التشغيل الآلي الخاضع لإشراف‬ – ما المقصود به وما الحاجة إليه؟

كتب بواسطة Sirisha Damarapati في روبوتات برمجية في مكان العمل على 3-أغسطس-2019
المطور

"التشغيل الآلي الخاضع للإشراف: التشغيل الروبوتي للعمليات الذي يتطلب تدخلاً بشريًا. "– محللون في الصناعة

Industry analysis

مقدمة

أثناء شروعنا في الثورة الصناعية الرابعة، وجدنا أن الفروق بين العامل البشري والعامل الرقمي تنطمس شيئًا فشيئًا. ومع ظهور التقنيات القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل Alexa في منازلنا، والطيار الآلي Tesla في سياراتنا، والتشغيل الروبوتي للعمليات (RPA) في حياتنا العملية -يأتي المساعدون الرقميون لسبب وجيه، حيث "إنهم" يساعدون البشر على تحقيق جودة أفضل للحياة والعمل.

وتشمل المشاكل التي يعمل التشغيل الروبوتي للعمليات على حلها أوجه القصور في المكاتب الأمامية ومراكز الاتصال، والتي لا يستطيع فيها البشر مواكبة الطلب ببساطة ويميلون إلى ارتكاب أخطاء، حيث إننا أولاً وأخيرًا بشر. وتعتبر المهام المتكررة بطيئة وعادية بالنسبة للعاملين في المكاتب، حيث يجب عليهم أن يتعاملوا مع أنظمة متعددة لا يرغبون دائمًا في التعامل معها. ويتضح في الرسم البياني أدناه مدى تأثير أوجه القصور في العمليات المكتبية العادية على زيادة الوقت المُستهلك بشكل هائل وزيادة التكلفة على نطاق واسع.

Industry problems cycle

كيف يعمل التشغيل الآلي الخاضع للإشراف

يتم نشرالتشغيل الآلي الخاضع للإشراف على أسطح المكاتب الخاصة بالعاملين حيث يزيد من إنتاجية العاملين، في حين يتم نشر التشغيل الآلي غير الخاضع للإشراف عن بُعد حيث يتيح إمكانية التوسيع. في مثال مراكز الاتصال، يكون موظف خدمة العملاء هو "وحدة المعالجة المركزية" كما هو موضح على اليسار في المخطط أدناه. ويجب أن تمر جميع العمليات من خلال هذا الشخص، والذي يمكن أن يسبب حالة من الاختناق. ‏‫(يُشار إلى هذه العملية بتعبير ألطف باسم "واجهة الكرسي الدوار.")‬‬‬

إن التشغيل الآلي للعديد من هذه العمليات، كما هو الحال على الجانب الأيمن أدناه، سيعمل على توفير وقت الموظف مما يمكنه من استهلاك هذا الوقت في أداء خدمة دعم عالية القيمة. ونتيجة لذلك، سيكون الموظف أكثر فعالية بكثير، سواء من ناحية رضا العملاء أو من ناحية أرباح الشركة.

Automated process works

في حين أن التشغيل الآلي يمكن أن يعمل على تحسين عمليات الشركة على نطاق واسع، إلا أنه لا يمكنه القيام بكل شيء. فهناك أوقات تحتاج فيها الروبوتات إلى مساعدة بشرية لاتخاذ القرارات. فعلى سبيل المثال، عندما يتعامل أحد روبوتات الدردشة مع عميل غير راضٍ أو في حالة تقديم طلب رهن عقاري مُختلف عليه، يكون هناك ما يبرر التدخل البشري، ويمكن للروبوتات الخاضعة للإشراف القيام بذلك. تعمل الروبوتات الخاضعة للإشراف على التشغيل الآلي للعمليات، ولكن من وقت لآخر تحتاج هذه الروبوتات إلى التدخل البشري لاتخاذ قرار لتحقيق أعلى كفاءة ممكنة.

حالات الاستخدام

دعونا نلقي نظرة حول تعريفنا في شركة Automation Anywhere للتشغيل الآلي الخاضع للإشراف ورؤيتنا له وبعض حالات الاستخدام التي نحاول حلها. تنظر شركة Automation Anywhere للتشغيل الآلي الخاضع للإشراف على أنه مجموعة من مزايا التصميم ووقت التشغيل التي تسهل على البشرية والعاملين الرقميين دعم بعضهم بعضًا لتحقيق نتائج أفضل وأسرع، وفي نهاية المطاف تحقيق معدل أعلى من الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

يوضح المخطط أدناه الأنواع الرئيسية الثلاثة للتشغيل الآلي، والتي توفرها شركة Automation Anywhere للشركات لتحسين عملياتها. وهم يشكلون معًا نموذج RPA هجينًا لمكان العمل.

