدم والأداء بشكل مستمر.
أحد أكبر العوائق أمام استغلال الأنظمة متعددة الوكلاء في الشركات كانت الحاجة إلى مطوري ذكاء اصطناعي خبراء. والآن، قامت Automation Anywhere بحل هذه التحديات المتعلقة بإمكانية الوصول. بدلاً من البرمجة أو التكوينات التقنية المعقدة، يمكن لمستخدمي الأعمال شرح ما يحتاجونه بلغة إنجليزية بسيطة وواضحة. خلف الكواليس، يقوم النظام بتحويل هذه المحادثات إلى أتمتة عملية قابلة للتنفيذ. ومن خلال Automation Co-Pilot، تتفاعل الفرق بسلاسة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يعزز تبني الأتمتة على نطاق واسع داخل المؤسسة.
بالنسبة للمنظمات التي تبدأ رحلة الأتمتة الذاتية، فإن أدوات Process Discovery المتقدمة من Automation Anywhere جاهزة لتحليل سير العمل الحالي، وكشف أوجه القصور، وتحديد المهام المتكررة المناسبة للأتمتة. يساعد هذا التحليل المنظمات في تطوير خرائط طريق استراتيجية لأتمتة المؤسسات وتحديد الأماكن التي ستقدم فيها الأنظمة متعددة الوكلاء أقصى قيمة.
كنظام متعدد الاستخدامات وغير مرتبط بصناعة معينة، فإن نظام الأتمتة الذاتية للعمليات قوي وسهل الاستخدام بنفس القدر لحالات الاستخدام في الخدمات المالية كما هو الحال في علوم الحياة، بالإضافة إلى الوظائف المؤسسية. ويتيح هيكلها القابل للتوسعة إضافة وكلاء ووظائف جديدة مع تطوّر الاحتياجات.
يُترجم الجمع بين سهولة الوصول وقابلية التوسّع إلى قدرة سلسة على توسيع ونشر أنظمة الوكلاء المتعددين، مما يتيح للشركات البدء بتطبيقات صغيرة منخفضة المخاطر، ثم التوسّع المرن تدريجيًا مع نمو الأعمال وتطورها.
يدعم هذا التنفيذ التدريجي مع مخاطر قابلة للإدارة، مما يمنح الشركات المرونة للتعلم والتكيف أثناء نموها.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين الأنظمة متعددة الوكلاء والأتمتة الذاتية للعمليات التقليدية؟
تمثل الأتمتة الذاتية للعمليات التقليدية والأنظمة متعددة الوكلاء تمثل أجيالًا مختلفة من تكنولوجيا الأتمتة. بينما يمكن استخدام الأتمتة الذاتية للعمليات ضمن الأنظمة متعددة الوكلاء، فإن نطاقها يمثل جزءًا صغيرًا مما يمكن لهذه الأنظمة تحقيقه.
تتكون الأنظمة متعددة الوكلاء من عدة وكلاء مدعومين بالذكاء الاصطناعي يعملون معًا للتعامل مع سير عمل معقد. يُمكن للوكلاء فهم السياق، والتعلم من التفاعلات، واتخاذ قرارات مستقلة. على عكس الأتمتة الذاتية للعمليات التقليدية، تتواصل الوكلاء مع بعضها البعض، وتشارك المعلومات، وتنسق الإجراءات لإتمام العمليات الشاملة التي تمتد عبر تطبيقات متعددة ونقاط اتخاذ قرار متعددة.
بينما تتفوق الأتمتة الذاتية للعمليات في تنفيذ المهام المحددة مسبقًا مع أقل قدر من التغيرات، تستطيع الأنظمة متعددة الوكلاء التكيف مع الحالات الجديدة، والتعامل مع الاستثناءات بشكل مستقل، وإدارة العمليات التي تتطلب الحكم والتفكير المنطقي. تعتمد العديد من المؤسسات الآن على كلتا التقنيتين، حيث تستخدم الأتمتة الذاتية للعمليات للمهام المنظمة، بينما تستفيد من الأنظمة متعددة الوكلاء للعمليات الأكثر تعقيدًا وذات الطابع المعرفي.