Use cases

دعونا نتحدث عن حالات الاستخدام التي يكون فيها التشغيل الآلي الخاضع للإشراف مفيدًا، بدءًا من الحالات البسيطة وحتى الأكثر تعقيدًا منها تدريجيًا. تتضمن حالات الاستخدام معالجة الاستثناءات والتحقق من المستندات ومعالجة البيانات عند الطلب والمساعد الافتراضي. (ملاحظة: في الإصدار التالي من مدونة التشغيل الآلي الخاضع للإشراف، سنناقش الميزات التي تقدمها Automation Anywhere، والتي تتعامل مع حالات الاستخدام هذه.)

معالجة الاستثناءات لمرونة الروبوتات أفضل

يمكن وصف معالجة الاستثناءات كشكل مبسط من التشغيل الآلي الخاضع للإشراف. عندما يواجه الروبوت مشكلة متعلقة بموارد غير متوفرة أو لا يمكن الوصول إليها، يتم إخطار المستخدم بذلك والمطالبة باستخدام مسار تنفيذ بديل.

على سبيل المثال:

يتم نشر الروبوتات لمعالجة الأوامر اليومية وإنشاء تقرير نهائي. وإذا كانت قاعدة البيانات معطّلة أو لا يمكن الوصول إليها لسبب ما، يمكن إخطار المستخدم على الفور. سيسمح هذا للمستخدم بالإبلاغ عن المشكلة وحلها على الفور، وبالتالي فلن يتأخر إنشاء تقريره.

Example for automation

التحقق من الوثائق قبل الموافقة النهائية

في مجالات مثل التأمين، تجب معالجة الآلاف من المطالبات بسرعة وبدقة لضمان الامتثال الداخلي والتحكم في التكاليف والحفاظ على رضا العملاء بأعلى المستويات الممكنة. ويعتبر التشغيل الروبوتي للعمليات (RPA) هو الحل الأمثل لمعالجة هذه المطالبات، وخاصة أن معظم هذه المطالبات تكون متشابهة جدًا. ومع ذلك، في بعض الأحيان يكون هناك حاجة إلى الإدخال / الموافقة من قِبل الموظف لاستكمال العملية. وقد تتضمن هذه الحالات مطالبة متنازع عليها، أو عميلًا منزعجًا، أو حتى حالة احتيال محتملة. يمكن برمجة الروبوتات الخاضعة للإشراف بحيث يمكنها التعرف على هذه الحالات وإرجاؤها إلى موظف بشري، بهدف ضمان المعالجة المناسبة لها.

وفيما يلي بعض الأمثلة الأخرى:

  • التحقق من المستندات أثناء معالجة قروض الرهن العقاري
  • المعالجة الشرطية للطلبات التي يكون لها معيار معين للموافقة التلقائية يفوق المعايير المحددة
  • مطالبات التأمين، والتي تتطلب تدخلاً بشريًا لمعالجة الاستثناءات

يوضح المخطط أدناه كيفية عمل عملية الاستثناءات، كما تم استدعاؤه من قِبل أحد موظفي معالجة التأمين.

Example for automation

معالجة البيانات حسب الحاجة لزيادة الكفاءة

عادة ما يكون لدى مؤسسات اليوم العديد من مصادر البيانات المختلفة. Salesforce لإدارة علاقات العملاء وNetsuite للمكتب الخلفي وربما قاعدة بيانات قديمة لسلسلة التوريد وMicrosoft Excel كعامل مؤقت لنقل البيانات بين كل ما سبق. يمكن لنظام RPA تشغيل العديد من عمليات نقل البيانات هذه آليًا، ونقل البيانات بسلاسة من مكان إلى آخر بدقة كاملة.

ومع ذلك، في بعض الأحيان يحتاج الموظفون إلى شراء البيانات وعرضها من أنظمة متعددة لمعالجة طلب ما، ولكن يجب أن يتم التحقق من هذه البيانات من قِبل موظف بشري قبل إعادة توجيهها.

فيما يلي بعض الأمثلة على ذلك وكيف يمكن أن يعمل التشغيل الآلي الخاضع للإشراف على تسهيل عملية جمع البيانات واستعراضها:

  • يريد موظف معالجة فاتورة بناءً على تنفيذ أحد الطلبات، ويقوم باسترداد معلومات جميع الفواتير المعلقة عن طريق تشغيل روبوت. سيجمع هذا الروبوت البيانات من مصادر متعددة حسب الحاجة لتوفير أفضل المعلومات الممكنة للموظف.
  • يتصل العملاء لطلب معلومات حول الخدمات الإضافية. يمكن أن يسحب الروبوت تفاصيل حساب العميل وتفاصيل الخدمة. وبهذه الطريقة، أصبح بإمكان الموظف الآن تزويد العميل بمعلومات أكثر تخصيصًا استنادًا إلى حالة حساب العميل.

Example for automation

المساعد الافتراضي لتقليل أوقات عمل الموظف

إن توفر التشغيل الآلي الخاضع للإشراف على كل جهاز إلى جانب القدرة على نشر الروبوتات باستخدام مفاتيح الاختصار و / أو آلية التشغيل الأخرى يمكن أن يقلل كثيرًا من الوقت اللازم لأداء الأنشطة اليومية وفي نفس الوقت يعمل على تحسين الدقة. كما يمكنه توفير نهج ذاتي التوجيه لتدريب الموظفين على مختلف مهام المكاتب الأمامية. عندما يتم دمج التشغيل الآلي الخاضع للإشراف مع الروبوتات غير الخاضعة للإشراف وروبوتات IQ Bot، فإننا نحصل على نموذج RPA هجين.

فيما يلي بعض الأمثلة:

  • عملية توظيف موظفين جدد: يتم تنفيذ الخطوات المختلفة آليًا، ويتم تشغيل كل عملية عن طريق تحديد نهاية الخطوات أو العمليات السابقة. وينتج عن ذلك حاجة الموارد البشرية إلى تدريب أقل لفهم عملية التوظيف حيث تتم مطالبتهم في كل خطوة بالإجراءات التالية. وهذا من شأنه أن يقلل بشكل كبير من حالات التأخير والأخطاء التي قد تنشأ بسبب الإدخال اليدوي.
  • إضافة عضو إلى بوليصة التأمين: يتم التعامل مع استرجاع المعلومات ومعالجة سجلات القيادة تلقائيًا دون أن يُطلب من الموظف الوصول إلى أنظمة متعددة. إن طريقة عرض جزء واحد من البيانات المدمجة تسمح للموظف بالتركيز على تطبيق واحد مع إيلاء المزيد من الاهتمام للعميل. يعمل الاستخراج الآلي ومحتوى البيانات على تقليل الأخطاء البشرية وتحسين أوقات المعاملات.

في السابق: إضافة عضو جديد إلى بوليصة التأمين - قبل التشغيل الآلي الهجين

Insurance policy chart - Hybrid

التحديات التي يواجهها موظف التأمين قبل التشغيل الآلي الهجين:

  • تعرّض البيانات للأخطاء بسبب الإدخال اليدوي
  • تسجيل الدخول إلى تطبيقات متعددة للتعامل مع البيانات
  • تركيز الموظف إما على العميل أو تنفيذ العملية - وليس على كليهما
  • متوسط وقت إنشاء العضوية-7 أيام
  • تصنيف الولاء: أقل من المتوسط

حاليًا: إضافة عضو جديد إلى بوليصة التأمين - بعد التشغيل الآلي الهجين

Insurance policy chart - Hybrid

المزايا التي يحصل عليها موظف التأمين بعد تطبيق التشغيل الآلي الهجين:

  • انخفاض الأخطاء/الإدخال اليدوي للبيانات بنسبة 95%
  • تسجيل الدخول التلقائي إلى العديد من التطبيقات من خلال الروبوتات
  • متوسط وقت إنشاء العضوية-30 دقيقة
  • زيادة في مستوى إنتاجية الموظفين بنسبة 70%
  • تصنيف الولاء: ممتاز

دراسات حالة للعملاء

هناك العديد من الشركات التي تجني بالفعل مزايا التشغيل الآلي الخاضع للإشراف. وفي ما يلي عدد قليل من المؤسسات العديدة التي طبقت بنجاح استخدام الروبوتات الخاضعة للإشراف من خلال منصة شركة Automation Anywhere لتشغيل عمليتها آليًا.