كيف تقارن الأنظمة متعددة الوكلاء بالذكاء الاصطناعي المدمج داخل تطبيقات الأعمال؟
تمثل الأنظمة متعددة الوكلاء والذكاء الاصطناعي المدمج نهجين مختلفين لدمج الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية.
الاختلافات الرئيسية تشمل:
- الذكاء الاصطناعي المدمج مخصص لتطبيق معين؛ أما الأنظمة متعددة الوكلاء فتعمل عبر التطبيقات.
- الذكاء الاصطناعي المدمج يقدم ميزات محددة مسبقًا؛ أما الأنظمة متعددة الوكلاء فتوفر أُطُرًا مرنة وقابلة للتوسيع.
- حوكمة الذكاء الاصطناعي المدمج ترتبط بالتطبيقات الفردية؛ أما الأنظمة متعددة الوكلاء فتُمكّن من التنسيق المركزي والمراقبة.
الذكاء الاصطناعي المدمج يعني الذكاء الاصطناعي المدمج مباشرة داخل تطبيق تجاري معين (مثل نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام تخطيط موارد المؤسسات) لتعزيز وظائف المنتج الأصلية. على الرغم من قوته داخل مجاله، فإن الذكاء الاصطناعي المدمج يكون عادة محدودًا بنطاق التطبيق وقد يؤدي إلى إنشاء عزلات ذكاء اصطناعي ذات تكاملية منخفضة.
تعمل الأنظمة متعددة الوكلاء عبر التطبيقات كشبكة منسقة من وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين التي تتعاون لإتمام عمليات معقدة. تعمل هذه الأنظمة على ربط التطبيقات، مما يتيح أتمتة سلسة لسير العمل الشامل عبر المؤسسة.
تعتمد العديد من المؤسسات نهجًا هجينًا، حيث تستفيد من الذكاء الاصطناعي المدمج لتحسين التطبيقات بشكل خاص، في حين تنفذ الأنظمة متعددة الوكلاء لربط هذه التطبيقات الذكية في عمليات شاملة ومتكاملة من البداية للنهاية.
ما مستوى الخبرة التقنية المطلوبة لتنفيذ الأنظمة متعددة الوكلاء؟
أصبح التنفيذ الأنظمة متعددة الوكلاء أكثر سهولة مع مرور الوقت، رغم أن المتطلبات تختلف بناءً على المنصة والأسلوب المستخدم.
لقد قللت منصات المؤسسات الحديثة مثل Automation Anywhere بشكل كبير من الحواجز التقنية من خلال واجهات منخفضة التعليمات البرمجية أو بدون تعليمات برمجية. يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء ونشر الوكلاء باستخدام تعليمات اللغة الطبيعية وأدوات البناء المرئية مع معرفة تقنية بسيطة جداً. تمكّن هذه المنصات مستخدمي الأعمال والخبراء المتخصصين من المشاركة الفعّالة في إنشاء الوكلاء.
الأدوار الرئيسية في التنفيذ تشمل:
- مستخدمو الأعمال تحديد المتطلبات وإنشاء وكلاء بسيطين باستخدام واجهات اللغة الطبيعية
- المطورون غير المتخصصين: تكوين وكلاء أكثر تعقيدًا باستخدام بيئات التطوير المرئية
- المتخصصون التقنيون: يتولون تنفيذ التطبيقات المتقدمة والتكاملات المعقدة.
إن تمكين الذكاء الاصطناعي من خلال المنصات الحديثة يعني أن المؤسسات يمكنها البدء بالمهارات الموجودة لديها مع تطوير خبرات أعمق مع نضوج تنفيذها. وهذا بدوره يُمكّن من اتباع نهج تدريجي حيث يؤدي النجاح في حالات الاستخدام الأبسط إلى بناء الأساس لتطبيقات أكثر تعقيدًا.
كيف تتعامل الأنظمة متعددة الوكلاء مع اتخاذ القرارات المعقدة والاستثناءات؟
تستخدم الأنظمة متعددة الوكلاء العديد من التقنيات لإدارة اتخاذ القرارات المعقدة والتعامل مع الاستثناءات، لكن المفهوم الأساسي هو أنها توزع عملية اتخاذ القرار بين وكلاء متخصصين، حيث يتولى كل وكيل مجالًا معينًا. تتعاون هذه الوكلاء من خلال تبادل السياق والرؤى للوصول إلى استنتاجات مثلى كفريق واحد.
تدمج الأنظمة المتقدمة عدة طرق للتفكير، بما في ذلك التفكير القائم على القواعد، والتفكير القائم على الحالات، والتحليل الإحصائي، والتعلم الآلي، ونماذج اللغة الكبيرة لتفسير المعلومات وتوليد الرؤى.
لمعالجة الاستثناءات، ستستخدم الأنظمة متعددة الوكلاء ما يلي:
- آليات الكشف لتحديد الاستثناءات مبكرًا
- أنظمة لتصنيف الاستثناءات حسب نوعها ومستوى خطورتها.
- استراتيجيات المعالجة التي تتراوح بين المعالجة المؤتمتة والتصعيد إلى التدخل البشري
- الحلقات التعليمية التي تُحسّن الأداء مع مرور الوقت
عند مواجهة حالات استثنائية، يتفاعل الوكلاء مع البشر من خلال توفير السياق المناسب، وشرح منطقهم في اتخاذ القرار، والتعلم من قرارات البشر للتعامل مع حالات مشابهة بشكل مستقل في المستقبل. إن هذا النوع من النهج الطبقي يتيح لأنظمة متعددة الوكلاء معالجة سيناريوهات متزايدة التعقيد مع الحفاظ على الموثوقية والإشراف البشري.
هل يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء أن تعمل مع الأنظمة والتطبيقات القديمة؟
نعم، تم تصميم الأنظمة متعددة الوكلاء خصيصًا للعمل مع الأنظمة والتطبيقات القديمة، مما يوفر اتصالًا كاملاً عبر النظام التقني للمؤسسة.
للاتصال بالتطبيقات القديمة، قد تستخدم الأنظمة متعددة الوكلاء عدة طرق تكامل، بما في ذلك:
- الاتصال عبر واجهات برمجة التطبيقات للأنظمة التي تتوفر لديها واجهات برمجة التطبيقات.
- قدرات الأتمتة الذاتية للعمليات للتفاعل عبر الشاشة عندما لا تتوفر واجهات برمجة التطبيقات.
- موصلات قواعد البيانات للوصول المباشر إلى البيانات
- التكامل المعتمد على الملفات للأنظمة التي تتبادل الملفات المنظمة.
- المحوّلات المخصصة للبروتوكولات المتخصصة.
يمكن للأنظمة متعددة الوكلاء التعويض عن قيود الأنظمة القديمة عبر إضافة طبقات من الذكاء، مثل تحويل المخرجات غير المنظمة إلى بيانات منظمة، وتوفير قدرات بحث متقدمة، وخلق تجارب متسقة عبر مختلف واجهات الاستخدام.
توفر هذه المرونة في التكامل للأنظمة متعددة الوكلاء قيمة خاصة للمنظمات التي تمتلك استثمارات كبيرة في التكنولوجيا القائمة، حيث تتيح تمديد العمر الافتراضي للأنظمة القديمة مع إضافة قدرات جديدة.
كيف تقيس عائد الاستثمار لتنفيذ الأنظمة متعددة الوكلاء؟
يقيس عائد الاستثمار الفعّال للأنظمة متعددة الوكلاء كل من الفوائد المالية المباشرة وكذلك القيمة الاستراتيجية الأوسع.
تشمل المقاييس المالية المباشرة تقليل التكاليف من خلال خفض أعباء العمل، وتقليل معدلات الأخطاء، وخفض التكاليف التشغيلية، وزيادة الإيرادات عبر تسريع أوقات المعالجة، وتحسين تجربة العملاء، وزيادة القدرة التشغيلية.