Bancolombia

يحتاج بنك Bancolombia إلى التشغيل الآلي لتعزيز تجارب العملاء المصرفية، وكذلك تحسين المحصلة النهائية. ولتحقيق ذلك، استخدم بنك Bancolombia الروبوتات الخاضعة للإشراف للتحقق من المعاملات وتنفيذها، وتشغيل مئات من العمليات آليًا، وزيادة كفاءة المكاتب الخلفية بشكل كبير.

وقد كانت النتائج مذهلة: توفير 127,000 ساعة سنويًا في الفروع؛ وتوفير 11000 يوم عمل؛ وزيادة في كفاءة وقت الخدمة بنسبة 51%؛ ودخل بقيمة 7 ملايين دولار من تدفقات الإيرادات الجديدة؛ وتوفير 19 مليون دولار من تكاليف الإمداد؛ وزيادة عائد الاستثمار بنسبة 1300%.

Customer casestudy

شركة تصنيع

احتاجت شركة تصنيع إلى تحسين قدرتها التنافسية في السوق. وللقيام بذلك، اختارت الشركة استخدام التشغيل الآلي لزيادة كفاءة العاملين في المكاتب الأمامية.

النتيجة: تمكنت الشركة من نشر أنظمة الروبوتات بالتشغيل الآلي الخاضع للإشراف على 10000 جهاز كمبيوتر شخصي في أقل من ثلاثة أشهر وتحقيق عائد استثمار بنسبة 43% على برنامج التشغيل الآلي الخاص بالشركة.

Customer casestudy

شركة برمجيات ناشئة

احتاجت إحدى الشركات الناشئة سريعة النمو إلى توظيف عدد كبير من الموظفين الجدد وإلحاقهم. وكان ذلك بمثابة تحدٍ كبير لفريق الموارد البشرية الذي احتاج إلى توسيع نطاق عملياته لاستيعاب نمو الشركة.

النتيجة: استغرقت الشركة شهرين لنشر روبوتات الموارد البشرية الخاضعة للإشراف على أكثر من 600 جهاز كمبيوتر شخصي، مما أدى إلى الحصول على عائد استثمار هائل بقيمة 2 مليون دولار.

Customer casestudy

الملخص

يعمل التشغيل الروبوتي للعمليات (RPA) على إحداث ثورة في مكان العمل اليوم. ويعمل التشغيل الآلي الخاضع للإشراف على إحداث ثورة في RPA. بالنسبة للعمليات التي تتطلب تدخلاً بشريًا، توفر الروبوتات الخاضعة للإشراف انقطاعًا في عملية التشغيل الآلي، وبالتالي تمكِّن العامل البشري من التدخل واتخاذ القرار الأفضل. ويعمل هذا جيدًا بشكل خاص في مراكز الاتصال، حيث قد يحتاج العميل المستاء على سبيل المثال إلى مد يد المساعدة له، أو في حالات قروض الرهن العقاري حيث تكون هناك حاجة إلى حكمة وعقل المصرفي لاتخاذ قرار اعتماد/رفض طالب القرض المختلف عليه.

يُشكل التشغيل الآلي الخاضع للإشراف، عند دمجه مع تقنيات التشغيل الآلي الأخرى، مثل الروبوتات غير الخاضعة للإشراف وتقنيات IQ Bot، نموذج RPA هجينًا. وبشكل جماعي، تعمل كل هذه التقنيات معًا لخلق مكان عمل رقمي ذكي، حيث يتم تمكين العامل المُعزز من أداء مهام ذي قيمة أعلى بينما تؤدي روبوتات التشغيل الآلي المهام المتكررة. وبذلك تكون النتيجة النهائية مكان عمل أكثر فعالية من حيث التكلفة وأكثر إنتاجية وأكثر إنسانية.

تعرّف على المزيد حول التشغيل الآلي الخاضع للإشراف

شاهد ‬‏‫ندوة الويب حسب الطلب، التشغيل الآلي الخاضع للإشراف -العنصر الرئيسي لنجاح مراكز الاتصال، لمعرفة المزيد عن الروبوتات الخاضعة للإشراف‬‬‬

ترقبوا الجزء الثاني من التشغيل الآلي الخاضع للإشراف!

في المرة القادمة، سنخوض بدرجة أعمق لنتعرف على الميزات الرئيسية المقدمة منAutomation Anywhere، والتي يمكن أن تساعدك في معالجة بعض حالات استخدام التشغيل الآلي الخاضع للإشراف والتي تمت مناقشتها في هذه المدونة. ترقبوا الإصدار التالي من التشغيل الآلي الخاضع للإشراف المُقدم من ‏‫فريق Automation Anywhere‬‬‬