يوفر أيضًا النظر في مقاييس الإنتاجية صورة كمية لعائد الاستثمار. على سبيل المثال، توفير الوقت الذي يُقاس من خلال تقليل زمن دورة العملية وتحسين الإنتاجية، أو مقاييس الحجم التي تُظهر القدرة على التعامل مع حجم أكبر من العمل دون زيادة متناسبة في عدد الموظفين.
يمكن أيضًا قياس عائد الاستثمار من خلال تقييم مقاييس الجودة مثل تقليل الأخطاء، وتحسين الالتزام باللوائح، وزيادة رضا العملاء والموظفين.
على المستوى الاستراتيجي، تشمل مؤشرات القيمة لأنظمة متعددة الوكلاء ما يلي:
- تقاس مرونة الأعمال بسرعة التكيف مع التغيرات في السوق
- المرونة التشغيلية التي تتجلى من خلال استمرارية الأعمال
- القدرة على الابتكار الناتجة عن تحرير الموارد البشرية من الأعمال الروتينية
يجب أن يوازن إطار القياس المنظم بين المكاسب التكتيكية قصيرة الأجل والقيمة الاستراتيجية طويلة الأجل ليتمكن من استيعاب جميع أبعاد التأثير التي يمكن لأنظمة متعددة الوكلاء تحقيقها بشكل كامل.
ما هي أطر الحوكمة التي يجب أن تكون موجودة للأنظمة متعددة الوكلاء؟
يجب أن تتطور أُطر الحوكمة الفعالة للأنظمة متعددة الوكلاء مع تعقيد النشر، حيث تبدأ بضوابط صارمة خلال مرحلة التنفيذ الأولية، ثم تسمح تدريجيًا بمزيد من المرونة مع زيادة نضج الأتمتة الذاتية للعمليات.
تحافظ أُطر الحوكمة الأكثر نجاحًا على توازنٍ بين توفير الحواجز الضرورية وتمكين المرونة والابتكار التي تجعل الأنظمة متعددة الوكلاء ذات قيمة.
تعتمد العديد من المؤسسات الحوكمة من خلال هيكل متعدد المستويات يتضمن معايير على مستوى المؤسسة، وسياسات على مستوى الأقسام، وضوابط خاصة بكل حالة استخدام، مما يخلق نهجًا شاملاً ومرنًا يتكيف مع ملفات المخاطر المختلفة ومتطلبات الأعمال المتنوعة.
أُطُر الحوكمة لدعم تنفيذ الأنظمة متعددة الوكلاء:
الحوكمة الاستراتيجية:
- الرعاية التنفيذية مع تحديد واضح للملكية والمسؤولية
- نموذج مركز التميز لمركزة الخبرات والمعايير
- إطار تحديد الأولويات لاختيار مبادرات التنفيذ
الحوكمة التشغيلية:
- عمليات إدارة التغيير والإصدار
- معايير مراقبة الأداء
- بروتوكولات إدارة الحوادث
المخاطر والامتثال:
- منهجية تقييم المخاطر المخصصة لتقنيات الذكاء الاصطناعي
- سجلات تدقيق شاملة لإجراءات الوكلاء وقراراتها
- مبادئ الذكاء الاصطناعي الأخلاقية التي توجه التطوير والاستخدام المسؤول
البيانات والأمان:
- ضوابط الوصول التي تحدد المعلومات التي يمكن للوكلاء معالجتها
- إجراءات حماية الخصوصية للمعلومات الحساسة
- متطلبات الأمان لمصادقة الوكلاء والتواصل
الإشراف البشري:
- بروتوكولات واضحة تحدد متى يحدث التدخل البشري
- إطار صلاحيات اتخاذ القرار يوضح حدود استقلالية الوكلاء
- إجراءات التعامل مع الاستثناءات للحالات التي تتجاوز قدرات الوكلاء
